4.1 在谈用户时究竟在谈什么
许多做用户运营的人员，一直都不明白用户的具体内涵。他们总是混淆用户、顾客、客户及消费者这些概念。虽然在一些场合，这些名词能够通用，但是明白它们的区别，则更容易帮助企业构建更精准的用户画像。
4.1.1 消费者、用户、顾客、客户间的区别
消费者、用户、顾客与客户之间的关系十分复杂，既有重合部分，也有不同的侧重，如图4-1所示。
图4-1 用户、消费者、客户、顾客的关系
1．消费者
消费者是一个经济学概念，和生产者、经营者通常并列使用。消费者就是消费产品和服务的人群，无论是购买还是使用产品和服务，都是个人的生活消费。因此，我们所有的人都可以是消费者。
消费者也是一个群体概念。从宏观角度来考虑问题时，经常使用消费者这一名词。消费者的概念范围较为宏大。相对于其他几个概念，消费者可以是用户、顾客、客户，甚至可以同时具备几个角色。
2．用户
用户是产品或服务的使用者，是长期使用企业的产品、跟企业保持联系的人群。用户和消费者的最大区别如下：用户使用产品，但不一定付钱。因为用户使用的产品有可能是其他人送给他的。而消费者就是亲自购买产品或服务的人。简言之，可以说用户是消费者，但是消费者不一定是用户。
3．顾客
在汉语词典上，顾客被解释为“在商店或服务行业，购买东西或服务的人”。国际标准化组织（ISO）曾这样定义顾客：接受产品的组织或个人。
人们在逛大型超市的时候，经常会听到广播说：“顾客您好，欢迎光临”。其实这就表明了顾客的含义，顾客就是观看产品或者购买产品的人。总之，顾客可以付钱买产品，也可以不付钱，只是浏览商品。
简言之，顾客与消费者的区别就是顾客一定是消费者，消费者却不一定是顾客。
4．客户
客户是相对于主户的一种说法。客户不一定是用户，但一定是消费者。客户有可能购买产品，但是自己不用，而让别人使用。
例如，如果公司的年终励志奖是进步员工和销售标兵每人一部苹果手机。如果公司采购人员去购买苹果手机，那么采购人员一定是客户或顾客或消费者，但不是用户。由此可以看出，很多时候客户和顾客的概念是趋于一致的。
但是，对于一些企业而言，顾客和客户还是有区别的。现代管理咨询之父马文·鲍尔曾说：“我们没有顾客，我们只有客户。”这是什么意思？作为麦肯锡咨询公司的创始人，他认为，顾客一般是指个体，适用于普通商品和服务，而客户则适用于特定的市场，尤其是像他们这种咨询公司。
顾客和客户一般都是指购买商品和服务的人，但是在一些企业眼里，客户的层次要更高一些。“客”字的含义在汉语字典里通常是指服务对象。所以，客户的含义里更有一种服务和往来的关系。
在互联网时代，企业更加重视用户这一概念。因为用户才是一切的基础。企业只有明确这四个概念的区别，才能更好地构建用户画像。
4.1.2 构建更精准用户画像的意义
借助大数据技术，更精准地构建用户画像有三个层面的意义，如图4-2所示。
图4-2 构建更精准用户画像的三个意义
第一，构建更精准的用户画像，有利于完善产品研发，优化用户体验。
在传统的商业模式中，许多企业都是粗放生产、粗放经营的，导致许多产品存在滞销的现象。另外，这种闭门造车的生产方法，往往会使研发出来的产品根本吸引不了用户，满足不了用户的需求。
在移动互联时代，讲究“用户至上”。产品研发要以用户的需求为导向，运营人员通过各种渠道收集目标用户的数据，然后对数据进行整理和分析，精准描绘出用户画像，确立目标用户的喜好和需求，从而设计出匹配用户需求的产品，提升用户体验，提供让用户满意的服务，只有这样，才会促进企业的产品营销、盈利。
第二，构建更精准的用户画像，便于实现精准化营销。
精准化营销是指产品和用户之间有强烈的针对性。用户画像更精准，企业和用户之间的联系就更加密切，营销效果就会更好，同时也能为企业节约大量的成本。
例如，某一个商家想要通过举行一次活动来吸引用户，但是他选择了一个外部的推广渠道而没有利用自己已有的用户资源来宣传，换句话说，就是舍弃对自己产品熟悉的用户而选择了对其产品不熟悉的活动对象，结果获取到新用户花费的成本是原来的十几倍。这就是没有进行精确化营销的结果。
大数据时代，借助科学技术成功实现精准营销的方式与案例简直不胜枚举。
最典型的莫过于电商经营。例如，淘宝电商利用SEO（搜索引擎优化）技术，可以有效推广产品；借助智能推荐技术，可以根据用户以前的购买行为进行商品推荐，提高营销效率。总之，要做到精准营销，数据是重中之重。一切以数据说话，根据数据梳理用户标签，构建用户画像，然后通过系统对用户进行划分，针对各种类型的用户群采取相对应的运营和营销方式。
第三，构建更精准的用户画像，便于深入挖掘数据。
简单来说，企业可以根据用户对一个产品的喜爱程度，推断出他对另一个相关联的产品的喜爱程度，从而促进两种相关联产品的销售。
案例
沃尔玛“啤酒和尿布”的营销故事让营销人员打开了营销新思路。当时，沃尔玛经过分析发现，啤酒和尿布放在一起销售，效果最好，两种商品的销量都增加了。
很多人听到这个消息都会感到困惑，甚至认为这是一个笑话。因为从表面上看，啤酒和尿布没有一点关系。但是这确实是发生在美国最大的连锁超市沃尔玛的真实案例。原来沃尔玛会根据自己的数据系统对每一个顾客的购物情况进行分析，以便发掘他们的购物需求和习惯。
后来，他们经过数据分析竟然发现：人们在购买尿布的同时购买的其他商品里最多的竟然是啤酒。刚开始他们也很诧异。之后他们通过调查发现，这是美国人的一种消费行为习惯。一些刚有孩子的父亲会在下班后到超市为孩子买尿布，而喜欢喝酒的美国人通常会随手带一些啤酒。这样就产生了“啤酒和尿布”的关联。
所以，用户运营人员要密切关注大数据技术的发展进程，时刻用发展的眼光注视周遭世界的变化，综合提升自己的运营能力，提高产品的销量，提升自己的业绩。