004 利用从众心理

●【要点呈现】

从众心理即个人受到外界的影响，认为外界的行为就是适应当时情景的选择，所以，为了保持与绝大部分人行为的一致性，会参照周围人群的行为调整自身行为。简单来说，这就是一种随大流的心理。

在从众心理的影响下，当人们看到一部分人的行为之后，会在潜意识中将此行为视为他人根据某一事实做出的最佳选择，因此，即便不知道为什么要做出该行为，依然会加入这一群体中，让自己看起来更容易融入环境，而不至于显得格格不入，如图1-1所示。

许多人曾做过与从众心理相关的实验，结果证明当看到周围人做出某一反应之后，绝大部分人都会让自己融入其中，而能在环境影响下保持独立性的人却很少。也就是说，绝大部分人是容易受到从众心理的影响的。

针对这一点，客服人员可以利用从众心理，通过名人效应、高好评率等方式，对顾客进行消费引导。接下来，笔者就分别对上述两种常见的利用从众心理的方式进行简要说明。

1．名人效应

许多顾客在潜意识里会认为名人用的东西相对来说都比较好，所以，当看到某名人也在用某一产品时，顾客通常会认为该产品更值得信赖。尤其是当顾客对某名人有好感，而该名人又是产品的使用者时，顾客很容易爱屋及乌，从情感上有意识地为产品加分，甚至看到产品中名人的信息之后便果断出手下单。

具体来说，在实际操作时，客服人员可以通过告知名人是产品的代言人、名人也是产品的受众、产品是名人同款等方式，借由名人效应，增加顾客对产品的兴趣，引导顾客进行消费。

2．高好评率

除了名人与产品的关联性之外，许多顾客在购物之前都会将其他产品使用者或购买者的评价作为评估产品好坏的重要依据。通常来说，好评率较高的产品，顾客往往更容易放心购买。

因此，当产品好评率较高时，客服人员可以亮出具体的数值，并将之与同类产品的好评率做比较，让顾客从心理上认为该产品不仅是同类产品中销量较高的产品，更是口碑较好的产品。

●【实例剖析】

顾客：亲，在吗？

客服：您好，××，客服悦悦为您服务。请问亲有什么需要？

顾客：我很少在网上买首饰，但是你们店的A项链看上去还可以，就是不知道实际效果怎么样？

客服：A项链是××女明星同款，在我们店也是卖得最好的产品，亲，眼光很好啊！××女明星最近出席新片发布会时戴的就是这款项链，这是几张她戴项链时的照片，亲，可以看一下效果。

顾客：这个明星戴着确实很好看，只是我们这种普通人与明星的差距就好比是买家秀与卖家秀，可能明星戴着看起来很时尚，但是，像我这种自身条件不怎么好的，戴着就土到掉渣了，哈哈！

客服：悦悦的经验是绝大部分本身条件就好的人却往往比一般人更谦虚一些，只怕亲也是其中一员了。不过，我们店A项链的好评率达到了98%，许多顾客收到后还晒出了自拍照，如果亲想获得更多参照对象，可以去评价区看一下哦！

（几分钟之后）

顾客：我仔细看了一下别人的评价，总体感觉你们这款A项链还不错啊！我想人是应该自信一点，即便自己的穿戴效果不如别人，但是买到自己喜欢的东西也是一件值得高兴的事！嗯，我觉得我还是要买一件试试，哈哈！

客服：感谢亲对本店产品的信赖，相信我们的产品也不会让您失望，悦悦在此祝您购物愉快。

……

以上为某店铺客服与顾客线上交流的部分内容，顾客之所以下定购物的决心，客服人员运用从众心理进行的消费引导可谓起到了至关重要的作用。

具体来说，上述交流主要可分为两个阶段。第一个阶段是顾客希望获知项链穿戴后的效果。对此，客服人员顺利以明星同款切入，并为顾客提供相关照片，这在让顾客获得穿戴效果的同时，也从一定程度上增加了产品对顾客的吸引力。

第二个阶段，顾客将重点放在了自身穿戴效果的评估上。客服人员先是对顾客进行了适度的赞扬，然后，以为顾客提供更多参考为由，亮出好评率，并邀请顾客查看评价信息。这不仅表达了对顾客的重视，更体现了客服人员对所销售的产品的自信。在这两方面的影响下，顾客自然更愿意下单购物。

●【注意事项】

客服人员在利用从众心理引导消费时应结合具体情况。比如，当产品的好评率不太高时，如果还晒出好评率就不太合适了。另外，如果好评率较高，但是好评的文字评论较少，而差评的评论篇幅却很长，则不宜将好评率作为切入点。

因为当顾客看到这种情形时，可能会认为许多顾客只是习惯性地给好评，甚至有可能会怀疑是商家在请人刷好评，所以，此时的好评率在顾客的眼中便失去了参照的价值。