第二节 礼仪

一、礼仪的内涵

【小故事1-6】

酒店老板与无赖

一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老板连声：“不碍事，不碍事。”并恭敬地把他送出了门。

这个过程被一个无赖给看到了，他也进饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”

谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他衣服不可。

无赖不服，说：“为什么刚才那人可以赊账，我就不行？”

店家说：“人家吃菜，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢？筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”

一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。

【点评】本案例中的两位食客，从他们截然不同的礼仪表现可以看出一位是“绅士”，而另一位则显然是一个“无赖”，自然酒店老板对待他们的态度也就有了天壤之别。

礼仪是人们在社会交往过程中形成的并得到共同认可的各种行为规范，是人们以一定的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。它体现了一个国家、一个民族、一个地区的道德风尚和人们的精神面貌。所以，礼仪是人类精神文明的产物。

1. 礼仪的含义

礼仪是人际交往过程中外在表现的形式与规则的总和。它作为人类历史发展中逐渐形成并积淀下来的一种文化，始终以其某种精神的约束力支配着每一个人的行为。礼仪是人类文明、进步的重要标志，是适应时代发展、促进个人进步和成功的重要途径。礼仪、法律与道德，被称为人生幸福的三位守护神。礼仪不像法律那样威严，不像道德那样肃然，它始终是一个会心的微笑、一种温和的声音、一种怡情悦心的需要。礼仪的内涵包括以下几个方面。

第一，礼仪是一种行为准则或规范。它是一种程序，有一定的套路，表现为一定的章法，只有遵守这些习俗和规范，才能适应社会发展。

第二，礼仪是一定社会关系中人们约定俗成、共同认可的行为规范。它表现为一些零散的规矩、习惯，然后才逐渐上升为大家认可的，可以用语言、文字、动作进行准确描述和规定的行为准则，并成为人们有章可循、可以自觉学习和遵守的行为规范。

第三，礼仪是一个情感互动的过程。在礼仪的实施过程中，既有施礼者的控制行为，也有受礼者的反馈行为，即礼仪是施礼者与受礼者尊重互换、情感互动的过程。

第四，礼仪的目的是实现社会交往各方的互相尊重，从而实现人与人之间关系的和谐。在现代社会，礼仪体现着一个人对他人和社会的认知水平、尊重程度，是一个人学识、修养和价值的外在表现。遵守礼仪是人获得自由的重要手段和途径之一。

【小贴士1-4】

“礼”字的由来

从“礼”字的发展演化看，“礼”的最初含义与礼仪的起源——原始宗教祭祀活动有密切关系。“礼”字在甲骨文里写为“”，其下半部分的“豆”字是指古代的一种器具，上半部分的“”表示一块块整齐地摆放的玉，然后将“玉”放在盒子里。这反映了古人祭祀活动的一个侧面。后来在其基础上又繁化为“”左边加的这个“示”字旁，为古代的神祗，整个字为敬神之意。随着人类对自然与社会各种关系的认识逐渐加深，礼的范围和内容就从各种神事扩大到人事。

2. 礼仪的内容

随着时代的变迁、社会的进步，人们的文明程度在不断提高。当代礼仪在对我国古代礼仪扬弃的基础上，不断推陈出新，内容更完善、更合理、更加丰富多彩。

（1）礼节。礼节是人们在交际过程中逐渐形成的约定俗成和惯用的各种行为规范之总和，是社会外在文明的组成部分，具有严格的礼仪性质。它反映着一定的道德原则的内容和对人、对己的尊重，是人们心灵美的外化。在阶级社会，由于不同阶级的人在利益上的根本冲突，礼节多流于形式。在当代社会中，由于人与人之间地位平等，其礼节从形式到内容都体现出了人与人之间的相互尊重和相互关心。当代礼节主要包括介绍的、握手的、打招呼的、鞠躬的、拥抱的、亲吻的、举手的、脱帽的、致意的、作揖的、使用名片的、使用电话的、约会的、聚会的、舞会的、宴会的礼节等。当今世界是个多元化的世界，不同国家、不同民族、不同地区的人们在各自的生存环境中形成了各自不同的价值观、世界观和风俗习惯，其礼节从形式到内容都不尽相同。

（2）礼貌。礼貌是指人们在社会交往过程中的良好言谈和行为。它主要包括口头语言的礼貌、书面语言的礼貌、态度和行为举止的礼貌。礼貌是人的道德品质修养最简单、最直接的体现，也是人类文明行为的最基本要求。在现代社会，使用礼貌用语，对他人态度和蔼，举止适度，彬彬有礼，尊重他人已成为日常的行为规范。

（3）仪表。仪表指人的外表，包括仪容、服饰、体态等。它属于美的外在因素，反映人的精神状态。仪表美是一个人心灵美与外在美的和谐统一，美好纯正的仪表来自于高尚的道德品质，它和人的精神境界融为一体。端庄的仪表既是对他人的一种尊重，也是自尊、自重、自爱的一种表现。

（4）仪式。仪式指行礼的具体过程或程序，是一种比较正规、隆重的礼仪形式。人们在社会交往过程中或是组织开展各项专题活动过程中，常常要举办各种仪式，以体现出对某人或某事的重视，或是为了纪念等。常见的仪式包括成人仪式、结婚仪式、安葬仪式、凭吊仪式、告别仪式、开业或开幕仪式、闭幕仪式、欢迎仪式、升旗仪式、入场仪式、签字仪式、剪彩仪式、揭匾挂牌仪式、颁奖授勋仪式、宣誓就职仪式、交接仪式、奠基仪式、洗礼仪式、捐赠仪式等。仪式往往具有程序化的特点，这种程序有些是人为约定俗成的。在当代礼仪中，仪式中有些程序是必要的，有些则可以简化。因此，仪式也大有越来越简化的趋势。但是，有些仪式的程序是不可省略的，否则就是非礼。

【小贴士1-5】

参加升国旗仪式时的礼仪

严格地遵守升国旗的礼仪是维护国旗尊严、增强公民国家观念的体现，所有人都要按国旗法的要求以规范、统一的礼仪参加升国旗仪式。应做到：

（1）举行升旗仪式时，起身站立，目视前方，双手下垂，神态庄严，聚精会神，面向国旗，肃立致敬；

（2）每个人要仪表规范，仪态庄重，穿着整齐，脱帽肃立；

（3）在升国旗的过程中要保持安静，不许喧哗、走动、打闹、东张西望、心不在焉；

（4）当参加升旗仪式迟到时，恰逢升国旗奏国歌要立即停止走路，严肃立正，等待升旗仪式完毕后，方可继续行走；

（5）需要唱国歌的时候要有激情，曲调准确，声音洪亮；

（6）升旗仪式结束，主持人宣布解散时方可走动。

（5）礼俗。礼俗即民俗礼仪，指各种风俗习惯，是礼仪的一种特殊形式。礼俗是由历史形成的，普及于社会和群体之中并根植于人们心理之中，是在一定的环境中重复出现的行为方式。不同国家、民族、地区在长期的社会实践中形成了各具特色的风俗习惯。“十里不同风，百里不同俗”，不但每一个民族、地区，甚至一个小小的村落都可能形成自己的风俗习惯。

【小贴士1-6】

男左女右的由来

“男左女右”的习俗和古代人的哲学观关系非常密切。我国古代哲学家认为，宇宙中通贯事物和人事的两个对立面就是阴阳。自然界的事物有大小、长短、上下、左右等，古人将其归类为大、长、上、左为阳，小、短、下、右为阴。阳者刚强，阴者柔弱。人的性格，男子性暴刚强属于阳于左，女子性温柔和属于阴于右。“男左女右”在中医应用上也有实际的科学意义，“男左女右”在医学上是表示男女生理上的差异。在社会风俗上是划分区别的一种秩序安排。这种习俗早在两千多年前的战国时期就被广为流传。

3. 礼仪的特性

礼仪是人们在漫长的社会实践中逐步形成、演变和发展的。当代礼仪是在一番脱胎换骨之后形成的，具有文明性、共通性、多样性、变化性、规范性和传承性等特性。

（1）文明性。礼仪是人类文明的结晶，是当代文明的重要组成部分。人类从降世那天起就开始了对文明的追求，亚当、夏娃用树叶遮身便是文明之举。人类从茹毛饮血到共享狩猎成果，从盲目迷信、敬畏鬼神到崇尚科学、论证无神，从战争到和平，无不体现了人类文明进步的历程。特别是文字的发明，人类更是学会了运用语言文字来表达文明、宣传文明。文明的体现宗旨是尊重，既是对他人的尊重，也是对自己的尊重，这种尊重总是同人们的生活方式有机、自然、和谐、毫不勉强地融合在一起，成为人们日常生活、工作中的行为规范。这种行为规范包含着个人的文明素养，比如待人接物热情周到、彬彬有礼；人们彼此间互帮互助、和睦相处，体现出人们日常生活中的文明、友好；注重个人卫生，穿着适时得体，见人总是微笑着问候致意，礼貌交谈，使用文明用语。同时这也体现出人们的品行修养。总之，礼仪是人们内心文明与外在文明的综合体现。

（2）共通性。无论是交际礼仪、商务礼仪还是公关礼仪，都是人们在社会交往过程中形成并得到共同认可的行为规范。我们今天生活的世界可谓千姿百态。人们尽管分散居住于五大洲、四大洋的不同角落，但是，许多礼仪都是世界通用的。例如，问候、礼貌用语、各种庆典仪式、签字仪式等礼仪，大体上是世界通用的。虽然各国家、各地区、各民族形成了许多特有的风俗习惯，但就礼仪本身的内涵和作用来说，仍具有共通性。正是由于礼仪拥有共通性，才形成了国际交往礼仪。

（3）多样性。世界是丰富多彩的，其中礼仪也是五花八门、绚烂多姿的。世界各地的民俗礼仪千奇百怪，几乎没有人能说清楚世界上到底有多少种礼仪形式。从语言的表达礼仪到文字的使用礼仪，从举止礼仪到规范化礼仪，从服饰礼仪到仪表礼仪，从风俗礼仪到宗教礼仪等，在不同的国家、不同的场合，其表达方式也有所不同。比如，在人们常见的国际交往中，仅见面礼节就有握手礼、点头礼、亲吻礼、鞠躬礼、合十礼、拱手礼、脱帽礼、问候礼等，可谓多种多样，纷繁复杂。有些礼仪所表达的方式和内容，在甲国家或地区与乙国家或地区可能截然相反，甚至一个国家不同地区也可能有不同的含义（见表1-4）。

（4）变化性。礼仪并不存在僵死不变的永恒模式。随着时间的推移，礼仪会发生巨大的变化。可以说，每一种礼仪都有其产生、形成、演变、发展的过程。礼仪在运用时也具有灵活性。一般说来，在非正式场合，有些礼仪可不必拘于约定俗成的规范，可增可减，随意性较大。在正式场合，讲究礼仪规范是十分必要的。但如果双方已非常熟悉，即使是较正式的场合，有时也不必过于讲究礼仪规范。

（5）规范性。礼仪，指的就是人们在交际场合待人接物时必须遵守的行为规范。这种规范不仅约束着人们在一切交际场合的言谈话语、行为举止，使之合乎礼仪，而且也是人们在交际场合必须采用的一种“通用语言”，是衡量他人以及判断自己是否自律、敬人的一种尺度。礼仪是约定俗成的一种自尊、敬人的形式，任何人要想在交际场合表现得彬彬有礼，都必须对礼仪无条件地加以遵守。另起炉灶，自搞一套，或是只遵守个人适应的部分，而不遵守不适应自己的部分，都难以为交往对象所接受、所理解。

【小故事1-7】

修理抽水马桶的外国小男孩

一次在瑞士，龙永图与几个朋友去公园散步，上厕所时，听到隔壁的卫生间里“砰砰”地响，他有点纳闷。他出来之后，一个女士很着急地问他有没有看到她的孩子，她的小孩进厕所十多分钟了，还没有出来，她又不能进去找。龙永图想起了隔壁厕所间里的响声，便进去打开厕所门，看到一个七八岁的小孩正在修抽水马桶，怎么弄都抽不出水来，急得满头大汗，这个小孩觉得他上厕所不冲水是违背规范的。

（6）传承性。任何国家的礼仪都具有自己鲜明的民族特色，其当代礼仪都是在继承本国古代礼仪的基础上发展起来的。离开了对本国、本民族既往礼仪成果的传承，就不可能形成当代礼仪。这就是礼仪传承性的特定含义。作为一种文明积累，人们将交际应酬之中的习惯做法即礼仪固定、流传下来，并逐渐形成自己的民族特色，这不是一种短暂的社会现象，而且不会因为社会制度的更替而消失。对于既往的礼仪遗产，正确的态度不应当是食古不化、全盘沿用，而应当是有扬弃、有继承，更有发展。

4. 礼仪的原则

人们的各种交际活动自始至终都有一些具有普遍性、共同性、指导性的规律可循，这就是礼仪的原则。探讨这些原则，有助于交际基本礼仪的规范化，增强人们对交际礼仪的认识，进而加强交际礼仪在社会活动中的指导作用。

（1）遵守原则。礼仪规范是为维护社会生活的稳定而形成和存在的，实际上反映了人们的共同利益要求。社会上的每个成员不论身份高低、职位大小、财富多寡，都有自觉遵守、应用礼仪的义务，都要以礼仪去规范自己的一言一行、一举一动。如果违背了礼仪规范，会受到社会舆论的谴责，交际自然就难以成功。

【小故事1-8】

赫鲁晓夫脱鞋

苏联领导人赫鲁晓夫在一次联合国会议上为了让人们安静下来，竟然脱下鞋子敲打会议桌。他的不雅举止显然违背了礼仪规范，更有损于他本人及苏联的国际形象。可见，遵守交际礼仪规范是十分重要的。

（2）敬人原则。孔子说：“礼者，敬人也。”敬人是礼仪的一个基本原则，它要求人们在交际活动中互尊互敬、友好相待，对交往对象要重视、恭敬。尊敬是“礼”的本义，是礼仪的重点和核心。在对待他人的诸多做法中最重要的一条，就是要敬人之心长存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。可以说，掌握了敬人的原则就等于掌握了礼仪的灵魂。尊敬的作用是十分巨大的。

【小故事1-9】

士光敏夫的诀窍

日本东芝电器公司曾一度陷入困境，员工士气低落。当士光敏夫出任董事长时，他经常不带秘书，一个人深入各工厂与工人聊天，听取工人的意见，更有意思的是，士光还经常提着一瓶酒去慰劳员工，和他们共饮。他终于赢得了公司上下的支持，员工的士气也高涨了起来。在3年内，士光敏夫终于重振了日暮途穷的东芝公司。士光敏夫的诀窍就是关心、重视、尊重每一个员工，“敬人者，人恒敬之”，他同时也赢得了员工的信服与支持。

（3）宽容原则。一般来说，交往双方的心里总存在一定的距离，有不相容的心理状态，这种差异会在交往者之间产生思想隔膜，甚至会使关系僵化。要想缩小这种心理上的差异，使人与人之间能多一分和谐、多一分信赖，就必须抱着宽容之心。宽容就是要求人们既要严于律己，又要宽以待人，要多容忍他人、多体谅他人、多理解他人，而不能求全责备、斤斤计较、过分苛求、咄咄逼人。唯有宽容，才能排除人际交往中的各种障碍。不能宽容他人的人，往往会得理不饶人，使人际间关系恶化。共性是寓于个性之中的，人们应该维护和发展共性，以理解和宽容来增强人们之间的凝聚力。

【小故事1-10】

六尺巷

“我家两堵墙，前后百米长。德义中间走，礼让站两旁。”除夕夜，由宿松籍著名诗人贺东久作词，桐城籍青年歌手张正扬作曲，安徽芜湖籍演员赵薇演唱的歌曲《六尺巷》亮相央视2016猴年春晚。歌曲《六尺巷》取材于桐城六尺巷的典故，融合了黄梅小调、京剧及流行音乐等元素，受到人们的普遍欢迎，六尺巷也受到人们的普遍关注，从2016年正月初一开始，六尺巷从原先的冷冷清清变得人潮涌动。

位于安徽桐城的六尺巷，其得名源于康熙朝宰辅张英对邻居“让出三尺”的故事。

据史料记载，清康熙年间，文华殿大学士、礼部尚书张英（1637—1708年）的桐城老家人，与邻居吴家在宅基问题上发生争执，两家各不相让，将官司打到县衙。因双方都是官位显赫的名门望族，县官不敢轻易了断。

于是，张家人千里传书给在京城的张英求援。收书后，这位当朝宰辅批诗一首寄回老家，便是这首流传至今的打油诗：“一纸书来只为墙，让他三尺又何妨。长城万里今犹在，不见当年秦始皇。”

一见回信，张家人豁然开朗，将围墙退让了三尺。吴家见状深受感动，也让出三尺，形成了一个六尺宽的巷子。

从此以后，这条六尺宽的巷子就以“六尺巷”之名闻名乡里，成为民间佳话。

时至今日，虽然张吴两家的老宅都已在300多年的时光里走进了历史，但这条巷子却依然安静地伫立在那里，并引得人们慕名而来，领悟体会其互敬礼让、和谐包容、进退有度的文化内涵。

（4）真诚原则。交际礼仪的运用基于交际主体对他人的态度，如果能抱着诚意与对方交往，那么交际主体的行为自然而然地便显示出对对方的关切。因为无论用何种语言表达，行为是最好的证明。在通常情况下，人们可以用假话来掩饰自己的企图，但却无法用行为来掩饰自己的空虚，因为体态语是无法掩饰虚假的。因此，唯有真诚，才能使你的行为举止自然得体；与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非、言行不一、弄虚作假、投机取巧，或是当面一个样，背后一个样，有求于人时一个样，被人所求时又一个样，将礼仪等同于“厚黑学”，则是违背交际礼仪的基本原则的。

小案例1-17

日本人的诚信

日本雅虎网站里有一个拍卖网，是一个个人物品交易的虚拟空间。大家会拿家里不用的东西到上面拍卖，以增互通有无之乐。成交后按规定是买方先付款，卖方再发货。但赵女士是个急性子，往往买家的款还没到账就将东西发出去，有时甚至是人家还没划款东西就先寄到了。但是事实证明没有一家买主赖账，而且先行收到东西的人几乎都以最快的速度划款到账，以使卖者放心。这是因为日本人认为：一旦违约就会从根本上动摇一个人的信用基础，这甚至关系到个体生命的尊严。

（5）适度原则。俗话说：“礼多人不怪。”人们讲究礼仪是基于对对方的尊重，这是无可厚非的，但是，凡事过犹不及，人际交往要因人而异，要考虑时间、地点、环境等条件。施礼过度或不足，都是失礼的表现。例如，见面时握手时间过长，或是见谁都主动伸手，不讲究主次、长幼、性别；告别时一次次地握手，或是不住地感谢，都会让人觉得厌烦。礼仪的施行只是内心情感的表露，只要情感表达出来，就完成了礼仪的使命。如果一味地重复，似乎有别人不理解、不领情之嫌，画蛇添足，实无必要。

（6）平等原则。平等是人与人之间建立情感的基础，是达到最佳交际效果的诀窍，是建立和保持良好的人际关系的基础之一。心理学研究表明：人都有友爱和受人尊敬的需要，交友和受尊敬的希望都非常强烈。人们渴望自立，成为家庭和社会中真正的一员，平等地同他人进行沟通。可以说，凡是正常人，都希望得到别人的平等对待。与人交往只有以平等的姿态出现，不盛气凌人、不高人一等，给别人以充分的尊重，才能形成人与人之间的心理相容，产生愉悦、满足的心境，出现和谐的人际关系。

【小故事1-11】

“芬克斯”酒吧谢绝基辛格

在宗教圣地耶路撒冷，有一个名叫“芬克斯”的西餐酒吧，它曾连续3年被美国《每周新闻》杂志选入世界最佳酒吧的前15名。“芬克斯”酒吧是60多年前由一个英国人创办的。至今，它的内部摆设，包括桌子和椅子都保持着原样。它的面积虽然只有30平方米左右，里面只有1个柜台和5张桌子，但由于经营有方，它成了在耶路撒冷的记者们喜欢停留的地方。

20世纪70年代，为中东和平而四处奔走的基辛格，来到了耶路撒冷。听说这里的“芬克斯”酒吧名声不错，也想去造访造访。他亲自打电话到“芬克斯”预约，接电话的正好是店主罗斯恰尔斯先生。

基辛格做了自我介绍。那时，在约旦和巴勒斯坦地区，无人不知基辛格的大名，因为从某种意义上说，他掌握着约旦和巴勒斯坦的命运。然而，罗斯恰尔斯没有接受基辛格的预约，因为基辛格提出的额外要求深深刺痛了他那根职业道德的敏感神经。

基辛格这样说：“我有10个随从，他们将和我一起前往贵店，到时希望贵店谢绝其他顾客。”基辛格认为这个要求肯定能被接受，因为自己是有名的政治家，光顾那家酒店，会提升它的形象。不料，罗斯恰尔斯给了他一个意想不到的回答。他非常客气地说：“您能光顾本店，我感到莫大荣幸。但因此而谢绝其他客人，我实在做不到，他们都是我的老顾客，也是支撑我这个店的人，我无论如何也不会将他们拒之门外。”

听到这一回答，基辛格很不高兴地挂断了电话。

第二天傍晚，基辛格又一次打来电话。基辛格真不愧是外交家，他首先对自己头天的失礼表示道歉，接着，他告诉店主人，这一次他只带3个随从，只订一张桌子，店方也不必谢绝其他客人。这对基辛格来说算是最大的让步了，但结果还是让他失望。

“非常感谢您的诚意，基辛格先生，但我还是不能接受您明天的预约。”罗斯恰尔斯回答。

“为什么？”基辛格大惑不解。

“因为明天是星期六，本店的例休日。”

“但我后天就要离开此地，你不能为我破一次例吗？”

“那不行，作为犹太后裔的您也应该知道，对我们犹太人来说，星期六是一个神圣的日子，在星期六营业，是对神的亵渎。”

基辛格听后什么也没说，就挂断了电话。

这则轶闻被美国记者知道后，写成了《基辛格和芬克斯》的新闻，在美国报纸上大加炒作，这无意中提高了“芬克斯”的知名度。然而仔细想来，“芬克斯”酒吧的可贵之处，是真正把客人当“上帝”，讲求人人平等，一视同仁，宁可得罪一个要求过分的名人，也不得罪一群普通的人。这是“芬克斯”酒吧留给我们的启示之一。

二、礼仪的功能

交际礼仪是人类社会文明发展的产物，是人们社会交际活动的共同准则。加强礼仪教育，对于提高自身的修养和素质、塑造个人良好形象、扩大社会交往面、促进个人事业成功以及社会主义精神文明建设，都具有十分重要的作用。交际礼仪具有多方面的功能，主要表现在如下几个方面。

1. 弘扬礼仪传统

文明、古老的中华民族，以其聪颖的才智和勤奋的力量，创造了人类历史上最灿烂的文化。中华民族素以礼仪之邦著称于世。几千年来，各族人民都创造了一整套独具特色的礼节、仪式、风尚、习俗、节令、规章和典制等，并为广大人民所喜爱、沿袭。这些礼仪、习俗反映了我国各民族的传统美德与优良品质，勾画出了我国各民族的历史风貌。

我国古代的思想家、教育家们十分重视“礼”的教育。“礼”的内容比较全面，被定为处理、调整当时社会各种关系的准则和规范。春秋末期的孔子就曾指出：“不学礼，无以立。”孔子小时候常做练习“礼”的游戏。“入太庙，每事问”，后来还专程赴周向老子请教“礼”。他对于“礼”的研究下过不少功夫，认为周礼吸收夏、商两代的经验，并有所发展，是比较完备的，所以他说“吾从周”。孔子选取了士必须学习的礼制十七篇，编辑成《礼》，也就是流传至今的《仪礼》。孔子非常重视对学生在日常行为方面的教育，他要求学生衣冠整齐，走有走的样子，坐有坐的姿势，为人处世要彬彬有礼、温文尔雅。《史记·孔子世家》中就说：“孔子以诗、书、礼、乐教，弟子盖三千焉，身通六艺者七十有二人。”其中“六艺”指的是以“礼”为首的礼、乐、射、御、书、数。

《仪礼》《周礼》《礼记》合称为“三礼”。“三礼”是我国最早、最重要的礼仪论著。《礼记·曲礼》第一句便是“毋不敬”。文中还记载着对父母要“出告反面”，意思是出门告诉父母一声，回家要和父母打个照面问候一下；对老师应该是“遭先生于道，趋而进”“从于先生，不越路而与人言”。书中有关礼仪的内容是十分广泛、具体的。

《三字经》是我国流传时间最长、范围最广、影响最大的一本国学启蒙教材，相传为南宋学者王应麟所著，被人们誉为“古今奇书”和“袖里通鉴纲目”。《三字经》已经被翻译成英、法、俄等多种文字在国外流传，还被联合国教科文组织选作儿童道德教育丛书。书中写到：“为人子，方少时，亲师友，习礼仪。”意思是做儿女的，正当年少时，就要拜师访友，学习礼仪。清代李毓秀撰辑了一本《弟子规》，书中详细规定了学生在言谈举止方面的礼仪规范，其中有尊敬长者方面的要求“或饮食，或走坐，长者先，幼者后”；有仪表方面的要求“冠必正，钮必结，袜与履，俱紧切”；有仪态方面的要求“步从容，立端正，揖深圆，拜恭敬”；有禁酒方面的要求“年方少，勿饮酒，饮酒醉，最为丑”；有语言方面的要求“刻薄语，移污词，市井气，切戒之”。此书礼仪教育方面的内容十分丰富具体。

在我国历史上还流传着许多讲究礼仪的佳话。比如，“廉蔺交欢”（讲究礼让）、“张良纳履”（尊老敬贤）、“程门立雪”（尊敬老师）、“管鲍之交”（交友之道）、“三顾茅庐”（待人以诚），这些故事脍炙人口，妇孺皆知，对今人仍有很大的教育意义。

我国近现代历史上有许多伟大人物，在礼仪修养上堪称楷模，他们的作风、态度、处事、举手投足都成为我们的典范。如已故周恩来总理是世界公认的最有风度的领导人和外交家，他的一举一动都给人留下了深刻难忘的印象，人们用“富有魅力”“无与伦比”等优美的词语来赞美他的翩翩风度。在外事活动中周总理十分注重礼节，在他病重时，脚因为过度肿胀而穿不上原来的鞋了，只有穿拖鞋走路。工作人员心疼周总理，让他穿着拖鞋参加外事活动，认为外宾是能够理解的，但周总理不同意，他说：“这不行，要讲个礼貌嘛！”于是，他请工作人员为他特制了一双鞋，留着接见外宾时穿。周总理在外事活动中注重礼节，受到了外宾的盛赞，是我们学习的榜样。

可见，讲究礼仪、按照礼仪要求规范我们的行为，对继承我国礼仪传统、弘扬我国优良的礼仪风范，具有十分重要的作用。

【小贴士1-7】

古代生活礼仪

（1）诞生礼。从妇女未孕时的求子到婴儿周岁，一切礼仪都围绕着长命的主题。高禖之祭即是乞子礼仪，设坛于南郊，后妃九嫔都参加。诞生礼还包括“三朝”（婴儿降生3日时接受各方面的贺礼）、“满月”（婴儿满一个月时剃胎发）、“百日”（行认舅礼，命名礼）和“周岁”（行抓周礼，以预测小儿一生命运、事业吉凶等）。

（2）成年礼。成年礼也叫冠礼，是跨入成年人行列的男子加冠礼仪。冠礼由氏族社会盛行的男女青年发育成熟时参加的成丁礼演变而来。汉代沿袭周代的冠礼制度，魏晋时开始用音乐伴奏，清代废止。

（3）飨燕饮食礼仪。飨在太庙举行，烹太牢以饮宾客，重点在礼仪往来而不在饮食；燕即宴，燕礼在寝宫举行，主宾可以开怀畅饮。燕礼对中国饮食文化的形成具有深远的影响。节日设宴在中国民间食俗上形成节日饮食礼仪。正月十五吃元宵，清明节吃冷饭寒食，五月端午的粽子和雄黄酒，中秋月饼，腊八粥，辞岁饺子等都是节日礼仪的饮食。在特定的节日吃特定的食物，这也是一种饮食礼仪。宴席上的座次，上菜的顺序，劝酒、敬酒的礼节，也都有社会往来习俗中男女、尊卑、长幼关系和祈福避讳上的要求。

（4）宾礼。主要是对客人的接待之礼。与客人往来的馈赠礼仪有等级差别。士相见，宾见主人要以雉为贽；下大夫相见，以雁为贽；上大夫相见，以羔为贽。

（5）五祀。指祭门、户、井、灶、中（中室）。周代是春祀户，夏祀灶，六月祀中，秋祀门，冬祭井。汉魏时按季节行五祀，孟冬三月“腊五祀”，总祭一次。清康熙之后，只在十二月二十三日祭灶，这与民间传说的灶王爷腊月二十四朝天言事的故事相合，国家祀典采用了民间形式。

2. 塑造良好形象

（1）讲究交际礼仪有助于提高自身修养，塑造良好的个人形象。先让我们讲一个礼仪小故事，这个曾刊登在《故事会》杂志上的“三分钟典藏故事”颇值得回味。

【小故事1-12】

小节的象征

一位先生要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他的办公室做事，先生的朋友挺奇怪。先生说：“其实，他带来了不止一封介绍信。你看，他在进门前先蹭掉脚上的泥土，进门后又先脱帽，随手关上了门，这说明他很懂礼貌，做事很仔细；当看到那位残疾老人时，他立即起身让座，这表明他心地善良，知道体贴别人；那本书是我故意放在地上的，所有的应试者都不屑一顾，只有他俯身捡起，放在桌上；当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修得干干净净，谈吐温文尔雅，思维十分敏捷。怎么，难道你不认为这些小节是极好的介绍信吗？”

可见，讲究礼仪对个人的成功是至关重要的，因为它关系到个人的形象。个人形象是指一个人的相貌、身高、体型、服饰、语言、行为举止、气质风度以及文化素质等方面的综合。这其中有先天构成要素，但更多要素是需要我们通过后天不断努力来加以改善和提高的。礼仪在上述诸方面都有自己详尽的规范，因此学习礼仪，运用礼仪，无疑将有益于人们更好地、更规范地设计个人形象，维护个人形象，更好地、更充分地展示个人的良好教养与优雅的风度。

（2）讲究交际礼仪，有助于塑造组织形象。良好的形象是所有组织都刻意追求的目标，组织形象的塑造处处都需要礼仪。比如，你想和某一单位联系业务，当你拨打对方办公室电话竟无人接听或铃响五六声之后才有人接时，你会对该单位产生一种印象——工作效率不高、制度不健全、员工素质差等；反之，当你拨通电话，听到对方和蔼可亲的问候、得体的称谓、礼貌的语言、简洁干练的回答、热情的语气，你立即会有一种亲切之感。

组织形象常常是在不经意间体现并塑造出来的。整洁幽雅的环境，宽敞明亮、井然有序的办公室，独具个性、富有哲理的价值观，色彩柔和的员工服饰，彬彬有礼的员工，富有特色的广告等，都会给公众留下深刻的印象。礼仪则是通过员工的仪容仪表、言谈举止、礼貌礼节等表现出来的，它是塑造组织形象的基础工程。任何不讲究礼仪的组织，都不可能获得良好的社会形象。通过各种规范化的礼仪，组织还可以激发员工对组织的自豪感，增强组织的凝聚力、向心力。如松下公司创作了自己的“松下之歌”“松下社训”，每天早晨8点钟，遍布各地的松下企业员工一起高唱松下歌曲，使每一名员工都以自己是松下的员工而感到光荣。目前，我国的许多企业都通过统一企业标识、统一企业服装、统一色彩等，塑造组织统一的社会形象，也使组织员工自觉地维护组织形象。此外，组织还通过开业庆典、周年纪念、表彰大会等仪式，激发员工对本组织的了解、爱戴，加深感情，增强组织的凝聚力和向心力。可见，礼仪在塑造组织形象中的作用是十分巨大的。

3. 提高道德水平

道德是一个社会中调节人与人之间以及人与社会之间关系的行为规范的总和。它可分为社会公德、职业道德、伦理道德三个方面。道德以善与恶、正义与非正义、公正与偏私、诚实与伪善等概念来规范人们的各种行为，调整人们之间的关系。它通过各种形式的教育、说服、诱导，以及社会舆论的力量，使人们逐渐形成一定的信念、习惯而产生作用。社交礼仪与道德有着密切的联系，礼仪是人类社会为了维系社会的正常生活秩序而共同遵守的最起码的道德行为规范。明确社交礼仪与道德的关系、不断提高道德水平是十分重要的。

（1）讲究社会公德。社会公德，是指一个社会中全体成员都必须遵守借以维护社会正常生活秩序的各种行为规范的总和，是人们最起码的公共生活准则，也是人类生活、人际关系中的一个基本问题。同时，社会公德也是社会文明程度的重要标志，是人类世世代代调整公共生活中人与社会关系的经验的结晶，是人们通过长期的社会实践形成的、为了共同利益而代代相传和不断完善的优良传统。它最突出的特点是，在不同的国家、地区里，社会公德是相同的。它反映了人类追求文明与进步的共同要求。社会公德的内容十分丰富，它涉及人类社会生活的每一个方面。总结起来，主要包括以下三个方面：一是反映人们共同利益的道德规范，如我国的“五爱”公德，即爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义；二是人道主义精神，如尊重国家主权、领土完整，尊重人权，保护妇女、儿童、老人、伤残人的合法权益，维护世界和平，支持人类进步事业，实行人道主义救援等；三是人类共同的行为准则，如相互尊重、礼貌待人、诚实守信、言行一致、遵守公共秩序和公共安全规则、举止文明、爱护公物、保护环境、维护公共卫生、遵纪守法、见义勇为等。

社会公德就像一个道德天平，时时刻刻都在衡量着社会中的真、善、美，假、恶、丑。美国著名社会学家·英格尔斯认为：一个国家，只有当它的人民是现代人，它的国民从心理和行为上都转变为现代的人格，它的现代政治、经济和文化管理机构中的工作人员都获得了某种与现代化发展适应的现代性，这样的国家方可真正称为现代化国家。我们在这方面亟待加强，因为种种违背社会公德的不文明行为还大量存在，如在公共场所吸烟现象屡禁不止，出口伤人、随地吐痰、乱扔杂物等现象也时有发生。礼仪不仅是社会生活的要求，也是每个人甚至一个民族文明程度的体现。人们的非礼仪之举所反映出来的是人们公民意识和公德水平的缺失。可见，公民意识和公德水平是人的现代化素质的核心内容。目前，我国社会正处于由传统向现代转变的时期，这一过程能否顺利实现，最终依赖于人的素养的现代化，所以，每个人都应该把自己的道德水平与民族利益联系起来，这样就会产生一种使命感，就会充分认识到培养、提高自身意识的意义，主动追求道德水平的提升。在此有两个“方子”可供参考：一是治本之方，提高和强化自己的公民意识；二是治标之术，从身边的小事做起，时时处处讲究礼仪。

【小贴士1-8】

国外“一米线”面面观

美国人讲究个人隐私，所以，他们尊重“一米线”。无论那“一米线”划着还是没划着，后一个人永远离前一个人一米开外，仿佛那条线早就刻在了他们的脑子里。买东西交款，你尽可以放心拿出你的钱包，不会有双好奇的眼睛在离你20厘米的地方虎视眈眈地看着你。就连上洗手间，人们排队也是在大门口，而不是在“小单间”门口。

保持适当距离是澳大利亚人社交场合、日常交谈和茶余饭后闲聊时非常注意的细节。在银行、飞机售票处和海关出入口等处排队时一定要站在“一米线”以外，否则会被他人认为缺乏文明修养。一般来说，两个人站着谈话，相互之间要保持适当距离，否则双方都会感到不舒服。

丹麦的人口很少，除非在闹市区、大街上和公园里，否则几乎没有机会看到成群的人。在银行、邮局、面包店等地方，如果人多，彬彬有礼的丹麦人都会自觉地排队，没有插队的人，排在第二位的站在一米线外等候，充分尊重别人的隐私权。

在英国，买票排队、参观排队、上公共汽车排队，即使排队的人比较多，英国人的脾气也很温和，耐性非常好。尤其是在旅游观光的时候，不管游人多少，大家都主动排队。看室内展览比较花时间，前面参观的人步履缓慢，后面的人也会耐心地等前面的人让出位置后，再跟进去参观。

（2）遵守职业道德。每一种职业都有其特殊性，都有该职业从业者所必须了解、掌握并身体力行的各种行为规范。所谓职业道德，就是指各类职员在从事职业活动时所必须遵守的各种行为规范的总和。职业道德与社会公德息息相关，从某种意义上说，职业道德是社会公德的有机组成部分，二者在内容上有着许多相同之处。在各种职业道德中都包含着社会公德的因素。如热情周到、以礼相待、诚实待人等，既是职业道德的要求，也是社会公德的内容。职业道德是人们在长期的职业活动中逐渐总结、积累起来的，它对于协调社会组织与职员之间的关系、约束和规范职业工作者的思想观念和行为，乃至调整职业之间的关系，都起着重要作用。它也是提高社会文明程度的一个重要因素。社会的不断发展、职业范围的不断扩大，使得当今社会各行各业的工作者都有许多背离职业标准的不文明行为，尤其是发展社会主义市场经济，市场竞争日趋激烈，人们的价值观念发生了很大变化，在名誉、金钱和物欲的面前，许多人的道德天平出现了倾斜。这一方面亵渎了职业的尊严和荣誉，另一方面又丧失了自身的人格，而且还污染了社会风气。比如，医务工作者收受患者的红包，国家公务人员收受贿赂，以权谋私，教师体罚学生，运动员服用兴奋剂，商人弄虚作假、以次充好等都是违反职业道德的行为。

职业道德会因职业不同而有所差异，但其内容是相似的。无论从事何种职业，都必须忠于职守，爱岗敬业，热情服务，诚实待人，讲求信誉，尊重人权，无私奉献，不谋私利，作风端正，态度和蔼，廉洁奉公，遵纪守法，文明礼貌，互敬互助，谦虚谨慎，仪容整洁等。目前，我国各行各业都指定了相应的职业道德规范。比如，教师职业道德规范、全国职工守则、医生职业道德规范、公务员职业道德规范、科技工作者职业道德规范、商业工作者职业道德规范等。从中我们不难看出，讲究礼仪是职业道德的基本要求。只有掌握一定的礼仪规范，才能提高职业道德修养。

【小故事1-13】

职业道德的典范——张秉贵

张秉贵1955年11月到百货大楼站柜台，30多年的时间里接待顾客400万人，没有跟顾客红过一次脸、吵过一次嘴，没有怠慢过任何一个人。他把为人民服务的信念与本职工作密切联系起来，他认为“站柜台不单是经济工作，也是政治工作；不但是买与卖的关系，还是相互服务的关系。”“一个营业员服务态度不好，外地人会说你那个城市服务态度不好，外国人会说中华人民共和国不文明。我们是工作平凡，岗位光荣，责任重大！”

从为国家争光、为人民服务的政治信念出发，他练就了“一抓准”和“一口清”的过硬本领，通过眼神、语言、动作、表情、步伐、姿态等调动各个器官的功能，几乎成了那个时代商业领域的服务规范，商业服务业的简单操作，被他升华为艺术境界。

在北京，传统的“燕京八景”名扬天下，而张秉贵售货艺术被人们誉为“第九景”。张秉贵不仅技术过硬，而且注重仪表，天天服装整洁，容光焕发。他认为：“站柜台就得有个干净利落的精神劲儿，顾客见了才会高兴地买我们的东西。特别是我们卖食品的，如果不干不净，顾客就先倒了胃口，谁还会再买我们的东西啊！”他坚持每周理发，每天刮胡子、换衬衣、擦皮鞋。

张秉贵一进柜台，就像战士进入阵地。普通售货员一般早晨精神饱满，服务态度较好；下午人疲倦了，不太爱说话了，也懒得动弹，对顾客就容易冷漠。张秉贵却不然，从清晨开门接待第一个顾客，到晚上送走最后一个顾客，自始至终都能春风满面、笑容可掬。他到了退休年龄，体力明显不济，一上柜台还是表现得生龙活虎，到了下班后，他却往往步履蹒跚。同事们说他是“上班三步并作一步走，下班一步变为三步迈”。

看张秉贵工作，也成了许多人的享受。有一位拄着拐杖的老人，经常来欣赏他卖货。这位老人对他说：“我是因病休息的人，每天来看看您站柜台的精神劲儿，我的病也仿佛好了许多。”一位音乐家看他售货后说：“你的动作优美，富有节奏感，如果配上音乐，是非常动人的旋律。”

（3）恪守伦理道德。人们在长期的社会交往中，会约定俗成地遵守一套大家所公认的行为准则与规范。这些行为准则和规范就是我国传统社会的礼仪制度和礼仪内容，在漫长的社会发展进程中，有的是统治者以礼制的形式固定下来，有的则是人民群众从自身的生存和发展需要出发而逐步形成的。尽管如此，传统礼制与农业民族的文化心理、文化性格、政治信仰、宗教信仰等仍存在着千丝万缕的联系，人们的伦理道德规范和道德标准无不打上了阶级和时代的烙印。

中国传统礼制中的伦理道德主要体现在三个方面：一是提倡尊长爱幼；二是忠君孝亲、尊卑贵贱的等级制度；三是维护人伦关系。这有其消极的因素，同时也有积极进步的因素。至今，这些伦理道德观念仍然对国人有着深远的影响。例如，战国时期孟子提出：“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。”他要求人们既要尊敬自己的长辈和爱抚自己的后人，同时，还要这样去尊敬别人的长辈、爱抚别人的后人。人们之间应相互尊重、相敬如宾、和睦相处。今天，我们在日常生活中应汲取传统伦理道德中的合理成分，提倡人人平等、尊老爱幼、弘扬家庭美德等。下面这个真实的故事就是一个有力的佐证。

小案例1-18

“你在家里对你的父母说过谢谢吗？”

李娟大学毕业后到一个日本独资企业应聘，面试经理问：

“你在家里对你的父母说过谢谢吗？”

李娟回答：“没有”。

面试经理说：“你今天回去跟你的父母说声‘谢谢’，明天你就可以来上班了。否则，你就别再来了。”

李娟回到了家，父亲正在厨房做饭，她悄悄走进自己的房间，面对着镜子反复练习：

“爸爸，您辛苦了，谢谢您！”

其实，李娟早就想对父亲说这句话了，因为她看到了父亲是多么不容易：自己两岁母亲去世，父亲为了不使她受委屈，没有再娶妻子，小心翼翼地呵护自己长大成人。心里一直想说“谢谢”，但就是张不开嘴。李娟暗下决心：今天是个机会，必须说出来！就在此时，父亲喊道：

“娟子，吃饭啦！”

李娟坐在饭桌前低着头，脸憋得通红，半天才轻声地说出：

“爸爸，您辛苦了，谢谢您。”

李娟说完之后，爸爸没有反应，屋内一片寂静。李娟纳闷，偷偷抬眼一看，她的父亲泪流满面！这是欣喜之泪，这是慰藉之泪，这是企盼了20年的话所带给他的感动之泪。此时，李娟才意识到：自己这句话说得太迟了。

第二天，李娟高高兴兴地上班去了。经理看到李娟轻松的神情，知道她已经得到该体会的东西，没有问就把李娟带到了工作岗位上。

4. 改善人际关系

马克思说过“社会是人们交往作用的产物”。没有社交活动，人类的生活是不可想象的。人们参加社交活动，多为调节紧张的生活，建立友谊、交流感情、融洽关系、广结良友、增长见识、获取信息。现代化社会对人们的社交提出了新的要求，社会越发展，物质生活越丰富，人们社交的需要就会越显示出它的价值，而社交活动中每个人的仪表、仪态及对礼仪知识的了解也就变得越来越重要。一个人只要同其他人打交道，就不能不讲礼仪。运用礼仪，除了可以使个人在交际活动中充满自信、处变不惊之外，其最大的好处就在于，它能够帮助人们规范彼此的交际活动，更好地向交往对象表达自己的尊重、敬佩、友好与善意，增进大家彼此之间的了解与信任。

用现代人的眼光来看，礼仪与礼貌是一种信息传递，它可以以闪电般的速度把你的尊重之情准确地表达出来并传递给对方，使对方立即获得情感上的满足；与此同时，礼貌又反馈回来——对方以礼貌回敬。于是双方的热情之火被点燃了，支持与协作便开始了。假如人皆如此，长此以往，必将促进社会交往的进一步发展，帮助人们更好地取得交际成功，进而造就和谐、完善的人际关系，取得事业的成功。

5. 建设精神文明

世界各国和各民族都十分重视交往时的礼节礼貌，把它视为一个国家和民族文明程度的重要标志。正如古人所说：“礼义廉耻，国之四维。”礼仪是立国的精神要素之本。在社会主义精神文明建设中，讲究礼节礼仪、注重礼貌是最基本的要求，它对建设精神文明的大厦起着基础作用，只有基础打得扎实，大厦才能巩固。

随着我国改革开放的深入和社会主义市场经济体制的确立，我国经济发展要和国际接轨，这对我国精神文明建设提出了更高的要求。只有提高中华民族整体的文明礼貌素质，才能造就一个和谐的社会环境，吸引更多的外资和促进国际间的贸易往来，从而推动我国经济社会的发展。讲究礼仪礼节，做到文明礼貌，必将有力地促进社会主义精神文明建设。例如，在大连，说脏话、粗话，乱吐口香糖，践踏草坪等不文明行为一度直接影响了大连市的对外形象和城市的整体美感，于是大连市精神文明办等部门开展了使用文明用语活动，大力倡导讲普通话，不讲方言土语，杜绝脏话、粗话；用“家园意识”整治乱吐口香糖行为，倡议“不吐口香糖从我做起，清除口香糖大家动手”，组织市民上街清洗口香糖污渍；组织学校、居委会建立义务护绿队，教育市民爱护绿地，美化城市。市民的良好行为和文明素养使这个环境优美的城市更放异彩，精神文明之花随处盛开，2006年以来大连市连续被评为全国“文明城市”。

三、礼仪的修养

“礼敬得人，轻慢失人”，对个人而言，礼仪决定着成功。美国一些公司的行政人员和专业人士认为，职员只具备专业本领这些基本实力还是不够的，还需在交际场合应付自如，懂得适当的礼仪。比如，果断的握手，悦人的微笑，能记下初识者的姓名等，都可以帮你比寻常之辈胜出一筹。美国的许多大企业已经认识到，属下员工的礼仪会影响公司业务的拓展。

完美周到的礼仪似熏风醇酒，怡人心脾，不仅能使已有的关系得以维系和发展，还会结交更多的合作伙伴。诸种礼节礼仪，似乎全是些烦琐且微不足道的小节，不足挂齿。但若违失，却也并非“无伤大雅”，无碍大局。事实上，由于不遵守礼仪，在不知不觉中影响人际情绪，导致交往出现不愉快、不和谐甚至中断合作的事并不少见，真可谓因小失大。在一些特定的交际场合，是否行礼如仪还会反映出人格和国格的文明水准。可见，小节也不可不拘。

习礼而后谙熟此道，注意一些微小之处，会有意想不到的成效。它能唤起交际对象心理上的愉悦，赢得友谊和尊重，有助于我们更好地驾驭事理和情理，取得交际上的成功。礼仪就像是交往的通行证，懂得不同民族、不同场合、不同对象交际应酬的各种礼仪，无异于得到了这张通行证。

礼仪修养是指一个人在交际实践活动中，根据一定的交际礼仪原则和规范自觉地进行学习和训练，以使自己养成一种时时事事按礼仪要求待人接物的行为习惯的过程。

1. 礼仪修养的内容

交际礼仪的修养包括多方面的内容，概括起来主要有以下几个方面。

（1）道德品质修养。交际礼仪行为从广义上说就是一种道德行为，因此，一方面，一个人要拥有一种高尚的道德品质，就应在日常生活中遵从交际礼仪规范，并从这一最基础的层次做起；另一方面，一个时刻注意道德品质修养的人，才会把交际礼仪活动变成一种自觉的和具有道德意义的活动。可见，道德品质修养和交际礼仪行为的养成是个相辅相成的统一过程，交际礼仪处处渗透和体现着一定的道德精神，一个人要想在交际礼仪方面具有较高的造诣，离开了道德品质的修养是不可能实现的。

（2）文化知识修养。交际礼仪的内涵丰富而深刻，和许多学科都有着密切的联系，一个人只有拥有广博的文化知识，才能深刻地理解交际礼仪的原则和规范。例如，学习民俗学可以使我们更好地了解一个民族的文化传统、风土人情；学习美学可以使我们更好地懂得什么是美，什么是丑，怎样才能做到内在美与外在美的和谐统一；学习心理学可以使我们更好地理解和尊重他人的人格和情感，提高自我控制能力；学习公共关系学可以使我们懂得协调沟通、塑造组织形象和个人形象的方法等。显然，注重文化知识的学习，对交际礼仪的修养来说是不可或缺的。

（3）心理素质的修养。一个人的心理素质会直接影响到交际质量。一个具有良好心理素质的人在交际活动中遇到各种困难和情况时，都能始终保持沉着稳定的心理状态，根据所掌握的信息，迅速采取最合理的行为方式，化险为夷，争取主动；相反，一些缺乏良好心理素质的人，在参加重大交际活动前，常会出现惊慌惧怕、心神不定、坐卧不安的状况，有的在交际活动开始后，甚至会出现心跳加快、四肢颤抖、说话声调不正常的现象。这充分说明一个人是否具有良好的心理素质，是能否顺利参加交际活动、完美地运用交际礼仪形式的重要因素。因此，心理素质的修养也应成为礼仪修养中的一个重要内容。

（4）行为习惯的修养。习惯在人们生活中有着不可低估的作用，它是一个人后天养成的行为在一定情况下自动地进行某些动作的特殊倾向。交际礼仪是人们交际生活中的一种行为模式，这种行为模式只有通过一个人的长期自觉练习，变成自身的一种自动行为，形成习惯，才能在交际活动中更好地发挥作用。可以说，交际礼仪的修养，说到底就是一个人自觉的行为习惯的形成过程。检验一个人礼仪修养如何，很重要的一条标准也是看他是否已经把交际礼仪规范化，并成为自身个性中的一种稳定成分，是否能在各种交际场合自然而然地遵守交际礼仪规范。如果一个人只会矫揉造作地做几个礼仪动作，而在日常的交际活动中我行我素，违背礼仪规范，那只能说明此人的个人礼仪修养是十分失败的。

小案例1-19

日本木村事务所

日本有一家叫木村事务所的企业想扩建厂房，他们看中了一块近郊土地意欲购买。同时也有其他几家企业也想购买这块地。为购得这块土地，木村事务所的董事长多次登门，费尽口舌，但土地的所有者——一位倔强的老太太，说什么也不卖。

一个下雪天，老太太进城购物顺便来到木村事务所，她本意是想告诉木村先生死了这份心。

老太太推门刚要进去，突然犹豫起来，原来屋内整齐干净，而自己脚下的木屐沾满雪水，肮脏不堪。正当老人欲进又退之时，一位年轻的女职员出现在老人面前：“欢迎光临！”女职员看到老太太的窘态，马上回屋想为她找一双拖鞋，不巧的是拖鞋正好没有了。女职员便毫不犹豫地把自己的拖鞋脱下来，整齐地放在老人脚前，笑着说：“很抱歉，请穿这个好吗？”老太太犹豫了：她不在乎脚冷？“别客气，请穿吧！我没有什么关系。”等老人换好鞋，女职员才问道：“女士，请问我能为您做些什么？”“哦，我要找木村先生。”老太太说。“他在楼上，我带您去。”女职员就像女儿扶母亲那样，小心翼翼地把老太太扶上楼。老人在踏进木村办公室的一瞬间改变了主意，决定把地卖给木村事务所。那位老人后来告诉木村先生说：“在我漫长的一生里，遇到的大多数人是冷漠的。我也去过其他几家想买我地的公司，他们的接待人员没有一个像你这里的职员对我这么好，你的女职员年纪这么轻，就对人这么善良、体贴，真令我感动。真的，我不缺钱花，我不是为了钱才卖地的。”就这样，一个大企业家倾其全力交涉半年也徒劳无功的事情，竟然因为一个女职员有礼而亲切的举动无意促成了，真是奇妙之极。

【思考】上述案例体现了女职员怎样的修养？本案例对你有何启示？

2. 礼仪修养的方法

礼仪的修养，不仅指对礼仪的习练，还包括将所习之礼培养成一种习性或者说是品性的过程。这非一朝一夕可就，一般说来，应着重于知、情、意、行的统一，注重运用以下方法。

（1）树立学习礼仪的意识。在明确礼仪重要性的基础上，最要紧的就是必须树立长久的“习礼意识”，处处留心，时时经意。礼仪是一个社会文化沉淀的外显方式。经历了传承、变异过程，它的习得首先便是个体的“社会化”“文化化”过程。也就是说，礼仪主要是靠传统，靠有意无意的模仿，靠周围环境的影响，靠在交际实践中不断地学习、摸索，逐渐地总结经验、教训而习得的。又因为礼仪具有变异性的特点，在完成了社会化以后，人们还有一个继续“社会化”的问题。所以，习礼可谓一个萦绕终生的过程。除此之外，对于一些跨文化交往所涉及的不同民族、不同文化的礼仪，其习得则是靠着入境问俗的诚心和细心去了解和熟悉，并以此调控自己的言行。

同时，就社会方面而言，为适应现代市场经济发展的需要，开办一些礼仪学校、举行短期培训，通过电视、广播等传播媒介开办专题系列讲座，发挥大众传媒的示范作用，这些都是人们学习礼仪仪式的良好途径。这样做，无疑也有助于整个社会文明程度和组织道德水平的提高。

【小贴士1-9】

新加坡重视礼仪教育

新加坡的国民素质极高，这是赢得了世界人民公认的。凡是到新加坡的人，都会对这个美丽的花园岛国留下深刻的印象。而这种良好的国民素质，源自于每一位国家公民都必须接受的礼仪教育，遵守礼仪规范是新加坡政府在国民中长期开展的礼仪教育。20世纪70年代后期，时任新加坡总理的李光耀先生就提出了要把新加坡建设成一个“富而有礼”的国家。在大力发展国民经济的同时，将以“礼仪”教育为中心的国民素质教育，提高到一个非常重要的位置。并且，为规定国民的行为，使其养成良好的礼仪习惯，新加坡政府甚至运用了法律手段来强化新加坡人的礼仪意识。

（2）陶冶尊重他人的情感。在礼仪教育过程中，情感是由知到行的一个桥梁。陶冶情感就是要使受教育者产生一种尊重他人的真挚感情，能够时时处处替他人着想，对人始终抱有一种热情友好的态度。我们大约都有这样的体验：在交际活动中，如果遇到一个对人热情诚恳的人，那么就能很快与其建立起一种良好的关系；相反，如果碰到的是一个冷漠无情或虚情假意的人，则难以营造融洽交流的气氛。通常，一个人可以很快就了解一些礼仪方面的知识，但若缺少对人的情感，那么他就无法把这些礼仪形式完美地表现出来，这些形式也就成了没有灵魂的、僵死的躯壳。因此，我们可以看出，情感比认识具有更大的保守性，改变情感比改变认识要困难得多，陶冶情感是礼仪教育中更为艰巨的一项任务。

【小故事1-14】

“我不愿意在礼貌上不如任何人”

《林肯传》中有这样一件事，一天，林肯总统与一位南方绅士乘坐马车外出，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬，林肯点头微笑并且也摘帽还礼，同行的绅士问道：“为什么你要向黑人摘帽？”林肯回答说：“因为我不愿意在礼貌上不如任何人。”可见，林肯深受美国人民的爱戴是有其原因的。1982年美国进行民意测验，要求人们在美国历届的40位总统中挑选一位“最佳总统”，名列前茅的就是林肯。

（3）锻炼履行礼仪的意志。要使礼仪规范变成自觉的行为，没有坚韧不拔的意志是办不到的。意志坚强的人，能有效地控制自己的言行，特别是在不顺利的情况下，也能不畏困难，始终如一地按照自己的信念待人处世。

所习之礼要培养成习，要有意识地摒弃不合礼仪的旧习惯，养成遵从礼仪的新习性。习性是一个人行为方式的自动化，是不需要多加思考和意志努力的行为方式，受人的性格核心层和中介层的支配与制约。一个人的行为习惯是其观念、态度的下意识表现。习性一旦形成后，具有一定的稳固性，但通过意志努力可以改变。因此，不该以“习惯成自然”为由，姑息迁就那些不合礼仪的坏习惯，而应从思想观念上重视、加强礼仪意识，牢记坚强的意志是保证实现礼仪规范的精神力量。

【小故事1-15】

华盛顿的小本子

200多年前，当美国第一任总统乔治·华盛顿只有15岁时，他有一个小本子，上面有一些针对他自己用的社交礼仪，他的建议很简单，却很实用，具有普遍意义。

比如说他告诉自己：不要批评别人；父母或老师有责任教育孩子；如果你看到一个长辈或比你重要的人从你身边走过，你应该表示尊重；如果你看到一个遭受不幸的人，即使他是你的敌人，你也要表示你的仁慈和善良；在公众场合不能大笑，过于张扬；在写信的时候或介绍自己的时候，要适当注意自己的姓名和抬头；要注意自己的名誉；宁可自己“孤家寡人”，也不要做一个不受欢迎的参与者；做一个十分有趣的、健谈的人……

后来在弗吉尼亚州，一个很有钱的英国庄园主、爵士就很看重乔治·华盛顿，他邀请乔治·华盛顿来参加家里所有的重要活动，因为华盛顿有了很完美的礼貌和社交的技巧。这种道德基础对他后来成为军队的统帅及美国总统很有帮助。他自己定的这些规矩也造就了日后良好的礼貌、道德规范以及人生价值观，等等。

（4）养成遵从礼仪的行为。礼仪教育的综合结果就在于使人们养成良好的礼仪习惯，也就是把人们在交际活动中对礼仪原则和规范的遵从变成一种习惯性的行为。衡量礼仪教育的效果如何，主要不是看受教育者了解了多少有关礼仪方面的书本知识，而是看他在交际活动中的行为是否符合礼仪规范的要求，是否能够促进交际活动的顺利进行。因此，在礼仪教育中，要认真组织和指导受教育者的行为演练，通过严格的训练使其掌握调节行为的能力，从而养成良好的行为习惯；要使受教育者从一件件具体、琐碎的小事做起，点滴养成习惯；从大处着眼，小处着手：寓礼仪于细微之中，逐渐成习。

小案例1-20

令人尴尬的女经理

某省会城市一家三星级饭店的女总经理，衣着得体大方，语言热情适宜，正在宴请北京来的专家。席间，秘书突然过来说有急事，请她暂时离席去送外宾，可是这位女经理迟迟未起身。原来双脚不堪忍受高跟鞋束缚，出来“解放”了一会儿，突然有了情况，一时找不到“归宿”，令女经理好不难堪。造成这种情况的原因恐怕不是不懂礼仪知识，而是还没有养成良好的习惯，对礼仪规则遵守得不够造成的。所以，养成遵从礼仪的行为是十分必要的。

在礼仪教育过程中，知、情、意、行是相互联系、相互渗透、相互促进、缺一不可的。没有知，情就失去了理性指导，意和行就会是盲目的；没有情，就难以形成意，知就无法转化为行；没有意，行即缺乏巨大的力量，知和情也就无法落到实处；没有行，知、情、意都没有具体的表现，也就都变成了空谈。因此，在礼仪教育过程中，要坚持晓之以理、动之以情、炼之以意、守之以行。

【小贴士1-10】

有教养者的十大特征

（1）守时。无论是开会、赴约，有教养的人从不迟到。他们懂得，即使是无意迟到，对其他准时到场的人来说，也是不尊重的表现。

（2）谈吐有节。注意从不随便打断别人的谈话，总是先听完对方的发言，然后再去反驳或者补充对方的看法和意见。

（3）态度和蔼。在同别人谈话的时候，总是望着对方的眼睛，保持注意力集中，而不是翻东西、看书报，心不在焉，显出一副无所谓的样子。

（4）语气中肯。避免高声喧哗，在待人接物上，心平气和，以理服人，往往能取得满意的效果。扯开嗓子说话，不但不能达到预期目的，反而会影响周围的人，甚至使人讨厌。

（5）注意交谈技巧。尊重他人的观点和看法，即使自己不能接受或明确同意，也不当着他人的面指责对方是“瞎说”“废话”“胡说八道”等，而是陈述己见，分析事物，讲清道理。

（6）不自傲。在与人交往相处时，从不强调个人特殊的一面，也不有意表现自己的优越感。

（7）信守诺言。即使遇到某种困难也不食言。自己谈出来的话，要竭尽全力去完成，身体力行是最好的诺言。

（8）关怀他人。不论何时何地，对妇女、儿童及上了年纪的老人，总是表示出关心并给予最大的照顾和方便。

（9）大度。与人相处胸襟开阔，不会为一点小事情而和朋友、同事闹意见，甚至断绝来往。

（10）富有同情心。在他人遇到某种不幸时，尽量给予同情和支持。