前言：你真的了解用户吗？

互联网自1991年开始商业化，到现在已近30年，它给用户和企业带来的价值具有无限潜力，特别是近年来随着大数据的分析和数据挖掘技术的发展和应用，重大的商业转型开始出现。无论美国、日本还是中国的企业都已经感受到了互联网对企业的改变，不仅是增多了销售渠道，与客户沟通的方式变得更加便捷，更重要的是互联网大数据对企业商业模式和经营决策的逆转，对用户关系的重构。

从互联网到移动互联网，对零售而言，不仅时间、空间被革新，新理念和新趋势也层出不穷，特别是“新零售”的概念提出后，理论界各路专家众说纷纭，商业界各路诸侯烽烟四起，不同的理论、模式、方法、实践，让大家眼花缭乱，无所适从。

很多人谈场景，传统百货、门店、商城提供了线下消费的场景；电商平台B2B、B2C提供了线上消费的场景，新零售是要把线上线下相互融合，以更好的场景提升零售效率；

很多人谈技术，RFID射频识别技术把商品信息数据化，可监控、可跟踪；二维码扫描技术让各种数字应用真正走进生活，人脸识别技术能够识别消费者的身份信息；大数据、云计算技术大大提升信息储存和加工能力；

很多人谈体验，Shopping Mall⁽¹⁾一站式提供吃喝玩乐消费体验；“最后一公里”智能物流提升等候体验，微信、支付宝等手机支付提升支付体验……从产品到服务，消费体验不断升级；

还有很多人谈柔性化生产、匠心设计、产业金融、供应链再造……但我发现一件很奇怪的事情，大家都知道用户很重要，场景、技术、体验都围绕用户展开，却偏偏很少有人去直接谈用户，直接谈用户关系。

另外，在企业经营管理实践过程中，每一个企业家或创业者，一定要重点关心五件事情：第一，产品，怎么造出好产品，提供好的服务；第二，财务，钱从哪里来，应该怎么花；第三，渠道，怎么把产品卖出去；第四，人事，怎么招人、留人、用人；第五，用户，用户是谁，用户在哪里，用户需要什么。不过，在实践中，很多企业家只关心前面四件事，有意无意地忽略了用户和用户关系。

这究竟是怎么回事呢？