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工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法

（1996年3月15日国家工商行政管理局令第51号发布 1998年12月3日国家工商行政管理局令第86号修订）

第一章 总则

第一条 为保护消费者的合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，制定本办法。

第二条 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议的申诉，适用本办法。

第三条 工商行政管理机关及其派出机构受理消费者申诉，依照本办法执行。

第四条 工商行政管理机关对受理的消费者申诉案件，应当根据事实，依照法律、行政法规和规章，公平合理地处理。

第五条 工商行政管理机关在受理消费者申诉中，对经营者欺诈消费者的行为，应当依照《欺诈消费者行为处罚办法》处理。

第六条 工商行政管理机关在受理消费者申诉中，对经营者的违法行为，应当依照《工商行政管理机关行政处罚程序暂行规定》处理。

第七条 工商行政管理机关在其职权范围内受理消费者申诉的案件属于民事争议的，实行调解制度。

第二章 管辖

第八条 消费者申诉案件，由经营者所在地工商行政管理机关管辖。

第九条 县、市工商行政管理机关管辖本辖区内发生的消费者申诉案件。

工商行政管理机关的派出机构管辖其上级机关授权范围内的消费者申诉案件。

第十条 上级工商行政管理机关有权办理下级工商行政管理机关管辖的案件。

下级工商行政管理机关管辖的案件，认为需要由上级工商行政管理机关办理的，可以报请上级工商行政管理机关确定管辖机关。

第十一条 工商行政管理机关发现消费者申诉的案件不属于自己管辖时，应当及时告知消费者向有管辖权的机关申诉。

第三章 受理程序

第十二条 消费者申诉应当符合下列条件：

（一）有明确的被诉方；

（二）有具体的申诉请求、事实和理由；

（三）属于工商行政管理机关管辖范围。

第十三条 消费者申诉应当采用书面形式，一式两份，并载明下列事项：

（一）消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码；

（二）被申诉人的名称、地址；

（三）申诉的要求、理由及相关的事实根据；

（四）申诉的日期。

第十四条 消费者委托代理人进行申诉活动的，应当向工商行政管理机关提交授权委托书。

第十五条 消费者为2人以上，其申诉的是共同标的的，工商行政管理机关认为可以合并受理，并经当事人同意的，为共同申诉。

共同申诉可以由消费者推选2名代表进行申诉。代表人的申诉行为对其所代表的消费者发生效力，但代表人变更、放弃申诉请求，或者进行和解，应当经被代表的消费者同意。

第十六条 工商行政管理机关应当自收到申诉书之日起5日内，作出以下处理：

（一）申诉符合规定的予以受理，并书面通知申诉人；

（二）申诉不符合规定的，应当书面通知申诉人，并告知其不予受理的理由。

第十七条 下列申诉不予受理或者终止受理：

（一）超过保修期或者购买后超过保质期的商品，被诉方已不再负有违约责任的；

（二）达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的；

（三）法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；

（四）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的；

（五）消费者无法证实自己权益受到侵害的；

（六）不符合国家法律、行政法规及规章的。

第十八条 工商行政管理机关受理消费者申诉，可以立案。

第十九条 立案应当填写申诉立案报告表，同时附上有关材料，由县级及县级以上工商行政管理局局长批准，指定两名以上办案人员负责调查或者授权其派出机构调查处理。

第二十条 办案人员是本案当事人的近亲属或者与当事人有其他利害关系，可能影响申诉公正处理的，应当回避。

当事人对办案人员提出回避申请的，应当由县级及县级以上工商行政管理局局长决定。

第二十一条 工商行政管理机关受理申诉案件后，应当在5日内将申诉书副本发送被申诉人；被申诉人收到申诉书副本后，应当在5日内提交答辩书和有关证据。

第二十二条 当事人应当对自己的申诉提供证据。工商行政管理机关认为有必要收集证据，可以根据有关法律、行政法规及规章的规定，自行收集或者召集有关当事人实施当庭调查。

第二十三条 需要委托其他工商行政管理机关协助调查、取证的，应当出具书面委托证明，受委托的工商行政管理机关应当积极予以协助。

第二十四条 工商行政管理机关对专门性问题认为需要鉴定或者检测的，可以交由当事人约定的法定鉴定或者检测部门鉴定，也可以由工商行政管理机关指定的法定鉴定或者检测部门鉴定。对于难以鉴定或者检测的，经营者应当提供无过错的证据；不能提供无过错证据的，应当承担责任。

第二十五条 消费者申诉后，还可以协商和解。达成和解协议的，可以请求工商行政管理机关根据和解协议作出调解书，也可以撤回申诉书。

第二十六条 工商行政管理机关组织双方当事人进行调解达成协议的，应当制作调解书。

第二十七条 调解书应当写明申诉请求和当事人协议的结果。调解书由办案人员签名，加盖工商行政管理局印章送达双方当事人。

第二十八条 工商行政管理机关应当在收到消费者申诉书之日起60日内终结调解；调解不成的应当终止调解。

第二十九条 经调解不成的，或者调解书生效后无法执行的，消费者可以按照国家法律、行政法规的规定向有关部门申请仲裁或者提出诉讼。

第三十条 对经营者的违法行为，工商行政管理机关可以依照《中华人民共和国消费者权益保护法》予以警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以1万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿，吊销营业执照。

第四章 附则

第三十一条 工商行政管理机关受理消费者申诉应当收费，费用由败诉方承担。其具体办法另行规定。

第三十二条 农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的申诉，参照本办法执行。

第三十三条 本办法中有关文书式样，由国家工商行政管理局统一制定。

第三十四条 本办法国家工商行政管理局负责解释。

第三十五条 本办法自公布之日起施行。

工商行政管理所处理消费者申诉实施办法

（1997年3月15日国家工商行政管理局令第75号公布 自1997年3月15日起施行）

第一条 为了及时处理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议，依法保护消费者的合法权益，规范工商行政管理所（以下简称工商所）处理消费者申诉的程序，进一步贯彻实施《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）以及其他有关法律、法规的规定，制定本办法。

第二条 工商所处理消费者申诉，除本办法另有规定外，适用《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》的规定。

第三条 消费者因生活需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，依照《消费者权益保护法》第三十四条第（三）项的规定向工商行政管理机关申诉的（以下简称消费者申诉），由经营者所在地或者经营行为发生地的工商所管辖。

第四条 工商所对于所受理的消费者申诉，认为在处理上确有困难的，可以报请上一级工商行政管理机关处理。

工商所对于不属于自己管辖的消费者申诉，应当告知消费者向有管辖权的工商所申诉。

第五条 工商所可以在其辖区内巡回受理消费者申诉，并就地处理消费者权益争议。

第六条 工商所处理消费者申诉，可以适用本条规定的简易程序。

消费者权益争议比较简单的，可以口头申诉，由受理申诉的工商所记入笔录或者进行登记，并告知被申诉人；对于不符合受理条件的申诉，工商所可以口头告诉申诉人不予受理及其理由，并记入笔录或者进行登记。

对于消费者权益争议，双方当事人可以同时到有管辖权的工商所请求处理。工商所可以当即处理，也可以另定日期处理。

经调解达成协议并能够即时履行的，可以不制作调解书。但应当对协议内容进行记录，并由双方当事人、办案人员签名或盖章。该记录在案的协议与工商行政管理机关制作的调解书具有同等效力。

第七条 工商所处理消费者申诉，有权行使下列收集证据的职权：

（一）要求当事人举证；

（二）询问当事人；

（三）查询、复制与消费者权益争议有关的协议、账册、单据、文件、记录、业务函电和其他资料；

（四）收集其他有关证据。

当事人、有关的单位和个人有义务协助工商所收集证据。

第八条 工商所对未按照简易程序处理的消费者申诉，以自己的名义制作调解书。

调解书经双方当事人签收后，当事人应当按照调解协议履行义务。

第九条 经营者拒不履行调解书，且构成《消费者权保护法》第五十条第（七）项规定的违法行为的，由工商行政管理机关依照有关法律、法规或者规章另案处罚。

第十条 当事人自行和解后一方反悔，或者经消费者协会调解未能达成协议、虽达成协议但未能履行，消费者又向工商所申诉的，工商所按照《消费者权益保护法》第三十四条第（三）项以及本办法，作为独立的申诉处理。

第十一条 工商所在处理消费者权益争议时，发现经营者有违反工商行政管理法律、法规或者规章的行为而应当给予行政处罚的，应当按照有关法律、法规或者规章另案处理。

消费者协会在调解消费者权益争议时，发现经营者有违反工商行政管理法律、法规或者规章的行为而移交工商所予以处罚的，工商所应当按照有关法律、法规或者规章进行处理。

对于第一款和第二款规定的情形，按照有关规定属于工商所管辖的，由工商所立案查处；不属于工商所管辖的，依法移送有管辖权的工商行政管理机关处理。

第十二条 本办法自1997年3月15日起施行。

欺诈消费者行为处罚办法

（1996年3月15日国家工商行政管理局令第50号发布 自1996年3月15日起施行）

第一条 为制止经营者提供商品或者服务中的欺诈消费者行为，保护消费者的合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，制定本办法。

第二条 本办法所称欺诈消费者行为，是指经营者在提供商品（以下所称商品包括服务）或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。

第三条 经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一的，属于欺诈消费者行为：

（一）销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品的；

（二）采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不足的；

（三）销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；

（四）以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的；

（五）以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；

（六）不以自己的真实名称和标记销售商品的；

（七）采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；

（八）作虚假的现场演示和说明的；

（九）利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；

（十）骗取消费者预付款的；

（十一）利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；

（十二）以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；

（十三）以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。

第四条 经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一，且不能证明自己确非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，应当承担欺诈消费者行为的法律责任：

（一）销售失效、变质商品的；

（二）销售侵犯他人注册商标权的商品的；

（三）销售伪造产地、伪造或者冒用他人的企业名称或者姓名的商品的；

（四）销售伪造或者冒用他人商品特有的名称、包装、装潢的商品的；

（五）销售伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的商品的。

第五条 对本办法第三条、第四条所列欺诈消费者行为，法律、行政法规对处罚机关和处罚方式有规定的，从其规定；法律、行政法规未作规定的，由工商行政管理机关依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十条的规定处罚。

第六条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的1倍。

第七条 工商行政管理机关查处欺诈消费者行为的程序，适用《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》。

第八条 本办法自1996年3月15日起施行。

流通领域商品质量监测办法

（2004年12月23日 工商消字〔2004〕第213号）

第一章 总则

第一条 为加强流通领域商品质量监督管理，保护消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律和《国务院关于进一步加强食品安全工作的决定》以及国务院关于国家工商行政管理总局“三定”规定的要求，制定本办法。

第二条 本办法所称流通领域商品质量监测（以下简称监测），是指工商行政管理机关有计划地组织工商行政管理执法人员和法定检验机构，开展的对流通领域的商品进行抽样检测、质量判定，公布商品质量信息，指导消费，并对销售不合格商品等违法行为依法进行处理的商品质量监督检查活动。

第三条 监测包括定向监测和不定向监测。

定向监测是指按计划对选定的商品定期进行监测。不定向监测是指根据流通领域商品质量状况和消费者申诉举报情况，适时确定具体商品进行监测。

第四条 国家工商行政管理总局负责组织实施全国范围内的监测工作。

省级工商行政管理机关负责组织实施本辖区范围内的监测工作。

市、县级工商行政管理机关经省级工商行政管理机关批准，可以在本辖区范围内组织实施监测工作。

第五条 工商行政管理机关委托承担检测任务的检验机构（以下简称承检单位）必须依法设立，具备与检测商品质量工作相适应的检测条件和能力。

第六条 国家工商行政管理总局组织实施的监测，所需经费按照国务院规定列支；地方工商行政管理机关组织实施的监测，所需经费按照地方政府规定列支。

第七条 工商行政管理机关依法开展监测时，被监测的经营者（以下简称被监测人）不得拒绝。

第二章 监测的范围及判定

第八条 工商行政管理机关对下列场所的商品进行监测：

（一）各类商品交易场所；

（二）提供商品的各类服务消费场所；

（三）商品物流服务场所。

第九条 工商行政管理机关重点监测下列商品：

（一）可能危及人体健康和人身、财产安全的商品；

（二）消费者、有关组织反映有质量问题的商品；

（三）影响国计民生的重要工业品；

（四）与消费者日常生活密切相关的农产品、水产品、畜产品；

（五）工商行政管理机关认为需要监测的其他商品。

第十条 工商行政管理机关在商品质量监测中，判定商品是否符合以下要求：

（一）不存在危及人身、财产安全的不合理危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准；

（二）具备商品应当具备的使用性能；

（三）符合在商品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以商品说明、实物样品等方式表明的质量状况。

第十一条 监测的商品质量判定依据是被检商品的国家标准、行业标准、地方标准和国家有关规定，以及商品包装明示的企业标准或者质量承诺。

当商品包装明示采用的企业标准或者质量承诺中的安全、卫生等指标低于强制性国家标准、强制性行业标准、强制性地方标准或者国家有关规定时，以强制性国家标准、行业标准、地方标准或者国家有关规定作为质量判定依据。除强制性标准或者国家有关规定要求之外的指标，可以将商品包装明示采用的标准或者质量承诺作为质量判定依据。

没有相应强制性标准、商品包装明示的企业标准和质量承诺的，以相应的推荐性国家标准、行业标准作为质量判定依据。

第三章 监测程序

第十二条 工商行政管理机关根据流通领域商品质量状况，制订监测计划。监测计划应当包括监测的场所、监测的商品品种、时间安排、承检单位、经费预算等内容。

国家工商行政管理总局负责制定全国范围内的监测计划；省级工商行政管理机关负责制订辖区范围内的监测计划。

经批准组织实施监测工作的市、县级工商行政管理机关的监测计划应当报上级工商行政管理机关备案。

第十三条 根据监测计划，组织监测的工商行政管理机关可以自行或者委托下级工商行政管理机关具体实施监测工作。

承检单位应当根据承担的检测任务制订检测实施方案。

第十四条 被监测人以及相关组织和个人应当积极配合监测工作，如实提供被监测商品的相关票证账簿、货源、数量、存货地点、存货量、销售量等信息。

组织实施监测的工商行政管理机关对被监测人提供的信息应当记录在案，并由被监测人签字确认。

第十五条 监测所需样品由承检单位抽样人员会同工商行政管理执法人员按照规定抽取。

抽取的样品应当场封样，并由抽样人员、工商行政管理执法人员、被监测人签字确认。

第十六条 监测所需检验用样品，按被监测人进货价格购买。

检验不进行破坏性测试且对样品质量不造成实质影响的，经被监测人同意，可以由被监测人无偿提供。

监测所需备份样品由被监测人无偿提供。

无偿提供的样品，检测合格的，退回被监测人；检测不合格的，由组织实施监测的工商行政管理机关按照有关规定处理。

第十七条 监测所需备份样品可以由承检单位带回，也可以封存于被监测人处保管；被监测人不得私自拆封、调换、毁损样品。

第十八条 承检单位应当严格按照检测工作规范和检测实施方案开展检测工作。

检测结束后，承检单位应当及时将检测结果报组织实施监测的工商行政管理机关，同时通知样品标称的生产企业。

第十九条 组织实施监测的工商行政管理机关应当自收到检测结果后5个工作日内通知被监测人，并对不合格商品依法采取相应措施。

第二十条 被监测人或者标称生产企业对检测结果有异议的，应当自收到检测结果确认书之日起15日内，向组织实施监测的工商行政管理机关提出书面复检申请。

逾期未提出申请的，视为承认检测结果。

被监测人私自拆封、调换或者毁损备份样品的，视为放弃复检。

第二十一条 组织实施监测的工商行政管理机关收到复检申请后，经审查，认为有必要复检的，应当及时通知承检单位和复检申请人。

第二十二条 复检应当对原样品或者备份样品进行检验。

复检工作原则上由原承检单位承担。复检结果与初次检测结果不一致的，复检费用由原承检单位承担。

组织实施监测的工商行政管理机关根据需要，可以另行委托符合法定条件的检验机构进行复检。

第四章 监测信息的利用和处理

第二十三条 组织实施监测的工商行政管理机关应当及时汇总分析监测数据，按照规定公布监测信息，并对监测信息的科学性、公正性和准确性负责。

有关食品质量的监测信息按照国家食品药品监督管理局等八部门印发的《食品安全监管信息发布暂行管理办法》和地方政府的有关规定发布。

第二十四条 省级工商行政管理机关组织实施的监测的信息应当自公布之日起5个工作日内，上报国家工商行政管理总局。

经批准组织实施监测工作的市、县级工商行政管理机关应当在公布监测信息之日起5个工作日内，将监测信息上报省级工商行政管理机关，经省级工商行政管理机关审核后上报国家工商行政管理总局。

第二十五条 国家工商行政管理总局对地方上报的监测信息和有关部门公布的商品质量监督检查信息进行收集、分类和汇总，并在指定的网络和媒体上通报。

第二十六条 对经监测判定为不合格的商品，被监测人应当立即停止销售，对已经销售的，应当采取有效措施告知消费者退换商品；对不符合强制性标准的，应当及时追回。

第二十七条 有关经营者应当依据工商行政管理机关公布的监测公示信息，主动停止销售不符合法律、法规及标准规定的商品，并及时报告当地工商行政管理机关。

第二十八条 地方工商行政管理机关可以根据国家工商行政管理总局公布或者通报的监测信息和监督检查信息，对市场上的相关商品组织清查，对销售的不合格商品依法进行处理。

组织实施监测的工商行政管理机关对监测中发现的不属于自己管辖的商品质量案件线索，应当及时通报有管辖权的工商行政管理机关或者有关执法机关处理。

第二十九条 对监测中反映出具有普遍性的商品质量问题，或者商品质量问题严重的，组织实施监测的工商行政管理机关应当有针对性地加强此类商品质量的监管，可以会同有关行业协会召开质量分析会，通报监测结果，解决质量问题。

组织实施监测的工商行政管理机关应当及时汇总监测数据，动态分析监测信息，并适时发布消费提示，指导消费。

第三十条 被监测人拒绝接受依法进行的监测的，依据《中华人民共和国产品质量法》第五十六条的规定处理。

第三十一条 监测信息未经组织实施监测的工商行政管理机关公布，任何单位和个人不得对外公布或者透露。

监测结果及有关数据不得用作商业用途。

第三十二条 组织实施监测的工商行政管理机关公布的监测信息不当的，应当在原公布范围内予以更正。

第三十三条 接受委托承担检测任务的承检单位出具虚假、错误检测数据和结论的，扣除相应的检测费用；由于虚假、错误检测数据和结论而给被监测人造成损失的，或者给社会带来不良影响的，承检单位应当负责赔偿，并承担相应的法律责任。

第五章 附则

第三十四条 监测相关表格文书由国家工商行政管理总局统一制定。

第三十五条 本办法由国家工商行政管理总局负责解释。

第三十六条 本办法自2005年2月1日起实施。本办法施行前制定的有关流通领域商品质量抽查和监督管理的相关规定，与本办法不符的，以本办法为准。2001年10月国家工商行政管理总局印发的《商品质量监督抽查暂行办法》同时废止。

全国工商行政管理机关12315维权服务措施

（2004年3月15日 工商消字〔2004〕第39号）

一、提供全天受理服务。12315电话，工作时间人工受理，非工作时间录音电话受理。不具备录音电话受理条件的地区，在非工作时间，公布值班电话，受理消费者申诉举报。

二、保障受理渠道畅通。12315机构除接受电话、信函、来人申诉举报外，逐步开通互联网络，网上受理申诉举报；根据申诉举报情况，适时调整电话数量，保持电话畅通。

三、热情受理消费者申诉举报。牢记“群众利益无小事”，受理时，做到热心，诚心、耐心。对属于工商行政管理职责范围内的咨询、申诉、举报，有问必答，有诉必接，有案必查，有查必果。对属于其他部门的咨询、申诉、举报，准确告知受理部门及联系方式。

四、公正处理消费侵权案件。坚持依法行政，文明执法，在处理消费侵权案件时，做到公正、公平。如有正当理由认为存在影响公正处理因素的，消费者和经营者双方均可提出执法人员回避的要求。

五、简化调解处理程序。对争议金额较小，事实清楚的消费者申诉，按照简易程序现场调解，及时办结。对疑难申诉，需要消费者提供证据材料的，一次讲清所需材料，不让消费者多次往返。

六、及时反馈处理结果。对消费者的申诉，在办结后两个工作日内反馈结果；对举报人要求反馈的，在结案后三个工作日内予以反馈。

七、适时发布消费维权信息。及时汇总、分析消费者申诉举报信息，定期公布；针对突出的消费侵权问题，发布消费维权提示，引导消费者理性消费。

八、严格信息保密制度。对举报人的有关信息，严格保密，切实维护举报人的合法权益。

九、设立便民服务台。在12315固定办公场所配备纸张、笔墨、老花镜、饮用水等便民用品；在宣传栏公布12315工作职责、受理范围、处理程序、消费知识等信息。

十、增设消费维权标志。在商业街区、旅游景区、大型市场、社区、村镇和学校等地方设立消费维权告示牌，告知消费纠纷解决渠道和服务电话。

关于处理侵害消费者权益行为的若干规定

（2004年3月12日 工商消字〔2004〕第35号）

第一条 经营者提供商品或者服务，应当按照法律法规的规定、与消费者的约定或者向消费者作出的承诺履行义务。

经营者与消费者有约定或者经营者向消费者作出承诺的，约定或者承诺的内容有利于维护消费者合法权益并严于法律法规强制性规定的，按照约定或者承诺履行；约定或者承诺的内容不利于维护消费者合法权益并且不符合法律法规强制性规定的，按照法律法规的规定履行。

第二条 经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即停止销售尚未售出的商品或者停止提供服务，并报告工商行政管理等有关行政部门；对已经销售的商品或者已经提供的服务除报告工商行政管理等有关行政部门外，还应当及时通过公共媒体、店堂告示以及电话、传真、手机短信等有效方式告之消费者，并且收回该商品或者对已提供的服务采取相应的补救措施。

对经营者不履行前款规定的义务的行为，工商行政管理部门应当在职权范围内责令其改正，并在市场主体信用监管信息中予以记载。

第三条 经营者拟定的格式合同、通知、声明、店堂告示中不得含有下述对消费者不公平、不合理的内容：让消费者承担应当由经营者承担的义务；增加消费者的义务；排除、限制消费者依法变更、解除合同的权利；排除、限制消费者依法请求支付违约金、损害赔偿、提起诉讼等法定权利。

对经营者拟订的格式合同、通知、声明、店堂告示中含有上述内容的，以及减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任的行为，工商行政管理部门应当责令其改正，并在市场主体信用监管信息中予以记载。

第四条 消费者接受经营者提供的商品或者服务后，向经营者索要发票、收据、购货卡、服务卡、保修卡等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具，并不得加收任何费用。消费者索要发票的，经营者不得以收据、购货卡、服务卡、保修证等代替。有正当理由不能即时出具的，经营者应当按照与消费者协商的时间、地点送交或者约定消费者到指定地点索取。经营者约定消费者到指定地点索取的，应当向消费者支付合理的交通费用。

对经营者不履行前款规定的义务的行为，工商行政管理部门应当责令其改正，并在市场主体信用监管信息中予以记载。

第五条 经营者以邮购、电视直销、网上销售、电话销售等方式提供商品，或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者为此必须支付的通讯费、不符合约定条件的商品退回的邮寄费等合理费用。

第六条 经营者提供商品或者服务，造成消费者人身、财产损害的，应当按照法律法规的规定、与消费者的约定或者向消费者作出的承诺，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。

经营者在消费者有证据证明向其提出承担民事责任的合法要求之日起超过15日，并且两次以上没有正当理由拒不承担民事责任的，视为故意拖延或者无理拒绝。但经营者能够证明由于不可抗力的原因超过时限的除外。

对经营者故意拖延或者无理拒绝消费者合法要求的行为，由工商行政管理部门依照《消费者权益保护法》第五十条的规定处罚。

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[1]《国家工商行政管理总局关于对移动电话机“三包”有关问题的答复》（2006 年3 月16 日 工商消字〔2006〕第49号）

江苏省工商行政管理局：

你局《关于如何理解“三包”规定有关条款内容的请示》（苏工商消〔2006〕36号）收悉。经商信息产业部、国家质量监督检验检疫总局，现就有关问题答复如下：

一、《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十八条规定：“符合换货条件，并且销售者无同型号同规格商品，消费者不愿意调换其他型号规格的商品而要求退货的，销售者应当予以退货，并按发货票价格一次退清货款。”若消费者符合换货条件要求换货时，销售者应当换货，不得故意拖延。若柜台暂时无货，双方可协商换货时间，若无法就换货时间达成一致，销售者应当为消费者退货。

二、后盖与电池一体的移动电话电池是构成主机整体完整的要件，是移动电话主机的组成部分。当该类移动电话主机符合换货条件时，销售者应当依据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》相关条款予以更换电池后盖，但双方另有约定除外。

三、最高人民法院《关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见（试行）》（1988年）第87条规定：“有附属物的财产，附属物随财产所有权的转移而转移。但当事人另有约定又不违法的，按约定处理。”连同主机一并销售的电池等附件为移动电话主机的附属物，同时也是构成主机整体完整的附件，在相关法律法规和合同没有明确规定的条件下，附属物应随财产所有权的转移而转移。消费者根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十一条规定要求退货时，销售者应当免费将连同主机一起销售的电池等附件一并退货，销售者不得收取附件折旧费。

[2]《国家工商行政管理总局关于对商场从联营柜台取得扣点收入是否属于租赁柜台经营活动的请示的答复》（2007年7月19日 工商市字〔2007〕148号）

山东省工商行政管理局：

你局《关于对商场从联营柜台取得扣点收入是否属于租赁柜台经营活动的请示》（鲁工商市字〔2007〕146号）收悉。经研究，有关问题答复如下：

凡同时符合下列四个构成要件的，应认定是租赁柜台经营活动：

一、出租方出租商业柜台或经营场地给承租方从事商业经营，并提供相关商业经营服务；

二、出租方按照双方约定的形式向承租方收取商业柜台或经营场地租赁费和商业经营服务费；

三、承租方自主经营商品，独自承担经营风险，独立承担民事责任；

四、承租方按照约定的形式向出租方交纳商业柜台租赁费或经营场地租赁费和商业经营服务费用。

[3]《国家工商行政管理总局关于移动电话机经营者不履行“三包”责任进行处罚适用法律问题的答复》（2002年6月25日 工商消字〔2002〕第142号）

北京市工商行政管理局：

你局《关于对移动电话机经营者不履行“三包”责任进行处罚适用法律问题的请示》（京工商文〔2002〕65号）收悉。经研究，现答复如下：

移动电话机经营者对消费者提出的修理、更换、退货的要求故意拖延或者无理拒绝，拒不承担“三包”责任的行为，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十五条和《移动电话机商品修理更换退货责任规定》（国家质量监督检验检疫总局、国家工商行政管理总局、信息产业部令第4部）第二十七条第二款的规定，应依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十条第（七）项的规定进行处罚。

[4]《国家工商行政管理局关于工商行政管理部门对消费者申诉能否作出赔偿决定问题的答复》（1997年7月16日 工商法字〔1997〕第188号）

江苏省工商行政管理局：

你局转来扬州市工商行政管理局《关于工商行政管理部门对消费者申诉能否作出赔偿决定的请示》收悉。经研究，答复如下：

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定的欺诈消费者行为的赔偿责任，属于民事赔偿责任；《欺诈消费者行为处罚办法》（国家工商行政管理局令第50号公布）第六条是对前述法条的援引，是同类性质的规定。根据现行法律、行政法规和行政规章的规定，工商行政管理机关无权对欺诈消费者行为作出责令赔偿的决定；此类赔偿可以由消费者申请人民法院通过诉讼途径解决。