前言

服务经济是国家发展转型中提升生产力、创造生产价值的核心动力。目前，我国正面临着制造经济向服务经济转型的重要时期，物流行业作为与制造业配套的服务领域，在本次转型大潮中有着非常重要的地位。

近年来，由于“非典”、金融危机等突发事件的爆发给物流服务供应链带来损失，同时由于服务本身的易逝性和不可存储性，物流服务供应链中的突发事件管理成为理论界和业界广泛讨论的重要议题。本书以突发事件为背景，探讨物流服务供应链在突发事件中的服务补救实施，主要围绕服务补救资源、服务补救意愿以及服务补救绩效之间的作用关系展开，希望能够帮助企业找到提高服务补救绩效的有效途径。本书的主要内容包括如下几个方面：

（1）基于对现有服务补救、服务供应链以及物流服务供应链的相关研究和理论基础的梳理，根据物流服务供应链自身的特点，界定服务补救实施过程中服务补救资源、服务补救意愿以及服务补救绩效的概念及内部构成，并根据这些核心概念构建突发事件中物流服务供应链实施服务补救的概念模型。该概念模型可以为今后物流服务供应链的服务补救研究提供借鉴。

（2）结合理论分析和实践环境，根据概念模型提出突发事件中物流服务供应链服务补救实施的研究假设，并依次分析服务补救资源的内部结构关系，服务补救资源与服务补救意愿的关系，服务补救资源对服务补救绩效的影响，以及服务补救意愿对服务补救绩效的影响，同时提出了服务补救意愿在资源和绩效之间起到的中介作用。基于假设提出了结构方程模型，该模型不仅从理论上揭示了突发事件中物流服务供应链实施服务补救的机理和过程，也能够体现服务补救实施过程中各个因素的作用和影响。本书认为服务补救意愿是企业利用服务补救资源实施服务补救的内在机制。

（3）根据结构模型中关键潜变量的定义，在对相关文献和理论进行系统化的梳理和分析的基础上，对服务补救资源、服务补救意愿和服务补救绩效的量表进行了设计和开发。为了保证量表和问卷的合理性和科学性，量表经过选择预试集、测试，并对探索性因子分析的结果进行修订。经数据证明，上述量表满足了可靠性、收敛性和结构性的要求，可以在今后的学术研究中进行应用。

（4）按照修订后的有效量表，本书严格遵循样本选择、问卷发放与回收、有效问卷筛选的原则进行数据收集，并且对问卷的信度和有效性进行了全面的验证性因子分析。最后利用结构方程技术展开实证研究，探讨了服务补救资源、服务补救意愿和服务补救绩效之间的关系，验证了组织服务补救意愿在组织服务资源和绩效之间的完全中介作用。结构方程验证的主要结果包括：利用服务补救资源内部的整合，能够提高企业的服务补救绩效；服务补救资源中的人力资源水平和物流信息技术在服务补救过程中起着非常重要的作用；组织服务补救意愿在整个服务补救过程中是决定性因素，它不仅仅会影响到个人服务补救意愿，同时还直接影响到所投入的服务补救资源是否能够发挥作用。此外，研究中还发现在实施服务补救的结构模型中存在着两个正循环，即人力资源—组织服务补救意愿—个人服务补救意愿循环以及服务补救绩效—组织服务补救意愿—个人服务补救意愿循环。企业在实施服务补救过程中，有效地利用这两个循环能够帮助企业提高突发事件的管理能力。