前言

近些年，在改进医疗质量的同时降低医疗费用已成为各国面临的难题。应用运营管理的理论与技术来改善医疗服务系统变得越来越重要。而基于我国全科医生缺乏、人口密度高、医疗资源分配不均的现实，如何通过一个科学化和信息化的分诊系统实现病人在到达医院前的合理分流，以及实现病人到达医院后的合理流动尤其重要。狭义上，分诊是指对急诊患者进行快速分类，确定治疗或进一步处理的优先顺序的过程。广义上，分诊也包括我们常说的分级诊疗，即按照疾病的轻、重、缓、急及治疗的难易程度进行分级，不同级别的医疗机构承担不同疾病的治疗，实现基层首诊和双向转诊。

针对这一需要，本书着眼于服务运营管理学科的国际研究前沿，在服务的优化管理中充分考虑顾客（患者）的选择行为和服务者的经济动机，从二者的博弈均衡这一独特的研究视角入手，研究了以医疗呼叫中心为代表的分诊分流系统的运营特点和决策优化，解答了医疗实践领域和学术界的有争议的问题。此外，还基于医院的实际数据，分析研究了改进医院内病人流动的方法。

全书内容主要由两部分组成。第一部分研究了医院外的医疗呼叫中心的运营特点、模型分析和管理建议。第二部分研究了医院内的急诊病人流动的管理问题。本书通过严密的数学分析和详尽的仿真分析提供系统化的管理方法，并结合中国的医疗现象与问题进行讨论，具有很强的现实指导意义。

本书综合了作者近五年来的研究成果，与之相关的内容已发表在Management Science，Naval Research Logistics和International Journal of production research等著名国际学术期刊上，得到运营管理研究领域专家的肯定。在本书完成之际，我要感谢美国卡内基梅隆大学商学院的Alan Scheller-Wolf教授和美国达特茅斯大学商学院的Laurens Debo教授，他们以高深的造诣、极大的研究热情和耐心及严谨的科学态度影响了我的研究工作和学术生活，始终鼓励我在医疗运营管理这一具有挑战性的研究领域前行。在此，还要感谢我的同事、学生和家人，没有他们的帮助，我无法以愉悦的心情完成本书的写作。

衷心感谢国家自然科学基金优秀青年基（71422004）、面上项目（71371009）和教育部新世纪优秀人才支持计划（NCET-13-0578）对本书相关研究的支持。

王晓芳

2016年5月于中国人民大学商学院