第2章 销售高手暗自运用的新零售销售法则

阿里巴巴马云第一次提出了新零售，他说：“未来的十年、二十年，没有电子商务这一说，只有新零售。”线上线下和物流结合在一起，才会产生新零售。

1.一招制胜的微笑法则

“善气迎人，亲如兄弟；恶气迎人，害于戈兵。”这是中国春秋时期管仲的名言，管仲为著名的哲学家、政治家、军事家，现在其也被看作经济学家。管仲虽是古人，但被现今的很多商界大佬所推崇，其“善气迎人”对这些大佬在商界走向成功起到了指导作用。马云用微笑打开商界之门，可谓“善气迎人”，给人以极大的亲和力。马云就是这样面带微笑，从默默无闻的商界小卒，发展成为大名鼎鼎的商业巨子。面带微笑，“善气迎人”，成为马云走上商业巅峰的重要法宝。

马云是商界领军人物，从其商业发展历程来看，我们可以得到很多启示。很多人可能在想，为什么是马云走上了成功之路？马云在担任中国企业家俱乐部新一届主席时，前任主席柳传志对他的评价是，马云脸上的笑容是永恒的。这句话是不是对所有销售员都有所启发呢？马云成功了，其微笑与成功之间存在着必然的联系。马云并不是因为成功而微笑，而是因为始终微笑面对一切才会成功。销售员首先考虑的事情是什么？应该是成本，把商品卖出去，在收回成本的基础上还要获得利润——这才是成功的销售。在销售的过程中面带微笑，其实是很容易做到的，而且不需要花钱，却能在销售中获得良好的效果。

马云的脸上永远洋溢着微笑，这种微笑似乎是与生俱来的，这体现了马云做事情的心态，到目前，他的笑容已经发挥了品牌效应。不言而喻，笑容的背后蕴含了深刻的销售法则，作为销售人员，每天都要同各种类型的客户打交道，你的脸上始终洋溢着微笑，这是一种友好的态度，也是容易引起人注意的表情。

盒马鲜生是阿里巴巴旗下的线下超市，目前已经成为新零售的主战场。盒马鲜生是具有时代感的创新性超市了，它整个的运作都是运用了现代信息技术以及先进的自动化设备，特别是大数据技术和智能物联网技术的应用，使超市的各项资源都获得最优化匹配，盒马鲜生构成了属于自己的物流体系。因为对盒马鲜生早有耳闻，去杭州旅游时恰好赶上杭州第一家盒马鲜生开业，对海鲜情有独钟的我，就迫不及待地走进了盒马鲜生。逛盒马鲜生有一种自在感，随意选择自己喜欢的生鲜，自主决定回家做，还是在这里等着超市做好了吃，看一看，在盒马APP下单，一切就都解决了。事实上，让我难以抵御的诱惑力却是这里的微笑服务。无论是超市，还是菜市场，或者是餐饮店，大家总是能够被微笑服务所打动，不得不停下脚步多看几眼货品，然后就是服务员简单的介绍。之后，可想而知，垂涎三尺的顾客们就开始下单了！

最让我记忆犹新的一次购物，是在盒马鲜生超市购买大虾，选了一份又一份，店员都是很耐心地服务，自己都觉得不好意思了，抬起头，看到店员一脸的微笑，我的心理负担就自然了下来。大虾做好之后，品尝一下，口感新鲜，买单的时候，收银员带着友好的微笑。当时心里感觉暖暖的，决定下次还到这里来品尝生鲜。

微笑是盒马鲜生的服务宗旨，也是马云具有代表性的销售法则。马云曾经说过：“我很荣幸自己是商人，商人最大的成就是员工的微笑。”这是马云成功销售的奥妙之处，当然，微笑可不是简单的面对笑容，而是面对一切的态度，是让自己永远持有乐观的态度，即便是失败了，也要让自己微笑，成为永远都不会抱怨的人。

当我们对人微笑的时候，所得到的回报也必定是微笑，彼此的微笑让令人愉悦，人际关系和谐了，整个世界都会变得非常美好，微笑的魅力不仅如此，它还会带来利益。

让我们看看马云是怎么做的？

天猫无人超市乌镇体验店开张了，马云带着客人来参观，超市并不是很大，商品可是琳琅满目，选好商品后，客户并不需要任何的操作，走到购物通道，机器就会对商品价格识别，通过客户的支付宝完成支付。整个流程都是自动完成的。有趣的还在后面，在超市的一角设置一个Happy购展台，难以置信，这里可是微笑打折服务，只要客户面对镜子微笑，商品就会打折。想试试自己的微笑能省多少钱吗？到这里照照镜子，微笑一下就知道了。毛绒玩偶153元，笑一笑就变成133元！便宜了20元钱，省钱是令人心情愉悦的。客户能在自己喜欢的商品上获得折扣，就会更开心，选择来这里二次购物的概率就更大。可见“微笑”的含义并不是笑一笑的样子，而是让服务更有“人情味”，理解了顾客的心理，自然就会成功地打开销售渠道，这里就是运用了情绪营销的策略。

“面带三分笑，生意跑不掉。”在销售的时候，要讨人喜欢才能够招揽顾客，带笑容是必不可少的。有的人要销售的东西价值100元，可是卖10元都没有人愿意买，这是为什么呢？如果销售员的面部表情严肃，就会给人以不良情绪的感觉，难以亲近，特别是面对陌生人的时候那种拒人千里的表情怎么能让人停下脚步呢？

销售的过程中就要与人成为朋友，微笑是最好的交流方式，对于销售员而言，微笑也是礼仪。想想看，客户花钱买东西，看着一副紧绷绷的表情、愁眉苦脸的样子……谁能花钱买“不顺心”呢？调整一下态度，面对客户真诚的微笑，即便是客户在身旁经过，也会为这种微笑的表情回头。所以，做销售这个行业，微笑法则是每个人都要具备的能力。

对于销售新人而言，如果做不到自然的微笑，就需要训练自己有意识地微笑。微笑与人的个性没有直接关系，只要训练就会在面对任何人的时候都拥有迷人的微笑，在训练笑容的时候，每天对着镜子练习当然是比较枯燥的，也很难获得良好的效果，但是，要在销售的道路上获得成功，就要付出努力。销售员的笑容并不是僵硬的皮笑肉不笑，而是笑容中带着亲切，给人以开朗、眼里有光的感觉，能够将这种微笑带来的情绪传递给顾客，使顾客心里觉得甜甜的、美美的，这种微笑让客户接纳，才能够让客户面对自己的时候打开心扉。

销售员在面对客户的时候，一定不可以聪明外露。把聪明写在脸上，这样会让顾客产生防备心理。当人与人之间产生心理距离，就会给销售划出鸿沟，这对于销售是非常不利的，甚至销售员还会显得被动。微笑是与顾客交往的通用语言，可以起到填补隔阂的作用，销售员在与客户接触的过程中，如果脸上始终带着灿烂的微笑，就会让顾客放松戒备，对销售员也会持有欢迎的态度，即便是在销售中会遇到困难，也能够顺利解决，让销售的道路更加通顺。

如何引导客户关注商品？“赞美是照在人心灵上的阳光，没有阳光，我们就不能生长。”英国文学史上最杰出的戏剧家莎士比亚将赞美推上了极致。每个人都喜欢听到别人的赞美，特别是发自内心的、真诚的赞美。丘吉尔的成功，就是将赞美的引导作用发挥到极致，他曾经这样说过：“你要别人具有怎样的优点，你就怎样去赞美他。”可见，赞美对每个人都有抵抗不住的魅力，马云对阿里高管的要求中，其中的意向就是强调了赞美的重要性，即要求所有的高管都要学会示弱，要学会对其他公司赞美，向别的公司学习，将别的公司的优点与人共享，这样做就不会在行业中树敌太多，让自己被更多的人接纳，也就变得优秀了。

女性喜欢购物，可谓是对世界经济起到推动作用的发动机。女性购物并不是本性使然，而是一种心理反应，是潜藏在体内欲望在行为上的体现。在特定的文化环境中，女性的购物就会产生不同的倾向。当然，对于销售人员而言，要在销售领域获得成就，就要抓住女性这个购物群体，还要对女性的购物心理分析透彻，适当地对女性赞美是可以对女性的购物欲望起到激发作用的。

看看马云是如何赞美的女性的。

电商平台，女性可谓是“败家”一族，每年的双十一、双十二、圣诞和元旦双节、春节、五一和十一，电商形式多样的活动，对女性的购物欲都发挥了刺激作用，看看有多少女性因此“剁手”，女人的“败家”行为可见一斑，但是马云不这么认为。马云的观点中对女性充满了赞美：“世上没有败家的女人，只有爱家的女人。”对于此，马云提出了自己的见解，马云用大数据从分析男性和女性的差异角度得出结论：从天猫和淘宝上女性所购买的商品来看，更多的是考虑到家庭，家庭生活消费品是比较多的，还有儿童用品、家具也是女性消费的主要对象。男性的消费则是电脑、手机、车、外卖，等等，可见，男性更多考虑的是自己。

马云对女性的赞美还不止于此，他把阿里巴巴成功归功于女性，当自己处于事业的低谷的时候，是在女性的支持和鼓励下坚持走下去的。马云把女性的优点与自己事业的成功建立了联系，无论女性在其中做出多少贡献，马云都表示了认可，当然这其中还蕴含着深奥的销售思想。

女性购物是为了什么，不是为了自己，而是考虑到别人的需要，让别人更快乐。别人快乐了，自己才快乐，所有的人快乐了，世界就会更美好。马云将女性的购物落实到女性的品质上，对女性的品质大加赞美，也是对女性购物的肯定，是不是对女性的购物行为也起到了激励作用？我们对于马云对女性的赞美之词中还看到了什么呢？不仅是好听的话吧？而是真诚。马云说的每一句话都是心里话，是发自内心的表达，只有真诚的赞美才能够打动人心。

2016年万家帘品与阿里巴巴联手，签约了天猫店铺，将电商平台建立了起来，万家帘品开始线上销售了。万家帘品是窗帘业的知名品牌，更为注重顾客的体验，所以，对于店员的销售也会在这方面给以更多的指导。

同事要结婚，在天猫上看中了万家帘品的窗帘，但是觉得价位有些高。我建议她到万家帘品的体验店看看窗帘的品质，如果物有所值是值得购买的。我们来到了万家帘品的体验店，找到了这款窗帘，与天猫的价格是相同的，视觉效果和手感都很好。我们当时驻留了很久，面对价格还是犹豫不决。

店员走过来说：“你们真是太有眼光了，这款窗帘是我们这个体验店的主打产品，卖得非常好，现在存货已经不多了。”

同事说：“能不能打折啊？”

店员说：“这款窗帘已经是我们的优惠价格了，和天猫线上的万家帘品是同质、同款、同价的。”

之后，店员又问：“你们是要把窗帘挂在客厅呢？还是卧室呢？房间有多大？”

同事说：“是挂在客厅，客厅的面积大约40平方米，婚房。”

“小区的环境应该不错吧，在有档次的小区中居住，而且要结婚用，也不用在乎这点钱了，多花点钱买好东西是物有所值的，来我们这里买这款窗帘的顾客很多也是装饰婚房的，其中多数是朋友介绍来的，要不这样吧，您可以说出您的小区，我们用3D云设计软件就可以搜索到您的户型，你可以看看窗帘挂在自己家里的立体效果，真实感受一下如何？”在我们观看的过程中，店员还不住地夸奖同事有眼光，不仅小区环境好，这里的物业服务也好，而且交通便利，等等。当然，结果是同事在不绝的赞美声中买下了窗帘。

这位店员的销售方法是很有技巧的，她先提出的是线上线下同价，让顾客感觉到自己选对商品了。之后就是对顾客的赞美，当然赞美的目的是为了将货销售出来，在赞美的时候要态度诚恳，让顾客接纳，不会拒绝，结婚当然不会在乎多点钱；小区档次高，当然也要买好的。此外，配合了附加服务，让顾客体验一下新科技塑造的效果图，服务性价比提高了，顾客就会感到物有所值。店员的这种服务满足了顾客的心理。

卡耐基有这样的一句话，“请相信所有人都重要，用使人悦服的方法对人加以赞美，可以博得人们的好感。”销售的成功是建立在给客户留有好印象的基础上的，相互之间有好感是成交的开端，即便是最难赞美的客户，讲话也要“嘴巴甜”，语调要充满热情，要生动有趣。话语要简单，尽量说白话，就好像是聊家常一样，会给人以亲近感。赞美的过程中还要注意创意，最好是能够发现顾客身上的优点，赞美别人赞美不到之处，比如，顾客的言行举止、顾客的职业、家庭，等等，都可以合理运用赞美之词。

从心理学的角度而言，顾客买产品更多的是在买感觉，在被人看到的时候被人羡慕，自己就会有面子。销售员就要为顾客缔造这样的感觉，这对顾客购买的速度起到了决定性的作用。所以，在销售的过程中，依赖于价格优势是远远不够的，还要让顾客觉得自己是被看重的，一旦这一点被满足了，顾客的购买欲望就会被激发起来，赞美在其中发挥着重要的作用。

2.处处留意，销售方法是学来的

子曰：“君子欲讷于言而敏于行。”语出《论语·里仁》，意为：在讲话的时候要小心谨慎，行动的时候要积极热情，反应快速。对于这句话展开分析，就是在具体的工作中，讲话要谦虚谨慎，少吹牛，要不断地反思，检讨自己，做事要脚踏实地。销售人员主要是用语言与顾客沟通，正所谓“言多必失”，如何将语言说得恰到好处并配合自己的行动表达真诚，就需要下一番功夫。

2017年的双十一，马云又成为了大赢家，可是马云却特别谦虚地说，双十一我们没有赚到什么钱，我们就是要让大家在购物的过程中感到开心快乐。当我们看到很多的网上炫富者的时候，马云是如此的虚怀若谷，也许这就是成功人士的人格魅力。事业做得越大，就越是谦虚、平易近人，而越是如此，就越是令人感到钦佩和信服。作为中国的首富，马云确实没有炫过富，更不会庸俗到晒钱的地步。在马云看来，钱不是最为重要的，如果一个人头脑里老想钱，就很难成就大事业。

马云说，自己最快乐的时候，就是每个月拿到91块钱的时候。那时候马云还是一名教师，每个月拿到91块钱，会想：再熬几个月就可以买自行车了。当然，现在马云没有这个需求了，快乐也就随之消失了，更多的是需要承担的责任。赚大钱是为了什么？赚的钱越多，要做的事情就会越多，中国首富，“富”就是要负责任。成功的路不是一个人走出来的，而是要与人合作，要持之以恒，更重要的是要有正确的思想，要有正确的方向。

马云的谦虚中蕴含着更多的责任，双十一马云真的没有赚到钱吗？怎么可能呢，阿里要在入驻商家的销售收入中提成，包括收取的活动资金，除了天猫赚取的基础费，包括直通车、聚划算、支付宝贷款，等等，都会有利润产生。面对媒体，马云所持有的是谦虚的态度，因为马云对于自己的成功，定位于起步阶段。马云将阿里巴巴作为一个始端，还需要几十年甚至上百年的持续发展，但是电子商务的生态环境是不会改变的。可见，马云对于线上线下销售已经定位，即便是面对市场压力也不会改变，需要做的就是更好地发展。

马云的谦虚告诉我们，任何一个成功都是阶段性的。一个成功就是新的发展的开始。作为销售人员就要从中获得启示，无论在销售中获得怎样的成功，都是刚刚起步，不同的是，起步的起点会越来越高，而且越高的起点，走起来就越是艰难，只有小心谨慎、步步为营，才能够达到销售的目标。销售不是孤军作战，而是要懂得合作，与人合作就要懂得低头，这是一种被常人难以理解的商业逻辑，甚至在必要的时候还要与顾客“合作”完成销售，谦虚在销售行为中就成了重要的资源。

比如，在销售中会遇到冷淡傲慢型的顾客，在销售的过程中首先需要做的就是将这位客户的威风消除。采取怎样的策略呢？“硬碰硬”一定是不可以的，会与顾客起冲突，还会把顾客气跑。顾客都跑了还销售什么呀？钱也没的赚了。比较有效的方法就是“以柔克刚”——“谦虚”这个法宝就要派上用场了。

销售人员面对冷淡傲慢型顾客的时候，要对自己的语言多思考，认为不会有严重后果才可以出口。讲话的语气还要温和，以真诚的态度为顾客服务。在讲话的时候，不可以说顾客的缺点，多说优点，通过礼让的方式让顾客感觉到自己是高高在上的，使其心理上的产生高贵被重视的感觉。销售员要懂得察言观色，能够很快地知道顾客的兴趣，购物的习惯，尽量迎合顾客，避免让顾客产生不满的情绪，在顾客面前留下良好的印象，让顾客信任。当顾客对销售员产生良好的第一印象，就意味着可以进一步沟通了。可见，销售当中谦虚所发挥的作用就是拉近与顾客之间的距离，与顾客将业务关系建立起来。

谦虚，不仅是一种“低头”的态度，也是自信的表现。对于一名销售人员而言，在工作中建立自信心是非常重要的。但是，要靠谱的自信，量力而行，太过自信到要超过比尔·盖茨，那是一种自负的表现；如果因为自己销售业绩突出而获得年终奖，这是值得鼓励的，但是由此而得意忘形，那就不叫“自信”了，而是目光短浅。销售要获得成功，就要脚踏实地。马云说，在这个世界上，并没有优秀的理念，做任何事情都要脚踏实地，实现自己的目标就是脚踏实地的结果。谦虚就是脚踏实地的表现，向别人学习是脚踏实地的行为。细心学习他人长处，改掉自己在销售中所存在的不足，才能够走好销售道路上的每一步，实现销售目标。

3.求同存异，销售就是玩转情商

子曰：“君子和而不同。”语出《论语·子路》。就是说，人际交往中在与他人保持友善的关系的同时，还要尊重各自对于具体问题的不同看法，只有这样才能够与人和谐共处。在现代的商业领域中，处理好人际关系是最根本的条件，做到“和而不同”，就是要对人持有尊重的态度，才能够建立良好的合作关系。

马云在一次演讲中曾经说过，在职场上最令人头疼的就是处理人际关系。由于每个人的生存环境不同，成长背景不同，心路历程不同，需要考虑方方面面的事情，不经意的话语或者一些小动作，就很有可能把人得罪了。那么，作为销售人员要接受各种各样的人和事，如何才能够与人和谐共处呢？

要与人友好相处，就要多为别人着想，每个人都不是完美的，都有缺点，如果总是看到别人的缺点，没有注意别人的优点，友好相处当然是很难的。如何发现别人的优点呢？可以采用换位思考的方法，让自己从对方的角度思考问题，理解他的思想和处事的方法，就可以与人处好关系。只有懂得多看别人的优点，与人友好相处，才能够用人所长，能够更好地展开工作。很多的领袖级人物都具备这样的素质，商界的成功人士亦是如此。

在销售的过程中，拉近彼此之间的距离是非常重要的。当别人遇到困难的时候，我们提供必要的援助，即便是举手之劳也可以使彼此之间的距离拉近，人在有难处的时候得到帮助，就会对帮助自己的人永远感激，友好的关系就是这么一点一滴地积累而成的。

对于别人的帮助要怀感恩之心，总记得别人对自己的好，每天就会很开心快乐。这种开心快乐对于周围的人会产生强大的感染力，也会将周围的人都吸引过来。人与人之间的心理距离因此被拉近，对销售工作的展开是非常有利的。如果总是记住别人的缺点，就自然会与人产生心理上的隔阂，即便是销售中持有良好的态度，也是缺少真诚的，会令对方产生防备心理，对于销售工作非常不利。

迪卡侬是专业的综合性体育用品专卖店，迪卡侬大中华区新总部在上海自贸区成立，总裁张玥认为，目前的新零售环境下，未来的发展趋势是线下零售，顾客通过线上挑选，对自己要买的东西准确定位，然后线下购买，顾客选择线下购物，更多的是享受购物的过程，其中的人际关系是非常重要的，当家人要共同地度过周末时光的时候，就可以选择共同购物的方式，顾客的线下购物就会与体验店的销售工作产生关系，此时店员需要做的就是为顾客提供体验服务，通过相互之间建立良好的关系，拉近相互之间的距离，为客户提供快速、有趣的购物服务，让顾客产生购物的欲望。

迪卡侬的主题就是体验，为客户提供瑜伽、团操等课程，热衷于健身的人可以在健身房参与健身运动；儿童可以在儿童健身区域活动；另外还有全能运动场，这里可以进行户外运动，包括各种球类运动、自行车运动，等等。店员为顾客进行销售活动的时候，就可以将迪卡侬的体验服务突出，让顾客体验这里的空间环境和各种运动，让顾客感到这里的运动空间是充满乐趣的，感到在这里运动是一种娱乐，在顾客体验运动的过程中，店员就可以向顾客销售本店的各种体育用品。

迪卡侬还有一个突出特点就是消费模式简单，不需要现金结账，采用线上线下结合的方法，给顾客提供结账的便利。店员为顾客介绍这里的结账方式，通过扫描电子标签就可以进行自动识别，顾客将商品放如入购物篮中，就可以进行无人扫描结账，结账的速度非常快。这种新的结账体验会让顾客有新鲜感并愿意尝试。迪卡侬要求卖篮球的店员都要懂篮球，顾客在这里体验篮球运动的时候，店员可以与顾客互动，由此与顾客拉近关系。迪卡侬为顾客塑造体验的空间，就是通过现金技术的应用，来与顾客形成良好关系的。这里所有的体验馆都是针对会员开放，会员体验的收费是月卡和次卡，所有的会员不仅仅可以使用健身器材，参加这里的瑜伽课程和团操课程都是免费的，本店为会员提供专业教练，教练在对会员进行指导性训练的过程中，也可以建立良好的关系，在训练指导中进行销售，对会员可以发挥引导作用。在迪卡侬的新零售形态下，没有人际关系就很难实现销售，无法产生经济效益，就很难生存下去。可见，建立良好的人际关系是销售必备的条件。

销售就是将商品卖出去，销售产品的同时，还要记得销售自己，让自己得到顾客的认可是与顾客建立良好人际关系的第一步。销售的经历就是人生经历，要遇到各种问题、面对各种考验，销售成功了才能够获得收入。销售人员所代表的是产品形象，要让顾客购买自己的产品，就要将良好的销售资源充分利用起来，塑造销售环境。首先需要做的就是让顾客对产品的企业有所了解，将企业形象树立起来，提高产品信誉度，销售人员要对自己所销售的产品充满自信心，引导顾客的思维，让顾客对企业表示信赖，进而对产品表示信任。销售员在介绍产品的时候要态度热情诚恳，自己对产品表示认可态度，将自己对产品的体验告诉顾客，从顾客需求的角度出发与顾客沟通，让顾客感觉到产品物有所值，就会与销售员成交。一旦顾客对销售员的服务以及产品表示满意，就会带来更多的顾客，销售员的社交网络业务关系网就会逐渐建立起来。

4.面对挫折时如何给自己积极的心理暗示

“古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。”语出苏轼《晁错论》。就是说，自古以来，一个人要成就一番大事业，仅仅依靠超越世人的才华是不够的，还要能够做到百折不挠，遇到任何的挫折都不会低头，坚持到底实现自己的目标。

在第二届APEC工商咨询理事会亚太中小企业峰会上，马云说出了自己销售中能够获得成功的原因，马云认为自己有点“变态”，当遇到倒霉的事情的时候，就会从中体会到快乐，持有这种心态，一旦出现麻烦，就会让自己得到锻炼。如果麻烦没有解决，马云就选择睡一觉，第二天早晨醒来，迎接新的一天，也是新的开始。

从心理学的角度而言，马云的这种做法是对人生的一种积极态度，并不是“变态”，是采用这种心理暗示的方式自我安慰。

销售中与顾客打交道，被顾客拒绝是很自然的事情。如果销售人员没有坚忍不拔的毅力，遇到挫折就打退堂鼓，就难以将销售工作做下去。一些销售人员还会面临指标的压力，加之生活中的种种不如意，导致销售中有很多不顺心，这时就需要销售员运用自我安慰法不断地鼓励自己，正如马云的做法一样，睡一觉也是一种释放，明天还会有新的太阳升起。

当销售员在面向顾客销售产品的时候，如果被顾客拒绝，就要告诉自己，这个顾客拒绝自己时意味着不是意向客户。同时还要思考一下，顾客为什么会拒绝自己，不断地回想顾客拒绝的理由、态度，找出自己在销售工作中所存在的不足，将问题找出来，总结经验，避免下一次面对顾客的过程中出现同样的错误。如果自己已经尽全力了，但依然以销售失败告终，此时，就要给自己积极的心理暗示，“能与顾客沟通这么长时间就已经很好了，收获了很多的宝贵经验。”作为销售员，对自己的职业持有积极的态度，才能够乐观地面对每一名顾客，在销售工作中才会充满激情，而且这种激情对顾客也会产生感染力，起到一定的催化作用，交易成功的概率就会更大。虽然我们提起阿Q都会想象阿Q的精神，认为阿Q的“胜利法”是自己心理想象的胜利，存在杜撰的嫌疑，但对于一个生存在社会基层的人而言，阿Q的这种方法却是让他顽强地生存下去的重要因素。

销售员是不是也需要这种阿Q精神呢？正如马云所言，睡一觉，明天还会有新的太阳升起，失败仅仅是暂时的，一切都会重新开始。

很多商界成功人士都是从销售员起步的，比尔·盖茨读到大学二年级就已经休学，微软公司成立后，比尔·盖茨开始销售微软的软件，与客户签订合同。日本著名跨国公司“松下电器”的创始人也是从做推销员开始发展起来的。

推销员是商业领域的基本工作，一位具有良好家庭背景的富家子弟希望从销售员开始自己的职业生涯，经历过几次失败之后，感到自己不适合销售工作，就打算换工作，他成功的父亲曾经是一名销售员，父亲对儿子说，如果你没有售出商品，怎么能将自己销售出去，怎么能够在事业上成功？销售工作是需要直接面对的，即便是销售中遇到了挫折，也要将这种挫折作为对自己的考验，迈过这道坎儿，就说明销售水平提高了一个层次。可见，对于任何成功人士而言，销售都是需要具备的基本功，随着各种销售技巧积累得越来越多，就意味着自己开创事业的空间很大，在商业领域中生存的能力就会越强。

新零售时代，销售员的营销能力局限于自主性是远远不够的，而是要在做销售的过程中，还要注重塑造商家的品牌。电商平台竞争的日益激烈，包括天猫、京东、小米、腾讯等在长期的竞争中也在采用互动合作的方式实现优势互补。随着电商的发展速度日益缓慢，销售员的工作压力就会越来越大。面临电商顾客的大量流失，销售员就要继续挖掘新的客户，面对挫折是必然的。失败不是永久的，而是暂时的，销售员持有这种信念，就会调整好心态，让自己反败为胜，继续前进。在销售中遇到挫折就要用乐观将失败的阴影消散，给自己鼓励，将失败看作是经验，让自己有了成功的勇气。此时，销售员在对销售目标定位的时候，就要力求精准，对于销售人群的兴趣、爱好准确把握，认识到顾客忠诚度下降的原因。在销售活动中，要运用线上资源扩展客户范围，利用线下资源为客户提供体验的重建，发挥产品的品牌效应将客户留住。采用这种线上建立人脉、线下提供体验空间的模式，就可以使销售的精准度提高，与成功的距离就缩短了。

5.如何抓住对方的心理需求是关键

“彼求见者，不过求赞耳！赞之而已，又何必知为谁也。”这是清朝钱陈群督顺天学政的时候的处世之道。只要有举子求见，就必然会大加赞扬，这是由于他知道人都喜欢听好听的话，喜欢被人奉承，于是就投“人”所好。钱陈群这样做就是从人的心理需求出发为人处世，可以在彼此之间建立良好的关系。销售人员在介绍自己的产品中，就要时刻观察顾客表情变化、行为举止，体会客户的心理，对顾客的心理需求准确把握之后，就采取说服对方的方式进行销售。

销售人员要掌握说服技巧，让自己的话语在传递信息过程中直入人心，让对方的观点发生改变，让对方的态度发生改变，这样才能够将对方的心理需求抓住。满足了对方的心理，用恰当的语言就可以说服对方。所谓的“销售”，就是用推销的方式让人的心理得到满足。人的心理需求通常都是存在于潜意识当中的，销售人员要将人的潜意识挖掘出来，就要通过话语交流的方式获得，将人的潜意识转化为购买的动力。可见，销售并不是简单的卖东西，而是一种文化。从消费者行为学的角度而言，消费者进行消费的动力并不仅仅是为了满足物质需求，还要满足心理需求，在销售的过程中，通过运用恰当的话语让他们的心理得到满足，就可以打动他们，让他们的消费态度发生改变，接受销售的引导，对消费行为可以起到激励作用。

新零售时代，线上流量的成本越来越高，销售人员要降低销售成本就要将网络营销向线下渗透，通过线上线下数据相结合，通过塑造营销场景的方式满足消费者的心理需求，可以起到销售宣传效应。在销售场景的塑造中，就要利用目前的移动技术对消费者的消费行为、消费心理进行分析，锁定特定的消费群体，将产品体验场景通过社交网络传递给消费者，让消费者线上欣赏消费场景，满足审美需求，进而对销售的产品产生兴趣，从线上走向线下体验销售服务。这种创意性的信息服务可通过建立粉丝群的方式，对粉丝进行管理转化为销售，包括消费者的行为、兴趣以及消费者的消费行为等，利用这种线上交流的方式了解得越具体，就越是可以针对消费者的心理需求将有效的营销策略制定出来，对于销售可以起到促进作用。在产品销售中，将线上线下的销售边界模糊化，让销售员通过线上塑造场景与消费者进行信息互动，就是将产品文化和品牌情感向消费者传递，对消费者的消费就可以起到激发的作用。

微商是利用社交软件塑造移动商业空间，作为新零售环境下的商业形态，要真正意义地赚到钱，就要锁定成交意向的客户，抓住对方的心理是重要的条件。现在很多的人都做微商，真正赚到钱的人仅仅占少数，微商们不无感触地说，资金了很多的客户，可以能够成交的并不多。出现这种问题的原因并不是客户不买的问题，而是销售策略存在问题。如果仅仅依赖于刷朋友圈、加微信好友等等方法，怎么能赚到钱呢？

微商如果卖化妆品，会将化妆品卖给习惯于化妆的爱美客户。如果微商足够优秀，即便是面对不想买化妆品的人，也可以将化妆品卖出去。采用有效的销售策略，一些对于化妆品没有兴趣的客户、可买可不买的客户、对化妆品不是很满意的客户，或者犹豫不决是否要买的客户，等等，都可以通过抓住客户的心理，采用说服的方式让其产生心理满足感，就会加速交易。

可买可不买的客户如果已经通过微信平台咨询有关产品的信息，就说明他已经对产品有所需求。微商需要做的就是对客户进行心理暗示，引导客户的需求。当客户咨询完毕后，就让自己有足够的理由下决心购买商品。如果客户咨询完毕后，说自己仅仅是咨询而已，就说明销售策略没有将客户的购买欲望激发起来，就需要重新看看聊天记录，找出交流中所存在的问题。为了挽回客户，就要问问客户是否有要买的意向，增加与客户成交的概率。

如果客户针对产品的价格感到不满意，就说明降低价格才能满足客户的心理需求。微商在对客户介绍产品的时候，可以采用比照的方法帮助客户快速购买。将自己销售的产品与别家的同类产品进行比较，将销售产品的与众不同之处突出，着力于介绍产品的优势，让客户感到购买这款产品更为划算。当客户感到不同产品的价格差异之后，就会考虑是否购买销售人员推荐的产品。

针对类似的客户进行销售，如果销售的产品是化妆品，让客户在认可产品质量的同时，还要使其感到用这种化妆品会让自己更加自信。如果销售的是老年人用品，就要让客户认识到用这种产品会让自己更健康，年轻态。在销售中为客户塑造美好的蓝图，使客户憧憬自己美好的未来，逐渐忽视了产品价格的重要性。销售员要更深入了解客户的心理，可以在销售的过程中适当提出问题，就可以获得客户的一些心理想法，以使销售策略更具有针对性。

做微商需要具备的一个能力就是对客户的价格承受能力做出判断，不要让客户觉得你是急于将产品卖出去的，被客户所牵制就很难成交。如果产品不断地降价，就必然不是好产品，在销售中要让客户认识到这一点。在销售中要掌握沟通的主动权，在没有确定客户是否会成交的情况下，不可以提前说出价格，而是要与客户谈商品的价值，将销售的主动优势把握住，可以避免出现价格障碍。

6.让自己成为产品的品牌

“人有礼则安。”出自《礼记·曲礼》，意为：人要遵守礼仪，按照规范行事才能够塑造和谐的环境。人们在日常的生活和工作中，要做到“礼为先”，在别人的心目中树立良好的形象，以避免遭人反感。遵守礼仪未必总是能带来好运，但是，如果不按照礼仪行事，就会让幸运远离自己。

仪表是礼仪中的重要内容，要求人的外观要给人以美感。从一个人的穿着打扮就可以了解其生活阅历、社会地位，还可以了解这个人是否有教养。销售人员在销售工作中对于自己的外观要格外重视，从着装上体现出仪表美，给人留下非常好的印象。销售员对客户的内涵、修养以及思想高度都可以从着装上做出判断。所以，在销售工作中，对于着装要高度重视，因为对于客户而言，销售人员就是产品的代言。

马云的着装是很有特点的，他的着装色彩比较抢眼，服装的款式也较为时尚，马云在任何的场合都会给人以清新之感。马云对于自己着装的评价是，不是特别讲究牌子，比较喜欢穿颜色亮一点的衣服，服装的款式上则比较喜欢中国风的大褂，穿着布鞋。马云的着装特点让他无论走到哪里都会比较醒目，成为焦点。

不仅马云是焦点，马云的“阿里巴巴”更是为全世界所瞩目，其中的一个重要原因就是马云的品牌意识是非常强的。阿里巴巴（Ali Baba）是《一千零一夜》中的一个智者，很多人都知道这个寓言故事，也领略了阿里巴巴的聪明，而且从语感而言，“阿里巴巴”读起来朗朗上口，读一遍就会马上记住。阿里巴巴的第一个英文字母是“A”，用网络搜索引擎搜索是非常有优势的。马云对于创立“阿里巴巴”，对于这个名称和自己的形象都是非常重视的，让自己无论走到哪里，在任何的场合中都成为“阿里巴巴”的品牌形象。

在今天的新零售环境下，马云将品牌形象从外延推向了内涵、从表象推向了内在，他表示：新零售的核心内容就是将销售商品转向消费服务。阿里巴巴启动线上零售的同时，还与传统零售合作，线上线下向同一个方向努力，为消费者提供更优质的服务，让消费者在消费中感到快乐，在新零售的销售模式下，让消费者的消费平直提升，中国消费者的消费方式和生活方式都会发生改变。

销售是商业行为，虽然销售员在销售中要拉近与客户之间的关系，但是相互之间并不是生活中的交朋友；虽然销售员要带着真诚之心为消费者服务，本质上是要发生交易，从中获得利益。所以，销售员要在消费者面前令其产生好感，除了对待消费者要持有真诚的态度之外，还要塑造自己的形象，包括外观形象心理状态都要发挥品牌效应，能够作为产品的代言形象。只有自己的仪表充满内涵，才能够提高自身对客户的吸引力，让客户喜欢自己，对销售员的形象表示认可，对销售的产品产生兴趣，并提高对产品的忠诚度。

马云说，销售中，他永远都会相信这点，即永不放弃就会获得机会。永不放弃的过程中就要塑造自己，包括外观、心态以及内涵都要进行塑造，以为销售工作更好地展开奠定良好的基础。

外观的塑造上要注意服装的搭配。正所谓“人靠衣装”，面对不同的客户，就是在服装上采用不同的搭配方式。交易金额比较大，或者所销售的是工业产品，就要穿西服面对客户，让自己以专业的形象获得客户的认可。如果是软件销售，而且涉及的金额比较小，最好是穿着休闲装，与客户的交流中塑造轻松愉快的氛围，可以获得良好的销售效果。在销售之前要做好各方面准备工作，即包括客户的单位、所在部门、职位等都要明确。为了让客户认为销售员非常懂行，销售员对于行业龙头企业以及竞争对手的名称都要熟记，可以在销售中选择恰当的时机说出。

销售心态的塑造中，为了让自己沉住气，销售员在对于客户、产品都不是很熟悉的情况下，可以通过采用夸奖对方的方式打开销售的局面。注意销售中一定要找个座位坐着，不可以站着销售，不要让客户感到销售员怯场。如果销售员所面对的客户规模比较小，就强调客户的区域较为低调，发展的步伐是稳健的，之后就要对客户本人予以夸奖。在销售中，前三句话要以夸奖对方为主，吸引客户对自己的讲话集中注意力，之后才可以将话题内容逐渐转向自己销售的产品。

销售内涵的塑造中，销售员要对产品的知识精通，即便不是很精通，也要熟悉与产品相关的专业词，让客户觉得自己是行家，才会从心理产生信赖感。比如，在销售电脑中，要能说出硬件的内存、网络的局域网和广域网、CMOS主板、ID、COM端口等。销售员要对行业知识充分了解，包括行业中公司的排名、行业市场的发展状况、知名人士等，在销售的时候能与客户说上几句，让客户觉得自己是了解行情的而且阅历比较丰富。销售中要注意内涵的塑造，就是销售员要认识到自己不仅是在销售产品，而且是在推销自己，为客户提供服务。

微商是利用微信从事商业活动，销售是必不可少的。部分微商致富了，但也有一些微商面对诸多的不利，主要体现在两方面：其一，微商没有卖出去多少货，当然也不会赚到多少钱；其二，微商在销售中受人排斥，甚至会被朋友拉黑，这就没有了销售的机会。在做微商的时候，要求产品的质量要高，卖出去的产品能够得到客户的认可，才会让客户传播销售产品信息，发挥间接销售的作用。吸收高质量的客户，找到精准客户，开发潜在客户，这样的客户对微信朋友圈的信息会及时关注，相互之间互动频繁，才可以提高成交量。开发新客户的过程中，还要维护好原有的客户，提高客户的忠诚度，扩宽销售范围。

发挥圈粉效应，将产品的优质网页、帖子提交，文章的质量要优良，对客户产生很强的吸引力。注意不可以做广告，而是要通过这种方式发挥吸引客户的作用。在公众平台上引用好文章、写文章、进行新闻报道，等等，将微信号或者二维码加入其中，在微信平台上发布，通过媒体传播产品信息，可以使产品的宣传力度得以增强，配合使用线下互动，就可以提升产品宣传效果。