29．倾听消费者

互联网给人们的生活方式带来了变化。针对企业来说，就是给人们的购物观念和方式带来了变化。互联网到底给人们的购物观念和方式带来什么革命性的变化呢？

互联网下的购物方式与传统的购物方式最本质的不同在于，消费者成为产品的专家，他们甚至比生产者和销售者更懂得产品（也更热爱），拥有更多的相关知识，毕竟产品就是他们的生活。

穿一条牛仔裤的人，与制作牛仔裤和销售牛仔裤的人，对待这条牛仔裤的情感是完全不同的。因此投入的关注、热情是不同的。在互联网的信息的巨大丰富和免费的、即时的分享之下，人们就能在巨大的热情之下尽情地吸取相关的产品的信息。

消费者就不再是产品信息的弱者，他们依靠互联网走出信息的黑暗。生产者、销售者不再是信息的创造者、发布者、掌控者、拥有者，相反，消费者成为信息的发布者、创造者、拥有者、掌控者。这就是互联网下消费者的最大改变，而且是颠覆性的改变。

生产者和销售者必须以此进步变革，否则他们就会被消费者的信息唾沫淹死。企业发布的任何一条信息，都有可能被人们更正、批驳、揭穿或者认同、称赞。企业必须要面对随时出现的关于自己产品、品牌和销售信誉、质量的大量信息，不回应这些信息甚至回应的不及时，不能恰当地回应这些信息，就立即会被人们抛弃。人们有能力在大量信息下自行分辨真伪、优劣。

而生产者和销售者的产品和品牌不就是通过信息打动消费者、告诉消费者吗？现在的变化是，企业可以告知消费者，但是没有原来那么重要了。企业的核心工作可能是倾听消费者。除此之外，作为生产者，不得不回归到做好自己的产品，关注持续创新上。作为销售者，信息倒是成为其真正的产品（而不是实物产品），因此，管理信息是其核心的工作。而信息的主导权掌握在消费者手中。

这就是给生产者和销售者带来的巨大挑战。