前言

PREFACE

在生活中，如果遇到下面的情境，你会怎样进行处理？

你若是公司职员，如何在领导火冒三丈时巧妙应答？

你若是部门主管，如何向不听从指挥的下属下达任务？

你若是公司老板，如何应对要求立马涨薪的骨干下属？

你若是销售人员，如何应对客户的投诉与维权？

你若是客服人员，如何面对客户的无理纠缠与故意刁难？

你若是借钱债主，如何应对借款人的恶意赖账不还？

你若是在谈恋爱，如何做才能避免吵架的一幕屡屡上演？

你若是为人之妇，如何与婆婆讨论“熊孩子”的溺爱问题？

你若是为人父母，如何与正处于青春反叛期的孩子进行沟通？

……

这些话题不好谈、难开口，我们不能以常规的沟通方式、轻松聊天的态度去应对。一般的沟通技巧并不能帮助我们解决这些难题，我们需要运用更加高级的技巧，多方面考虑不同的因素才能让问题得以圆满解决。

当然，我们也不能将上述情境中的谈话定义为“谈判”，因为这些情境中我们无须非要争论出个谁对谁错、孰优孰劣，我们只是看待人和事物的角度、切入点不同，因此想法必然会有所分歧。

本书将这些情境中的谈话定义为高难度对话，而所谓的冲突对话就是高难度对话的结果，高难度对话是冲突对话的前身。一旦高难度对话没有处理好，转瞬就会变成冲突对话。因为害怕处理高难度对话而采取逃避的态度，最终也容易导致情况恶化，以致发展为冲突对话。那么，面对这些充满困境的局面，我们应该如何坦然地展开对话呢？

本书从解析高难度对话的三大特征，剖析冲突对话的三层结构为切入点，帮助读者打破对冲突的刻板印象，引导读者冲破沟通中的心理迷障，指引读者跨越情绪雷区，理解造成双方谈话压力的根源，了解自己在压力情境下可能出现的反应和行为。

本书采用丰富、真实的沟通案例。详细阐释了解决冲突对话的核心法则：双路处理，创造安全的谈话氛围；观察对方的情绪行为反应；传递信息而非说服，实现有效沟通；静心聆听，关注对方的表述方式，捕捉态度和动机；巧妙设问获取冲突对话中的关键信息；制定决策实现冲突对话的落地；最后，以非暴力沟通模式，用不带伤害的方式化解人际冲突。

本书将深入揭示一切沟通障碍的根源，用爱与理解来倾听和表达，在任何场合无须妥协地实现化解冲突的沟通目的。书中立竿见影的谈话、倾听与行动技巧，可以让你更为优雅和更有技巧地解决分歧，化解人际冲突，轻松化“危机”为“转机”！

编者

2017年6月