第一部分　章节习题及详解

第一章　社会工作实务的通用过程模式

一、案例分析题（应试人员需对提供的案例背景材料进行全面深入的分析，并按要求作答）

案例一

张女士，女，35岁，硕士学历，原来是一家医院的医生，身体非常健康，一年前遭遇一场意外事故后双目失明，因此丢掉了工作。张女士的老公是一家国企的高层管理人员，收入很丰厚，但是工作很忙碌，没有时间照顾张女士。张女士有一个女儿4岁，上幼儿园，由保姆接送上学。张女士失明后，母亲搬过来和他们一起生活，照顾她的日常生活起居，但由于年纪大了，身体又不好，照顾起来感到很吃力。社区也没有相应的机构能为张女士提供专业的陪护服务和康复训练。

半年来，张女士身上的伤逐渐康复，但她始终无法接受自己失明的事实，常常把自己关在房间里，躺在床上发呆，不愿意与人交谈，.也不愿意出门；张女士的情绪也非常不稳定，情绪低落时一个人默默流泪，脾气暴躁时就乱摔东西。事故发生前，张女士是一个性格外向的人，结识了很多知己。但事故发生后，她的好多朋友来看望她，她根本就不愿意见他们，朋友给她打电话问候，她也不愿意接。

张女士的老公很担心妻子的状况，于是向社会工作者寻求帮助。

【问题】

1．请界定本案中的服务对象系统、目标系统和行动系统。

2．请说明通用过程模式中“四个基本系统”对社会工作实务的意义。

3．请以人类行为与环境理论为框架，界定本案例中服务对象张女士的问题和需要。

【参考答案】

1．根据系统理论，通用过程模式将社会工作的服务系统看作是由社会工作者、服务对象、改变的目标和为达到改变目标而采取的行动组成的，这四个因素又称“四个基本系统”。

社会工作的实务过程是根据人与系统在其环境中的互动状况来决定介入目标，确认改变要涉及的人和系统及其相互间的关系。社会工作者要确定谁是他的“变迁努力”的受益人，谁是“变迁努力”的合作者，谁是需要改变或影响的人。

服务对象系统、目标系统和行动系统的定义分别是：

（1）服务对象系统，是社会工作服务的服务对象，也是社会工作服务的直接受益人。本案例中的服务对象系统包括张女士的老公和张女士，张女士的老公是现有的服务对象，是他前来求助并使用了服务，张女士是潜在的服务对象，虽然目前没有来机构见社会工作者，但未来有可能使用机构的服务。

（2）目标系统，是指为了改变服务对象系统的目的需要改变和影响的系统。本案例中的目标系统包括张女士本人、张女士的母亲、张女士的老公、他们的女儿、保姆等，为了帮助张女士，这些人都需要做出一些调整，另外，社区也没有提供相应服务的机构。

（3）行动系统，是指那些与社会工作者一起努力，实现改变目标的人，是社会工作者的合作者。本案例中，张女士的母亲、张女士的老公、他们的女儿、保姆等作为目标系统的部分，同时也可以成为行动系统，协助社会工作者帮助张女士，还有张女士原来单位的同事、朋友等都可以成为行动系统。

2．社会工作实务通用过程模式中的“四个基本系统”为社会工作者提供了一个实务工作的基本参考架构和助人活动的介入蓝图，为社会工作者开展实务工作提供了一个分析工具，具有重要指导意义。

（1）四个基本系统帮助社会工作者识别出改变服务对象系统所必须完成的一般任务。通常需要完成的任务顺序是：

①从服务对象系统获得授权并与之订立助人关系签约；

②需要辨识出目标系统；

③发展实现目标的行动系统。

（2）四个基本系统使社会工作者懂得，需要改变的不只是服务对象系统。社会工作者不能假设求助的人就是主要的介入目标，因为服务对象系统不一定与目标系统完全吻合。

（3）行动系统的规模或组成只有在确立了改变的目标系统之后才能确定。

（4）社会工作者必须与不同的系统建立关系，与一个系统工作所需的知识和技巧不一定适用于其他系统，与不同规模和类型的系统工作需要掌握更专门化的知识。

（5）组织作为一个系统，在改变过程中常常扮演重要的角色。社会工作者除了与个人、群体和社区以外，组织也会成为社会工作者处理问题时的改变目标。这要求社会工作者需要具备组织工作所需的知识，同时也要懂得如何推动组织的改变。

（6）因为行动系统在整个改变过程中起着至关重要的作用，所以社会工作者需要不断诊断行动系统的情况。

3．以人类行为与环境理论为框架界定本案例中服务对象张女士的问题和需要。具体包括以下层面：

（1）生理层面，身体需要继续进行康复训练，眼睛需要科学护理。

（2）心理层面，需要调整自己的认知，接纳自己目前的身体状态，接受失明的事实；同时需要唤醒对自己、对母亲、对女儿、对老公及对家庭的责任意识；需要疏泄负面情绪，改变认知，调整心理状态。

（3）社会发展层面，需要适应盲人的生活状态及掌握盲人的生活技能，做力所能及的家务；需要扮演好女儿、母亲、妻子的角色；需要重新规划人生，从事力所能及的工作；需要恢复社会功能。

（4）环境方面，家里的环境需要做一些调整以适应盲人生活。需要家人、朋友、邻里、社区专业服务等非正式与正式的网络予以支持。

案例二

小娜是个12岁的女孩，有个幸福的家庭。但半年前爸爸的工作单位改制，爸爸一夜之间下了岗，其后虽然努力找工作，但一直没有结果。妈妈在焦急之余对爸爸的唠叨和埋怨多了起来，碰上爸爸的火爆脾气，两人开始不断争吵。每逢爸爸妈妈吵架，小娜都很害怕，经常独自一人流泪。小娜在学校本来成绩优异，活泼开朗，有很多朋友，可如今小娜越来越孤僻，不愿跟同学交往，学习成绩也开始下滑。

【问题】

1．请运用优势视角理论来评估本案例。

2．请根据评估结果，提出具体的介入策略。

【参考答案】

1．从优势视角分析，小娜一家具有的优势为：

（1）环境的优势。小娜原本有个幸福的家庭，虽然现在父母经常吵架，但其家庭结构完整，具有牢固的感情基础；小娜的爸爸有丰富的工作经验和能力，拥有积极的就业态度，并努力行动；小娜原本有很多朋友。

（2）人的优势。小娜的学习基础扎实，性格活泼开朗，有积极要求上进的愿望。

对于这些优势，小娜的爸爸妈妈并未发掘出来，而是经常吵架，给小娜造成了诸多不良影响，导致了小娜对生活存在恐惧，学习成绩也开始下滑。社会工作者需要发掘这一家人的优势和资源，协助他们达到自己的目标，走出困境。

2．根据评估结果，社会工作者可以采取的介入策略主要有：

（1）促使服务对象运用现有资源

①帮助小娜运用自己的内在资源，以正确的态度和方法面对和分析当前的困境，改进她扮演角色的技巧，发掘她的潜能，帮助小娜建立积极的人生观，鼓励小娜多参加学校或社区组织的各种活动，找回自信。

②帮助小娜运用现有的外部资源，包括家庭、邻居、亲戚、朋友等。与小娜的父母交流沟通，运用角色互换、换位思考等方法增进彼此的理解，明白双方都在为建立美好家庭而努力；教授他们有效的沟通方法，改进交流方式；帮助他们意识到争吵对孩子造成的伤害，使他们多关爱孩子，关注孩子的思想和心理，达成为了孩子构建和谐家庭环境的共识；联系小娜的老师和朋友，请他们多帮助、关心小娜，增强小娜的社会支持网络。通过与家人、老师和朋友的沟通，帮助小娜走出困境，积极面对生活。

（2）进行危机介入

①帮助小娜的爸爸申请低保和失业保险，联系相关部门给予必要的物质支持，以保障基本的生存需要；

②帮助小娜宣泄由家庭危机带来的害怕、焦虑情绪，给予充分的支持，对小娜进行心理疏导，运用心理技巧帮助她缓解压力，放松心态，鼓励她勇敢面对现实，尽快走出心理阴影；

③联系小娜一家所在的社区或街道居委会，建议他们多向小娜的爸爸提供就业信息，通过多方的支持与鼓励，协助小娜一家渡过难关，走出困境。

案例三

芳芳，11岁，今年初被某流浪儿童救助保护中心收留。芳芳的家在一个偏僻的农村，家里很穷。她读了几年小学，由于成绩不理想，再加上家里也没有能力继续供她上学，就辍学了。由于缺乏文化知识，不善表达，她很少说话。虽然与其他孩子相处友好，但是有自卑、防备心理。她每天课外时间都会外出捡废旧瓶子卖了赚钱。芳芳在救助保护中心的表现很好，每天都能得到中心工作人员的表扬和奖品，芳芳特别爱惜这些奖品。

【问题】

1．请运用生命周期理论，分析芳芳的现实资源情况。

2．假如你是一名社会工作者，试评估芳芳和她父母各自的需要。

【参考答案】

1．生命周期是指人作为生物体从出生、成长、成熟、衰退到死亡的全部过程。在这一过程中，影响个人发展的相关社会结构及历史变迁中的生活事件对个人生活产生意义。由此，社会工作者运用“时间线”分析方法可以重现服务对象经历的集体历史事件，从中找出不同社会力量对个人生命发展阶段的影响。

针对芳芳没有读完小学，没有文化知识、不善表达以及她自卑、防备别人的心理特点，社会工作者首先应提供帮助使芳芳成长为一名合格的社会成员。首先，要帮助芳芳继续接受教育，教她读书识字，同时还要与芳芳的家庭联系，关注和帮助他们解决经济问题，与家乡的学校、老师、同学以及当地的政府及有关部门一起从不同的角度给予芳芳和她的家庭帮助。这样才能创造一个有利于芳芳成长的家庭和社会环境。

2．芳芳和她父母各自的需要具体表现为：

（1）芳芳的需要

①心理表达的需要。有针对性地对芳芳进行个别辅导，培养她健康的心智，积极向上的品质，使她树立自信心，并勇于表达自己的思想。

②接受教育的需要。芳芳正值求知年龄，需要通过多方支援，提供给芳芳继续接受教育的机会。

③人际交往的需要。芳芳需要和同辈群体接触、交流，应该鼓励她克服自卑、防备心理，多交朋友。

④获得关爱、支持、鼓励的需要。芳芳需要回归家庭，得到父母的关爱和家庭的温暖；需要中心的工作人员以及老师的关心和鼓励。

（2）芳芳父母的需要

①解决家庭经济困难；

②增加与芳芳的交流沟通机会。

案例四

彤彤，男，今年8岁，上小学二年级，十分调皮，在学校常常和其他小朋友打架，学习成绩也不好。彤彤的母亲史叶丹是一位事业有成的工程师，但却不知如何教育儿子，致使儿子在性格、学习方面都出现了问题。如今，史叶丹向社会工作服务机构求助。

【问题】

1．通用过程模式的基本系统包括哪几个方面？

2．上述案例中，史叶丹属于通用过程模式中的哪个系统？

【参考答案】

1．根据系统理论，通用过程模式将社会工作的服务系统看作是由社会工作者、服务对象、改变的目标和为达到改变目标而采取的行动组成的，这四个因素又称为“四个基本系统”。

（1）改变媒介系统。“改变媒介”是指受雇于政府、非营利机构、组织和社区中的社会工作者，是“有计划变迁”的具体操作者，在“问题——解决”的改变过程中是促使服务对象发生改变的媒介。然而，在很多情况下，服务对象的改变媒介并不只是社会工作者，而是由与服务对象有关的、具有不同专长的助人者组成，形成一个“改变媒介系统”。

（2）服务对象系统。服务对象系统是指社会工作服务的对象，也是社会工作服务的直接受益人。服务对象系统可以是个人、家庭、团体、组织或社区。

（3）目标系统。目标系统是指为了达到改变服务对象系统的目的需要改变和影响的系统。由于服务对象系统需要的满足与问题的解决经常与其所处的环境系统有关，为了达到服务与改变社会环境的目的，要求社会工作者与有关系统一起，将环境作为目标系统去改变和影响，从而为解决服务对象的问题与满足需要创造条件，一步步达到改变的目标。

（4）行动系统。行动系统是指那些与社会工作者一起努力，实现改变目标的人，是社会工作者的合作者。包括社会工作者和与服务对象有关的人和系统。

2．本案例中，史叶丹属于通用过程模式中的服务对象系统。史叶丹女士因为孩子的性格、学习问题而向社会服务机构寻求帮助，她是社会工作服务的对象，也是社会工作服务的直接受益人，属于服务对象系统。

二、方案设计题（根据题目的要求，设计出环节完整、严密、可行性强的服务方案）

案例一

黄女士今年37岁，家中有三口人，她、12岁的女儿以及74岁的老母亲。丈夫在去年因病去世。黄女士身体也不好，三年前，她因患有肺病而失去了超市的售货员工作，到如今她还没有找到稳定的工作，只能靠做些小时工挣得一点钱，再加上每月320元的低保金生活，一家三口生活很拮据。女儿正读小学五年级，再过一年就要升初中了，需要准备学费，还有老母亲的医药费等，面对家中的境况，黄女士一筹莫展。

【问题】

请你设计一个家庭帮助计划，帮助黄女士改变家庭困境。

【参考答案】

（1）黄女士面临问题的陈述与分析

上述案例中，黄女士一家面临的困境主要有：

①黄女士本人身患肺病，丈夫已去世；

②黄女士已失业三年，没有稳定的工作，家庭缺乏经济来源；

③女儿正读小学五年级，升初中的学费没有着落；

④老母亲平时需要看病吃药；

⑤一家三口零就业，仅靠黄女士做小时工和每月320元的低保金生活，家庭经济状况非常困难。

根据黄女士目前的处境，主要应为黄女士一家解决其基本的生活保障问题，包括黄女士的就业问题和看病问题、老母亲的看病问题以及女儿的上学问题。

（2）帮助计划方案设计

根据上述分析，社会工作者设计的服务方案应包括：

①方案目标

通过多方支持，帮助黄女士一家改变失业、贫困、疾病缠身等家庭困境。

②方案实施策略

a．通过沟通交流，做好黄女士的心理辅导工作，鼓励黄女士重拾生活的希望；

b．根据黄女士一家的情况，咨询低保政策执行部门是否能够上调黄女士一家的低保救助资金数额；

c．联系有关医疗救助政策执行部门，帮助黄女士及其老母亲办理医疗救助；

d．联系再就业培训部门，协助黄女士参加职业技能培训，提供就业信息，帮助其找到力所能及的稳定工作；

e．联系教育部门，协助黄女士的女儿办理教育救助，减免其学杂费，保障其受教育权利；

f．联系黄女士所在社区及邻里，为黄女士提供必要的帮助，构建社会支持和危机援助系统。

③方案执行

主要包括整合社区相关资源、提供服务、监督服务执行进度、处理危机等。

④方案评估

包括黄女士一家对服务的满意度、方案执行情况及服务效果评估。

案例二

某职业技术学院在新生入学体检中发现35名乙肝病毒携带者。校方得知此情况后，决定对这35名学生实行退学处理。行政命令下达后，大部分学生及其家长认为受到了不平等的待遇，决定集体向当地法院提出诉讼，希望通过法律途径争取恢复孩子的入学资格，维护他们的合法权利。

【问题】

请根据通用过程模式的四个基本系统理论分析本案例中的问题，并提出相应的社会工作实务应用计划。

【参考答案】

职业技术学院存在的问题及社会工作实务应用计划分别为：

（1）运用通用过程模式的四个基本系统分析本案例中的问题

①改变媒介系统。本案例中，社会工作者是改变媒介系统的主要负责人，可以研读法律法规、搜集与乙肝知识有关的各种资料和报道，以及类似事件的处理资料，借助各种资源与所有参与者共同商讨，制定目标和行动计划。

②服务对象系统。本案例中，服务对象是35名被退学的学生以及他们的家长。社会工作者可以将35名学生家长组织在一起，与他们一道开展各种小组活动，比如乙肝知识宣传讲座等，引起社会关注。

③目标系统。社会工作者介入后，需要与35名乙肝病毒携带者的家长共同商讨行动目标，比如恢复其子女入学资格，协助他们澄清自己的期待和角色，便于开展行动。同时，社会工作者应与学校进行协商调解，恢复35名被退学的学生的入学资格。

④行动系统。本案例中，社会工作者可以联系新闻工作者、法律工作者、教育工作者甚至行政管理工作者，发挥他们的优势，凭借他们的资源，共同推动行动的成功。

（2）社会工作实务应用计划

针对本案例中存在的问题，社会工作者可以开展以下行动：

①开展小组活动，使学校与乙肝病毒携带者及其家长交流思想，相互理解，彼此支持，共同面对问题，寻找到解决问题的对策和方法；

②开展维权工作坊，共同探讨争取合法权利的途径，也可以邀请一些法律专家来做报告；

③开展学校、社区宣传活动，如举行乙肝知识普及讲座、相关法律知识讲座等，引导人们形成对乙肝病毒携带者的正确态度；

④利用网络，新闻媒体等开展宣传和报道，引起社会关注，获得社会支持，从而聚集更大的力量来解决问题。