7　应用成效

东方航空通过大数据技术的应用，在企业面向旅客的服务和内部管理等方面取得了十分明显的成效。

7.1　实现了从被动服务向主动服务的转变

让旅客能以更快的速度、更便捷的方式获得自己所需要的相关信息是提升旅客满意度的关键点所在。但是，在过去由于数据滞后加上分析不到位，旅客无法在需要的时候获得有针对性的数据，并因此心生不满。尤其是航班不正常引起的群体性事件，大多是因为旅客没有及早得到准确的消息，最后不得不迁怒于现场的客服人员，使航空公司面临着巨大的压力。有了大数据平台后，东方航空在实时获取航班信息发生异动时，就可以在第一时间把相关信息传递给旅客，让旅客提前做好准备，从而大幅度降低了旅客的不满意度。同样，这些信息也可以及时传递给东方航空的运行保障部门，以便其提早准备好预案。比如，一个旅客购买了东方航空的机票之后，系统能自动地将他的信息传递到业务系统中，客服人员就能根据该旅客平时的登机习惯向其推送一些个性化消息，例如提醒旅客开始进行网上值机，并且优先向旅客推荐其平时喜欢的过道或者靠窗的座位。这样不仅提高了旅客的满意度，而且还减轻了东方航空进行基础服务的压力，将服务尽量前移。与此同时，东方航空还从航空网站、移动应用、社交媒体上收集相关旅客的行为数据，通过对这些数据的相关性分析，为旅客开发和设计了具有个性化的产品和价格，不仅能满足旅客快速获取信息的需求，而且也能提高旅客的预订可能性，使过去的被动服务转变为主动服务。

7.2　全面提升企业内部管控能力

内部管控能力是反映航空企业管理水平和运行能力的重要指标，而这一能力的高低在很大程度上取决于航空企业获取各类数据的速度和分析、处理的能力。据统计，一架普通客机飞行一次产生的有关客舱压力、高度、燃油消耗等数据能够达到0.5TB[3]之多。航空企业可以利用这些收集来的数据建立导致飞机发生故障的模型，找出可能导致发生故障的警告信号，预测出飞机即将发生的故障，这必然会降低飞机发生故障的概率，有效保障旅客和机组人员的安全。东方航空在飞行数据的采集和应用方面在全国处于领先位置，在降低飞机故障和保障安全方面起到了十分明显的作用。与此同时，东方航空大数据平台对非结构化数据的有力支持、可扩展的架构、强大的实时动态分析能力、与现有业务的无缝连接，使企业的内部管控能力有了重要的提升。

7.3　动态适应天气环境变化和突发情况的出现

大雨、暴雪、台风等极端天气以及雾霾都可能给航空企业带来重大损失。但在传统条件下，由于相关数据传输的滞后，一旦遇到天气环境发生变化，航空企业很难在短时间内对飞机、机组人员、旅客以及航线等作出合理安排，常常会导致旅客的不满，同时也会给航空企业的资源调度带来极大困扰。东方航空大数据的应用，使得航空企业能提前预知可能的天气状况等变化对航空业务的影响，做到未雨绸缪、应对有序。与此同时，各种临时空中管制也是航空企业必须应对的挑战，依托大数据平台，能对诸如此类的情况做到科学部署、处置有力。