第5章 如何利用服务号提供客户服务

一、微信服务号给企业带来的价值

众所周知，企业的生存和发展离不开顾客，所以企业只有不断地了解顾客需求、满足顾客需求，做到令顾客满意，才能赢得更多的顾客。那么企业微信服务号在这方面有哪些价值呢？

1.增加收入、节约成本

顾客可通过广告媒体、企业宣传品及他人介绍等渠道成为企业微信服务号的粉丝，从而获得企业的信息。这样，顾客就会对企业的产品或服务产生一种抽象的心理预期，如果企业微信服务号提供的产品或服务达到或超过了顾客的期望值，顾客就会满意；如果企业微信服务号提供的服务可以持续不断地令顾客满意，就会建立顾客忠诚度。我们知道忠诚的顾客会经常性地重复购买，而且还会购买企业其他的产品或服务，进而增加企业的收入。

一旦顾客长期关注企业的公众账号，就表示顾客愿意接受企业向他介绍产品，并且不需要为这个介绍付一分钱，这为企业节约了大量跟顾客再次沟通而产生的成本。

2012年10月，杜蕾斯开通了微信公众账号，如今订阅用户在100万人以上。谈起微博和微信在运营方式上的不同，时趣互动金鹏远说：“微信是个闭环，所以在传播的广度上来说肯定不及微博，但它能与用户产生更深入的互动，从而更深入地推广品牌。”

杜蕾斯在微信运营上尝试了各种常规套路，包括送礼、限时特卖等。最后发现，游戏的互动性是最强的，有一些文字游戏，一天能收到1万条左右的回复。

杜蕾斯微信团队专门成立了8人陪聊组，与用户进行真实对话，延续了杜蕾斯微博上的风格，杜蕾斯在微信中依然以一种有趣的方式与用户“谈性说爱”。据杜蕾斯代理公司时趣互动透露，目前除了陪聊团队外，还做了200多条信息回复，并开始进行用户的语义分析。

经过各种尝试，杜蕾斯目前最受欢迎的还是“杜杜小讲堂”和“一周问答集锦”。“杜杜小讲堂”顾名思义就是普及各类“性爱”小知识。“一周问答集锦”栏目则是通过鼓励用户发问，杜杜再用幽默诙谐的语气进行回答或者总结。用金鹏远的话来讲，就是“现在这个年代，回答问题你不能摆出‘老中医’的调调，你得有幽默感，这样才能赢得用户。”

杜蕾斯同时开通了服务号和订阅号，订阅号主要用来跟粉丝沟通互动、促销产品及发布杜蕾斯的创意；服务号则接通了微商城，可以在线直接订购产品，通过微信产生了大量的订单，为企业节约了大量的成本。

2.客户管理

微信是最精准的品牌营销工具，企业可以通过后台的互动解答客户的问题，从而获得更高的转化率，促成交易。最主要的是可以通过服务号的CRM（客户关系管理）功能，时刻关注客户的需求变化及客户对产品的满意度，征询客户意见，把客户的一言一行、一举一动都及时反馈到企业客户管理当中，企业对市场信息反馈越及时，就越能有效地解决客户的问题。好的服务还能挖掘客户的潜在需求，开发出企业客户乐于接受的新产品或新的服务项目。

3.形象效应和口碑效应

企业微信服务号提供的服务是无形的，服务不方便展览和传播，服务质量是人们的一种主观感受。企业微信服务号对于企业服务形象的建立基本上是靠消费者的口碑宣传而形成的。顾客是企业的免费广告资源，他们往往会将消费感受传播给其他顾客，这比花钱进行广告宣传更加有效，可以迅速提高企业的知名度，提升企业形象。

4.快速有效地收集客户反馈信息

通过微信公众平台设置或人工回复可以实现即时留言互动，收集客户第一时间反馈的信息，有利于企业及时采取应对措施，做好服务工作。

5.增强企业的核心竞争力

市场竞争的关键是对客户的争夺与占有，如果你能比竞争对手先一步与客户建立良好的双向互动关系，真正关怀客户，一旦客户在你这里获得了高度的满足，他们就能放心地从你这里购买商品而不被其他竞争对手“挖走”，从而让你在竞争中获胜。企业要利用微信服务号做好客户的售后维护工作，以客户为中心，承诺以实现优质服务、提高客户满意度和忠诚度为目标，通过将服务作为一种创造价值的商品来营销，向客户提供有价值的服务，全力提升服务的质量和水平，使客户持续地接受公司提供的服务和产品，从而给公司带来源源不断的业务和利润。事实上，售后维护工作已成为企业的竞争优势之一，可以帮助企业在竞争中脱颖而出，立于不败之地。总之，企业与客户之间的关系越牢固，企业的地位优势也就越稳固。

6.保证客户与企业双赢的重要基础

由于技术特征的可模仿性，其在差异化策略中的作用将明显落后于不易模仿的服务特征，而以服务为导向和特征的差异化战略在激烈的市场竞争中已得到越来越多的现代企业的重视和应用。企业微信服务号通过建立服务导向系统、杰出的服务组织、内部营销体系、服务利润链，使优质服务贯穿整个营销过程，这能提升客户对企业的认知度，促进客户的满意度，从而驱动客户的忠诚度，使客户与企业的经营合作成为一种惯例，使客户与企业实现互利共赢。

二、微信服务号的应用

1.基本的受理类业务

对于存量老客户，微信客服可提供最基本的受理类业务，如企业制定业务受理、客服投诉建议、产品维修或障碍保修、预约服务等。

2.公共客服：降低咨询带来的服务成本

罗列客户的服务需求点，再设定相应的自动回复内容。

（1）主动需求点。如：查物流、退货、换货、玩游戏等。

（2）被动需求点。如：促销提醒、发货提醒、降价提醒等。

3.增值类业务

微信客户服务可实现的增值类业务有：人工语音自助服务，拓展的信息服务，转语音信箱服务、转电子邮件、OA系统服务，城市、企业秘书台等。

4.智能的人机对话

扫描产品二维码或维保证书，可实现售后服务的信息验证、维保索赔等业务；通过NFC技术的支持，也可实现与智能家电、物联网等的对接，实现智能的人机对话。

5.活动互动平台：拓展有效用户

（1）微信会员专属活动。

（2）常规活动通过微信来推广。

6.客户自助服务：自助缴费、充值等

在微信的对话机制中嵌入超链、进入专门的APP页面，通过HTML5页面或其他技术开发页面，可进行企业特定的业务受理。微信服务可实现进一步特定业务，如自助缴费、充值、购买零件、兑换礼品等。

7.客户服务与企业同步

企业服务号可接入CRM管理、业务信息接入接口，保持向用户提供最新、最精准的业务信息。

8.特色的人工服务

企业服务号可设定人工语音音色，变身机器猫客服、小新客服等，让用户体验独具创意和特色的文化。

9.市场调研及关怀

提供消费者市场调研、客户满意度查询、销售或服务回访、节假日关怀、客户信息验证等。

三、微信服务号运营的十大技巧

1.功能要全面

每一个企业的微信公众账号都是这个企业的全能APP，能维护客户、能培养客户、能品牌展示、能促进销售、能市场调研、能做在移动互联网端的所有事情，所以企业要想在微信上实现营销价值的最大化，除了内容要丰富多彩外，功能要更全面！

对于一个大品牌企业而言在功能上的选择非常广，唯一要做的就是个性化定制，比如招商银行的余额查询、星巴克的自然醒，都是针对企业自身和目标人群的特点。

对于大多数企业而言，要根据自身需求而制定。一般来说，一个企业的微信公众平台可以先从有天气预报、翻译、查股票等功能出发，不断根据粉丝的需求增加平台账号的功能，使其更加全面、完善。

2.活动要心意

策划活动最直接目的是为了提升粉丝与平台的互动，也就是为了提高粉丝对于企业微信公众平台的依赖性。

我们将粉丝吸引到平台上来，也不能代表这些粉丝全部都是企业的潜在客户，他们的一些更为具体的需求，他们对企业产品和服务的意见和看法，都需要通过沟通和互动才能得知。如果企业提供的服务或信息长时间不符合用户的需求，那么这些粉丝们迟早会流失掉。

所以，企业一定要定期策划一些有心意的活动，促进与粉丝的互动，让粉丝变成“长期有效”的。策划活动的首要任务便是分析：目标客户是怎么样的？他们最需要什么？他们最容易被什么东西吸引？

心意是出于微信友情性和私密性的特点。这样策划一两场活动也有助于将目标人群吸引到企业公众平台上来。

3.粉丝要精确

众所周知，粉丝是可以花钱购买的，那些买来的“僵尸粉”对企业而言，只是一个数字而已。增加粉丝数量是每一个公众账号运营的重要任务，粉丝数量的增加是每个企业所必需的，但企业不能盲目地加粉丝，粉丝一定要保证精准有效。

4.内容要丰富

说到内容，大多运营者都会思考这样一个问题：“我的公众平台放什么内容呢？”

首先，运营者要去思考微信如何展示内容。微信上主要用图文信息、视频、文本去展示内容，比如我大部分的客户在微信内容展示要求方面现在都要求以H5化的方式完成，如此一来，企业微信公众账号的展示页面将呈多层次、多角度，页面也显得绚丽自由，再配合诸多实用性和个性定制的功能，企业彻底告别WAP和APP了。只需要把自己想展示所有东西陈列出来，再根据从后台反映出的粉丝接受信息的情况进行适时调整即可。总之，内容要越丰富越好。

5.互动要频繁

运营一个内容丰富、功能全面的微信公众平台的终极目的就是让粉丝去分享我们的微信公众平台账号。

如果企业微信公众平台仅仅是个“广告发射器”，那么粉丝都会避之不及的，更别说去分享了。所以，我们要从内容和功能着手，让粉丝从心里接纳我们的平台，进而分享给他们的朋友。

若想让粉丝主动去分享，首先就要做到频繁与粉丝互动，互动率越高越好，越“有用”越好。

我们可以在互动上设置话题，将互动环节和功能结合起来。此外，和粉丝互动一定要越简单越好，越容易参与越好。

6.推广要动脑

企业如何推广微信公众账号？首先，让老客户成为我们的粉丝。老客户是企业最为重要的资产之一，老客户不仅对我们的企业和产品有一定的认知度和认可度，而且还有一定的忠诚度。竞争的激烈让企业不得不倚重于老客户。从营销学上来讲，深挖一个老客户，比开发一个新客户所需要的成本要更少。相对于其他媒体而言，微信的最大优势就是能让企业与客户之间零距离接触和一对一沟通，这有利于企业为客户提供服务，尤其有利于维护老客户。所以在运营公众账号时，首先应该想办法将老客户转移到这个公众平台上面来，然后就是让这些成为粉丝的老客户来进行推广。

此外，还要选择性地瞄准新用户。每个行业都有自己特定的目标客户群体，所以在推广自己的公众账号之前一定要弄清自己的目标用户以便推广时做到有的放矢。

总之，微信公众服务号的推广是一件需要动脑的事情，要充分挖掘现有资源，同时让粉丝进行推广，让企业微信公众平台的作用稳定而有效。

7.运营要计划

运营微信公众账号一定要有周密的计划性，绝对不能盲目。因为微信公众服务号即代表了企业的品牌形象，又有时效性，而且能不断提升品牌的影响力。

计划性大体包括：建设、搭建、阶段性目标策划与执行。微信公众平台的建设和搭建是不一样的，建设是指对于平台名称、账号域名、介绍、二维码的设计、认证等基础环节的完善。这些环节看似简单，实则非常重要。搭建就是关于内容和功能的搭建。阶段性目标策划与执行即我们要给自己设置节点，一般来说，企业可以根据自身情况设置阶段性节点，比如第一步老客户是不是都关注，第二步我们的推广和活动的主题，以此类推，做到运营有的放矢。

8.客服要引导

从传统营销模式中走来，我们习惯了跟多传统的客服习惯，比如一定要问需求和联系方式，一定要显得专业规范，等等，而在微信时代，客服的要求改变了。

以医疗行业为例，当有患者从微信公众平台咨询我们的时候，他的路径我们是很清楚的，从他的路径上我们完全可以看出他的需求，所以我们的沟通就不用客套，直接根据需求展开就可以了。微信营销最大的优势就是私密性，患者咨询你的时候，你的回答一定是“我和你”的关系，这样才能把私密性的特点发挥到最大，这才是微信营销客服的要求。

9.维护要重点

每一个微信粉丝都是企业的重要财富，只要他们愿意，每个粉丝都可以很轻松地把企业的微信公众账号推荐给自己所有朋友，这些粉丝的精确度和转换率高得无法想象，所以在做微信营销的时候，不管是内容还是功能都是要从维护粉丝的角度出发。微信公众平台本就是一个完善的客户管理系统，我们可以通过备注、分组、标星等各种形式了解每一个粉丝的需求。所以，对于企业而言，维护粉丝是微信营销的重中之重。

10.核心是依赖

微信营销的核心是让粉丝依赖于我们，这也是微信营销根本运营准则。一个企业的微信营销是否成功，就是看其粉丝对其的依赖性，所以想抓住微信营销机会的人，必须牢记这个核心。