子情景一　认识跨境客服管理岗位的工作

学习目标

知识目标

·　能明确描述跨境客服管理岗位的工作目标、工作原则和工作职责。

能力目标

·　在实践中能明确跨境客服管理岗位的工作目标。

·　在实践中能遵循跨境客服管理岗位的工作原则。

·　在实践中能履行跨境客服管理岗位的工作职责。

素质目标

·　对跨境客服管理岗位工作具有全方位认识。

·　具备成为跨境客服管理人员的基本素养。

项目背景

跨境客服的工作是一个窗口，通过该窗口客户能够了解店铺所卖产品的特性、功能，获得更完善的解答、更快速的反馈、更优质的服务。开展跨境客服工作并不难，难的是把跨境客服工作从普通做到优秀，从优秀做到卓越。提供卓越的跨境客服工作，前提是要对跨境客服管理岗位的工作有全方位的认识。职场菜鸟Allen想要面试浙江英卡顿网络科技有限公司的跨境客服管理岗位，面试前他应从哪些方面认识跨境客服管理岗位的工作呢？

任务实施

步骤1：认识跨境客服管理岗位的工作目标。

步骤2：认识跨境客服管理岗位的工作原则。

步骤3：认识跨境客服管理岗位的工作职责。

知识铺垫

一、跨境客服管理岗位的工作目标

1.塑造店铺形象

对于线上店铺来说，客户看到的商品往往是一张张的图片。客户既看不到卖家本人，也看不到产品，无法通过亲身体验来了解产品的各种实际情况，因此在购买时往往会产生顾虑。此时，跨境客服的工作就显得尤为重要，客服的一言一行都关系着客户对店铺的理解和感受。客服要通过与客户在网上的交流，为客户提供人性化的服务，与客户真情互动，让客户可以逐步了解产品和服务，给予店铺信任，从而塑造良好的店铺形象。

2.增加店铺成交量

在客户选购产品的过程中，跨境客服要礼貌、专业地接待客户，热情地解答客户对产品、支付方式、售后服务和物流的咨询，让客户充分了解产品的基本信息，并根据客户的实际需要，站在客户的立场为客户着想，当好客户的参谋，解决客户的实际问题，引导客户成功下单。在客户购买产品后，跨境客服要及时、高效地跟进物流，为其提供产品的安装、使用、维护等方面的服务，主动为客户消除各种后顾之忧，让客户满意，从而增加店铺的成交量。

3.提高客户回头率

在跨境客服热心的服务下，完成第一次交易后，客户已知晓店铺的服务态度，同时也对店铺的商品、物流相关情况有了一定的了解，对卖家的信任感显著增强。特别是当卖家专业的服务态度能够感动国外的客户时，这种人与人之间的相互信任关系会促使客户在未来几年中稳定地回购下单。如果客户再需要同类商品时，就会第一时间选择所熟悉的店铺，这样可以提高客户回头率。

4.降低售后成本

跨境客服在解决客户各种投诉的过程中，所能使用的方法与国内电商使用的方法是完全不同的。由于运输距离远、时间长、国外退货成本高，跨境电商的卖家会比国内电商的卖家更多地使用“免费重发”或“买家不退货，卖家退款”的“高成本”处理方式。实际上，一个好的客服人员在处理国外卖家投诉时，所使用的方法是多元的。同时，富有经验且精于沟通的客服人员会使用各种技巧，让我们的客户尽量接受对卖家来讲损失最小的解决方案。因此，降低售后成本是跨境客服管理岗位的一项重要工作目标。

二、跨境客服管理岗位的工作原则

1.积极主动

跨境客服不只是机械地应对客户提问。当客户提出一个问题时，作为跨境客服应尝试理解客户问题背后的动机。例如，当客户提出“这件衣服除白色以外有黑色吗”这个问题时，跨境客服可以尝试着去了解客户为什么想要黑色的衣服。客户提出这个问题背后的原因可能有：客户不喜欢白色；客户体型丰满，穿黑色显瘦；客户所处的地区排斥白色的衣服；客户因要参加某活动，需要黑色衣服；等等。

如果跨境客服机械地回答客户没有黑色，这个客户很可能就流失了。但是如果跨境客服积极主动地去了解客户问题背后的动机，则完全可以针对客户需求推荐其他商品供其选择。

跨境客服应尽量做到以下几点：

（1）提供解决方案，让客户可以选择。无论是售前推荐商品，还是售后解决问题，跨境客服都应主动为客户尽可能提供一套以上的解决方案供其选择。

（2）话语柔和，善解人意。语气柔和亲切，让客户感觉到是在与人沟通，而不是在与机器沟通。网络沟通因没有语气、语调和面部表情，信息传达会有部分缺失，跨境客服可以用笑脸表情和英文流行网络用语来弥补，拉近和客户的距离。

（3）多做一些，让客户安心。如果物流延迟了，跨境客服可以主动告知客户运输情况。客服主动提供必要的信息可以让客户在购物和等待的过程中更有安全感，一方面降低了纠纷率，另一方面也提高了好评率。

2.换位思考

在与客户沟通的过程中，我们常常要讲究换位思考的原则。简而言之，就是站在客户的角度去思考问题，将心比心来理解和认同客户的感受。回答问题时，处处为客户着想，理解其意愿。当有不同意见时，跨境客服也应该尊重对方的立场和观点，对其看法和观点表示赞同，争取用诚心打动客户，最终达成交易。换句话说，即使交易不成，但人情还在。融洽的沟通也可能增加客户的回头机会。

3.实事求是

在商品买卖的过程中，我们要做一个专业卖家，给客户实事求是地介绍商品的优点与缺点。商品的缺点是任何卖家都无法避免的，坦诚地介绍、合理地解释、适当地描述更能够让客户理解与赞同。尽量避免在介绍商品的优点时滔滔不绝、在被问及缺点时避而不答，这种做法只会给客户留下不好的印象。

4.勇于担责

客户发起售后咨询通常是因为某些原因造成这次交易不愉快，跨境客服在接待售后咨询时应以安抚客户情绪为第一要素。客户提出的理由可能是卖家的责任，也可能是物流的责任，甚至可能是客户自己的责任。跨境客服面对客户的提问时应第一时间安抚其情绪，再分辨责任。如果是卖家的责任，客服应第一时间承担责任，补偿客户损失；如果不是卖家的责任，客服可以表示对客户困扰的理解，并且积极主动地帮助客户解决问题。

5.诚实守信

诚实守信是长久经营店铺的一个重要理念，跨境客服始终坚持诚实守信的原则很有必要。对待客户的咨询要诚实地解读和回答，不能为了达到销售目的做出过度营销，也不能为了暂时敷衍客户的提问做出过度承诺。跨境客服应以诚实守信为原则，对客户的承诺做到一诺千金，说到就要做到。不要妄想网络经营付款成交就万事大吉，于是信口开河地承诺，然后又将承诺搁置一旁。

6.主次分明

在与客户交流的过程中，要注意交流和服务的重点，并围绕这个重点开展工作。切忌在沟通时主次不分、偏离重点，这样不仅达不到服务和交流的效果，而且会浪费客户的宝贵时间，更加不利于问题的解决。

7.投其所好

跨境电商购物者的需求、情绪、态度等都有较大差异，对待不同的客户要善于投其所好、善于赞美。一般而言，热情、自信的客户往往乐于在购物的过程中与人沟通。只要我们抓住客户的特点，了解客户的需求，恰到好处地赞美，对方都会乐于接受，并且可能成为店铺的忠实客户。

8.善于检讨

在与客户沟通的过程中，难免会遇到很多无理的客户。此时，一定不能责怪、抱怨他人，要首先检讨自己，并虚心请教，倾听客户的声音，避免因自己的语言、情绪而影响了交易的达成。遇到问题多检讨自己，不要将责任推给对方。

三、跨境客服管理岗位的工作职责

1.熟悉产品信息

一般情况下，跨境客户大多数都习惯采用“静默下单”的方式来购买产品，但这并非意味着跨境客服就不用熟悉自己店铺的产品。如果客户购买的是高科技产品，一般还是会在下单前联系客服询问技术层面的问题。如果跨境客服连自己的产品都不了解，就无法为客户提供服务。客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许就永远失去了这个客户。因此，跨境客服首先要做的就是熟悉店铺的产品信息，对于产品的特征、功能、注意事项等基本信息要做到了如指掌，这样才能流利地解答客户提出的各种关于产品信息的问题。

2.接待来访客户

跨境电商平台接待来访客户的渠道分为三种。一是以站内信或订单留言为主，即买卖双方关于订单的沟通都放在订单留言里完成。一方面，这样可以减少买卖双方沟通渠道的选择，避免错失重要信息；另一方面，订单留言是纠纷判责中参考证据的重要组成部分，可以保证订单沟通信息的完整性。二是以邮件为辅，通过邮件与客户联系，发推广信、营销邮件、节假日祝福或通知邮件。三是采用电话或短信的方式联系客户。由于费用与时差等因素，这种方式在跨境购物上使用相对较少。当遇到需要客户紧急确认的事情，或者对方为订单金额相对较大的客户时，卖家也会通过电话等通信工具与客户联系。

3.查询产品数量

在应对客户询盘的过程中，有时会发现客户看上的某款产品库存显示为零，这种情况可能导致订单损失或延迟发货，最终影响店铺口碑。一般来说，店铺页面上的库存跟实际库存可能是有出入的。因此，跨境客服应当经常性地查询产品数量，看看实际库存是否充足。一旦发现缺货，要及时补货，多清点、多核对、多记录，尽量保证店铺库存与实际库存的一致性，这样才不会出现缺货接不了订单的情况。

4.核对订单信息

大部分客户在购买产品时收件信息填写是正确的，但是也有一部分粗心的客户由于收件地址发生变动而忘记修改，还是默认原来的地址，导致收件信息填写错误，客户无法及时收到货物，从而引发一系列售后问题。因此，在客户付款之后，跨境客服需要与客户核对订单信息，包括购买产品的颜色、大小、数量、收件地址、物流方式等基本信息。这一做法不仅能降低店铺纠纷率，还可以让客户感受到贴心服务，提高客户满意度。

5.填写订单备注

如果客户的订单信息填写是正确无误的，且无特殊要求在备注中说明，跨境客服就可以省去这一部分的工作。但如果客户订单信息有变化，那么跨境客服就有责任和义务将变动反馈出来，按照客户要求分拆或合并订单、修改价格，或者为客户填写订单备注信息。只有这样，负责后续工作的同事才会知道这个订单信息有变动，从而采取相应的措施。

6.安排订单发货

跨境客服务必仔细检查包装的商品与客户下单的商品是否一致，包括商品的颜色、大小、数量、物流方式，以及是否有赠品。注意提供包裹中产品的清单，提高专业度，避免错发、漏发或将有瑕疵的货物发给客户。国际物流的包装不一定要美观，但必须保证牢固，因为包装一直是引发客户投诉的重要原因。对数量较多、金额较大的易碎品可以将包装发货过程拍照或录像，留作纠纷处理时的证据。

7.发送发货通知

由于跨境网购流程多、距离远、时间长，大部分国外客户都非常关注物流问题。无论发货快慢，在货物发出去之后，以站内信、订单留言或电子邮件的方式给客户发条信息，告诉客户包裹已经发出，在一定程度上可以增加客户对店铺的好感度。

8.追踪物流信息

在包裹发出之后，要及时跟踪物流信息。在有效期快到而货物还在运输途中的时候，主动更新收货时间。当遇到客户咨询包裹的物流信息时，要及时回复客户留言，同时提供以下三个信息点：可跟踪的包裹单号、可以追踪到包裹信息的网站、最新的追踪信息。如果能提供客户所在国的本土追踪网站，并且能够找到客户母语所展示的追踪信息，这对增加客户对店铺的信任、让客户对日后的国际包裹运输时间有信心是非常重要的。

9.关注客户评价

在客户收到货物并已确认收货之后，我们要及时发送催评邮件，提醒客户对于此次交易做出评价。对于客户的好评，跨境客服要给予回复并表示感谢；对于客户的中差评，跨境客服应当向客户表示歉意，积极与客户沟通，了解客户给差评的原因，针对问题给出解决方案，最大限度地让客户满意，争取让客户更改评价。

10.解决售后问题

在跨境电商行业中，当客户联系跨境客服时，往往是发现产品、物流运输或其他服务方面出现了较大的问题。许多跨境电商卖家每天收到的邮件中有将近七成是关于产品和服务的。由于跨境电商的行业特点，当遇到产品或服务问题时，售后处理的方案成本往往会高于国内电商的处理，因此退换货处理模式在跨境电商中不再广泛适用，跨境电商最常见的处理方式是免费重发或退款。跨境客服在解决售后问题时，要引导客户选择对卖家而言成本最低的处理方案，尽量在保证客户满意的基础上将损失降到最低。

11.做好客户维护

相比国内客户，海外客户在店铺成交之后，一旦拥有良好的购物体验会产生更高的依赖性，从而再次购买该店铺的产品，因此做好客户的维护也是跨境客服的重要工作内容之一。例如，对客户进行分类管理，根据每个客户的购买金额、采购周期长短、评价情况、所在国家等维度来识别出具有购买潜力的大客户，为后期获取大订单打下基础；通过给好评客户发放优惠券、满立减、特别折扣等方式，刺激客户再次消费；关注客户所在国家的节假日情况，有针对性地发送节日问候，给客户留下美好印象；通过站内信或邮件向客户发送上新通知，快速实现新品破冰。以上这些维护方式可以让客户感受到卖家的服务态度，加强客户的满意度，呵护双方的感情，赢得客户的信任，使得客户不易流失。

案例解析

一、案例背景

2018年1月6日，Allen来到浙江英卡顿网络科技有限公司参加跨境客服人员面试。为了能顺利通过面试，Allen早就做好了充分的准备。他在网上查询了该公司的基本信息，对跨境客服岗位的工作有了初步的认识与了解，对考官可能问到的问题也做到了胸中有数。在面试时，Allen对于考官的大部分提问都能对答如流，但唯独一个问题却把Allen难住了：“你认为跨境客服与国内淘宝客服在工作职责上有哪些不同？”如果你是Allen，你该如何回答这个问题？

二、操作步骤

如果我是Allen，我会做出如下回答。

（1）客服工作侧重点不同：国内淘宝客服侧重于售前工作，国内客户在下单前，会与卖家就是否有货、能否提供折扣、物流方式与时间等进行交流；跨境客服侧重于售后工作，因为大部分跨境客户都习惯采用“静默下单”的方式，一般联系客服都会集中在售后环节。

（2）接待客户的渠道不同：国内淘宝客服习惯用旺旺与客户进行沟通，偶尔使用电话和短信，较少使用站内信和邮件；跨境客服习惯通过站内信、订单留言或邮件与客户联系，较少使用电话和短信，基本不用旺旺。

（3）客服服务对象不同：国内淘宝客服的服务对象以中国人为主，可能有极少的外国人；跨境客服的服务对象以外国人为主，可能有极少的国外华人。

（4）提供物流信息的内容不同：国内淘宝客服基本不会提供可跟踪的包裹单号给客户，由客户自行查询；跨境客服会同时提供三个信息点给客户，即可跟踪的包裹单号、可以追踪到包裹信息的网站、最新的追踪信息。

（5）售后问题解决方式不同：国内淘宝客服习惯采用“退货—换货”模式处理售后问题；跨境客服常见的处理方式是免费重发或退款。

三、案例总结

Allen面试回答时不必拘泥于所给答案，可以根据自己对于国内淘宝客服和跨境客服的理解来进一步完善。虽然国内淘宝客服和跨境客服的工作职责有诸多不同，但我们相信，客服人员只要秉持认真负责、诚信专业的态度提供服务，就一定能赢得客户的满意与信任。