众说 | Interaction

重塑客户服务

马修·迪克逊（Matthew Dixon），《哈佛商业评论》2018年

强调知识型工作的客服组织，核心功能依然是处理顾客碰到的问题。来看看T-Mobile客服部门何以创下质量和效率新高。

客户服务和净推荐值是品牌渐进式增长的关键，却不是攸关存亡的问题。零售巨头沃尔玛，每天有大量顾客互动，却一直在所有顾客服务排行榜上垫底，而公司近年来却一直在增长。因此问题应该是，客户服务有多大的影响。其他一些例子比如星巴克、Panera面包乃至Chic-Fil-A，有些公司以顾客服务和商品相得益彰著称。这些连锁店的增长，主要原因并不是顾客服务，而是产品本身。去过苹果店的人都知道，清晰写明的安全问题和保修问题，门店店员乃至企业都不能改写。苹果6系列存在已知的产品设计问题，但公司没有承认，所以不必召回产品。因此，顾客服务和净推荐值是很好的指标，但必须有好的产品做支撑。

我喜欢文章里T-Mobile的例子，像“维珍”品牌一样，它已经开创了强有力的文化。这是因为领导者有远见，不只着手改变顾客服务，也会对产品及服务下功夫。所以问题仍然是，要关注商品本身，还是关注服务？正确答案是两方都要兼顾，要真正做到是很难的，需要审慎分析。好文章！

——努尔·安瓦尔

读者

我正好是在T-Mobile易主时开始用它的，所以感受到了它在客户服务方面的积极变化。其实这篇文章回答了我在跟他们的客服部门打交道时的几个疑惑。我和多数顾客一样，只希望能享受服务商承诺的价格和服务。最初服务商的承诺是在欧洲各地都能享受无线高速网络，然而实际网络性能很差。当时一个客服代表说，如果公司向答应过的所有顾客都提供无线高速网络，那就赚不到钱了。但我跟他们聊过几次之后就有了改变。客服代表间显然有沟通，而且没过多久我就获得了应有的服务。他们甚至还打电话来道歉，确保我能享用无线高速网络，并取消了早先的一部分费用。这不是偶然，后来另一件事情也是这样解决的。

补充说明一下，T-Mobile是我的一个朋友推荐给我的，之后我又推荐给了三个人，现在他们都用T-Mobile。顾客会自发向别人推荐。我们只想要事先承诺的服务。公司最大的浪费就是让原有客户愤怒地离开。而如果对我好一点，再给我一点实惠，就推广成本而言，这绝对超值。

——唐纳德·贾德森

读者

非洲的商业革命

阿查·莱凯（Acha Leke）、萨夫·耶博阿-阿曼夸（Saf Yeboah-Amankwah），《哈佛商业评论》2018年11月刊

基础设施差、人员受教育程度低，并未阻止众多企业在非洲这片大陆上的创新脚步。集中在六大领域的商业创新让这片古老的大陆迸发出勃勃生机。读完本文，或许你能从中获得些许启发，学会如何在条件艰苦、资源匮乏的情况下，利用技术和创意实现商业突破。

非洲是下一个创新前沿。我们看到各方向非洲大量投资，特别是中国看到了非洲和东南亚的潜力。非洲的移动支付或其他网银服务成为模板，其他地区纷纷效仿。感谢作者介绍了这么多实验和创新机会。还有一个没提到的领域是医疗。非洲正在成为医疗创新、远程医疗、人口健康提升等多个领域的中心。盖茨基金会（Gates foundation）支持这一区域的创新机会。许多公司需要在非洲的社会挑战之外看到它在商业方面的机遇。

——努尔·卡迪尔

读者

好文章。我们在非洲31个国家做过支持中小企业生态系统的强化工作，可以验证这篇文章提出的观点。这项工作需要企业和政府等重要利益相关者参与，因此我了解了很多以前不知道的非洲企业巨头，对非洲这片“黑土地”有了全新的认识。

——约克·祖基

读者

让流程改进效果
更持久

马蒂亚斯·霍尔维格（Matthias Holweg）、布拉德·斯塔茨（Brad Staats）、大卫·厄普顿（David M. Upton），《哈佛商业评论》2018年11月刊

很多改进计划很快取得成果，但会逐渐倒退。

我喜欢这篇文章。我是在金融业开始职场生涯的，在这个行业工作过20多年，因此对文中银行无穷无尽开展改进项目这点很有感触。文章提供的数据也很有启发性。但我认为，作者提出的关于保持改进效果的三项建议，明显遗漏了一个关键点：评价标准。用埃利亚胡·哥德拉特（Eliyahu Goldratt）的话来说就是，“告诉我你用什么标准评价我，我就告诉你我会怎么表现”。和很多行业一样，银行业的评价指标集中在销售和服务上。但由于效率对这两方面影响巨大，所以为提升改进效果的持久度，在设计改进项目时包含效率指标是必然的。这样做带来的额外好处，可能是销售和服务满意度的提升。

——凯伦·采格勒

读者

当你遭遇
灵感爆棚的上司

伊丽莎白·桑德斯（Elizabeth Grace Saunders），《哈佛商业评论》2018年11月29日微信文章《有一个灵感爆棚的上司，你很幸运，也很不幸》

富有远见的上司可以让工作变得新颖有趣。但是，当你实在没有办法紧跟他们所有的新想法时，这样的上司也会让你感到压力很大。

领导提出的新想法对下属来说最重要的是能够让领导的想法变为现实，付诸实践。但是在执行领导想法的过程中，我们还需要去合理判断想法的可行性，多维度去分析，判断该想法与公司发展战略是否一致，能否为公司、为产品带来有效的贡献和收益。也许有些想法真的是领导的灵光一现，合理判断出想法所归类的属性，给予想法一定的优先级，然后再去执行。当然，在执行过程中也需要时刻关注外部发展情况，紧跟外部变化时刻做出调整，以防闭门造车。

有个有想法的领导是一件幸福的事情，这些想法能够帮你扩散你自己的思维，使自己提升，有助于自己的发展，但是也切记不要一切都听领导的，你要有自己的判断力。否则，长此以往你可能会变成一个执行机器，丢失自己的思考能力。执行重要，但是多维度分析思考同样重要。

——Superblack

这简直就是在描述我之前的领导嘛！我常常在睡前刷朋友圈的时候，接到领导转过来的微信，并附言“这篇文章有值得借鉴的地方”。虽然我特别理解他是一位“夜间灵感爆棚”的人，但也让我受到很大的困扰。文章中提到的观点对我都很有帮助。我正是逐渐从调整对等关系中减轻了心理负担，而且创意型的老板真的就是爱分享。

——圆圆滚滚

读者