一、受理投诉
当消费者登上投诉的舞台时，舞台上另一个主角的反应、舞台的场景，对能否解决好投诉起着至关重要的作用。也许有人认为，受理投诉的这一步不就是接待一下吗？不就是笑脸相迎、恭敬让座、斟水、问候吗？其实不然，它有很深的学问。
有一位心理学家做了一个实验：他将一群学生随机分成两组，观看同一张照片，但每组对照片的描述不同，测试两组被试者，对照片中人的评价。甲组描述：这是一位屡教不改的罪犯；乙组描述：这是一位著名的科学家。然后让被试者根据这个人的外貌来分析其性格特征。甲组分析认为，深陷的眼睛藏着险恶，高耸的额头表明了他死不改悔的决心。乙组分析认为，深沉的目光表明他思维严谨，高耸的额头说明了科学家探索的意志。实验表明第一印象形成的心理定式，会使人在后继认知中倾向于发掘对方第一印象具有的相关特征。这就是由美国心理学家洛钦斯提出的首因效应。
在接待投诉时，客诉人员恰当灵巧地使用首因效应，给投诉者留下良好的第一印象，会对后续的投诉处理打下良好的心理基础。为此，我们应做到：
（一）礼节恰当，切勿做作
一般，接待投诉时，客诉人员应施以微笑、发出迎候语、鞠躬45度、伸手请投诉者入座、倒水并双手呈上等礼节，尔后询问来意，进入后续处理阶段。礼节是客诉的必有行为，是应熟练掌握的技能，是基本的素质修养。优秀的客诉不仅会动作，还会因情、因人使用动作，让动作与心实施有机的结合。
所有的投诉者都不会敌视微笑，但也不是所有的投诉者都喜欢微笑。当投诉者投诉的是正在发生的侵害时，其最迫切的需要是立即采取措施使侵害停止，而不是我们实施整本大套的礼节。虽然礼节是我们应有的行为，但也必须牢记，它是处理投诉的辅助行为，是衬托鲜花的绿叶，如照本宣科则会适得其反。客诉人员应根据投诉者的情绪表现，实施礼节；应根据投诉者的年龄、性格、性别等特征采用相应的礼节。从年龄上，岁数越大的人对礼节的要求越高，对其实施高规格、多种类的礼仪效果较好；而年轻人则重视实用性礼节，如感觉其口渴时递上的一杯水。客诉人员应练就一双“慧眼”发现投诉者实际的礼节需求，因人施礼、因需施礼。做作的礼数，不仅起不到应有的作用，还会使投诉者反感，甚至留下虚伪的印象。
（二）要事第一，注重效率
客诉人员在接待投诉者阶段，走一些应有的程序是必要的，大多数人也能理解，如对投诉者的基本情况、诉求等进行登记等。但有时要打破常规，因事而异。如小区业主投诉家中下水道反水，客诉人员的第一反应是立即通知维修人员到场处理；通知关闭该单元的供水管道；通知相关业主停止用水等。假设我们还在微笑、还在倒水让座、还在登记……业主会是什么感觉，会如何反应，自然会对我们的处理表现出不满。
程序是死的，事情是活的，情况是变的，客诉人员应对情况做出准确的判断，以情势决定处置的先后顺序。对正在进行时的问题要打破常规、跨越权限，以效率为准绳，实施快速处置。对过去时问题，应尽量遵循流程，发挥各种力量的作用，讲究处理效能，而不是追求速度，留下隐患。
（三）系统思考，成就结果
有些单位的投诉处理机制是分阶段各负其责，如规定接待人员的职责主要是接待、根据反映的问题进行分派；处理是相关部门的职能；对结果的追踪调查则是另外的部门。这种分工可以提高处理效率、实施有效监督。但它不是单纯的分工负责。其中有一条主线，即系统思考，应是各部门处理投诉时遵守的基本原则。
在接待受理阶段，我们不能只想到将投诉顺利地推送至下一环节应采取的措施和方法，更要有系统意识，为后续处理乃至整个处理打下基础，做出铺垫。首因效应提示我们，此阶段应担负起后续处理框架构建的职能，因此，第一步的接待受理人员，并不是无足轻重，只是受理那么简单。它是全程的开始，是构筑投诉者心理期待的关键。
系统思考的要求是使投诉者感到：问题解决的期望；所有人都会认真地对待；公司视投诉为珍宝；公司重视你提出的任何意见等。应考虑到投诉处理的目的不仅仅是解决现在的“麻烦”，更是希望通过有效处理投诉，挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，将“投诉客”转变为“回头客”，化“危机”为“契机”。接待受理投诉阶段是投诉者的感受阶段，它是通过接待人员的行为、语言等简单表现使投诉者感觉、想象良好的后续处理情景。此效果，是对接待受理人员提出的极高要求，也是卓越客诉的标准。
（四）行为得当，形象庄重
接待受理人员应时刻牢记自己代表的是公司，是公司的窗口，一言一行都彰显着公司的形象、声誉。行为不可轻浮，语言不可无矩，我们所发出的每个词语、表现的每个动作都会影响投诉的处理。
提高语言表达能力，规范行为举止，最佳的方法就是学习与训练，它是客诉人员的一项基本功。关于语言表达的方法，我们会在相关的章节进行细致的讨论。
接待受理投诉另一项重要工作是做好投诉基本情况的登记。对此，有些投诉处理人员不以为然，认为只要投诉处理好了，做这些形式主义的东西是浪费时间、耗费精力。之所以有种思想，关键是没有认识到登记的作用。
投诉情况登记是企业进行数据分析的基础，我们存在的问题是什么、顾客的期待是什么、哪些问题应首先解决、哪些问题会成为企业发展的新商机、企业运营的薄弱环节在哪里等，都可以通过投诉数据分析得到。对此，我们在前面的章节中做了较为详尽的探讨，这里不再赘述。投诉登记统计也是相关部门、个人进行绩效考核的依据。
接待受理投诉是处理投诉的开端，具有统领和旗帜作用，良好的开端不但能为后续处理打下基础，更能增强处理人员的信心，切不可小觑。应本着迅速、真诚、礼貌、合拍的原则，迈好第一步。