第三章　访谈调查

第一节　搜集资料方式

一、资料类型

调查所需要的资料类型有两种：二手资料和一手资料。

二手资料是为其他目的而搜集的信息，一手资料是为当前特定的目的而搜集的资料。

二手资料的来源有多种，包括内部来源、政府公开的出版物、报刊和书籍、计算机网络，以及其他商业性资料等。

二、搜集资料方式

搜集调查资料的方法可以从多种角度进行分类：

1．从所搜集资料的特征来看，有定量资料和定性资料，因此调查方法可分为定量调查方法和定性调查方法。

定量调查包括访问调查、邮寄调查、电话调查、电脑辅助调查、观察实验调查等。定性调查有座谈会、个别深访等。

2．从调查的具体方式来看，有访谈调查方法和观察实验法。

访谈调查法是调查者与被调查者直接或间接接触以获得资料的方法，包括访问调查、邮寄调查、电话调查、电脑辅助调查、座谈会、个别深访等。

观察实验法是调查者通过直接的观察或试验以获得资料的方法。

第二节　访谈调查方法

根据调查者与被调查者在调查过程中是否直接面对面接触询问，访谈调查方法有直接的询问，如访问调查、电话调查、电脑辅助调查、座谈会、个别深度采访等，也有间接的询问，如邮寄调查等。

一、访问调查

访问调查又称派员调查，它是通过调查人员和受访者(被调查者)之间面对面地交谈从而得到所需资料的调查方法。

访问调查的方式有标准式访问和非标准式访问两种。

标准式访问又称结构式访问，它是按照调查人员事先设计好的、有固定格式的标准化问卷，有顺序地依次提问，并由受访者做出回答。其优点是能够对调查过程加以控制，从而获得比较可靠的调查结果。

非标准式访问又称非结构式访问，它事先不制作统一的问卷或表格，没有统一的提问顺序，调查人员只是给出一个题目或提纲，由调查人员和受访者自由交谈，以获得所需的资料。

访问调查具体的优点和缺点如表3-1所示。

表3-1　访问调查的优点和缺点

二、邮寄调查

邮寄调查是通过邮寄或其他方式将调查问卷送至受访者，由受访者填写，然后将问卷寄回或投放到特定收集点的一种调查方法。

邮寄调查的特点是：调查人员和受访者没有直接的语言交流，信息的传递完全依赖于问卷。

邮寄调查的问卷发放方式有邮寄、宣传媒介传送、专门场所分发三种。

邮寄调查的具体程序如图3-1所示。

图3-1　邮寄调查程序

邮寄调查的主要优点是成本低，可以广泛应用于以人口普查为代表的各种实态性调查。其主要缺点是应答率低，问卷质量要求较高，而且对于以个人意识为对象的调查而言，这种调查并不足以保证回答者是被抽中的受查者本人。

三、电话调查

电话调查是调查人员利用电话同受访者进行语言交流，从而获得信息的一种调查方式。

电话调查的优点：时效快、费用低等。

电话调查的主要缺点是由于受访者不必顾及面子和反应(不在现场)，容易以各种理由终止，所以用于电话调查的问题既要明确，数量也不宜过多。

四、电脑辅助电话调查

电脑辅助电话调查系统使电话调查更加便利和快捷，也使调查的质量大大提高。

五、座谈会

座谈会即焦点小组座谈会，也称为集体访谈，它是将一组受访者集中在调查现场，让他们对调查的主题(如一种产品、一项服务或其他话题等)发表意见，从而获取调查资料的方法。

参加座谈会的人数不宜太多，通常有6至l0人，并且是所调查问题的专家或有经验的人。

六、个别深入访问

深入访问是一种一次只有一名受访者参加的特殊的定性研究。深访是一种无结构的个人访问，调查人员运用大量的追问技巧，尽可能让受访者自由发挥，表达他的想法和感受。

第三节　访谈调查实施与技巧

一、访问流程与技巧

1．入户

入户的要点有以下几项，如表3-2所示。

表3-2　入户的要点

下面是一些具体的在入户方面需要用到的技巧：

（1）接触住户的技巧

调查人员在接触受访者时，必须使受访者了解调查的目的，并通过自己的语言和热情让受访者感到调查的重要性，进门前的介绍应简短。主要分为以下阶段，如表3-3所示。

表3-3　接触受访者

（2）安排和组织访问的技巧

当访问被拒绝时，可以采取订约会办法，如表3-4所示。

表3-4　安排和组织访问的技巧

2．营造和睦气氛

以下方法可以帮助调查人员与受访者建立良好的交谈气氛，如表3-5所示。

表3-5　营造和睦气氛的技巧

3．提问的技巧

提问过程中需要注意到很多问题，也需要运用一些技巧，具体如下：

（1）提问过程中要注意的问题

①追问

追问开放性问题时要注意以下几点：

a.始终一字不差地记录受访者回答的问题。

b.不要使用暗示性的语言、暗示性的面部表情或声音，调查人员必须保持中立的立场。

c.调查人员应始终提醒自己：“受访者是否完全回答了问题?我们是否得到了受访者的全部信息?”

d.在结束追问前，调查人员不要认为你已经了解了答案，从而停止追问。

②澄清；

③不要引导性提问问题；

④不要在解释中使用诱导性词语

“诱导性词语”是指那些容易引起受访者强烈感情或者内心猜想的词语。

⑤不要进行过长的解释；

⑥注意可跳问的问题。

（2）发问的技巧

①一般技巧

a.节奏：调节访问的节奏以适应你的受访者。

b.把握主题：礼貌地打断受访者不相关的话题，以便把握主题。

c.问题的措辞：要始终使用问卷上的语句，不能改变问卷上的措辞，也不要多加解释，但允许缓慢地重复问题。

d.提问的方式：用明确的中立方式提出全部问题。

②封闭式问题的发问技巧

在不作提示的情况下，你尽可能取得一个或更多答案。如果受访者说“不知道”，调查人员可在预先编号的问题范围内重复有关的提问；对回答模糊的问题，可以采用追问的方式。

③开放式问题的发问技巧

开放性问题是用来搜集更深入的答案，下面几点可能阻碍访问的顺利进行：

a.调查人员由于过分礼貌或害羞，可能会无意识地阻止受访者表达自己的真实想法。

b.受访者可能难以用语言表达自己的想法。

c.受访者可能不愿意发表看上去不合逻辑、或者不合乎自己设想的观点。

④追问技巧

追问技巧能鼓励受访者表达自己对某一问题的观点，若受访者需要这方面的帮助，可使用下列追问技巧：

a.仿效追问：仿效原话。

b.重问。

c.无声追问。

d.鼓励追问。

e.示意追问。

f.重复阀题追问。

需要注意的是：

a.对封闭性问题的回答一般不需要追问，当受访者的回答可以毫无疑义的归入某个答案类别时，就应该停止追问了。

b.开放式问题是为了得到受访者尽可能多的想法，这些想法应该是相关的、清楚的、形式多样的。

某些时候受访者的回答会出现矛盾的情况，矛盾的原因有：

a.可能是由于你的误解所致。

b.可能是由于受访者没有清楚地表达自己的意思。

c.可能是受访者的回答确实有矛盾。

⑤否定性的探索和追问

只有当你想转移到下一个题目时才使用“否定”或“终止”性方法。

（3）如何记录答案

问卷中的问题一般有两种类型：封闭性问题、开放性问题。

①封闭性问题答案的记录

对于有些问题，我们可以预先估计出受访者可能做出答案的类型，并将这些问题的全部或大部分答案列在问卷内。记录受访者回答的内容时，调查人员只要圈出受访者回答内容的相应编码数字即可。

②开放性问题答案的记录

开放性问题的答案没有预先编号，记录这类问题的答案时要注意以下几点：

a.一字不差地在规定的空白处写出受访者回答的内容。

b.决不要概括或缩短受访者的答话。

c.记录受访者答话时不要使用符号或写“同上”。

d.书写清楚。

（4）如何处理现场问题

①问卷内容未填写完整

问卷内容未填写完整的情况有以下几种：

a.调查人员错漏了问卷的题目。

b.受访者拒绝回答或不知道如何回答某些问题。

c.访问中途受到某些事件的干扰。

②中途被打断

访问中经常会出现许多意想不到的事情，有时会打断访问，这时，如果能继续访问下去，可以耐心地等待一会；如果访问不能继续下去，也可以约定时间再来访问。

③回访

回访是对受访者的再次访问。

（5）保护访问不受干扰的技巧

保护访问不受干扰有以下几个方法：转移目标、置之不理、满足好奇、角色教育、解释指示、谋求帮助、虚应访问、适用问题。

（6）提高应答率的技巧

应答率是成功的受访者占全部样本的比例。

①提高应答率的措施

不能进行访问的原因有以下几种：

a.由于受访者不回答问题。

b.由于受访者在度假、出差或其他原因不在家。

c.由于受访者生病等其他原因暂时不能接受访问。

d.由于受访者拒访。

e.受访者的住所无人居住或者已被拆除。

除后面两种情况外，通常可以通过以下方式提高成功受访者的人数：

a.持续回访。

b.整个访问期间不能间断工作。

c.小心观察。

d.你的工作态度。

e.努力说服受访者参加访问。

②详细记录无回答问卷的原因。

4．访问中其他注意事项

访问应注意的主要事项如表3-6所示。

表3-6　访问注意事项

5．结束访问

（1）结束访问的注意事项

结束访问时要注意以下几点：

①让受访者有良好的感觉；

②尽快离开访问现场；

③离开访问现场前需要仔细核查问卷

离开访问现场时，调查人员要做仔细检查，需要检查的内容有如表3-7所示的几点：

表3-7　问卷核查

（2）结束访问的技巧

在结束访问时，应注意以下几点：

①离开前，给受访者一个事先准备好的礼物。

②离开前，给受访者一个最后提问的机会。

③必须感谢受访者。

④离开现场时，要表现得彬彬有礼，为受访者关好房门，对受访者及家人说再见，对送出门的受访者说“请留步，多谢!”等。

二、访问技巧实际举例

围绕访问技巧进行一些举例说明，帮助调查人员理解内容和在实际调查中参考，如表3-8所示。

表3-8　访问技巧实际举例