6 网络购物合同中平台经营者欺诈行为标准的认定
——龙正君诉乐视控股（北京）有限公司等网络购物合同案
【案件基本信息】
1.裁判书字号
北京市朝阳区人民法院（2015）朝民（商）初字第63004号民事判决书
2.案由：网络购物合同纠纷
3.当事人
原告：龙正君
被告：乐视控股（北京）有限公司（以下简称乐视控股公司）、乐视网信息技术（北京）股份有限公司（以下简称乐视网公司）、乐视致新电子科技（天津）有限公司（以下简称乐视致新公司）
【基本案情】
2015年9月7日，LeMe乐迷社区登载官方公告，主题为“9·19主商品专场”全天开放购买直降500元活动，网页载明了购买超级电视、超级手机、智能硬件等商品细则，内容为：活动时间为9月19日的10时至24时；9·19乐迷节当天10时至24时，主商品超级手机和超级电视各型号均降价500元，再使用500元现金券购买超级电视X50Air艺术版和乐视超级手机1 Pro，两种优惠方式叠加立享1000元优惠；其中超级电视参与机型包括超级电视X50Air张艺谋《归来》艺术版：超级电视X50Air（2499元）+全屏影视会员24个月服务费（980元）+500元艺术级增配包，另外赠价值1年199元4K内容包，超级电视X50Air免费赠送：超级社交遥控器3+云弧底座+2副3D眼镜；活动结束在支付全款后的1周内发货。
2015年9月19日12时，龙正君参加上述“9·19主商品专场”，在乐视商城www.lemall.com下订单购买了乐视TV超级电视X50Air张艺谋《归来》艺术版，订单号为3994618887548，订单金额3979元，支付款项3479元，优惠券冲抵500元，乐视致新公司开具相应金额发票。龙正君提交订单当时，乐视商城自动生成《购买协议》，协议约定：甲方为乐视致新公司，客户对提交订单按钮的点击，代表已完全清楚并接受本协议的全部条款和内容，甲方将按照订单需求向客户提供相应产品或服务，在库存发生变更导致订单商品无法及时交付情况下，甲方对客户应尽通知义务，客户接到通知后可选择对订购商品型号作出相应调整或者申请退款。
2015年9月19日，乐视商城发布“9·19商城活动公告”，载明：由于瞬间访问量过大造成系统崩溃，部分用户可能暂时无法提交订单，请不用着急我们会尽快修复并延长提交订单时间至24小时；9·19活动全天开放购买，我们准备了充足货源，活动将持续到24点，现货和预售同享超级电视、超级手机直降500元优惠特权；截止到系统修复前，所有加入购物车（电视、手机）未成功支付的乐迷，完成支付后我们将赠送头戴式耳机一副；请大家不要着急，耐心等待，错峰购买。
2015年9月24日，乐视商城发布“9·19订单延期发货致歉公告”，载明：9月19日的10点至12点，乐视商城因瞬时并发流量过大，服务器拥堵，12点系统恢复正常，订单量激增，销量巨大，打破整个行业纪录，同时也带来了史无前例的瞬时发货压力，部分用户发货会有延迟，对此发出诚挚道歉；9月19日当天两款畅销机型S40Air全配版和X50Air张艺谋《归案》艺术版，支付率远超过我们的预期，为表达深深谢意，针对这两款机型已下订单的用户可选择免费升级为新品超级电视第三代，超3X40和超3X50；免费升级信息如下：1.X50Air张艺谋《归来》艺术版可选择免费升级为新品超3X50（包含2年全屏影视会员服务费），并赠送超3X50挂架或云底座（用户2选1）；2.S40Air全配版可选择免费升级为新品超3X40（包含2年全屏影视会员服务费）。此后，乐视商城客服人员曾与龙正君电话联系，沟通产品替换事宜，但龙正君称未能接受。
2015年10月15日，乐视商城将更换后的超级电视新品超3X50从库房发出，于2015年10月21日被龙正君拒收，订单款项3479元于2015年11月8日被退回。
2016年9月20日，龙正君与北京华讯律师事务所签订《委托代理协议》，约定了委托诉讼案件事宜。2016年9月24日，龙正君向北京华讯律师事务所支付代理费3000元，北京华讯律师事务所开具相应金额发票。
诉讼中，龙正君提交了超级电视X50Air张艺谋《归来》艺术版的鉴证书，载明的产品唯一认证编码为Letv 0A7R880，用以证明每台电视都有唯一编号，并有张艺谋签名的鉴证书，对于消费者具有特定意义，乐视商城不限量超售属于故意欺诈。同时，乐视致新公司出具性能对比表，对超3X50与X50Air张艺谋《归来》艺术版在屏幕、3D、可视角度、CPU、GPU、画质处理、4K解码、FCR、WIFI、麦克风、重量、厚度、功率、安卓版本方面进行对比，证明超3X50在性能上比X50Air张艺谋《归来》艺术版更为优越。
另查明，2015年9月10日，乐视控股公司取得乐视商城www.lemall.com网站信息ICP备案。诉讼中，乐视致新公司称网站域名虽然为乐视控股公司所有，但是技术平台的搭建方、运营方、销售方均为乐视致新公司，涉案产品属于其自营商品，乐视网公司仅提供会员服务。为此，乐视致新公司出具公证书，证明系由乐视致新公司与客户签订《购买协议》，并开具销售发票，与乐视控股公司、乐视网公司并无关联。
【案件焦点】
平台经营者在销售过程中是否存在欺诈行为，并据此适用《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的惩罚性赔偿。
【法院裁判要旨】
北京市朝阳区人民法院经审理认为：乐视控股公司仅为乐视商城ICP备案牌照持有者，乐视网公司仅为会员服务提供者，而根据乐视致新公司提交的公证书、发票、送货单、网页信息等证据，可以印证其在乐视商城上销售自营商品，应为涉案网络购物合同的出卖方，龙正君为涉案网络购物合同的买受方。本案争议焦点在于乐视致新公司在销售涉案电视过程中是否存在欺诈行为并据此适用《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的惩罚性赔偿。
《最高人民法院关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见（试行）》中规定：一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈。构成欺诈行为一般必须具备以下四个要件：（1）欺诈人有欺诈的故意；（2）欺诈人实施了欺诈行为；（3）被欺诈人因欺诈而陷入错误；（4）被欺诈人因错误而为意思表示。根据已查明案情，乐迷社区登载“9·19主商品专场”官方公告，促销内容涵盖购买超级电视、超级手机、智能硬件等多种产品以及多种款型，本案诉争的超级电视款型，即超级电视X50Air张艺谋《归来》艺术版仅为上述活动内容的其中之一，而龙正君作为消费者之一参加上述“9·19主商品专场”，在乐视商城下订单购买了上述型号超级电视。2015年9月19日活动当天，针对瞬间访问量过大造成系统崩溃的情况，乐视商城及时发布了公告，对部分用户无法提交订单、活动持续时间、活动优惠等作出确认和处理。2015年9月24日活动结束后，针对瞬时流量过大造成服务器拥堵，系统恢复正常后订单量激增的情况，乐视商城再次发布了致歉公告，对部分发货会有延迟进行道歉，同时通知消费者已下订单两款畅销机型S40Air全配版和X50Air张艺谋《归来》艺术版的支付率远超预期，用户可选择免费升级为新品超级电视第三代，此外还注明了免费升级具体信息以及赠送内容。从上述乐视商城多次发布的公告内容以及促销过程中的履约行为判断，此次促销活动针对不特定的众多消费者，促销内容包括多款产品的多种款型，仅有购买诉争超级电视两种款型的部分消费者由于备货量不足未能按照订单款型发货，且乐视商城已经通过公告予以通知，并且电话征询了消费者意见，因此无法推断出乐视商城存在刻意隐瞒涉诉机型备货量不足从而诱使消费者作出错误购买行为的故意，尚不足以认定乐视商城存在欺诈行为，不符合欺诈的构成要件，对龙正君基于欺诈要求乐视致新公司承担三倍惩罚性赔偿的诉讼请求，本院不予支持。但是，乐视致新公司未能向龙正君提供订单中所载明款型的超级电视，同时送货时间也晚于公告中承诺的时间，其行为已构成违约，由此导致龙正君选择拒收货物，乐视致新公司应承担龙正君因此导致的损失，包括资金占用的利息损失以及律师费，本院对此予以支持。
依照《中华人民共和国合同法》第六十条第一款、第一百零七条、第一百一十三条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条之规定，判决如下：
一、被告乐视致新电子科技（天津）有限公司于本判决生效之日起十日内赔偿原告龙正君利息损失（以货款三千四百七十九元为基数，自二○一五年九月十九日起至二○一五年十一月八日止，按照中国人民银行同期同类贷款基准利率标准计算）；
二、被告乐视致新电子科技（天津）有限公司于本判决生效之日起十日内赔偿原告龙正君律师费三千元；
三、驳回原告龙正君的其他诉讼请求。
案件受理费一百三十六元，由被告乐视致新电子科技（天津）有限公司负担（于本判决生效后七日内交纳）。
一审判决后，双方当事人均未提出上诉，案件现已生效。
【法官后语】
2014年新修正的《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。上述条款在原消法规定的惩罚性赔偿的基础上，将赔偿倍数大幅提升，意在进一步强化消费者合法权益的保护，鼓励受侵害的消费者起诉不法经营者，获得比实际损害高的赔偿，惩罚不法经营者，一旦实施欺诈行为，需要支付高额的惩罚性赔偿金。
上述条款的构成要件之一是经营者实施了欺诈行为，就是故意隐瞒真实情况或者故意告知对方虚假情况，欺骗对方，诱使对方作出错误意思表示而订立合同，欺诈行为既可以是积极行为，也可以是消极行为，因为新消法并未明确规定欺诈的构成要件以及具体情形，导致各地法院在认定经营者欺诈行为时尺度不一，出现了不同判例，因此欺诈行为的认定在消费者案件的审判实际中仍是一个难题。
1986年颁布并经若干次修正的《中华人民共和国民法通则》仅规定一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下所为民事行为无效，并未载明具体的欺诈构成要件。2017年3月15日最新颁布的《中华人民共和国民法总则》第一百四十八条规定：一方以欺诈手段，使对方在违背真实意思的情况下实施的民事法律行为，受欺诈方有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。上述新法条文确认了违背真实意思的要素，但是也并未提及构成欺诈行为的要件。明确界定了欺诈要件的是1990年《最高人民法院关于贯彻执行〈民法通则〉若干问题的意见（修改稿）》第六十七条的规定：一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。根据上述意见，构成欺诈行为一般必须具备以下四个要件：（1）欺诈人有欺诈的故意；（2）欺诈人实施了欺诈行为；（3）被欺诈人因欺诈而陷入错误；（4）被欺诈人因错误而为意思表示。
上述最高法院的意见系针对民法通则所做的司法解释的观点，是否完全照搬到消法该特别法领域，在实践中也存有不同观点。实践中，有观点认为对欺诈的认定应适用《中华人民共和国民法通则》规定的标准，采用主观说，需要考量经营者主观欺诈的意图及目的，以及消费者对被欺诈事项的认知程度，也有观点认为消法对欺诈标准的认定有别于民法通则的标准，应倾向于保护消费者，采用客观说，不管经营者是否具有欺诈的意图以及消费者是否具有被欺诈的认知，只要标的物的材质、性能、用途等客观信息与宣传不符，即构成欺诈，还有的观点认为如果欺诈内容只涉及商品的部分或者配件，则只针对该部分适用惩罚性赔偿。特别是在涉及职业打假人起诉的衣服、电器类诉讼，以及涉及汽车、奢侈品等昂贵商品诉讼中，上述欺诈标准认定争议最大。
我们认为，在判断经营者是否存在欺诈的认定标准上，不宜完全采用客观说，应坚持主观说与客观说相结合的原则，以客观说为主，同时兼顾主观说，主要考量标的物的材质、性能、用途等客观信息是否与宣传相符，同时参考经营者主观欺诈的意图及目的，以及消费者对被欺诈事项的认知程度。这是因为，相较于民法通则、民法总则、合同法，消法是民法领域的特别法，主要是针对消费者与经营者之间基于买卖、承揽、服务等所产生的合同关系，消费者与经营者之间并不处于平等的交易主体地位，因此消法专章规定了消费者的权利与经营者的义务，但并未明确提及经营者的权利与消费者的义务，由此可见有保护消费者倾向。特别是在知情权问题上，消费者在选择商品或服务时，信息不对称是消费者受到损害的原因之一，特别是在科技迅猛发展的情况下，信息不对称矛盾愈发突出，因此知情权是一项基础性权利，涉及消费者安全权、选择权能否最终实现。消法第八条专门规定了消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，第二十条又专门规定经营者向消费者提供有关商品或服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得做虚假或者引人误解的宣传。这就要求在购买商品过程中只要是与正确的判断、选择、使用等有直接关联的情况与信息，消费者都有权知悉，经营者都应当提供。
具体到本案中，法院即坚持主观说与客观说相结合的原则，考虑了乐迷社区登载的“9·19主商品专场”系针对多种电子产品以及款型所做的促销活动，消费者购买的诉争产品仅为促销款型之一，在活动当天乐视商城及时发布了公告，对部分用户无法提交订单、活动持续时间、活动优惠等作出确认和处理，并没有刻意隐瞒相应促销信息，在活动结束之后，乐视商城再次发布了致歉公告，专门通知两款畅销机型S40Air全配版和X50Air张艺谋《归来》艺术版支付率远超预期，用户可选择免费升级为新品超级电视第三代，电话征询了消费者意见，对两款机型备货不足解释了原因并提出了相对合理的解决方案，一定程度上保障了消费者的知情权及选择权。经营者虽然履约但确有瑕疵与不当，但是考虑到经营者主观过错程度不高，消费者针对履约瑕疵调货后实际损失亦不明显，故最终认定无法推断出乐视商城存在刻意隐瞒涉诉机型备货量不足从而诱使消费者作出错误购买行为的故意，尚不足以认定乐视商城存在欺诈行为，驳回了消费者主张惩罚性赔偿的诉讼请求。
上述案件中，将主客观要件相结合，根据具体案件的履约事实以及举证情况，对平台经营者是否存在欺诈行为作出认定，充分考虑了平台经营者对消费者知情权的保障方式与保障力度，对大量消费者维权案件中主张惩罚性赔偿适用的欺诈标准，提供了一定的裁判考量依据，具有一定典型意义。
编写人：北京市朝阳区人民法院 李增辉