第三节　企业信息管理与知识管理的比较

企业信息管理与企业知识管理之间既有区别又有联系。首先，从管理对象上看，企业信息管理的对象是在企业经营活动中产生的，包括各种原始记录在内的数据和信息，而企业知识管理的对象则远远超出了数据和信息的范畴，涵盖了包括企业员工头脑中和企业组织结构中蕴含的各种隐性知识，以及在此基础上通过编码和整理之后，以信息为载体并在企业内部存储、流动、共享和应用的显性知识。其次，从企业管理的战略层面来看，无论是管理思想、管理目标还是管理手段、管理过程，企业信息管理和企业知识管理之间都存在显著差异。同时，企业的信息管理和知识管理所对应的信息管理系统和知识管理系统都是基于现代信息通信技术的。因此，二者在管理工具和管理方法上又有着千丝万缕的联系。

以下从信息与知识的定义和交互关系入手，对企业信息管理和企业知识管理之间的关系与区别进行分析。

一、管理对象的比较

随着近年来知识管理在全球范围内的广泛应用，对数据、信息和知识等基础性概念及其相互关系的研究也日益深入，国内外许多学者对三者的内涵及其相互之间的内在关系与区别进行了探讨。

（一）理论探讨

2003—2005年，来自全球16个国家的54位信息科学领域内的权威学者，参与了一项题为“信息科学的知识地图”的研究项目，其中的一个子项目是“定义数据、信息和知识的理论方法”。项目的主持者Chaim Zins采用德尔菲研究法，综合研究了由其中45位学者提出的关于数据、信息和知识的基础性定义，以及他们各自对三者之间关系的看法。关于数据、信息和知识这三者之间的关系，参与研究的学者的意见分为三大类：第一类看法是，数据是信息的原材料，信息是知识的原材料，三者之间存在着清晰而明确的逻辑次序和概念上的区别；第二类看法是，知识是人类心灵综合的产物，只存在于人的大脑中；第三类看法是，信息与知识是同义语，二者拥有相同的含义。实际上，这三种观点当中的任何一种，都面临着一定程度上的逻辑困境，或者与人们对信息、知识这些术语的一般性理解和认知存在冲突。

Chaim Zins在这项研究中对数据、信息和知识的定义分类，其实质体现了人类精神活动在从数据、信息到知识的递变过程中，参与程度和制约程度越来越深这样一个基本原理，由此，可以认识到数据是表示客观现象的符号体系；到了信息层面，已经有了一定程度人类精神活动的成分，即对原始记录进行初步整理和编码后的结果；而知识则更多地属于主观范畴的概念，是人类精神活动，包括对信息的认知与思考的成果。

在企业管理的语境下，数据是企业系统对企业经营活动中产生的各种结果的原始记录，企业信息管理系统按照一定的规则对这些原始记录进行编录之后形成信息。这里，对数据进行编录的规则体现了企业信息管理的基本思想和具体方法，因此，具备了一定程度的人类精神活动成分。更进一步，知识固然包括了结构化的信息所包含和体现的商业智能，但更强调从事信息活动的人所积累和掌握的经验。企业信息管理的主要目标是，使企业的信息活动最大限度地符合企业发展战略和具体业务的需求，提高信息管理效率；而企业知识管理的目标则是，既要挖掘蕴含在海量的数据和信息内的商业智能，更要把存在于人脑中的各种隐性知识显性化、编码化、标准化，再以信息作为载体，将其贮存在企业的知识管理系统内，并使其在全体员工中流通、分享，从而提高整个企业的创新能力和竞争力。

（二）实践分析

上述Chaim Zins的研究集中体现了当前对数据、信息和知识等基本概念及其相互关系进行研究的理论前沿。在企业信息管理和企业知识管理的实践活动中，学者们也对数据、信息和知识，以及企业信息管理和企业知识管理之间的关系进行了深入的研究。其中比较典型的一种思想是英国的Dave Chaffey和Gareth White提出的模型。（注：Dave Chaffey ＆ Gareth White.Business Information Management：Improving Performance Using Information Systems，2nd Ed.Pearson Education，2010.）首先，对数据、信息和知识以及信息管理、知识管理等概念给出了定义，然后给出了从数据到信息、从信息到知识、再从知识到信息这样一个递进与交互相结合的认识模型。

●数据：关于事件的离散的、客观的事实。数据通过语境、分类、计算、校正和类聚实现增值，从而成为信息。

●信息：有组织的、与语境相关且富有意义的数据，可应用于企业决策。

●知识：数据和知识相结合，再加上专家的意见、技能和经验，从而形成可用于企业决策的宝贵资产。

●信息系统：是企业和人员运用信息技术收集、处理、存贮、使用和传播信息的手段。

●企业信息管理：信息管理的过程是提高企业绩效的一种战略资源，这个过程涉及制定战略和导入系统，以及通过提高信息质量而传递价值。

●企业知识管理：战略、技术和工具的组合，用于在企业及其所属环境中获取、传递和分享知识。

1.从数据到信息的转变过程

根据上述定义，可以将数据经过信息到知识的转移过程表示为如图1—1所示的流程。

图1—1　数据、信息、知识的转移过程

用了一个航空公司知识管理的例子，可以简要地解释这个过程。某个航班的某个旅客的订票活动，构成了一个业务事件。将该航班所有旅客订票的业务事件收集在一起，就形成了该航班的数据。将该航线上所有航班的数据集中处理，就形成了关于这条航线的业务信息。对这些信息做进一步分析和研究，结合管理人员的经验和技能形成知识，从而对航空公司的运营采取适当的行动。

在上述转移过程的基础上，进而可以归纳出信息在企业内部的转化过程共包括五个阶段：（1）采集或输入数据；（2）将数据传送到处理单元；（3）通过处理数据产生信息；（4）将信息发送给用户；（5）由用户分析和解释信息，并结合他们的知识（技巧和经验）采取行动。在这个过程中，信息处理所涉及的主要活动归纳为4CS：

●情境（Context）：显示一个数据项与其他数据项之间的关系，如时间序列或趋势图。对数据按照字母或数字进行排序也是一种情境化处理。

●计算（Calculation）：获取派生性指标，如计算利用率的百分比。

●分类（Classification，Categorization）：将信息分组形成类别，如飞往某个国家的所有航班。

●聚类（Condensation）：累积和汇总全部信息。过滤是汇总信息的一种常用手段。

2.信息到知识和知识到信息的交互过程

在图1—1所示的转移过程中，数据和信息的含义及其相互关系相对清晰，但信息和知识之间的关系则要复杂得多。从表面看，从信息到知识的过程与从数据到信息的过程相似，只是具有更高层次的商业价值和复杂程度。然而，现实当中大量存在着从知识转化到信息的反向过程。知识和信息是相互独立又相互作用的实体，持续不断地在两者之间进行转化。在企业内部，要使个体所掌握的知识能够在一定范围内交流和共享，必须首先将这些隐性知识转化为口头、书面或可视的信息。

企业经营活动中所涉及的各种业务信息，如客户信息、市场信息、会计信息等，既可以来自企业内部，也可以来自外部环境。所有这些业务信息可以按照是否结构化和是否正式这两个维度，划分为四种不同的形式：（1）结构化的正式信息，如销售数据、供应商名录、市场报告等；（2）非结构化的正式信息：呼叫中心的通话记录、市场部门的新闻剪报等；（3）结构化的非正式信息：月度或按部门细分的销售报告；（4）非结构化的非正式信息：如同事之间与工作有关的聊天、上下级之间的口头汇报和指示、电子邮件等。参照这种分析框架不难发现，相对于结构化、正式的信息，知识更多体现为非结构化的、无形的，更多靠非正式沟通而传播，而这正是知识管理活动产生的根源。无论是哪种来源、哪种形式的信息，如果不能被企业管理人员所理解和解释并做出响应，那么这种信息就不具备商业上的价值。企业管理人员理解、解释信息的能力是基于先前工作中积累的经验和技能，这种理解、解释并做出响应的能力、经验、技巧等就表现为知识。在个人层面，知识存在于人脑之中；在企业层面，结构化的、有序的知识是企业的宝贵资产，具有比信息更高的商业价值。企业知识管理活动的目标，就是把蕴含在每个人大脑中的知识，以及蕴含在企业组织结构中的信息转变为可贮存、可传播、可分享的结构化、规范化的信息体系，转化为可以为企业创造价值的无形资产。美国波士顿大学管理学院的Venkatraman，把从数据（D）到信息（I）再到知识（K），知识导致行动（A）并产生结果（R）这样一个过程归纳为“DIKAR”模型，并且提出反向的“RAKID”过程同时存在。通过把这两个方向相反的过程相结合，有助于更好地理解企业中的知识和知识管理的深刻内涵。

二、管理模型的比较

企业信息管理包括对企业信息资源和企业信息活动这两个方面进行管理。而企业知识管理的过程，就是从信息资源上升到知识，再将知识转化为结构化、规范化的信息这样一个双向交互的过程。因此，体现在管理战略和管理职能上，企业的知识管理和信息管理之间，必然呈现一定程度上的交叉和融合。同时，二者又都需要信息技术提供底层的基础架构（软件、硬件和网络的集合），因此，就有必要深入探讨信息系统（IS）、信息管理（IM）和知识管理（KM）三者之间的内在关系，以及这种关系与企业战略之间的协调。

（一）信息系统、信息管理和知识管理关系模型

信息系统、信息管理和知识管理，在某种意义上都属于对企业信息资源的管理，同时也都涉及信息、人和技术三个要素。Chaffey和White结合实践归纳和总结出四种可能的管理架构，如图1—2所示。

图1—2　信息系统、信息管理和知识管理之间的不同关系

图1—2中（a）到（c）三种方案，分别由信息管理、信息系统和知识管理职能作为主导，其他两项职能隶属其下，（d）方案是三者分立。尽管（d）方案兼顾了企业信息资源管理的各个方面，似乎最有吸引力，但这种结构要耗费更多的资源，因此，只适用于那些规模较大的企业；而（a）到（c）三种方案中，分别由单一角色负责整体资源的分配与管理，具有更高的管理效率，更适合于中小企业。其中，（a）适合于以信息生产和服务为主的企业，如新闻出版、传媒服务等企业；（b）适合市场快速变化的消费品生产与销售企业或制造业企业；（c）则适合于强调知识积累和运用的企业，如咨询服务业。对于信息资源管理架构的选择，受到企业规模、企业文化、业务性质、市场环境等因素的影响，因此，上述四种方案之间，并不存在绝对的优劣和利弊，要结合企业管理的实际状况进行选择。

对企业信息资源的管理经历了分别以文献资料、信息技术和信息资源为中心的三个进化阶段，因此，在现实的商业活动中存在着几种不同的管理理念和模式。2002年，瑞士洛桑国际管理发展学院组织了一项覆盖103家国际企业、超过200个管理团队和1200名高级经理的研究项目，研究的目标是调查企业管理人员为提高业务绩效而综合运用信息资源、人力资源和IT技术资源的方法。项目主持者Marchand等人根据调查资料综合归纳出企业中流行的四种与信息资源相关的管理学派（注：D.Marchand，W.Kettinger，and J.Rollins.Information Orientation：The Link to Business Performance.Oxford University Press，2002.），如表1—1所示。

表1—1　与信息资源相关的管理思想与实践的不同派别

尽管这项调查开展于十年前，但由于管理惯性的普遍存在，表1—2所体现的几种管理思想仍然在现实应用当中具有相当程度的普遍性。在信息管理学派、行为控制学派和管理控制学派三种思想中，都已经开始体现出对知识的关注和重视，但该项研究中并未明确体现以知识管理为主导的理念和思想，这主要是由于现实应用的滞后性所造成的。

（二）信息管理的战略模型

基于计算机和网络的现代信息技术，从20世纪80年代开始在全球范围内普遍得到应用，并开始作为一个专门的研究方向，得到学术界的广泛关注。这也是现代意义上的信息管理在企业中大规模普及的滥觞。随着信息技术特别是互联网技术的快速发展，先后出现多种企业信息管理的战略模型和框架，比较典型的如：毕马威下属Hawley委员会于1995年提出的“Hawley信息管理指南”，由英国信息管理协会（Association for Information Management）于1999年提出的“实用信息管政策”模型，由卡内基梅隆大学于2001年提出的“软件能力成熟度模型”等。下面介绍由IBM公司于2008年提出的“信息议程模型”（注：IBM Corporation.The Art of Enterprise Information Architecture：A Systems-Based Approach for Unlocking Business Insight.IBM Press，2010.）。这个模型的核心思想是实现业务应用与业务流程的平衡，使企业可以将信息转化为可靠的资源，从而保持可持续的竞争优势。“信息议程模型”主要从4个维度展开，如图1—3所示。

图1—3　IBM的信息议程模型

信息议程模型的要点是：（1）确立信息项目在企业内部的优先地位，并通过提供真正的商业价值与企业整体战略保持一致；（2）确定哪些数据和内容对于企业是至关重要的；（2）确定这些信息何时、以何种方式支持企业决策；（3）确定企业的哪些能力和管理时间可以提供这些数据；（4）确定哪些管理流程是实施和贯彻信息管理方案所需；（5）将信息的运用与企业的业务流程协调一致；（6）创建和部署能够满足企业当前和未来需求的企业信息架构。

（三）知识管理的战略模型

奥地利学者Ronald Maier对知识管理的战略模型进行了大量研究，他指出：从学术的视角来看，不同的学者或学派对知识管理的定义和理解仍存在着较大差异，再加上不同规模、业务和文化的企业对知识管理的实施和应用，也存在着较大的差别，因此，目前尚未出现得到广泛认可的通用知识管理战略模型。Maier提出了一个兼顾市场导向和资源导向的面向过程的知识管理战略框架。（注：Ronald Maier.Knowledge Management Systems：Information and Communication Technologies for Knowledge Management，3rd Ed.Springer-Verlag，2007.）他认为，该模型具有价值链导向、情境相关、采用普遍接受的管理手段、可改善对知识的处理、实现流程基准化、便于流程控制等优势，尤其适合于那些业务流程导向的企业应用。该模型的基本框架如图1—4所示。

图1—4　面向过程的知识管理战略模型

这个模型具有很大的弹性，可以适用于从纯粹的市场导向到纯粹的资源导向之间，各种不同的企业战略取向。例如，在纯粹市场导向的极端上，在业务流程设计上优先考虑诸如顾客需求、企业市场点高位和竞争者等外部决定因素，而企业所拥有的资源则被视作核心能力的一部分，服务于面向市场的业务流程；在另一个极端上，企业所拥有的战略资源具有决定性意义，业务流程的流程的设计要首先服从于企业的核心能力与战略资源，同时考虑到适应哪些来自市场的外部因素。

通过比较企业信息管理与企业知识管理各自的管理理念和典型模型，我们不难发现：二者在战略层面上，都强调要服从于企业整体战略的需要，要为企业创造价值。但是，企业信息管理的重点首先注重的是信息（或数据）自身在企业内部的流动过程，如信息的产生、采集和存储，以及信息如何为企业决策服务；而企业知识管理更关注知识与整个企业业务流程的融合，从知识的创造、整理（编码）、存储、传播，到知识的共享、应用与创新。

三、应用信息技术的比较

从演进过程来看，现代意义上的企业信息管理经历了以文献为中心、以技术为中心和以信息资源为中心等不同的发展阶段，而企业知识管理应用脱胎于企业信息资源的集成管理。无论是企业信息管理还是企业知识管理，其发展和应用都有赖于高速发展的现代信息技术所提供的强有力的支撑。从管理架构上讲，企业信息管理体系和企业知识管理体系的最底层基础，都是由现代信息和通信技术构造出来的技术体系。但是，由于管理对象、管理模型和管理思想上的区别，企业信息管理体系和企业知识管理体系所采用的具体技术手段也存在着一定区别。

（一）信息管理的应用技术

现代信息技术的发展日新月异。众所周知的摩尔定律表明，科技为人类提供的计算能力正在以几何级数倍增。因此，在任何一个时间断面上，试图对信息管理的应用技术进行归纳和总结，都面临着风险与困难。在企业信息管理的背景下，从早期的单机应用到最初的以太网络，从客户机/服务器（C/S）和浏览器/服务器（B/S）架构为代表的中心式计算，到互联网时代的对等计算、分布式计算、云计算，信息技术和信息管理应用的创新层出不穷。在这里，仅从应用软件和技术架构组件两个方面进行最基本的讨论。

1.企业信息管理的应用软件系统

计算机和信息技术最初运用到企业管理当中时，主要是包括字处理、简单计算和关系式数据库等在内的初级的办公自动化（OA）应用，企业内部的局域网也仅限于文档和数据的小范围传输和简单共享。经过数十年的发展，企业信息管理的应用软件系统已经成为软件产业中规模最大的范畴之一。通常意义上对软件的分类包括系统软件、开发软件、应用软件三大类。而在应用软件范围内，可以分成个人应用和企业应用。实际上，在企业信息管理系统当中，如果仅从部署的数量来看，个人应用仍旧占据着相当大的比重。当然，随着现代网络技术的日益发达，即使是传统意义上的个人应用软件也具备了很强的联网能力，尤其是近年来出现的云计算技术的普及，使得计算机上的个人应用与企业内部网络、外部网络，以至于基于互联网的云应用出现了日益融合的迹象。

社会上的企业，在企业规模、业务性质和信息技术应用水平上都存在着很大差异，因此，所采用的应用软件也是五花八门。当前在最一般意义上的企业信息管理应用，可以分为三大类，即供应链管理系统、企业资源计划系统和客户关系管理系统。

（1）供应链管理系统（SCM）。供应链管理的思想是由迈克尔·波特在1985年提出来的。作为一个战略概念，其基本含义是依托信息系统技术，将从原材料采购直到销售给最终用户的全部企业活动集成在一个无缝流程当中。

（2）企业资源计划系统（ERP）。企业资源计划系统的概念，是美国Gartner Group公司于1990年提出来的。其核心理念是从更早期的物料需求计划（MRP）和企业制造资源计划（MRPⅡ）进化而来的。除了MRPⅡ已有的生产资源计划，制造、财务、销售、采购等功能外，ERP还包括了质量管理、业务流程管理、分销与运输管理、人力资源管理等。ERP是一种主要面向制造行业进行物质资源、资金资源和信息资源集成一体化管理的企业信息管理系统（EMIS）。

（3）客户关系管理系统（CRM）。客户关系管理系统指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，提高客户的价值、满意度、忠诚度和赢利性。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，它要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

2.企业信息管理的技术架构

广义的技术架构是指一个企业内部应用于信息管理，为员工、客户和合作伙伴提供信息服务的所有硬件、软件、内容和数据的组织结构。设计企业技术架构的关键是确定硬件、软件和网络组件这些基本要素，哪些位于企业内部，而哪些是由外部的第三方来提供和管理。Chaffey提出了一个企业信息管理系统中的五层技术架构模型：（注：Dave Chaffey.E-Business and E-Commerce Management，2nd Ed.FT Prentice Hall，2004.）

（1）电子商务应用层：如SCM、ERP、CRM等软件系统，数据挖掘，内容管理系统等；

（2）系统软件层：如浏览器/服务器（B/S）软件和标准，网络软件，数据库管理系统等；

（3）网络组件层：物理的网络设备和网络协议；

（4）存储或物理层：网络服务器上的光磁电存储设备。

（5）内容或数据层：如内部网、外部网和互联网网站上保存的客户数据、交易数据、点击流量数据等。

此外，Kampas提出了另一个不同于上述模型的技术架构模型，其中也划分了五个不同层次，但各层间的逻辑关系与Chaffey的模型不同：

（1）存储/物理层：存储芯片、硬盘等组件，相当于Chaffey模型中的第四层；

（2）处理层：由处理器提供的计算和逻辑功能，在Chaffey模型中由第一、二层提供；

（3）基础架构层：指对内和对外的人机界面，也包括网络，Kampas称之为外部架构，相当于Chaffey模型中的第三层，但不包括人机界面；

（4）应用/内容层：指通过应用软件的处理，将数据转化为信息，相当于Chaffey模型中的第一层和第五层；

（5）智能层：基于计算机的逻辑分析，将信息转化为知识，在Chaffey模型中由第一层实现。

（二）知识管理的应用技术

如前所述，企业知识管理是从企业信息管理发展和演化而来的，所以，其底层架构与企业信息管理系统完全重合，但在应用层面上，与传统的信息管理系统还是有着显著的区别。关于企业知识管理中所采用的信息技术和手段，将在后续章节中详细讨论，这里参照Kimiz Dalkir的归纳方法，对那些比较成熟的应用技术做简单归纳，如表1—2所示。

表1—2　知识管理的主要技术与工具

资料来源：Kimiz Dalkir.Knowledge Management in Theory and Practice，2nd Ed.MIT Press，2011.

除了以上所归纳的这些典型的信息技术应用以外，还要注意到当前知识管理技术正处在快速发展阶段，新的技术和应用不断出现，如近年来随着Web 2.0技术应用日益广泛，企业2.0（Enterprise 2.0）的概念开始受到广泛关注，而企业2.0的概念，在很大程度上是与企业知识管理的思想和应用密切相关的。

所谓Web 2.0，是相对于传统的、以单一信息发布为核心的上一代万维网（World Wide Web，WWW）而言的。对于一个Web 2.0网站，读者和受众不再局限于简单的检索与阅读，而是通过社交媒体（Social Media）实现与网站主持者之间、与其他使用者之间的协同与互动，进入到由网站所构造出的虚拟社区当中，从原来的读者和使用者，转变成知识活动的参与者和创造者。这些新技术、新应用的出现，大大改变了知识管理应用的面貌和效果，使企业知识管理的应用不断深化和创新。