前言

2018年7月，酝酿四五年之久的《医疗纠纷预防和处理条例》颁布，调解作为其中最重要的医疗纠纷预防与处理的制度安排，将对我国医患纠纷解决起到极大的促进作用。在此背景下，作者编写出版这本《医患纠纷调解的技巧与实例》，是为了从医患纠纷调解实务工作者的视角，向读者展示当下中国真实的医患纠纷调解过程，从中发现问题、获得启发，让更多的理论研究者和实务工作者对此产生兴趣，从而推进我国医患纠纷解决机制的发展。

在作者的调查访谈中，有处理医患纠纷的专业律师认为，当下医患纠纷调解在分清医院、医生、患者各方的责、权、利方面做得不够，倾向于为了和谐而让医疗机构掏钱了事。这样的批评直指某些做得不够到位的医患纠纷调解机构目前所存在的弊端。但是，这种观点也是对调解这种解纷方式的片面理解，对调解所内含的衡平公正观了解不够。调解与诉讼在解决医患纠纷时的一个核心差别在于，对医疗安全的不同定位，调解比诉讼更注重对未来社会关系的调整，注重纠纷解决之后给医疗安全带来的影响和改善。这也是医患纠纷调解在查明事实、分清是非方面与其他类型调解的重要区别。要更好地理解这一点，对比法律和医疗在面对医疗错误时两种不同的文化观，可能会有更多的收获。法律重在对错误责任的分配，可以称之为回溯性的归责文化；而医疗重在对错误经验的学习与预防，可以称之为前瞻性的病安文化。归责文化的重点是“公平”，必须区分不同的错误样态、错误情状、错误致因以及错误结果，从而作出不同的责任评价。归责文化会带动一种个人式的专业主义，认为好医生就是不会也不能犯错。但过去多年来，越来越多的研究发现，尽管归责文化日趋严厉，但仍然有3%～16%的医疗伤害发生，而且这些伤害有高达半数都是可以避免的医疗错误。于是，新的病人安全文化开始形成，重点不再是个人注意义务的提升，而是对导致错误发生的根本原因进行分析，进而找出系统性的“预防”或“拦截”医疗错误的方法。^[1]归责文化和病安文化的比较结果，让人们期待通过调解解决医患纠纷来促成这种病安文化的形成，毕竟除了故意行为，医疗错误是由很多原因造成的，社会的总体目标是为了每一位患者的安全而不是追究医院和医生的责任。但是，目前试图通过诉讼来改变医患纠纷解决的这种归责文化还与现实有一定的距离，于是灵活性更强、游离在司法救济责任体系之外的调解，就成为一个可能的突破口。

基于塑造病安文化观和倡导调解解纷这样的理念，作者期待带给读者的是一本有趣并有用的书。这种有趣和有用体现在以下五个方面：第一，本书作为医患纠纷调解案例的集大成之作，由该行业资深的从业人士根据真实调解案例进行编写（为保护个人隐私，隐去了患者姓名和医疗机构名称，请勿对号入座），既有院内调解案例，也有人民调解和法院调解案例，共三十余例。从这些案例及评析中，读者会找到处理医患纠纷的一些调解技巧，体会中国式医患纠纷调解不同于其他调解的特点，并了解这些医患纠纷的形成到底基于哪些原因、呈现怎样的面貌，以更好地理解为什么要通过调解的方式来解决医患纠纷。第二，本书可以作为一本类型调解的教材，读者可以从中掌握成为一名优秀医患纠纷调解员的必要技巧，了解医患纠纷调解过程中有哪些需要谨记的要点，有哪些必须掌握的知识，有哪些必须懂得的处世之道。第三，本书注重实训，读者可以从调解实训中掌握沟通调解的理论，习得沟通调解的技巧，以求融会贯通，最终成为一名兼具理论知识与实践经验的优秀调解员。第四，作者在大部分的调解案例之后，附上了与该案例所涉争议有密切联系的法院判决案例。通过这种对比，让调解员们熟悉法院处理此类纠纷的判断依据和内在逻辑。虽然中国不是判例法国家，但这些对法院裁判标准的梳理和介绍，可以帮助调解员在一定程度上更好地理解法院对此类争议的态度，并通过调解员传递给当事人，起到合理控制当事人期望值的作用。第五，本书在调解案例之后，对中国式医患纠纷调解的全貌作了总结和展望，并附上作为一名合格医患纠纷调解员应该了解的资料性内容，以期让读者全面、完整地了解医患纠纷调解的日常工作，从而有可能被这个行业的某种魅力所吸引，有兴趣从事医患纠纷调解工作，为中国医患关系的改善和进步贡献力量。

注释

[1]杨秀仪，黄钰瑛．当法律遇见医疗：医疗纠纷立法论上的两个主张．司法新声．115期，2015：7-13；刘越萍．从梅德斯塔福郡医院事件谈究责文化与病安文化．月旦医事法报告，2016 （1）：36-37．