前言

经济新常态下，铁路货源面临结构性调整。大宗物资运输需求增长乏力，社会白货物流稳步增长。社会物流需求的结构性调整，对铁路传统运输市场构成了严峻挑战。铁路大能力干线运输优势在大宗需求下滑背景下，没有转化为白货物流市场竞争优势。大宗物资运输重在运输生产挖潜扩能，白货物流要求高品质、时效好、安全可靠，铁路要实现从粗放型干线运输向精细化物流服务转变。从2000年开始，社会快递、物流企业爆发式发展，铁路白货物流需求急剧下滑。铁路于2006年11月取消了全路零担中转站，基本放弃了白货物流市场。2013年，货运组织改革的重要举措之一，是发展“门到门”物流。2014年，铁路现代物流现场会在沈阳召开，正式提出铁路客运向现代物流企业转型目标，为铁路发展现代物流指明了方向。货运组织改革3年来，铁路物流在“门到门”全程物流、接取送达、物流项目总包、高铁快运等方面，取得了长足发展。但是依然存在较大不足，表现为物流设施专业性不足、物流市场拓展经验不足、物流操作标准化不足等问题。物流服务方案统领市场营销、设施配置、物流运作，是对接客户需求、组织内部生产的核心方案。从铁路物流体系发展来看，方案设计能力不足是首要问题。

作为典型的服务型企业，建立符合铁路物流特点的服务设计理论，以客户需求为导向设计高品质、低成本和及时性的物流服务方案，是塑造铁路物流核心竞争力的关键所在。铁路物流服务方案设计的核心是客户需求传递，现行设计方法是经验试凑法。通过客户需求分析，整合相关物流资源，采用经验试凑方式，得到物流解决方案。该设计方法简便易行，技术难度低，但是存在客户需求传递机理不清、量化能力弱、难以解决需求准确传递和质量有效控制的问题。目前，铁路依然欠缺高效、科学的物流服务设计理论方法。借鉴服务领域的经典设计理论，结合铁路物流服务设计实际需要，开发满足铁路物流发展需求的铁路物流服务设计理论和方法，具有重要的理论价值和现实意义。

本书通过梳理铁路物流服务设计相关研究，充分借鉴既有研究成果，以公理化服务设计理论为基础，提出铁路物流客户需求传递、物流服务方案生成两个基本问题，研究解决了物流活动描述、需求量化传递、功能措施配置、服务方案集成、服务方案评价等关键技术问题，形成了铁路物流服务设计理论和技术方法。全书共七章：第一章介绍了物流服务设计概念、物流服务内容和设计流程、物流服务设计支撑条件，界定了铁路物流服务设计的概念、关键理论技术问题，阐述了物流服务设计的重要意义。第二章通过梳理国内外铁路物流服务设计相关文献，从产品服务、物流服务设计、物流方案集成及评价方法等方面进行综述，阐述了既有研究成果对于铁路物流服务设计的支撑程度，提出需要深入研究的内容。第三章阐述了铁路物流活动抽象过程，提出了客户需求单元、功能结构单元、设计参数单元和服务措施单元等四个基本要素；以公理化设计理论为基础，阐述铁路物流服务设计分解活动与设计分析活动的思维过程，提出域的建模方法和域间映射方法，建立铁路物流需求传递机理和过程。第四章基于模块化思路设计物流服务单元基础数据库，建立了基于几何空间的粒划分优化模型、功能单元服务措施配置模型，阐述了措施配置方法在单参数环境下、多参数环境下的应用。第五章阐述了物流服务方案集成思路和主要技术问题，重点讨论方案集成机制、集成规则和方案表达形式，以及方案比选决策的评价指标和评价方法。第六章以两地间一批普通件装货物的“门到门”物流服务方案设计为例，求解了“门到门”11个物流环节的最佳服务方案，货损货差率为1.17％，成本为2750元，晚点时间约为0.018h，晚点概率为6％，验证了方法的可行性。第七章对物流服务设计理论和技术在提升物流服务设计水平、推动物流服务便捷化、推动铁路物流资源整合等方面的应用前景进行了分析。

本书在写作过程中，得到了前辈们的悉心指导和大力支持，他们是中国科协副主席、中国工程院院士、铁路总公司总工程师何华武教授，中国铁道科学研究院副总工程师熊永钧研究员，在此表示衷心的感谢。同时，本书也参考了国内外有关研究成果，对所涉及的专家和研究人员表示衷心的感谢。书中所列的参考文献可能不够全面，在此也对那些可能被遗漏文献的作者一并表示衷心的感谢。此外，我要感谢我的家人，在本书写作过程中给予我无私的支持。

由于作者自身知识水平有限，书中难免存在不妥之处，恳请广大读者批评指正。

谨以此书献给我的父亲。

刘启钢

2017年5月