积极应对顾客的抱怨

抱怨，对很多人来说，被认为是一个人迈向成功的绊脚石。但是，顾客的抱怨对于企业或者销售者来说，却可以说“抱怨变金”。如果有顾客对你抱怨、投诉，你不应该感到沮丧甚至影响自己的工作热情，而应把它当作天赐良机，当作一个可以指导管理者和服务人员更好地为顾客服务的机会。

积极地应对顾客的抱怨，才能真正做到“抱怨变金”，变废为宝。一项调查数据显示，当顾客在销售过程中遇到问题时，没有对销售者提出不满而再次消费的概率只有8%，提出不满的意见后再次消费的概率也仅有18%，而提出不满意见得到解决和提出不满意见迅速得到满意解决再次光临这个企业的概率则分别为55%和86%。著名中高层管理培训专家胡一夫也曾说过：“任何一间店铺在对顾客服务的过程中，难免会发生顾客因员工的服务质量、商品质量及售后服务处理等问题而出现顾客抱怨的现象，因此正确处理顾客的抱怨，已成为经营上重要的一环，若能快速、正确、有效地处理好顾客的抱怨，便能增加顾客对店铺的信赖度。”

可见，积极应对顾客的抱怨对于企业的长远发展意义重大。积极有效地处理顾客提出的不满，就会大幅降低其对企业的消极影响，增加顾客对企业的好感度，从而培养出更多忠实的顾客来。

很多人在面对别人的抱怨或者不满时，本能的心理反应是防卫，或者直接指出对方所抱怨内容的不合理，但这样做其实是没有意义的，根本不能解决任何问题。那么，我们应该如何面对顾客的抱怨呢？

首先，我们要正视顾客的抱怨，并能够积极应对。拥有一个心平气和、就事论事的心态，在关心、友善与乐于助人的前提下认真听取顾客的投诉和不满，彻底了解和掌握事情发生的真正原因。同时，我们需要站在顾客的立场上，设身处地为其着想，掌握问题的关键，并有效地提出解决方案。

积极应对顾客的抱怨，第一件要做的事便是道歉。只有第一时间向顾客表达诚挚的歉意，让顾客知道，你因为给顾客带来不便而心怀歉意，才能最大限度地弥补整件事情造成的负面影响。道歉时，我们要语气柔和轻快，即使这并不是你所造成的过错，毕竟给顾客造成了困扰，也要真心地向顾客道歉。

然后，就是心平气和地倾听顾客的诉说。了解并确认顾客抱怨的缘由，表示感同身受地理解顾客的情绪，并告诉顾客你会尽快地处理这件事情。当你做到这一步的时候，会明显地发现对方不再继续气势汹汹，并且会逐渐安静下来。

最后，迅速解决顾客所提出的问题，并真诚地感谢顾客对我们提出这些宝贵的意见。告诉顾客在以后的经营中，自己会不断地改进产品质量与服务态度，温言安抚对方，我们可以为提出意见的顾客给予一定的补偿。很多管理者在做到这一步的时候已然非常满意，可是应对顾客的抱怨这毕竟仅仅是一个案例。为了防止在今后的经营活动中再次发生类似的情况，还应该深刻反省顾客抱怨产生的原因，杜绝类似情况的再次出现。

任何产品和服务都不是十全十美的，顾客因此而产生不满和抱怨也不是一件可怕的事情。不妨用积极的心态去正视它，牢记“顾客就是上帝”的服务理念，深信顾客就是我们最好的老师。“和能成事，敬能安人”，掌握正确的方法和原则来处理顾客的抱怨，“抱怨变金”将不再是一件遥不可及的事情。