任务五 质量意识与产品质量管理

任务导入

质量意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的认识，对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。

一、任务布置

本任务主要以质量意识和产品质量管理为主要对象，学习对质量意识的认知、所起作用以及产品质量管理的特点。

【知识目标】

（1）建立质量意识的认知。

（2）熟悉质量意识的具体作用。

（3）熟悉现代企业质量保证体系的PDCA循环。

【技能目标】

掌握现代企业产品质量管理的基本方法。

二、知识链接

（一）质量意识

1．构成心理

（1）对质量的认知。所谓对质量的认知，就是对事物质量属性的认识和了解。任何事物都有质量属性，这种属性只有通过接触事物的实践活动才能把握。一般说来，人们总是先接触事物的数量属性，例如事物的大小、多少，然后才可能接触事物的质量属性。质量相对于数量，可能更难把握。通常情况下，数量可能是事物的现象，而质量可能涉及事物的本质。要认知事物的本质，没有一番艰苦的过程，往往是不行的。因此，对质量的认知过程可能比对数量的认知过程更长，也更难一些。从这个角度看，对质量的认知更需要通过教育培训来强化。对员工来说，他们对产品质量特性、质量重要性的认知，仅仅通过自发的、盲目的、放任自流的实践过程是很不够的，加强对员工的质量教育、培训很有必要。

（2）对质量的信念。对质量的认知是解决“什么是质量”的问题，而对质量的信念是解决“质量应当怎样”的问题。质量信念往往可以使人形成一种质量意志，也就是在具体的工作中，能够左右员工去完成相应的质量要求。质量信念还可能左右人对质量的情感，使员工对产品质量和质量工作形成热爱的情感。从心理学角度看，质量信念联系着与质量相关的知、情、意三个方面，在质量意识中具有核心作用。当然，质量认知是形成质量信念的基础，但仅仅有质量认知往往并不一定能形成质量意志，也不一定能产生对质量的情感。也就是说，质量认知还不能起到控制人的质量行为的作用。事实上，企业中不少人，包括一些厂长经理，说起质量来头头是道，但由于其没有树立起质量信念，依然不把质量当回事。从这个角度来说，树立质量信念的意义更重要。

（3）相关的质量知识。所谓质量知识，包括产品质量知识、质量管理知识、质量法制知识等。一般说来，质量知识越丰富，对质量的认知也就越容易，对质量也越容易产生坚定的信念。质量知识丰富，也能够提升员工的质量能力，从而使其产生成就感，增强对质量的感情。可以说，质量知识是员工质量意识形成的基础和条件。但是，质量知识的多少和质量意识的强弱并不一定成正比。质量意识是质量方针在员工思想中的扩展内容。

2．功能

质量意识在产品质量形成中的作用是不言而喻的。质量意识差，是工作质量差的根本原因。心理状态不佳，可能造成差错，发生质量事故，但毕竟是偶发性的。质量能力弱，工作质量当然不会好，但能力弱可以通过学习训练来提高。产品质量长期上不去，工作质量经常出差错，追究起来，往往就追究到质量意识上。质量意识如何，往往可以衡量一个员工的工作质量，也可以衡量一个组织的质量管理成效。

ISO9004∶2000专门规定了“能力、意识和培训”，把质量意识与质量能力并列，作为培训的主要内容。关于意识的培训，比能力的培训规定得更具体、更详细。从字面上看，其中一些内容，例如“文化和社会的习俗”“组织未来的设想”之类，似乎与质量无关，但那正说明质量意识所需要的知识、思想、信念等是相当广泛的。质量意识具有对员工质量行为的控制功能，使其行为符合质量意识的要求。特别是在质量遇到冲击而出现波动的情况下，质量意识往往能够坚定员工质量意识所指导的行为，不因为外界的干扰而动摇或改变自己的质量行为。

质量意识又具有对质量的评价功能。这种评价功能不是判断产品质量水平的能力，而是质量意识在对产品质量、工作质量和质量管理功能的价值评价中的具体表现，反映了员工的价值观，或者说是质量在员工价值观中所占的地位及所起的作用。质量意识在工作中还具有调节功能。员工在工作中必然会遇到各种各样的问题，包括对质量的干扰、冲击、损害等，需要员工进行必要的调节。质量意识就能起到这样的调节功能。

3．具体作用

（1）对行为的方向性和对象的选择，具有调节作用。意识能够驱使人们趋向或逃离某种对象或事物，影响着一个人对某事、某物或某人做出他个人的选择。员工对产品质量的意义（特别是与自身利益的关系）有深刻认识，对质量工作抱有肯定态度，就会乐意参加质量管理，重视工作质量；相反，质量意识淡薄，态度不端正，就会反感质量管理活动，忽视工作质量。

（2）对信息的接受、理解与组织作用。一般来说，人们对有深刻认识并抱有积极态度的事物容易接受，感知也清晰；对没有认识并抱有消极态度的事物则不容易接受，感知模糊，有时甚至歪曲事实。质量教育的实践表明，质量意识强的员工，学习积极性高，学得快，学得好；相反，质量意识差的员工，学习往往出现困难，学不好，记不牢。意识和态度对信息还具有“过滤”作用，这种作用甚至会反映到实际操作中。操作中看错数据，往往也与质量意识有关。质量意识差，对相关的质量要求往往不够注意，因而会看错。而质量意识很强的员工，对相关质量要求不仅敏感，而且很注意。

（3）预定对象或事物的反应模式。意识是在过去认识和情感体验的基础上形成的，一经形成之后就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式。质量意识强的员工，就会重视质量，对质量工作抱积极态度，在接受新任务时，会积极考虑新任务的质量问题，在完成新任务过程中就会时时把质量放在首位；相反，质量意识差的员工一听说“质量”二字，心中就会反感，不管领导如何强调，也难以把质量放在首位。

（4）导致情绪上的不同体验。人们对事物的认识不一样，态度不一样，所产生的情绪体验也不相同。一般地说，对认识深刻并抱肯定态度的事物和行为，可以给人带来满足、愉快、喜爱等内心体验；对认识和态度上否定的事物和行为，则可能带来相反的内心体验。质量意识强的员工，质量态度往往积极，不但能积极参加质量改进，而且能产生肯定性情感，心情舒畅，容易产生成就感；相反，员工的质量意识差，质量态度就会消极，也就会感到“这也不对，那也不是”，或者烦躁、冒火、生气，或者恼怒、痛苦、不安。

4．培养前提

质量意识的形成、巩固和发展都有赖于质量教育。质量教育的目的就是促进员工质量意识的形成、巩固和发展。也就是说，质量意识的建设依赖于质量教育，质量教育就是为了质量意识建设。当然，这里所说的质量教育是广义的，不仅包括了办班上课、各种培训，更重要的是平时通过开展质量活动对员工进行潜移默化的教育。任何一项行为，其内容、形式和方法往往源于其目的。目的明确了，内容、形式和方法也就明确了。目的不对，内容、形式和方法也就可能发生偏差。教育总有两个方面，—是教育者（包括教育的组织者），一是受教育者。这两方面的目的（或者说其动机）又有什么不同呢？如果不同，又怎样把它们结合起来呢？

先说教育者或教育的组织者，即企业方面的目的。企业进行质量教育的目的是为了提高产品质量，以求获得更好的经济效益。但是，在质量教育和产品质量之间毕竟还存在一些中间环节。这就是质量意识的质量能力以及由它们所决定的质量行为。质量教育的直接目的当然是增强员工的质量意识，提高员工的质量能力。产品质量仅仅是质量意识和质量能力以及由它们所决定的质量行为的功能作用之产物，离开质量意识、质量能力及质量行为这些中间环节，质量教育、产品质量及经济效益几乎难以发生直接联系。

不少企业对这些中间环节重视不够，研究甚少，幻想着“立竿见影”，追求则是“急功近利，结果欲速则不达”。人们往往又把教育理解得过于狭窄，似乎就是上课讲TQM，讲ISO9000，讲PDCA，今年讲这一套，明年还讲这一套。教育内容和现实需求脱节，再加上质量教育中其他形式主义，反而使质量教育达不到提高产品质量的目的，因此其内容、形式和方法都应当有所改变。

再说受教育者即员工的目的。心理学告诉我们，学习者必须有强烈的学习动机，即有“我要学”的心理倾向，才能学习得好。学习者的学习行为是由学习动机促成的。学习动机是对学习起推动作用的心理因素，它不仅决定着学习者的学习性质，而且也影响着学习成效。如果缺乏学习动机，不管外界如何施加压力也是徒劳的。那么，员工接受质量教育或学习质量知识的动机应是什么呢？

员工学习的目的应是提高自己的质量意识和质量能力，这是企业对员工的要求，员工自己也应这样要求自己。但是，员工的质量意识和质量能力提高后，得不到认可，得不到“用武之地”，得不到相应的报酬（包括精神的和物质的），员工就不可能有较强的学习动机。质量教育必须与质量奖惩联系起来，质量奖惩反过来又成为质量教育的基本前提。在质量奖惩不分明的企业，质量教育肯定是搞不好的。学习报酬不仅仅是指物质报酬，主要还是在学习中获取知识满足员工需要的程度，也就是员工自己对自己的“报酬”。对学习优异者适当给予奖励（如奖金、合格证书、表彰等）也是必要的。

为了激发员工的学习动机，首先应当对员工进行学习目的性的教育。在质量教育中，要使员工充分认识到学习对提高产品质量，对提高自己的质量意识和质量能力的意义，使他们感到学习内容与他们的工作密切相关、很有价值，他们的学习动机就会强烈起来。其次，在教学中要注意研究质量教育的内容、形式和方法，激发员工的学习兴趣，使员工通过学习得到精神上的满足。再次，还应当适当地采取奖惩、竞赛、考试等动机诱因，激发员工的学习动机。如果对员工的学习动机注重不够，质量教育不仅不能吸引员工参加，反而容易使员工产生反感。一旦形成逆反心理，把质量教育当成负担，员工就不愿意参加学习，或者人到心不到，达不到质量教育的目的。那种用惩罚方式强迫员工参加学习的方法，更是不对的。

（一）质量管理

1．质量的概念

（1）狭义的质量概念——产品质量。人们通常所说的质量，往往是指物品的好坏，即产品质量。产品质量也就是指产品本身的使用价值，即产品适合一定用途，满足人们的一定需要所具备的自然属性或特性。这些特征表现为产品的外观、手感、音响、色彩等外部特征，也包括结构、材质等物理和化学性能等内在特征。

产品质量的好坏，不能单凭直觉来判断，必须有一套科学的标准。为衡量产品质量而判定的技术尺度就是质量标准。它的主要内容有：产品名称、产品用途、规格和使用范围、对该产品各种专门的技术要求、检验工具及检验方法或测试手段。对有些产品还需制定包装和运输等方面的要求。符合质量标准的产品就是合格品，不符合质量标准的产品就是不合格品。质量标准有国际标准、国家标准、部颁标准和企业标准。

（2）广义的质量概念——全面质量。广义的质量概念是指产品质量、工程（工序）质量和工作质量的总和，亦称全面质量。它比产品质量具有更深刻、更全面的含义。

2．现代企业全面质量管理概念及特点

现代企业全面质量管理贵在一个“全”字，其特点概括起来可归纳为“四全”“三性”。所谓“四全”是指全企业的质量管理、全过程的质量管理、全员参加的质量管理和采用全面方法的质量管理。“三性”是指预防性、科学性和服务性。

（1）全企业的质量管理。这是指质量管理的对象是全面的，既要管产品质量，还要管产品质量赖以形成的工作质量。在工作质量方面，要管好影响产品质量的设计质量、工程质量、检验质量、交货期质量、使用质量和服务质量等。总之要求质优、价廉、交货及时、服务周到，以满足用户的需要为宗旨。

（2）全过程的质量管理。这是指对产品生产经营全过程都要进行质量管理，产品质量始于设计，成于制造，终于使用，这一过程的各个环节都会对产品质量产生不同程度的影响，因而必须对全过程进行管理，这样就把质量管理的范围从原来的制造过程向前后扩展或延伸，形成一个螺旋形的上升过程，从访问用户、市场调查、产品设计方案论证开始，到设计、试制、生产、测试检验、销售、使用、服务的全过程，都要严格地实施质量管理，保证达到原定的质量标准，这个过程不断循环，则产品质量将不断改进和提高。

（3）全员参加的质量管理。质量管理环环相扣，人人有责，不能把质量管理看成只是质量管理部门的事，企业各个部门的工作和各个环节的活动都直接或间接地影响着产品质量。要提高产品质量就需要依靠所有人员共同努力，从企业领导、技术人员、经营管理人员到生产工人都要学习质量管理的理论和方法，树立质量第一的观念，提高工作质量和产品质量。

（4）采用全面方法的质量管理。这是指采取的管理手段不是单一的，而是综合运用质量管理的管理技术和科学方法，组成多样化的复合的质量管理方法体系。要把质量检验、数理统计、改善经营管理和革新生产技术等有机结合起来，全面综合地管好质量。

（5）预防性。就是要充分认识到良好的产品是设计和生产出来的，不是检验出来的，要把管理工作重点从事后把关转移到事前控制上来，实行防检结合，以防为主，把不合格产品消灭在它的形成过程中。

（6）服务性。主要表现在三个方面：一是企业对用户做好售后服务；二是企业内部上道工序为下道工序服务，树立“下道工序是用户”的思想；三是辅助部门为生产车间做好服务。

（7）科学性。就是不能凭主观判断，凭印象、感觉、经验办事。要按科学程序调查研究，用科学数据、科学方法和科学原理进行质量管理。

3．现代企业质量保证体系

质量保证体系就是现代企业根据质量保证的要求，从现代企业的整体出发，运用系统的理论和方法，把现代企业各部门、各环节严密地组织起来，规定它们在质量管理方面的职责、任务和权限，并建立组织和协调各方面质量管理活动的组织机构，在现代企业内形成一个完整的、有机的质量保证系统。建立健全现代企业质量保证体系是保证质量目标得以实现的重要手段，是取得长期稳定生产优质产品的组织保证和制度保证。

1）现代企业质量保证体系的内容

①设计过程的质量管理。

②制造过程的质量管理。

③辅助过程的质量管理。

④使用过程的质量管理。

2）现代企业质量保证体系的PDCA循环

PDCA质量管理循环保证体系是由美国质量管理专家戴明提出的，所以又称“戴明环”。它是由Plan（计划）、Do（实施）、Check（检查）、Action（处理）四个词的第一个字母组成的。PDCA循环保证体系反映了做质量管理工作必须经过的四个阶段，也体现了全面质量管理的思想方法和工作程序。

PDCA循环包括四个阶段和八个工作步骤，如图1-4所示。

（1）计划阶段（P）：

①分析现状，找出质量问题。

②分析产生问题的原因。

③从各种原因中找出影响质量的主要原因。

④制订计划与措施。

（2）实施阶段（D）：

⑤执行计划，落实措施。

（3）检查阶段（C）：

⑥检查计划执行情况和措施实行效果。

（4）处理阶段（A）：

⑦把有效措施纳入各种标准或规程中加以巩固，无效的不再实施。

⑧将遗留问题转入下一个循环继续解决。

3）PDCA循环运转时的特点

（1）大环套小环，一环扣一环；小环保大环，推动大循环。如图1-5（a）所示，整个企业，各科室、车间、工段、班组和个人都有自己的PDCA管理循环，所有的循环圈都在转动，并且相互协调，互相促进。上一级循环是下一级循环的依据，下一级循环是上一级循环的组成部分和具体保证。

（2）管理循环如同爬楼梯一样螺旋式上升，每转动一圈，就上升一步，就实现一个新的目标，不停转动就不断提高。如此反复不断地循环，质量问题不断得到解决，管理水平、工作质量和产品质量就步步提高，如图1-5（b）所示。

（3）管理循环是综合性循环，四个阶段划分是相对的，不能机械地把它们分开，而要紧密衔接，而且各阶段之间存在一定的交叉。实际工作中，往往是边计划边执行，边执行边检查，边检查边处理，边处理边调整计划。质量管理工作正是在这样的循环往复中达到预定目标的。

（4）管理循环关键在于“A”阶段，只有把成功的经验和失败的教训都纳入各项标准、规程和制度中，才能使今后的工作少走弯路，不断提高。

4．现代企业产品质量控制方法

在质量管理中，常用统计方法有七种，被称为质量管理的“七种工具”。分别介绍如下：

（1）分层法。分层法又叫分类法、分组法。这种方法就是把收集来的数据，根据一定的目的，按其性质、来源、影响因素等加以分类，进行研究，使杂乱的数据系统化、条理化，从而找出质量问题的症结，采取相应的措施加以解决。在质量管理中，数据分层的标志多种多样，一般可先按时间、操作人员、使用的设备、使用的原材料、操作方法、测量工作、工序等进行分类，然后再进一步细分。分层法常常和其他方法结合起来使用，如分层法与排列图法、与直方图法结合使用。

（2）调查表法。调查表又称统计分析表或检查表，它是利用统计图表登记有关数据，并据以粗略分析影响产品质量的原因。一般来说，调查表经常和分层表一起使用效果更好。根据不同的调查对象、调查目的、调查范围，可将调查表设计成多种形式，通常有缺陷位置调查表、不合格项目调查表、质量特性值分布调查表和不良品产生原因统计表等。

（3）排列图法。又称主次因素图法或巴雷特图法。它是用来找出影响产品质量主要问题的一种图解方法。

（4）因果分析图法。使用排列图找出影响产品质量的主要因素后，可用因果分析图找出主要因素产生的根源。因果分析图因其形状而被称为树枝图或鱼刺图，它是用来表示产品质量特性与影响质量的有关因素之间关系的图表，因此它又被称为特性因素图。

（5）直方图法。直方图又称质量分布图，它是用来整理质量数据，从中找出质量运动规律，预测工序质量好坏和估算工序不合格品率的一种常用工具。

（6）控制图法。控制图又称为质量管理图或质量评估图。它是用数理统计理论对生产过程中质量状态进行控制的一种图表。

（7）散布图法。散布图又称相关图，是一种简易的相关分析，利用统计图的形式，来分析研究影响因素同质量特性之间、两种质量特性之间、两种影响因素之间关系的程度。在质量分析中，对于某些既有关系但又不存在确定函数关系的变量，不能由一个变量的数值精确地求出另一个变量的数值时，通常采用相关图观察，用散布图将有关的各对数据在直角坐标图上描点表示，就能分析判断它们之间有无相关关系以及相关的程度。然后运用这种关系，对产品或工序进行有效的控制。