第3章 智慧政务：数字政府服务的新范式

3.1 智慧政务服务主题的界定

智慧政务网站的开通运行，是促进政务公开，改进公共服务，提高行政效能，便于公众知情、参与和监督，建设服务型政府的重要举措。我国智慧政务网站构成体系主要包括两类网站，一类是政府门户网站，代表本级政府整体形象，体现本级政府的综合职能与服务水平，强调整合地域性的政府服务；另一类是政府部门网站，体现某一行业政府部门的政务工作与服务水平，强调按照部门职能业务、行业用户需求开展网站建设。政府部门网站是政府门户网站的重要信息公开来源，是政府提供在线公共服务的渠道，是政府接受公众网络咨询投诉的最终承担载体，在我国的智慧政务网站体系中占据重要的支撑地位。因此，开展智慧政务门户网站对政府部门和地方智慧政务网站在线服务资源整合模式的研究，对政府部门和地方智慧政务网站开展经常性、规范性的指导与保障，对加强智慧政务门户网站在线服务的建设和管理，提升用户对智慧政务门户网站在线服务的认知度、满意度具有重要意义。

智慧政务门户网站在线服务资源建设需要发展成为地方政府和政府部门整体的行动。在线服务建设仅在政府部门或地方政府取得成功，所发挥的积极作用十分有限，并不能全面促进政府在线服务水平的提升。在线服务建设必须形成合力，做到上下统一，目标一致，协调同步发展，才能较好地促进各级政府行使职能。为此，本书提出依托服务主题建设开展智慧政务门户网站在线服务资源整合的模式。

3.1.1 智慧政务服务主题的概念

智慧政务网站服务主题是单个或多个服务事项组成的服务集群，核心是以服务对象的需求为导向提供的集中式服务。服务对象是指有特定需要的用户或用户群体；服务对象的需求是指各级国家机关及其组成部门提供的单个服务事项或多个服务事项的有机组合。服务主题的建设应当先对具体业务进行梳理和分析，通过若干步骤引导用户了解服务过程、获取在线服务资源并办理相关业务。

3.1.2 原子服务主题的细分梳理

服务主题是由功能类似或业务相关的服务事项、在线服务资源、业务数据、业务逻辑和展示页面等要素组成的。在所有的服务主题中存在这样一类主题，它的特点是，在业务层面上不能包含其他任何一个子服务主题，称为原子服务主题。对原子服务主题的梳理，应当通过对智慧政务网站办事服务资源的调研，按照业务办理条件、特征要素定义、特征要素取值、用户需求分析等梳理方法，根据在业务层面上不能包含其他任何一个子服务主题的原则，对服务主题进行梳理细分，形成互不交叉、互不兼容的原子服务主题，如图3-1所示。

图3-1 原子服务主题的分解过程

3.1.3 复合服务主题的组合设置

按包含关系，服务主题分为复合服务主题和原子服务主题。包含其他原子服务主题的服务主题称为复合服务主题。然而，这是一个相对的概念，复合服务主题包含若干相关的原子服务主题，凡是被包含在复合服务主题中的服务主题都被称为原子服务主题。复合服务主题的设置同样需要通过对智慧政务网站的办事服务资源进行调研，并且综合考虑办事服务资源所属业务环节、用户类型、生命周期、行业类别等因素进行复合服务主题组合，形成服务主题设置建议，如图3-2所示。

图3-2 复合服务主题的组合方式