4.定位与客户间的角色关系

客户的实力可能高于企业，也可能低于企业，不管客户的实力如何，企业的营销人员面对客户时，都应表现出足够的尊重。对于比自己实力弱的客户，企业要以平等的姿态对待；对于心气高又对企业非常重要的客户，企业可以适当示弱；对于傲慢无礼的客户，企业也要勇于捍卫自己的权利。

4.1 始终坚持以客户为中心

坚持以客户为中心不应当是一句空话，而应该是企业贯彻始终的服务宗旨。企业要尊重客户，就要摆正心态，失败了不把原因归结于客户，成功了不能自我膨胀，以自我为中心。

在华为创业初期，华为人艰苦奋斗，始终把客户放在第一位，在20世纪90年代，华为迎来了一次大发展，业务量迅速增加。但是，公司的成功，也让一些人开始膨胀，看不清自我，经常对客户说，应该做什么，而不是问客户需要华为做什么，对公司造成了不良影响。为了让员工清醒过来，华为编写了《华为公司基本法》，并进行了一次大变革，将以客户为中心的企业核心文化深深烙印在华为人心中。

一家权威研究机构的分析师对通信领域的很多国际性大企业进行分析后，表示国际性大企业比较容易耍大牌，不愿意为客户量身定做产品，一般都是自己有什么产品，就让客户购买什么产品，实际是怕麻烦。

分析指出，一些大企业接到客户需求后，能派四五个工程师到客户端驻点就算是非常重视了，而华为却可以一次派一组12人的团队前往现场，与客户一起讨论、研发能满足客户需求的产品。不管现场有多远，环境有多恶劣，只要一通电话，华为立即派工程师前往，不像其他企业为了节省成本，进行远程遥控。

华为能如此为客户着想，除了拥有优质的人力外，还与其坚持以客户为中心的企业文化有关，正是这种文化，让华为的员工能够心甘情愿为公司和客户工作。

客户是企业的“上帝”，万事以客户为先的道理企业都懂，关键是能不能一直坚持这种服务理念。华为在30年的奋斗中，不知不觉建立了以客户为中心的价值观。随着华为在市场上的地位越来越高，有些员工也不免骄傲自大，导致以客户为中心的企业核心价值观在这些人心中有所弱化。因此，任正非提醒华为人要时刻鞭策自己，坚持将客户放在首位，才能在同行逐一倒下的今天，还在发展壮大。

有一年，巴萨罗那世界移动大会结束后，华为一线员工将客户请到公司总部展厅进行参观，但是相关部门却无法派出高水平的专家给客户做针对性讲解，帮助客户解决问题，对客户的讲解非常程式化，让客户感到非常失望。

结合前几年华为出现的一些失败案例，使华为认识到了必须要将以客户为中心这一价值观贯穿于工作的方方面面。任正非2015年在《转变工作作风，以客户为中心，实事求是》一文中，就表示要转变员工的工作作风。比如曾经有员工为了部门利益，引导客户接受高风险技术方案，为客户带来了很大的问题和风险。任正非告诫华为人如果长期这样以自我为中心，不顾客户利益，将是十分危险的，华为只有始终坚持以客户为中心，服务好客户，才能长期得到客户的支持，进而促进华为的可持续发展。华为人不断地自我反省，也让他们能够及时发现自己的错误，为客户提供高质量的服务。

企业在为客户服务时，也要时刻反思，员工是否越来越以自身的利益为重、以领导为中心，或者以个人绩效为中心，对客户的问题视而不见。企业的工作态度客户都看在眼里，如果企业有这样的情况出现，客户就会感觉企业变得店大欺客，感到自己不再受重视。

4.2 谦虚、平等地对待客户

无论企业如何强大，对待客户都要谦虚。很多企业认为在客户面前表现出优越感，可以彰显企业的实力，事实上，居高临下的态度，会让客户感到被轻视。任正非在讲话中说道：“我认为不谦虚是指颐指气使、趾高气扬、目中无人、盲目自大、自我膨胀等不平等的待人方法，以及不按合同执行的店大欺客行为。销售团队在与客户交流时，一定不能牛气哄哄的，否则我们在沙漠里埋头苦干半天，客户也不一定认同。” 所以，谦虚不是卑微，而是自信的表现。

谦虚的态度体现了一个企业的基本服务态度和风度。在任正非看来，不仅要对客户谦虚，对待合作伙伴、竞争对手都要保持谦虚的态度，要让整个行业都认为华为的存在是有益的，这是成为一个谦虚的领导者所必须做到的。

2013年，华为的营收首次超过爱立信。正当外界以为华为人应该大肆庆祝时，任正非却在讲话中提醒华为人要警惕危机快于改革的情况发生，并提出了著名的“第91天危机”。

2014年，华为的净利润达到45亿美元，远远超过同行，这也表示华为已成为全球电信设备领域的领头羊。这时，任正非又在2014年年初的华为市场大会上，做了题为《做谦虚的领导者》的讲话，在华为内部发出了警告，表示华为还做不了世界领袖，不要自我膨胀。任正非在讲话中，告诫华为人不要自信心膨胀，要谦虚，因为未来是什么样子，谁也不知道，要有危机意识。

都说谦虚使人进步，这话一点也不假。对客户来说，看到企业的谦虚，被平等对待，可以使他们感受到企业的友好以及被尊重，在情感上更愿意与企业合作。对企业而言，谦虚是为了维护与客户的关系，也是进步的动力。

4.3 适时示弱，改善客户关系

有些客户个性很强，做事追求完美，要求极高，不喜欢被别人牵着鼻子走。如果营销人员与这类客户硬碰硬，必定尝不到什么甜头，很可能会给客户留下糟糕的印象。向客户示弱不是软弱的表现，而是一种与客户建立良好关系的策略，以退为进，促进双方能在一些争议点上达成共识。

在与客户交流时，营销人员要善于观察客户的态度变化，一旦发现客户态度变化，应该立即调整策略，必要时就要放低姿态，适当抬高客户。

多年前，华为的一位客户经理陈东（化名）因为项目涉及工程勘测等问题，需要与客户方的基建处李处长进行沟通。在拜访李处长前，陈东先找到曾与李处长有过接触的几位用户服务工程师，了解一些有关李处长与华为交往过程中的表现及态度，还有李处长的兴趣爱好等情况。

掌握基本情况后，陈东登门拜访了李处长。在交谈过程中，陈东根据先前掌握的信息，找到了一些共同话题，沟通还算顺利。当陈东谈及有关工程的情况时，李处长态度突变，以工作繁忙为推托，让陈东去找副处长。陈东知道这件事情只有李处长才能解决，正好已是午饭时间，就邀请李处长吃顿便饭。李处长以工作忙没有时间拒绝了，陈东了解到李处长喜欢吃湘菜，连忙说道附近一家湘菜馆不错，而且经济实惠，又不会耽误太长时间。在陈东的再次邀请下，李处长终于同意共进午餐。

席间，通过交谈，陈东发现李处长个性很强，不喜欢强势的人。所以，陈东在交谈中，始终像一位学生一样，请教李处长，表示这次是来请李处长帮忙的。李处长的态度出现变化，对陈东提出的工程问题仔细倾听，并提出了一些自己的看法。后来，经过两次商谈，工程问题得到解决，陈东与李处长还成了朋友。

示弱者很容易得到他人的同情，并得到他人的帮助。此外，恰当的示弱还能给人一种谦虚、平易近人的感觉，不会让人感到有攻击性。营销人员具备这样的素质，就会让客户感觉这是一个彬彬有礼，脾气温和的人，容易交流。

很多人觉得拉不下面子，不愿示弱，与客户僵持不下。遇到这种情况，就该好好想想示弱的好处，既能满足客户的虚荣心，让其感到高兴，搞好客户关系，自己又能拿到订单，达到双赢。要知道，在职场上，适时示弱就是一种生存的智慧，也是赢得客户信任的手段。