第三节 企业信息系统的战略作用
在全球经济一体化、信息化的时代里，面对瞬息万变、错综复杂的经营环境，现代企业都把信息视作决定企业生死存亡的关键的重要资源，具有强烈的信息技术意识，高度重视、积极开发和应用现代管理的信息系统。企业信息系统的开发及应用，绝不仅仅只意味着提高效率、解放劳动力，而是在企业面临来自组织内部和外部环境的挑战时，运用信息系统技术为企业提供组织上和管理上的一种解决方案，有着更为深远的战略意义。信息系统对企业的事务处理、信息交流、组织结构、管理决策、功能控制、职工素质与激励、战略规划与实施、经营机制、组织效率与效益等都产生深刻影响和重要作用。本节着重讨论信息系统对企业竞争优势，企业内部组织及管理决策所带来的巨大影响，进一步深化信息系统对企业发展的战略作用。
一、信息系统与企业竞争优势
20世纪90年代中期，美国信息技术战略家鲍尔（Bernard H.Boar）将企业的竞争优势归纳为五种类型：
（1）成本优势。这种优势能够使企业更廉价地提供产品或服务。
（2）增值优势。这种优势能够使企业创造出更吸引人的产品或服务。
（3）聚焦优势。这种优势能够使企业更恰当地满足特定顾客群体的需求。
（4）速度优势。这种优势能够使企业比竞争对手更及时地满足顾客的需求。
（5）机动优势。这种优势能够使企业比竞争对手更快地适应变化的需求。
针对这些优势，企业的奋斗目标或者说企业战略的目标集中在三个方面：一是创造新的优势以增加顾客的满意度并拉开与竞争对手的距离；二是通过延伸固有的优势来增加顾客的满意度并拉开与竞争对手的距离；三是削弱或消除竞争对手的优势。
处于“电子反应时代”快速多变的环境中，企业只有合理地和创造性地利用信息系统技术才能实现这些目标。信息系统对企业的吸引力就在于它能够被用于获取上述优势。无论是低级形式的信息系统EDPS，还是高级形式的SIS，只要应用得当，都有可能为企业发挥战略作用。
美国学者波特（Michael Porter）提出了著名的竞争战略分析模型，认为一个企业在竞争中通常受到五种竞争作用力的影响：买方的竞价能力、供应商的竞价能力、潜在进入者的威胁、本行业中替代品的出现、本行业已有的竞争对手的竞争，如图2—8所示。企业的竞争战略目标在于使企业内部处于最佳状态，抗击上述五种竞争作用力。有效地运用信息系统有助于企业抗击这五种竞争作用力，从而获得竞争优势。
图2—8 竞争战略分析模型
（1）企业对于买方的竞争作用力。这种力量能够制约企业的获利能力，而企业应用信息系统能够提高转换成本，从而改善企业与顾客的关系，限制买方的竞价能力。转换成本，是指顾客将业务从一家企业转移至另一家企业所付出的代价。信息技术的引入及应用，使企业在同行中能做到“人无我有，人有我优”，纷纷通过网络以及信息系统，与顾客的需求直接发生沟通，并为他们提供完善的服务，以便赢得客户的注意力，使企业不仅能锁定原有市场，还能不断吸引新客户，开拓新市场。
（2）企业对于供方的竞争作用力。如果企业能够控制供方的力量就能够降低采购成本，有效地与竞争对手展开竞争。企业采用信息系统，通过网络在广大的范围内寻找潜在供应商，进行“比价采购”，实施网络环境中的供应商选择战略，能够限制供方的讨价还价能力。
（3）企业对于潜在进入者的威胁。潜在进入者的进入，常常打破一个行业内的平衡，导致行业内部利润的重新分配，对此，企业的一般做法是构筑“进入壁垒”，通过引入信息技术，开发具有自我版权的专利产品，这种高技术产品是最有效的进入壁垒，信息技术提高了有价物的附加值，使企业的规模经济建立在低物耗的知识和信息基础上，从而提高了进入成本，阻碍产生新的竞争者。
（4）企业对于替代品的威胁。替代品的优势往往在于拥有较低的价格，企业通过利用信息系统改进产品或服务的性能和价值，能够相对降低成本，从而形成针对替代品的优势。例如，制造业普遍使用的MRPⅡ系统能合理安排生产，使产销及时配合，提高零部件配套率，避免产生废料，缩短生产周期，合理库存，加速资金周转，降低企业成本。
（5）企业对于现有竞争对手的竞争。信息技术同样能够用于企业与本行业的竞争对手之间的竞争，它还能够帮助小企业与同行业中大企业开展有效的竞争。企业利用信息系统迅速了解市场需求及竞争对手的最新动向，及时调整自己的产品结构或产品开发计划，以便于在竞争中取胜。网络环境下，企业规模上的差距对企业竞争力的影响缩小。如美国西雅图亚马逊企业在网上开办了一家大型书店，提供250万册图书供在线购买。可见，只有两个人管理的网上书店提供的书目和服务几乎可以与200人管理的传统书店提供的书目和服务一样。在这种环境下，小企业同样敢和大企业抗衡。
企业是在不断与这五种竞争作用力的抗争中生存和发展的。针对这五种竞争作用力，波特总结了三种最基本的竞争战略，而这些竞争战略都可以由相应的信息系统来实现。
第一，总成本领先战略。该战略的中心思想是以低成本取得领先地位，具体到管理和实施方面，就是要严格控制成本，确保本企业的成本低于竞争对手。引进和应用信息系统是企业降低成本的一种主要途径。例如，现今世界上最广泛使用的POS系统、EDI系统等，能确保工作的准确性和及时性，大大提高了工作效率，降低人工成本，能够改善产品库存，使库存资金占用降至最低限度，而且还有利于掌握顾客的信息从而增强与供应商讨价还价的能力，进一步降低总体的经营成本。再如，美国航空公司已经从战略角度利用信息系统降低成本。信息系统已使收益管理技术自动化。收益管理技术让空运公司能对任何折扣票价按售票情况做最经济、最高效的匹配，使机票的价格对公司的经济性最佳。收益管理是从每一个航班座位上榨取最大利润的过程，是决定何时降价或提价或提供促销服务的过程。在此过程中收益管理系统于任一时刻为任意座位订出现价。收益管理不是给出折扣票价使座位尽早订满，而是研究该次航班的售票历史规律和决定留出多少座位给那些愿意在最后时刻付全价的公司总裁们。
第二，差别化战略。该战略的中心思想是以有特色的产品和服务取得领先地位。在本企业提供的产品或服务中增添附加价值或融入特色，使本企业的产品或服务具有独特性，从而赢得溢出价格的优势。消费者需求的个性化发展促使企业重新考虑其经营战略，应该以顾客的个性需求作为提供产品及服务的出发点。计算机辅助设计（CAD）、人工智能等技术的进步，使现代企业具备以较低成本进行多品种小批量生产的能力，这一能力的增强为个性生产奠定了基础。企业运用信息技术，进行产品服务和创新，一般是不容易被同行效仿的，从而提高了产品和服务的差异化，增强了竞争优势。例如，美国花旗银行于1997年首家开发了ATM（自动柜员机）系统，彻底改变了银行以往定时定点的呆板服务方式，使得花旗银行的储户在任何时间任何地点只要有ATM即可存取款，极大地方便了储户。这一独特的产品吸引了无数储户，使花旗银行成为美国最大的银行，在竞争中取胜。
第三，目标集中战略。该战略的中心思想是主攻某一特定的顾客群、某一特定产品系列中的一个细分区段或某一细分市场。它放弃在广泛的战线上作战，而把力量集中在特定的细分市场，全力满足某类顾客的需求或顾客的某类需求。为了能区分和瞄准各种消费群体，企业通过信息系统收集处理客户信息，如利用客户信息数据库追踪用信用卡的顾客购物记录，向顾客寄出年度维护合同等形式获取客户信息，用来定位具体细分的消费群体。利用数据仓库技术、决策支持系统进行数据分析，找出客户的规律性信息，能识别出对利润贡献大的顾客，赢得他们更多的消费，还可以识别无利可图的顾客群。信息系统将企业已有的信息作为资源，企业可在信息中“淘金”，以增强盈利能力和市场渗入，从而能为企业带来竞争优势。
二、信息系统与企业组织
信息系统与企业组织之间存在着双向关系：一方面，组织提出了信息系统的需求，组织的结构形式决定了信息系统的运行方式，信息系统的设计必须以支持原有的组织为前提，为组织内部的各管理层提供服务；另一方面，信息系统的实施反过来又对组织产生深刻的影响。信息技术的影响既作用于宏观层面的组织结构，也作用于微观层面的组织构成要素，如组织效率、组织运行方式和组织的传统技术等。信息系统在此已成为组织的核心技术和构成要素。
（一）信息系统改变企业组织形式
传统的企业管理是一种层次化的、集中式及程序化的模式。其管理活动从高到低分为战略层、管理层和作业层三个层次，呈金字塔形结构，是企业管理组织的基本形式，如图2—9（a）所示。在工业化经济中，信息技术落后，信息资源无法及时共享，高层管理者不可能直接、及时地从低层获取做决策所需要的完整信息，因此企业需要大量的中层管理人员。一方面收集信息、分析信息并将信息传递给高层管理者；另一方面，执行高层管理者的决策、指令并向下层传达。低层的管理人员又依赖于高层决策者设计的标准工作程序，进行日常事务处理并向上报告信息，无权也没有必要做任何决策。高低两层是不直接接触的。
随着全球经济一体化的出现，信息技术的飞速发展，企业规模不断扩大，企业所属的部门可能分散在不同的地区、城市、国家，企业的合作伙伴和用户遍及全球，而且市场信息瞬息万变，在这种情况下，企业必须迅速、及时掌握完整信息并立即做出反馈。传统的金字塔形组织形式无法适应新时期企业管理的要求。
在信息化时代，信息是管理的核心，获取信息的方式是决定管理组织形式的重要因素之一。由于信息技术的发展，企业管理组织内部引入并运用了各种信息系统，使得任何人在任何时间、任何地点都有可能获取所需要的信息，大大降低了信息的获取成本，拓宽信息的分布。信息系统能把信息从作业部门直接带给高层管理者，从而减免中层管理者和他们的办公支持人员。通过网络化的通信和计算机，高层管理者能够同作业层的人员直接接触，从而大大减少甚至消除中间管理层的介入。由传统的金字塔形可变成倒T形的管理组织形式，如图2—9（b）所示。
倒T形的组织形式与传统形式相比有什么特点呢？由于低层管理者是企业与外界客户直接联系的部门，他们最先知道客户需求的变化，如果他们有一定的决策权或能及时将市场信息传至高层并直接得到反馈的决策，那么，企业就能迅速对市场变化做出调整，满足客户的需求，从而使企业获利。这正是倒T形组织形式的优势所在，而传统金字塔形的组织形式无法做到。
同样，信息系统的应用使得企业中大量的程序化日常事务处理已完全自动化，如MRP、CAM、EDPS等，这样可以大大缩减低层的管理人员，同时可适当扩充中层管理人员，用以增强对企业新产品的设计、市场的开拓以及对产品或服务质量进行监控。这样就形成另一种新型的组织形式，即菱形结构的管理组织形式，如图2—9（c）所示。至于企业组织形式是采用倒T形还是菱形，则由企业所属行业的特点来决定。
另外，企业组织形式变为“扁平”和“横向”还要靠按业务过程对组织重组来代替传统的职能部门。各种“工作小组”将成为企业的基本活动单位，管理方式从控制型转为参与型，实现充分放权。这种组织形式通过水平、对等的信息传递来协调企业各部门、各小组之间的活动，实现了动态管理；有效地提高了企业对市场的快速反应能力，而且极大地调动了组织成员的潜能和积极性，促进了知识和经验的交流，从而更好地适应竞争日益激烈的市场环境。
图2—9 传统与新型组织形式
（二）信息系统促进企业运作方式的改进
信息系统对于改进企业工作效率、生产方式、销售方式以及企业内部运行和管理方式都是非常有效的。
消费的需求变得越来越多样化、个性化，市场细分的彻底化使企业必须针对每位顾客的需求进行一对一的“微营销”。企业通过构建各种数据库，记录全部客户的各种数据，并可通过网络与顾客进行实时信息交流，掌握顾客的最新需求动向，企业得到用户的需求信息后，即可准确、快速地把信息送到企业的设计、供应、生产、销售、配送等各环节，各环节可及时准确又有条不紊地对信息做出反应，满足消费者的需求。在零售业，制造商们开始用信息系统创造顾客定做的产品以满足顾客的细微的要求。美国利维公司开始在它的零售店里装备个人裤型服务系统（Personal Pair），该服务允许顾客按自己的规格设计牛仔裤。顾客将自己的身体尺寸输入计算机内，计算机再将顾客的规格传输到利维公司的工厂。利维公司能够在生产标准产品的生产线上生产特殊定制的牛仔裤。信息系统技术创造着按顾客要求定制的产品和服务，同时也保持了规模生产技术的成本效率。
信息系统的出现从根本上减少了传统商务活动的中间环节，缩短了企业与用户需求之间的距离，使生产“直达”消费。传统的制造业借此进入小批量、多品种的时代，“零库存”成为可能；传统的零售业和批发业开创了“无店铺”、“网上营销”的新模式；各种线上服务为传统服务业提供了全新的服务方式。信息系统在企业中的应用，极大地提高了工作效率，改变了企业的生产销售方式。
信息系统对银行业、零售业、物流业、建筑设计、广告业、教育等行业或领域的影响是巨大的和近于质变性的，某些行业因为信息技术的迅猛发展已完全改变了运作方式。
美国联合包裹服务公司（UPS）就是由于在包裹投递过程中引入信息系统，从而改变了企业的内部运行和管理方式。UPS通过创立一个强有力的信息系统，实现了与99%的美国公司和96%的美国居民之间的电子联系，同时，也实现了对每件货物运输即时状况的掌握。UPS能够对每日运送的1300万个邮包进行电子跟踪，UPS的司机是公司大型电子跟踪系统中的关键人物。他们携带一块电子操作板，称作运送信息获取装置（DLAD），可同时捕捉和发送运货信息。一旦用户在DLAD上签收了包裹，信息将会在网络中传播。寄件人可以登录UPS网站了解货物情况，输入运单跟踪号码，即可知道货物在哪里。当需要将货物送达另一个目的地时，可再次通过网络以及附近的蜂窝式塔台，找出货物的位置，并指引到最近的投递点。同时，司机行驶路线的塞车情况，或用户需即时提货等信息也可发放给DLAD。信息系统将UPS中的所有元素集成为一个网络来支持包裹邮递的全过程。
（三）信息系统加快产品和技术创新，提高产品质量
信息系统在企业生产过程中的应用：可在管理信息系统（MIS）的基础上采用计算机辅助设计与制造（CAD/CAM）、柔性制造系统（FMS）以及生产监控系统建立计算机集成制造系统（CIMS）；可在开发决策支持系统（DSS）的基础上，通过人机对话实施计划与控制，从物料资源规划（MRP）发展到制造资源规划（MRPⅡ）和企业资源规划（ERP）。这些新的生产方式把信息技术和生产技术紧密地融为一体，极大地增强了企业生产的柔性、敏捷性和适应性。集成制造技术在产品设计开发中的扩散和渗透，将大规模替代复杂工艺，提高产品质量，使企业工业化大生产升级为工业化精细生产。
应用于产品设计生产的典型系统是CIMS，CIMS是基于信息技术、计算机技术、柔性制造技术、自动化技术和现代管理等技术的有机集成，将企业的产品订货、产品设计、加工制造、市场销售和整个管理等过程，通过计算机网络，构成一个完整的系统。CIMS的应用极大地促进了产品和技术的创新，提高了产品质量。其中CAD系统可以简化产品的设计与生产过程，改进设计质量和精度。对于任何产品来说，可以通过减少对产品的处理步骤或减少组成产品的零部件数量来减少出错的机会，从而提高产品质量。CAD系统能按人与计算机各自的特点，去完成各自最合适的部分。如设计的经验和判断必须由人来完成，而存储和组织数据以及繁重的计算、绘图由计算机来完成。通过计算机模拟仿真免除了要反复进行多次实际制造才能最后定型生产的过程，提高了设计的速度和质量，节省了时间和费用。另外，CIMS中的质量保证分系统能跟踪从产品设计、制造、检测到售后服务全过程，对出现的质量问题进行分析、评价和质量成本计算。
三、信息系统与企业决策
决策是管理的重要环节，管理的过程是不断决策的过程，也是信息处理的过程。各种决策工具如专家系统、决策支持系统、群体决策支持系统等的应用，使企业在获取、传递、利用信息资源方面，更加灵活、快捷和开放，增强了决策者的信息处理能力和方案评价选择能力，最大限度地减少了决策过程中的不确定性、随意性和主观性，增强了决策的理性、科学性及快速反应，提高了决策的效益和效率。信息系统可以支持企业的决策，不同类型的信息系统能解决不同类型的决策问题。
（一）信息系统的类型
决策制定的差别可按管理层次分类。不同管理层次的管理职能不同，所以为管理者提供决策支持服务的信息系统类型也不同。
美国信息系统专家Kenneth C.Laudon从管理层次对信息系统分类。Laudon将一个企业的管理分为四个层次，除了我们已知道的高层战略层、中层管理层及低层作业层外，还有一个介于中层与低层之间的层次，被称为知识层。知识层有两类人员：一类是专业人员，如工程师、建筑师、设计师等，他们为企业开发设计新产品或新服务项目，推动产品和技术的创新；另一类是行政管理人员，如文秘、办事员、职员等，他们的职责是在本部门内部、部门与部门之间、企业与外部环境之间传递信息和协调管理，保证企业信息流的顺畅。因此，这一层次的人员是一个组织不可或缺的重要组成部分，建立为他们服务的信息系统是十分必要的。
因此，Laudon将一个组织的信息系统分为四个层次六大类。
（1）作业层：事务处理系统（TPS）又可称为电子数据处理系统（EDPS）。它面向企业底层的管理活动，对企业每日正常运作必需的常规事务发生的信息进行处理，严格地按照事先给定的步骤进行，如航空铁路的订票系统、零售业中的销售时点管理系统（POS）以及电子数据交换系统（EDI）等。
（2）知识层：知识运用系统（KWS）和办公自动化系统（OAS）。KWS是一种以计算机为辅助工具的应用系统，它建立在应用领域所涉及的相关学科的基本知识及理论的基础上，帮助企业中的专业人员高效地工作。KWS的应用分为两大类：一类需要计算图形学支持，主要用于工业工程方面，如CAD系统；另一类是能对大量数据进行快速存取并用数学方法进行分析，主要用于财务、金融等方面。OAS是一个集文字、数据、语言、图像为一体的综合性的人机信息处理系统，为有关办公人员提供信息服务，提高办公效率，如电子邮件系统、档案管理系统、视频会议系统等。
（3）管理层：管理信息系统（MIS）和决策支持系统（DSS）。MIS是针对企业各种事务的全面、集成的管理过程，MIS大多基于汇总后的分析报表，向中层管理者提供有意义的信息，如制造资源计划、企业资源计划等。DSS是MIS的更高一级，它的作用是支持中、高层管理者针对具体问题形成有效的决策，运用数据库、模型库、知识库等技术解决半结构化和非结构化的问题。
（4）战略层：经理支持系统（ESS）。ESS是专门为企业最高层决策者设计的，具有通用的计算能力和通信能力，主要是帮助高层领导从宏观上、战略上管理企业，解决一些不断变化的非结构化问题。
（二）决策问题类型
西蒙（Simon）将与企业有关的决策问题分为结构化决策、半结构化决策和非结构化决策三类。
（1）结构化决策是指决策过程和决策方法有固定的规律可遵循的决策问题。这些问题是重复的、程序化的、经常发生的，且具有处理问题的确定做法，可以用定量的数学方法进行问题描述和求解。如工资核定、材料收发、订单处理等具体事务处理活动，一般是作业层管理者所面临的问题。
（2）半结构化决策是指决策过程和决策方法有一定的规律可遵循，但又不完全确定的情况。只有问题的一部分可用公认的做法得到明确的答案。如生产计划、预算编制、库存控制等，一般是管理层的管理者所面临的问题。
（3）非结构化决策是指决策方法和决策过程没有规律可遵循的决策问题，难以用定量的数学方法进行描述和求解，只能凭借决策者本人的思维、经验知识以及相关的信息做出判断和评价。如企业发展战略、新产品开发、新市场的开拓等，这类问题大多是战略层的管理者和知识层的专业人员所面临的问题。
（三）决策类型与系统类型
不同层次的管理人员面临不同类型的决策问题，这就需要有不同类型的信息系统以支持各层次的管理者解决不同类型的决策问题。表2—1给出了在各个管理层次上决策问题的类型与信息系统类型以及所服务的人员之间的对应关系。
表2—1 决策类型与信息系统类型在不同管理层次上的对应关系
从表2—1中可见，TPS（EDPS）支持作业层的管理人员解决结构化决策问题；OAS支持知识层的行政管理人员解决结构化及一部分半结构化的决策问题；KWS和ESS分别支持知识层的专业人员和高层管理者解决非结构化问题；MIS支持中层管理者主要解决结构化决策问题；DSS支持中、高层管理者解决半结构化和非结构化问题。当然，以上这种信息系统的类型与决策类型的关系并不是完全对应的。例如，MIS也可能解决少量的半结构化决策问题，只不过不是MIS支持决策的主要内容。