第一章　索赔指南:遭遇常见纠纷怎么办

第一节　产品责任

一、概念

产品责任，即因产品缺陷造成他人人身、财产损害，产品制造者、销售者所应承担的民事责任。产品责任在概念上有广义和狭义之分，广义的产品责任既包括产品有缺陷致人损害所应承担的民事侵权责任，也包括产品质量不符合要求所引起的不适当履行合同的违约责任。狭义的产品责任仅指产品致害的侵权责任。本章仅在狭义的范围内对产品责任进行讲述。

二、相关法律法规

1.《民法通则》

第122条　因产品质量不合格造成他人财产、人身损害的，产品制造者、销售者应当依法承担民事责任。运输者、仓储者对此负有责任的，产品制造者、销售者有权要求赔偿损失。

2.《产品质量法》

第40条　售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货;给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失:

(一)不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的;

(二)不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的;

(三)不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。

销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者(以下简称供货者)的责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿。

销售者未按照第一款规定给予修理、更换、退货或者赔偿损失的，由产品质量监督部门或者工商行政管理部门责令改正。

生产者之间，销售者之间，生产者与销售者之间订立的买卖合同、承揽合同有不同约定的，合同当事人按照合同约定执行。

第41条　因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产(以下简称他人财产)损害的，生产者应当承担赔偿责任。

生产者能够证明有下列情形之一的，不承担赔偿责任:

(一)未将产品投入流通的;

(二)产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在的;

(三)将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷的存在的。

第42条　由于销售者的过错使产品存在缺陷，造成人身、他人财产损害的，销售者应当承担赔偿责任。

销售者不能指明缺陷产品的生产者也不能指明缺陷产品的供货者的，销售者应当承担赔偿责任。

第43条　因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。属于产品的生产者的责任，产品的销售者赔偿的，产品的销售者有权向产品的生产者追偿。属于产品的销售者的责任，产品的生产者赔偿的，产品的生产者有权向产品的销售者追偿。

第46条　本法所称缺陷，是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险;产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。

3.《种子法》

第41条　种子使用者因种子质量问题遭受损失的，出售种子的经营者应当予以赔偿，赔偿额包括购种价款、有关费用和可得利益损失。

经营者赔偿后，属于种子生产者或者其他经营者责任的，经营者有权向生产者或者其他经营者追偿。

4.《消费者权益保护法》

第40条　消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。

消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。

消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

第41条　消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。

第42条　使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。

第43条　消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

第44条　消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

第45条　消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。

广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

第46条　消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。

第47条　对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。

第48条　经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任:

(一)商品或者服务存在缺陷的;

(二)不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的;

(三)不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的;

(四)不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的;

(五)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的;

(六)销售的商品数量不足的;

(七)服务的内容和费用违反约定的;

(八)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的;

(九)法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。

经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。

第49条　经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。

第50条　经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。

第51条　经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。

第52条　经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

第53条　经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

第54条　依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。

第55条　经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条　、第五十一条　等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

5.《食品安全法》

第61条　集中交易市场的开办者、柜台出租者和展销会举办者，应当依法审查入场食品经营者的许可证，明确其食品安全管理责任，定期对其经营环境和条件进行检查，发现其有违反本法规定行为的，应当及时制止并立即报告所在地县级人民政府食品药品监督管理部门。

第62条　网络食品交易第三方平台提供者应当对入网食品经营者进行实名登记，明确其食品安全管理责任;依法应当取得许可证的，还应当审查其许可证。

网络食品交易第三方平台提供者发现入网食品经营者有违反本法规定行为的，应当及时制止并立即报告所在地县级人民政府食品药品监督管理部门;发现严重违法行为的，应当立即停止提供网络交易平台服务。

第63条　国家建立食品召回制度。食品生产者发现其生产的食品不符合食品安全标准或者有证据证明可能危害人体健康的，应当立即停止生产，召回已经上市销售的食品，通知相关生产经营者和消费者，并记录召回和通知情况。

食品经营者发现其经营的食品有前款规定情形的，应当立即停止经营，通知相关生产经营者和消费者，并记录停止经营和通知情况。食品生产者认为应当召回的，应当立即召回。由于食品经营者的原因造成其经营的食品有前款规定情形的，食品经营者应当召回。

食品生产经营者应当对召回的食品采取无害化处理、销毁等措施，防止其再次流入市场。但是，对因标签、标志或者说明书不符合食品安全标准而被召回的食品，食品生产者在采取补救措施且能保证食品安全的情况下可以继续销售;销售时应当向消费者明示补救措施。

食品生产经营者应当将食品召回和处理情况向所在地县级人民政府食品药品监督管理部门报告;需要对召回的食品进行无害化处理、销毁的，应当提前报告时间、地点。食品药品监督管理部门认为必要的，可以实施现场监督。

食品生产经营者未依照本条规定召回或者停止经营的，县级以上人民政府食品药品监督管理部门可以责令其召回或者停止经营。

第131条　违反本法规定，网络食品交易第三方平台提供者未对入网食品经营者进行实名登记、审查许可证，或者未履行报告、停止提供网络交易平台服务等义务的，由县级以上人民政府食品药品监督管理部门责令改正，没收违法所得，并处五万元以上二十万元以下罚款;造成严重后果的，责令停业，直至由原发证部门吊销许可证;使消费者的合法权益受到损害的，应当与食品经营者承担连带责任。

消费者通过网络食品交易第三方平台购买食品，其合法权益受到损害的，可以向入网食品经营者或者食品生产者要求赔偿。网络食品交易第三方平台提供者不能提供入网食品经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，由网络食品交易第三方平台提供者赔偿。网络食品交易第三方平台提供者赔偿后，有权向入网食品经营者或者食品生产者追偿。网络食品交易第三方平台提供者作出更有利于消费者承诺的，应当履行其承诺。

第147条　违反本法规定，造成人身、财产或者其他损害的，依法承担赔偿责任。生产经营者财产不足以同时承担民事赔偿责任和缴纳罚款、罚金时，先承担民事赔偿责任。

第148条　消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿;属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿;属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。

生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。

6.《侵权责任法》

第41条　因产品存在缺陷造成他人损害的，生产者应当承担侵权责任。

第42条　因销售者的过错使产品存在缺陷，造成他人损害的，销售者应当承担侵权责任。

销售者不能指明缺陷产品的生产者也不能指明缺陷产品的供货者的，销售者应当承担侵权责任。

第43条　因产品存在缺陷造成损害的，被侵权人可以向产品的生产者请求赔偿，也可以向产品的销售者请求赔偿。

产品缺陷由生产者造成的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。

因销售者的过错使产品存在缺陷的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。

第44条　因运输者、仓储者等第三人的过错使产品存在缺陷，造成他人损害的，产品的生产者、销售者赔偿后，有权向第三人追偿。

第45条　因产品缺陷危及他人人身、财产安全的，被侵权人有权请求生产者、销售者承担排除妨碍、消除危险等侵权责任。

第46条　产品投入流通后发现存在缺陷的，生产者、销售者应当及时采取警示、召回等补救措施。未及时采取补救措施或者补救措施不力造成损害的，应当承担侵权责任。

第47条　明知产品存在缺陷仍然生产、销售，造成他人死亡或者健康严重损害的，被侵权人有权请求相应的惩罚性赔偿。

7.《最高人民法院关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见(试行)》

153.消费者、用户因为使用质量不合格的产品造成本人或者第三人人身伤害、财产损失的，受害人可以向产品制造者或者销售者要求赔偿。因此提起的诉讼，由被告所在地或侵权行为地人民法院管辖。

运输者和仓储者对产品质量负有责任，制造者或者销售者请求赔偿损失的，可以另案处理，也可以将运输者和仓储者列为第三人，一并处理。

162.在诉讼中遇有需要停止侵害、排除妨碍、消除危险的情况时，人民法院可以根据当事人的申请或者依职权先行作出裁定。

当事人在诉讼中用赔礼道歉方式承担了民事责任的，应当在判决中叙明。

8.《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》

第4条　下列侵权诉讼，按照以下规定承担举证责任:

……

(六)因缺陷产品致人损害的侵权诉讼，由产品的生产者就法律规定的免责事由承担举证责任;

……

三、构成要件

(一)产品存在缺陷

根据我国《产品质量法》第2条　的规定，所谓产品，专指经过加工、制造，用于销售的产品。即构成产品，必须具备两个条件:一是经过加工、制作，未经加工、制作的自然物不是产品;二是用于销售，即进入流通领域的物，对于未进入流通领域的产品，生产者不承担赔偿责任。

所谓缺陷，根据《产品质量法》第46条　的规定，是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险;若产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，产品缺陷是指产品不符合国家标准或行业标准。诸如不具备产品应具有的使用性能，不符合以产品说明、实物样品等方式说明的质量状况等，均属产品存在缺陷的情形。产品缺陷包括三种情况:一是设计缺陷，指产品设计时在产品结构、配方等方面存在不合理的危险;二是制造缺陷，指产品在制造、加工过程中，因原材料、配件、工艺程序等方面存在错误，导致制作的最终产品具有不合理的缺陷;三是指示缺陷，产品设计、成产均无问题，质量也符合标准，只是未对产品的安全使用提供充分的提示和警示。

(二)有损害后果的发生

所谓损害，是指缺陷产品造成了买受人、使用人或其他第三人的人身、财产损害。产品侵权责任中的损害事实包括人身损害、财产损害和精神损害。

人身损害包括致人死亡和致人伤残，其赔偿范围，与一般侵权行为致人损害的赔偿范围相同。需要注意的是财产损害，不是指缺陷产品本身的损失，即购买该产品支付的价金损失，而是指缺陷产品以外的其他财产损失。倘若损害仅仅是产品本身的缺陷，并未引起他人人身损害和其他财产损害，则不发生产品侵权责任，而只可能是违约责任。财产损害包括直接损害和间接损害。精神损害主要是指因缺陷产品致人损害，给受害人所造成的精神痛苦和感情创伤，一般不是指对受害人名誉权等人格权或人格利益的损害。损害后果的发生是产品责任产生的必要条件。

(三)产品缺陷与损害后果之间存在因果关系

产品侵权责任的因果关系要件，是指产品缺陷与受害人的损害事实之间存在引起与被引起的关系，即受害人的人身或其他财产损失是因为使用缺陷产品造成的。

确认产品责任的因果关系，须由受害人承担举证责任，证明损害是由于使用或消费有缺陷的产品所致。受害人首先要证明缺陷产品曾被使用或消费过，其次要证明使用或消费缺陷产品是损害发生的原因。在证明的过程中，对于高科技产品侵害原因不易证明的，根据相关规定，可适用推定因果关系理论，即受害人证明使用或消费某种产品后发生某种损害，是这种缺陷产品通常造成的损害，就可以推定因果关系成立，转由侵害人证明因果关系不成立。

具备上述条件，即构成产品责任。根据我国相关法律法规规定，产品责任适用无过错归责原则，即产品制造者、销售者无论有无过错，只要产品存在缺陷给他人造成损失，就要承担赔偿责任。并且受害人可以直接向产品制造者、销售者任何一方请求损害赔偿。若仓储者、运输者对损害的发生有过错的，承担了责任的产品制造者或销售者可以向其进行追偿。这就涉及产品责任的责任主体问题。

四、产品责任的责任主体

(一)产品责任的责任主体

在我国，产品责任的责任主体包括产品的生产者和销售者。《侵权责任法》第43条　规定:“产品存在缺陷造成损害的，被侵权人可以向产品的生产者请求赔偿，也可以向产品的销售者请求赔偿。产品缺陷由生产者造成的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。因销售者的过错使产品存在缺陷的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。”可见，受害人因使用缺陷产品受到伤害的，既可以向生产者要求承担赔偿责任，也可以向销售者要求承担赔偿责任。

对于如何界定生产者的概念和范围，我国立法中并没有作出明确的规定。借鉴《欧共体产品责任指令》的有关规定，生产者包括:产品的设计人、零部件的制造者、原材料的生产者、产品制造者、修理者、准生产者，即将名称、商标或其他标识特征标注在产品上的人。据此，受害人客观选择的责任主体有多个，对于受害人权益的保护无疑具有重要意义。对于销售者的内涵和范畴，我国立法亦没有明确规定，但一般来说，销售者应该是以盈利为目的购进并出售产品的人，并具有一定的稳定性。因此，在现实生活中，产品的批发商、零售商，以及其他直接向消费者销售产品的人均属于销售者。

(二)产品责任的直接责任与最终责任

直接责任是指缺陷产品生产者、销售者直接向请求赔偿的受害人承担产品责任。直接责任的承担主体即产品责任的承担主体。

最终责任是指产品责任的最终归属。既包括产品制造者的责任、销售者的责任，也包括产品运输、仓储者的责任。直接责任者与最终责任者既可能发生重合，亦可能发生分离。当承担直接责任者即为最终责任者时，这两种责任发生重合;当承担直接责任者并非是最终责任者时，如无过错的销售者承担了直接责任之后，可以向作为最终责任者的产品制造者进行追偿，或者损害是由于运输者过错造成时，承担了直接责任的制造者或销售者可以向最终责任者运输者进行追偿。此时，这两种责任发生了分离。对此，《侵权责任法》第44条　明确规定:“因运输者、仓储者等第三人的过错使产品存在缺陷，造成他人损害的，产品的生产者、销售者赔偿后，有权向第三人追偿。”

五、产品责任的免责事由

根据我国《产品责任法》第41条　的规定，在下列情形下，及时缺陷产品造成了当事人人身或财产损失，生产者或销售者亦可免于承担侵权责任:

(一)未将产品投入流通

产品责任是法律为保护消费者利益而设置的一种特殊的侵权责任，因此，该产品责任只针对已经进入商品流通环节的加工物和制造物所引起的赔偿责任。若生产者虽然生产了某种产品(包括成品和零部件)，但并未将其投入流通，即使该产品存在缺陷致人损害，生产者亦不能因此而承担产品侵权责任。所谓投入流通，是指产品进入流通领域的任何形式，包括出售、出租、租赁、出质和典当等。对于仍处于生产阶段的产品或者已经生产完成还处在仓储阶段的产品均不得认为已经“投入流通”。

(二)产品投入流通时引起损害的缺陷尚不存在

如果产品投入流通时引起损害的缺陷尚不存在，生产者应当免责。但根据《民通意见》第153条　第2款的规定，此处所免除的是生产者的最终责任。即产品缺陷是由于运输者、仓储者或销售者的过错所致，该缺陷产品致人损害，受害人向产品制造者主张赔偿，制造者也应先行赔偿，然后向有过错的运输者、仓储者或者销售者追偿。成立这一免责条件，必须先查明这种缺陷是何种原因造成的。

(三)产品投入流通时受科技发展水平限制尚不能发现缺陷存在

科技发展水平是各国产品质量法公认的法定免责条件。将科技发展水平的限制作为免责事由，意味着如果将产品投入流通时，依当时的科学技术水平不能发现缺陷的存在，即使其后由于科学技术的进一步发展而认识到产品存在缺陷，制造者也不对该已投入流通的产品致人损害承担产品赔偿责任。

除《产品质量法》规定的上述三项免责条件外，还有一些其他免责条件，例如受害人擅自改变产品结构，或是未按照产品使用说明书使用产品，如误用、滥用、过度使用等。