第一篇 社会工作实务方法
第一章 个案工作
1.1 本章要点精讲[视频讲解]
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一、个案工作的涵义与特点
1．个案工作的定义
（1）个案工作的概念分析
个案工作，即社会个案工作，是直接从英文Social Case Work翻译过来的。分解来讲，包括以下几部分：
①Social即社会，广义的社会是指由一定的经济基础和上层建筑构成的整体，又称社会形态。狭义的社会是指由于共同的物质条件而互相联系起来的人群。在 Social Case Work里，Social有四层特别的意义：
a．个案工作是社会工作专业的一种方法，而不是法律、商业、心理辅导等专业的个案工作；
b．个案工作是一项组织行为，是以机构为依托发生的助人活动，而非个人的善举；
c．强调个案工作是一项社会职业，讲求职业规范和职业道德的约束；
d．体现社会对社会成员的关怀和责任。
②Case即事例、事件或案例，在Social Case Work中意指个案工作是以个别的方式、针对单个案例进行的助人工作。
③Work即工作或劳动，意指个案工作是工作者为帮助案主而做的工作，是工作者体力和脑力的付出，是工作者将个案工作的价值理念、理论知识、技术方法进行整合并作用于案主的一种社会实践活动。
（2）个案工作的定义介绍
要全面了解个案工作的内涵，需要从以下观点入手：
①社会工作的先驱玛丽·里士满
个案工作包含着一连串的工作过程，它以个人为着手点，通过对个人及其所处的环境作有效的调整，以促进其人格的成长。
②美国社会工作学者鲍尔斯
个案工作是一种艺术，这种艺术以人际关系的科学知识和改进人际关系的专业技术为依据，启发与运用个人的潜能和社区的资源，促使案主与其所处环境之间有较佳的适应关系。
③美国社会工作者协会1965年出版的《社会工作百科全书》
个案工作所注重的不是社会问题本身，而是个案，尤其注重为社会问题所困扰或无法与社会环境或关系圆满适应的个体或家庭。
个案工作的目的是在于帮助人与人或人与环境的适应遭遇困难的个人及家庭，恢复、加强或改造其社会功能。
④美国社会工作学者斯莫丽
个案工作是一种方法，这种方法通过一对一的专业关系，促使案主运用各种社会服务，以增进个人和社会的福利。
⑤美国哥伦比亚大学学者霍利斯
个案工作是一种心理暨社会调适方法，个人社会功能不良是因同时受到案主本身内在心理和外在社会环境影响，即个案工作应致力于个人内在需要的满足和个人社会关系的协调。
⑥我国台湾地区著名学者廖荣利
个案工作是社会工作者对待助的个人或其家庭为人手的一种助人方法，其目的在于协助个人或其家庭处理困难和问题，预防原有的困难和问题的再发生，以及协助个人及其家庭的潜能的发展，以促进个人、家庭、团体和社会的福利。
⑦1994年5月出版的《中国社会工作百科全书》
社会个案工作是社会工作中的一种基本方法，单以个别方式，对感受困难、生活失调的个人或家庭提供物质帮助、精神支持等方面的服务以解决他们的问题，增强其社会适应能力。
⑧北京大学马凤芝
个案工作是由专业社会工作者运用有关人与社会的专业知识和技巧为个人和家庭提供物质或情感方面的支持与服务，目的在于帮助个人和家庭减低压力，解决问题，达到个人和社会的良好福利状态。
综上所述，可将社会个案工作定义为：
个案工作是专业工作者遵循基本的价值理念、运用科学的专业知识和技巧、以个别化的方式为感受困难的个人或家庭提供物质和心理方面的支持与服务，以帮助个人或家庭减低压力、解决问题、挖掘生命的潜能，不断提高个人和社会的福利水平的一种专业工作方法。
（3）个案工作的含义
①个案工作是个别化的社会工作方法。
这里强调个案工作助人的专业性和方法的个别化特性。
a．专业性
个案工作是社会工作的专业方法之一，是由受过专业训练的个案工作者在社会工作服务机构内为案主提供的服务，是一项以机构为依托的组织行为，它不同于个人的助人善行，也不同于一般的公益活动或志愿者工作。
b．个别化
个案工作以一对一的方式，区别于以一群人为工作对象的小组工作和以整个社区为服务对象的社区工作。小组工作和社区工作各有长处，但是，只有个案工作的方法更能深入到案主内心深层的问题，了解到不同案主的独特困难，进而有针对性地帮助案主解决所遇到的难处。
②个案工作的基本价值理念是尊重个性、承认人的价值和独特性。
这是个案工作的灵魂。个案工作认为每个人都是平等的，有价值的，都值得关怀与帮助，每个人之间均有差异，都是独特的，而个人问题的性质和原因，以及解决问题的阻力与助力也是不同的。因此，个案工作强调因人而异，以艺术化而不是公式化和刻板化的方式，运用专业知识和技巧来帮助案主。
③个案工作融科学性、技术性、艺术性于一身。
a．科学性。个案工作必须以科学的理论知识作为指导，个案工作者必须学习、掌握有关人际关系学、心理学、传播学、社会学等社会科学知识，应该遵循科学的步骤和程序进行工作。
b．技术性。个案工作者应该具有娴熟的人际沟通技巧和应对各种局面的能力。
c．艺术性。个案工作者应在工作中有创造性地发挥个性特长，将自己的工作风格与科学的知识、技术、方法巧妙地结合起来。
个案工作鼓励工作者在不违背价值理念、尊重科学的前提下充分发挥个人所长，以丰富个案工作的理论与实践。只有将科学、技术与艺术（工作者的创造）融于一身，个案工作才取得良好的效果。
④个案工作的服务对象是感受困难的个人或家庭。
感受困难的两层含义：
第一，指案主的觉知（意识到），案主感觉自己有了困难或问题，而又无能力自行解决。
第二，指案主有求助的意愿，即想得到帮助，这是个案工作的前提条件，只有案主有求助的愿望，想解决自己的问题，才能与工作者配合，才有效果可言。
有的案主一开始是他人介绍或带领而来，或是被转介过来的，但经过工作者的适当帮助，案主会转变态度，配合工作者。否则，工作者说东案主说西，无论工作者提出多么好的协助方案，案主主观上不认同、不付诸行动，是无法开展工作的。困难的概念包括物质的缺乏，无能力解决具体的问题或心理失调、情绪困扰等。比如：经济拮据、没有住房、下岗、人际关系紧张、子女管教不得力、夫妻感情危机、无法达致理想目标、对自己或对他人的不接受等等，也包括没有具体的困难或问题而想达致更完美的一种需要。总之，所有的社会成员当他（她）有需要时，都是个案工作关怀、帮助的对象。
⑤个案工作需要动用资源。
个案工作强调调动一切可能的有利于案主转变的资源，包括案主个人的潜能和社会资源。
a．案主个人的潜能
研究发现，当人遇到困难时所能调动的个人资源不足10％，还有大量的潜能未被利用。医学界在对死者解剖中发现，自然死亡者脑细胞的损失是相当少的，这说明人在生命过程中有相当的剩余力量。案主的潜能包括智能、体能和心理能力。
个案工作者在与案主的互动中，在探寻案主问题成因的同时，更要善于帮助案主认识、挖掘未被开发的、潜存在案主身上的各种能力，这不仅能帮助案主解决所遇到的困难、调适失调的心理或失调的人际关系，而且更重要的是可以帮助案主增强自助能力，避免问题的再发生，增强人格强度。
b．社会资源
在帮助案主挖掘自身潜能的同时，不可忽视社会资源的利用。社会资源包括一切可能利用的物质资源、信息资源及人际关系资源。
例如，帮助无力负担医院费用的重病儿童申请补助或组织募捐、为因下岗而困惑的案主寻找合适的工作、为失足少年争取学校与家人的理解和帮助等等。
⑥个案工作者能够同时提高个人和社会的福利水平。
个案工作关心的是个人问题的解决和个体价值的实现。但这必须与提高一般社会福利相一致。在个案工作中，如遇到与其他方面的关系发生冲突或意见不一致时，工作者应首先反思自己的工作，如发现过失和认识上的偏差，应当立即矫正自己的认知和行为，如确认他方对社会工作持有偏见而有意不配合，工作者应真诚地进行沟通，晓之以理、动之以情，这也是间接个案工作的内容。
另外，要求工作者对国家的法律法规、各项社会福利政策以及社会服务机构的规章制度有充分的了解和把握。
2．个案工作的本质特征
（1）个案工作关系是一种特殊的社会关系
关系，哲学的解释是指事物之间的某种联系，是一种客观存在的状态（静态分析）。社会关系是指人与人之间的某种联系，是人在共同的实践活动中结成的相互关系的总和。马克思认为，人的本质就其社会性而言，是一切社会关系的总和。从这个意义上讲，人类社会中一切人与人的联系、人与人的互动都是社会关系，也包括个案工作中的工作者与案主之间的关系。
个案工作中，工作者与案主的关系既不是完全的角色之间互动的群体关系，也不是完全的个性之间互动的个体关系，而是一种特殊的社会关系，这种特殊性表现在以下几个方面：
①个案工作关系是角色与个性的互动
a．个案工作者作为一种社会角色有其严格的行为规范要求
第一，工作者必须持有社会工作的价值观，坚持尊重、敬业、奉献、利他、公正等价值理念；
第二，必须运用科学的知识和方法，必须严格遵守专业伦理、职业行为准则和道德规范；
第三，工作者应有目的地表达感情、接纳、同理心和信任。
b．案主表现出纯粹的个性
案主是以一个完全真实的自我出现在工作者面前，面对工作者，案主不是任何的社会角色，不需要受任何的约束和限制，可以尽情地袒露自己的内心世界，表现个性化的价值观、防御心理等，而且工作者将鼓励案主这样做，个案工作也要求案主这样做。
②个案工作关系具有利益单向性的特点
个案工作中工作者与案主的关系与一般的社会关系不同，它不具有互利性，而是表现为利益的单向性。
个案工作的目的只为了案主的利益，工作者的工作动力是助人、奉献。没有爱心、没有奉献精神是不能做社会工作的。从这个意义上讲，社会工作是一项崇高的社会职业。
③个案工作关系是专业的动态过程
其互动的专业特点主要表现在：
a．整个互动过程中，必须运用科学的知识和专业的方法，必须遵循严格的程序，按照科学的步骤进行。
b．个案工作者必须遵守一定的互动规则。例如，对案主要真诚、接纳、保密。
c．工作者与案主的互动是围绕解决案主问题进行的。解决案主的问题、恢复案主的自助自立能力，是个案工作者和案主共同努力去面对的。
（2）个案工作是一种信息沟通活动
依据沟通对象的不同，个案工作的信息沟通活动可以划分为两种情形：
①工作者与案主的沟通，从工作者接案、与案主会谈、搜集资料、判断评估、实际介入到结案，都离不开这种沟通手段。
②工作者与其他人员的沟通，在对案主给予一些实际的帮助过程中，需要工作者运用信息沟通的手段与有关部门、机构的人员进行协调。
（3）个案工作是一项助人自助的专业
①帮助案主恢复自助能力
个案工作是协助案主，与案主一起解决问题，在解决问题的同时帮助案主恢复自助能力。
个案工作的价值理念相信人对社会的适应能力是与生俱来的，个案工作的目标是既治标，更注重治本。个案工作的目的是助人自助，不是大包大揽，否则容易养成案主的依赖性，会使案主原有的自助能力丧失。
②在助人的过程中工作者得到成长
从工作效果角度看，工作者在秉持个案工作价值观、运用有关知识和技巧帮助案主的过程中，自己也将会得到成长。因此，工作者应经常反思自己在与案主互动过程中的经验，不断觉知和巩固自己的成长和进步。
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二、个案工作的理论与主要模式
1．心理与社会治疗模式
（1）理论背景
①心理与社会治疗模式最早是由社会工作者玛丽·杰雷特在1928年提出的，她预言个案工作的重点将转移到心理方面。
②最早使用“心理社会”这个名词的社会工作者是美国史密斯学院的夏健士。
③1937年纽约哥伦比亚大学的汉密尔顿出版了《个案工作的基本概念》一书，对心理与社会治疗的个案工作理论分析模式进行整理，当时他是以精神分析为主。
④后来芝加哥大学的托尔对汉密尔顿的个案工作理论分析模式进行修正，成为以心理和社会治疗为主的个案工作理论分析模式。托尔主张，对个人的理解必须从“人在情境中”着手，认为人的行为是由内在的心理因素和外在的环境因素相互作用导致的。
⑤20世纪60年代美国哥伦比亚大学的霍利斯出版了《个案工作——一种心理与社会治疗》，对心理与社会治疗模式加以发扬光大，她认为个人社会生活功能的丧失或不良是由求助者的内在和外在的因素共同导致的。
目前所使用的心理与社会治疗模式的基本概念主要来自霍利斯的总结。
心理与社会治疗模式更具开放性，它对其他各种不同理论采取兼收并蓄的方式。因此，心理与社会治疗模式在其发展过程中受到其他各种不同理论的影响。心理与社会治疗模式将这些不同理论汇集起来，形成自己的独特的理论分析模式。
（2）理论假设
①对人性的假设
心理与社会治疗模式认为个体的发展受到生理、心理和社会三个方面因素的影响，而且这三个方面的因素又相互作用、共同影响求助者的成长过程。因此，求助者的问题是各种因素综合作用的结果。
心理与社会治疗模式借用了系统理论的概念“人在情境中”，即把求助者放到一定的社会环境中去认识，通过了解求助者所处的环境把握求助者的问题。
②对求助者问题的假设
心理与社会治疗模式认为，导致求助者的人际关系失调和心理困扰的原因主要涉及三个方面：
a．求助者早年未被满足的欲望或者未被解决的情绪冲突压抑在心中，经常干扰求助者当前的生活，妨碍求助者的人际关系的适应；
b．当前的社会环境的压力过于强烈，使求助者早年未被解决的问题表现出来，从而导致求助者的行为出现偏差；
c．与不良的自我功能和不良的超我功能相关，在这些不良的自我功能和超我功能的影响下，求助者对外部环境的认识能力以及对自己情绪的控制能力减弱，最终导致心理困扰和人际关系的失调。
③对人际沟通的假设
a．心理与社会治疗模式对人际沟通十分重视，认为它是保证人际互动有效进行的基础。
b．强调人际沟通会影响求助者的家庭关系和求助者的社会角色的扮演，对求助者的超我和自我的形成也起着十分重要的作用。
c．认为求助者的自我功能的强度、自我防卫机制和知觉等都是影响其人际沟通技能形成的重要因素。
④对求助者价值的假设
心理与社会治疗模式认为每个求助者都是有价值的，他们都具有发展自己的潜能，只是未被开发而已，并指出开展心理与社会治疗工作的目的就是要挖掘求助者的潜能，使求助者健康地成长。
（3）原则
依据理论假设，心理与社会治疗模式要求个案工作者在采用心理与社会治疗模式时坚持以下七项原则：a．个别化；b．接纳；c．当事人自决权；d．不批判态度；e．表里一致；f．保密；g．受控制的情绪反应。
（4）治疗方法和技巧
依据治疗技巧的影响对象，可以把心理与社会治疗模式的治疗技巧分为两大类，直接治疗和间接治疗。
①直接治疗技巧
直接治疗是指个案工作者直接对求助者进行辅导、治疗，不需要借助第三者。根据工作者与求助者的沟通状况，把直接治疗技巧分为：
a．非反映性直接治疗的技巧
非反映性直接治疗的技巧是指如果工作者直接向求助者提供各种帮助，而求助者只处于服从者的地位，主要包括以下三种类型：
第一，支持，是心理与社会治疗模式常用的治疗技巧之一，它现已被广泛地运用于其他个案工作理论分析模式中，其核心是通过工作者的了解、接纳、同感和信任等削减求助者的焦虑和不安。
其技巧主要体现在三个方面：对求助者的接纳；对求助者的保证；向求助者提供实物帮助。
第二，直接影响，是指工作者通过直接表示自己的态度和意见促进求助者不良行为的改变和心理困扰的消除。
心理与社会治疗模式的直接影响的具体方式主要有五种：
Ⅰ．强调，是指工作者通过突出求助者好的方面增强其改变的积极动机；
Ⅱ．提议，是指工作者根据求助者的实际情况提出某些建议，由求助者自己做出决定是否需要采纳；
Ⅲ．忠告，是指工作者向求助者提出某些工作者认为必须采取的行为；
Ⅳ．坚持，是指工作者直接指出求助者的不良行为可能导致的严重后果，并指导求助者采取积极有效的措施；
Ⅴ．干预，是最具强制性的一种治疗技巧，它是指工作者直接介入求助者的实际生活，以避免求助者生活状况的恶化。
第三，探索—描述—宣泄，是指工作者通过求助者的描述和解释探索求助者的问题，并为求助者的情感宣泄提供机会，以便疏导求助者的情绪冲突，改变求助者的不良行为。
在使用这种方法时，工作者需要注意以下几点：
Ⅰ．帮助求助者表达负面的感受，并提供机会让求助者宣泄自己内心的愤怒和不满，以便减缓求助者的心理压力，深入探讨求助者问题的实质；
Ⅱ．帮助求助者减轻意志控制，并鼓励求助者表达各种被压制的感受，以便了解求助者未意识到的各种内心矛盾和冲突；
Ⅲ．在为求助者提供情感宣泄的机会时，工作者需要区分两种不同的宣泄类型，建设性宣泄和破坏性宣泄。建设性宣泄是为求助者表达负面或被压抑的情感提供机会，并促使求助者更准确地认识、了解自己。与建设性宣泄不同，破坏性宣泄使得求助者更加专注于情感的宣泄，通过情感的宣泄自怜或自虐，拒绝工作者提供的任何帮助。
b．反映性直接治疗
反映性直接治疗是指工作者通过各种技巧引导求助者对其问题进行理解和分析。主要包括三种类型：现实情况反映、心理动力反映、人格发展反映。
第一，现实情况反映，是指工作者通过一些专门的治疗技巧协助求助者对其目前所处的外部环境以及内心困扰做出正确的理解和评价。
现实情况反映主要涉及以下六个方面：
Ⅰ．外在反映，这方面包括求助者对他人、环境和自己的健康的认识和评价；
Ⅱ．内外在反映，这方面涉及求助者的决定对别人的影响、求助者对自己行为后果的预见以及求助者对不同环境要求的变通能力；
Ⅲ．内在反映，这是求助者对自己的感受、思想和行为的认识和评价；
Ⅳ．对环境刺激的反应，这是帮助求助者认识外部环境刺激与自己错误观念之间的联系；
Ⅴ．自我评估，这方面涉及求助者超我和自我形象有关的自我认识；
Ⅵ．对工作者和治疗的反应，这是帮助求助者消除对工作者以及治疗过程的误解和担心。
第二，心理动力反映，是为求助者提供当前状况的认识和评价，求助者的问题同时还涉及以前经历的影响，尤其求助者早年的痛苦经验，对求助者不良行为的形成起着非常重要的作用。
第三，人格发展反映，是指工作者帮助求助者重新认识和评价自己的早年痛苦经历，调整求助者的人格发展。通过运用人格发展反映的治疗技巧，以便彻底消除求助者的不良行为方式。其治疗主要体现在三个方面：宣泄，分析，修正。
②间接治疗技巧
间接治疗是指个案工作者通过改善外部环境或者辅导第三者，从而间接影响、帮助求助者。其核心是希望通过改善求助者的外部环境来促进求助者不良行为的改变。
在采用间接治疗技巧时，工作者需要注意以下几个问题：
a．根据不同的情况采取不同的治疗技巧。
由于影响求助者的外部环境因素很多，工作者需要根据具体的实际情况运用不同的治疗技巧。就一般情况而言，可以把求助者的人际关系分为两类：
第一，任务型。注重工作关系，主要借助理性指导自己的人际交往，因而工作者需要采取开放的态度，理解他们的不同利益和感受；
第二，情感型。注重感情联系，主要依据彼此的兴趣爱好和私人关系进行人际交往，因此，工作者的支持和保证是十分必要的。
b．尊重求助者的自决权。
无论工作者采取什么样的治疗技巧，都必须首先征得求助者的同意，由求助者自己决定是否需要改善自己的外部环境。
c．选择合适的角色。
在改善求助者的外部环境过程中，工作者通常需要承担几个或多个角色。因此，工作者在运用间接治疗技巧时需要根据实际情况选择合适的角色，注意角色的转换，以便有效地帮助求助者。
d．工作者还需要注意保密等原则，以避免对求助者产生不利的影响。
（5）治疗过程
心理与社会治疗模式的具体方法可以概括为三步，即研究、诊断和治疗。这三个部分是相互关联的，在实际工作中无法截然分开，研究过程中包含诊断和治疗，诊断和治疗的过程也是研究的过程。
①研究
a．心理与社会治疗模式的研究过程从工作者与求助者的第一次接触就开始了，一直延续到整个辅导工作的结束。
b．工作者需要把求助者引入到产生其问题的特定的情境中，从具体的人际互动中收集、了解有关资料并综合起来，以便揭示导致求助者心理困扰和人际关系失调的原因所在。
c．工作者要让求助者追溯童年时期的经历以及其他一些重要的感受，把求助者这些重要的内心冲突与其目前的行为状况联系起来，找到其中的逻辑关系。
d．工作者需要随时观察求助者是怎样表述的，求助者的情绪反应如何，揭示求助者意识层次上的和无意识层次上的各种内心冲突。
e．工作者需要让求助者了解自己所处的实际状况。
②诊断
诊断是指整理和分析求助者的有关资料，并对其问题的性质、产生的原因以及发展的过程做出评估和推理的过程。
a．心理与社会治疗模式的诊断包括三个方面的内容：
第一，心理动态诊断是指对求助者的本我、自我和超我的人格三部分作横向的动态分析，以了解其人格的内部动力联系。
第二，原由诊断是指对求助者的过去和现在的心理困扰和人际关系失调进行纵向的分析，以便把握求助者问题产生的内在发展逻辑。
第三，分类诊断是指对求助者的各方面的问题分别进行分析评估，以便全面把握求助者的心理困扰和人际关系失调。
b．在对求助者的心理困扰和人际关系失调做出诊断时，工作者应注意以下几点：
第一，工作者在诊断时需要联系求助者意识层面上的和无意识层面上的各种冲突，以便把握求助者问题的产生原因；
第二，工作者在诊断时需要把求助者的主观感受和自我形象与实际的客观状况和他人的评价联系起来，以便揭示求助者的自我强度、自我防卫机制和知觉力等方面的问题；
第三，工作者在诊断时应避免只局限于对求助者的问题进行考察，还应了解求助者的各种潜能，以便利用求助者的自身资源解决其所面临的困境。
③治疗
治疗是指对求助者的心理困扰和人际关系失调的各方面因素进行修正、帮助和调整的过程，以便求助者有效适应外部环境，建立良好的人际关系，克服各种内心困扰，充分利用自身的潜能健康地发展。
心理与社会治疗模式的治疗范围一般涉及以下五个方面：a．减轻求助者的焦虑和不安；b．减轻求助者的系统功能失调；c．增强求助者的自我适应功能；d．开发求助者的潜能，增强求助者的自我实现需要；e．调整求助者的人际关系，改善求助者的社会生活环境。
（6）贡献和局限
①贡献
心理与社会治疗模式的主要贡献表现在以下三个方面：
a．全面探讨求助者的问题
心理与社会治疗模式把求助者的问题视为由生理、心理和社会各方面的因素共同作用的结果，从各个方面分析求助者的心理困扰和人际关系的失调，帮助求助者改变不良行为方式。
b．保持开放的态度
心理与社会治疗模式本身就是广泛吸收不同理论和见解的结果，它融合了心理学、社会学、病理学等的有关认识，并加以发展，形成独特的治疗模式。
同时，它不断吸取其他个案工作理论分析模式的优点，并将它们融入自己的理论分析模式中，丰富和发展自己的理论体系。
c．强调采用多种治疗技巧帮助求助者
心理与社会治疗模式认为只有综合运用这些方法和技巧才能有效促进求助者不良行为改变，若简单地使用几种治疗技巧不仅无法取得良好的治疗效果，有时还会起到反向的作用。
②局限
a．心理与社会治疗模式的局限非常明显，尤其有关理论分析的基本假设，没有说明怎样综合各方面的因素。因此，个案工作者在分析求助者的问题时就会出现分类收集资料、简单综合的情况。
b．导致这个问题的原因是心理与社会治疗模式的分析逻辑的缺陷，因为这个模式强调内部和外部原因的共同作用才能形成求助者的不良行为方式，这种分析角度遵循了外部观察的逻辑，它明显包含以下几个方面的问题：
第一，分析的基础。分析求助者问题的基础是求助者在人际互动过程中的感受，求助者如何认识和选择就表明外部因素怎样对其发生作用。
第二，分析的对象。其分析的对象是外因和内因，但无论是外部因素还是内部因素都必须借助求助者的理解，只有通过求助者才能把握内部和外部因素的影响。
第三，分析的方法。分析方法是以工作者为中心，以工作者的逻辑整理求助者的问题，因此，带有工作者自己的主观价值判断。
第四，分析的重点。心理与社会治疗模式通过类型的把握方法，来理解求助者问题产生和发展的逻辑，它忽视了求助者的独特的精神发展逻辑，因而无法准确地认识求助者的问题。
c．把工作者与求助者的关系理解为治疗关系，就像医生对待病人一样，这样的认识只会妨碍求助者心理困扰的消除。不仅给求助者造成心理压力，而且工作者容易把自己视为权威，忽视求助者的自决权等原则。
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2．人本治疗模式
（1）理论背景
人本治疗模式是由美国心理学家卡尔·罗杰斯创立的，其理论分析模式的发展大致可划分为四个阶段：
①非指导性治疗阶段
这一阶段大致是从1940年到1950年，在此阶段罗杰斯提出一种与传统的心理分析治疗模式不同的治疗方法，称为非指导性治疗。
罗杰斯强调，个案工作者所需做的是通过运用注意、解释和情感反映等技术与求助者建立一种宽容、接纳和融洽的合作联系，以便让求助者依靠自己的内部资源发展自己。
②当事人中心治疗阶段
这一阶段是从1950年到1957年。在这一阶段罗杰斯开始逐渐把自己的注意力从治疗技术的运用转向对个案工作者品质的强调。
这一阶段，无论是在理论方面还是在实践方面，都要比前一阶段有所发展，对于自我概念、有机体经验以及求助者的主观现象世界等问题，罗杰斯都有比较深入的分析和探讨。
③治疗的条件阶段
从1957年起，罗杰斯开始着重探讨治疗效果产生的充分必要条件。强调个案工作的重点是创造一些可以促使求助者发生改变的充分必要条件，工作者需要积极介入整个个案辅导过程，依靠自己的个人品质引导求助者解决问题。
在这一阶段罗杰斯注重工作者与求助者的伙伴关系，强调双方情感和体验的相互交流。这一阶段一直发展到1970年。
④以人为中心治疗阶段
1974年罗杰斯将他的以当事人为中心的治疗模式改名为以人为中心的治疗模式，又称为人本治疗模式。
在这一阶段，罗杰斯赋予个案工作者更大的自由，工作者除了可以运用非指导性治疗技术以外，也可使用一些影响性的治疗技术，强调只有通过工作者的积极参与，才能使求助者体会到被接纳的感受。
（2）理论假设
人本治疗模式来源于人本主义心理学，是人本主义心理学在治疗领域的运用和发展，其主要的理论假设包括：
①对人性的基本看法
人本治疗模式强调人的本质是好的，人具有能力发展自己，并能够和谐地与别人合作逐渐变得成熟。
人具有一种自我实现的倾向，它是一种最基本的统御人的生命驱动力，推动人发挥自己内在的各种潜能、追求发展、提高自身的功能，使人变得更加成熟。
人对自己所遭遇的任何事物都要进行评估，以便确定它们对于自己的意义。
②求助者的主观经验世界
a．人本治疗模式反对依靠外在的一些标准衡量、评估求助者，认为这样做只会把工作者自己的观察标准强加给求助者，从而忽视求助者独特的主观现象世界。
b．只有求助者自己才是真正了解自己的人，而个案工作者只能通过建立和谐、接纳的合作关系帮助求助者更好地理解自己，在整个治疗过程中工作者应当以求助者为中心。
③自我概念
自我概念是求助者对自己的看法，它包括求助者对自己的知觉和评价、对自己与他人关系的知觉和评价以及对环境的知觉和评价三部分，可以概括为身体、社交、性、感情、喜好、理智发展、职业、价值观和人生哲学等九个方面的内容。
一般而言，自我概念过程需要经历以下几个阶段：
a．内化他人价值条件。求助者在此阶段为了获得他人的关注和爱就必须放弃自己的一些真实的需要，以他人的价值标准认识和评价自己。这样，求助者的真实需要就会与自己的自我概念逐渐脱节。
b．自我概念出现危机。如果求助者长期与自己的真实需要脱节，就会逐渐变得无法确定自己的真实状况，出现自我概念的危机。
c．第二评估过程的形成。由于他人价值条件的内化，使求助者形成错觉，以为他人的价值条件就是自己的真实需要，并逐渐替代求助者的真实要求，影响求助者的自我实现倾向，形成第二评估过程。
④心理适应不良和心理适应失调
当求助者内化他人价值条件之后，就会出现求助者的自我和经验不一致、甚至冲突的现象，求助者为了维护自我概念就会曲解和否认经验，常见的方式有三种：
a．选择性知觉。求助者只注意那些与自我概念一致或者不发生冲突的经验，以便肯定自我概念。
b．曲解。对于那些与自我概念不一致的经验加以曲解，使之与自我概念保持一致。
c．否定。否定那些与自我概念相冲突的真实经验，认为它们并不存在或者是虚假的。
通过这三种方式，求助者就能使自己的自我概念与经验保持一致，维护自己的形象。求助者的自我结构并不会受到真正的威胁，只是自我概念与经验不一致，因而称为心理适应不良。
（3）治疗方法和技巧
人本治疗模式的辅导技巧具有以下几个特点：
①注重工作者的品格和态度
工作者需要为求助者提供同感、真诚和无条件的爱，需要全身心地与求助者交流；这样促使求助者体会自己的真实需要，充分利用自己的内在资源逐渐成熟。
②注重工作者与求助者的合作关系
希望凭借融洽、接纳和轻松的辅导环境帮助求助者成长，需要具备同感、真诚和无条件的爱这三个必要充分条件，且这些条件主要涉及六个方面的内容：表里如一；不评价；同感；无条件的接纳；无条件的爱；保持独立性。
③注重个案辅导过程
罗杰斯非常注重辅导过程的作用，他认为个案工作者需要借助辅导过程才能使求助者关注自己的内心感受，领悟自己的真实状况，忠实于自己。
④注重非指导性影响技巧
人本治疗模式是以非指导性影响技巧为主的辅导技术，它包括倾听、释意、澄清、情感反映和自我揭示等。
（4）贡献和局限
①贡献
人本治疗模式的贡献是多方面的，其主要的成就表现为：
a．人本治疗模式提供理解个案工作的新的视角；
b．人本治疗模式强调从求助者的角度理解求助者；
c．人本治疗模式注重工作者的品格以及工作者与求助者的融洽、接纳的合作关系；
d．人本治疗模式所主张的对人性抱有积极的态度、鼓励求助者主动地感受和表达等，都对求助者的改变起到积极的作用。
②局限性
人本治疗模式的局限性也是多方面的，其主要的表现为：
a．对人性的基本假设缺乏根据。强调人的存在和人的价值是不一致的，虽然它极力摆脱弗洛伊德的生物本能说，但在人性的认识上仍旧依据这种生物本能的观点。
b．忽视个案辅导的技巧。在实际个案辅导工作中，如果缺乏工作者的直接指导，求助者很难理清自己的感受。
c．人本治疗模式对于求助者内心变化的探讨显得有些不足。对求助者内心矛盾的状况和表现形式没有足够重视，没有进一步分析从心里适应不良到心理失调的具体发展过程。
3．行为修正模式
（1）理论背景
行为修正模式的理论发展可追溯到行为心理学的产生和运用，大致可以分为三个阶段：
①第一阶段
a．早在20世纪初期心理学家巴甫洛夫就对动物的条件反射进行研究，总结出人类行为的部分获得机制，称为反射性条件作用。
b．1913年心理学家华生发表了其著名的论文《行为主义者心目中的心理学》，主张用条件作用解释人类的各种复杂行为。
c．到了40、50年代，心理学家赫尔和其弟子多拉德、米勒对巴甫洛夫的条件作用进行了更为系统的研究，探讨条件作用的各种学习方式，这为行为治疗理论的发展奠定了基础。
d．在30年代另一位心理学家斯金纳发现了操作性条件作用，通过以后的一系列研究斯金纳把操作性条件作用运用到人类生活的各个方面，并对一些不适应的行为进行矫正。在其《科学和人类行为》一书中，斯金纳运用试验中得来的操作性学习原理解释人类的日常行为，这对运用行为心理学的原理治疗不适应行为起着积极的推动作用。
②第二阶段
a．20世纪50年代以后一些心理学家开始把行为心理学的原理运用到临床治疗中，系统脱敏法成为重要的行为治疗技术之一。
b．英国心理学家艾森克对传统的心理分析治疗进行批评，积极倡导行为主义心理学。
c．70年代，社会心理学家班杜拉创立了社会学习理论，他强调人的认知在行为学习中的作用，提出观察学习的方式。
d．以班杜拉的社会学习理论为基础，经过一些心理学家的共同努力逐渐形成一种新的行为治疗的方法——认知行为治疗。
③第三阶段
在个案工作领域首先对行为治疗进行系统整理和运用的是史华哲，他在1975年出版了《社会个案工作——一种行为途径》一书，标志着个案工作行为修正模式的形成。
1979年特纳撰写了《社会工作——连贯各理论》一书，介绍了行为修正模式在社会工作中的运用情况，并对此模式作了一些统计工作。
个案工作的行为修正模式最早被称为行为治疗，其主要服务对象是那些具有不适应行为的求助者，帮助的目的是希望求助者克服失调的行为。
随着个案工作的发展，行为修正模式的服务范围逐渐扩大，服务对象也逐渐转向一般的求助者，那些希望使自己更好适应外部环境的求助者都被视为帮助的对象。
（2）理论假设
行为修正模式的理论基础包括三种学习理论：
①经典条件作用的理论假设
经典条件作用又称为反射性条件作用，它以无条件反射为基础，与中性刺激建立条件反射。强化、消退、泛化、分化和抗条件作用等是经典条件作用理论的基本概念。
a．强化是指伴随着条件刺激的呈现给予无条件刺激，使有机体形成条件反射。相反，当有机体的条件反射形成以后，由于不再强化，有机体条件反射的强度就会逐渐减弱，甚至出现条件反射完全消失的现象，这个过程称为条件反射的消退。
b．泛化是指条件反应扩散到类似原条件刺激的过程，这样，相类似的条件刺激就可以产生相同的条件反应。
c．分化是指有机体抑制泛化反应，形成只对特定条件刺激发生反应的条件反射的过程。
d．抗条件作用是指如果对一个已形成的条件反应撤除原有的强化物，并同时设法使一个条件反应与原来的刺激建立联系，就会使原有的条件反应迅速消除的作用。
②操作性条件作用的理论假设
操作性条件作用又称为工具性条件作用，是指有机体的某个行为会导致环境发生变化，并进而影响有机体的继后行为。
如果这种影响是积极的，有机体就会倾向于做出同样的行为；
如果这种影响是消极的，有机体就会倾向于抑制这种行为。
这样有机体可以根据自己行为的后果调节自己的行为。操作性条件作用理论主要涉及影响行为的单元、强化的程序和强化的类型等三个方面的内容。
a．影响行为的单元
影响操作性条件作用的刺激有两类，需要性刺激和厌恶性刺激，同时又可以把每一类刺激分为给予和消减两种情况，依据这两项指标，就可以把影响有机体行为的单元分为正增强、负增强、正惩罚和负惩罚四种。
第一，正增强是指当有机体做出一个行为后，给予一个需要性刺激，使有机体的该行为出现的频率增高。
第二，负增强是指通过消减厌恶性刺激使有机的期待行为的出现率增高。
第三，正惩罚是指通过给予一个厌恶性刺激使有机体的不适应行为逐渐消退。
第四，负惩罚是指当有机体做出一个行为后，它所希望得到的需要性刺激消失，则该行为出现的频率就会下降。
b．强化的程序
斯金纳把有机体行为的强化程序分为四种类型：
第一，固定比率强化程序是指强化物的出现依据期待行为出现的次数，即有机体在做出一定数量的某种期待行为后，就会得到强化物。
第二，固定时距强化程序是指强化物的出现依据一定的时间间隔，而不管有机体期待行为出现的状况。
第三，变动比率和变动时距分别与固定比率和固定时距相反，强化物的出现不依据期待行为出现的次数或者一定的时间间隔。
第四，实际研究表明，按比率强化的行为的出现频率高于按时距强化的行为，变动比率和变动时距的强化效果优于固定比率和固定时距的强化效果。
c．强化的类型
操作性条件作用理论把强化物分为物质、社会和活动三种类型。
第一，物质强化物是指实物的需要性刺激，像糖果、食物、玩具和工资等，都属于这种类型的强化物。
第二，社会强化物是指语言上的褒奖，例如微笑、点头和赞扬等，它涉及范围非常广。
第三，活动强化物是指一些具体的社会活动，像旅行、游戏和野营等，通过参加这些具体的活动有机体的期待行为就可以得到强化。
③社会学习理论的假设
社会学习理论提出了一种新的学习形式，即观察学习或模仿学习，强调认知在学习中的作用，认为人的大部分行为是通过示范、观察和模仿获得的。
a．心理学家班杜拉认为观察学习包括四个阶段：
第一，注意阶段，对模仿的行为进行观察；
第二，保持阶段，把观察到的行为信息储存在记忆里；
第三，再现阶段，通过自己的行为组合再现观察到的行为；
第四，动机确立阶段，即确立行为模仿的动机。
b．班杜拉强调，个体观察模仿行为之后会产生三个方面的影响：
第一，通过认知系统的整理使相关刺激线索连接起来；
第二，通过观察模仿行为产生替代性奖赏或惩罚，从而修正已经习得的行为；
第三，通过观察模仿行为强化已习得行为。
④行为修正模式的一般理论假设
上述四项理论的基本假设虽然有很大的差异，但它们在一些基本问题上的认识却非常相似，综合起来，它们具有以下一些共同的理解：a．以行为作为理论研究的中心；b．以学习作为核心概念；c．强调外部环境在行为习得中的作用；d．注重可观察和可测量。
（3）治疗方法和技术
行为修正的治疗技术比较系统完备，大约有数十种，其中比较重要的八种治疗技术是：
①放松练习
放松练习是通过求助者的身体放松缓解求助者生理和心理的各种紧张，以克服求助者的焦虑。
放松练习的具体方式有很多，其中最为常见的一种是渐进式紧张——松弛放松法。
a．让求助者身体的某组肌肉紧张，以便使求助者了解紧张的感受；
b．让求助者放松这组肌肉，并要求求助者与紧张状态比较，体会放松的感觉；
c．通过几次紧张和放松的练习，使求助者逐渐能够自觉放松这组肌肉；
d．通过逐渐放松一组一组肌肉群，使求助者最后学会放松整个身体。
放松练习既可以单独使用以减缓求助者的身心紧张，也可以与其他行为治疗技术共同使用，像系统脱敏等，以便治疗求助者的焦虑症状。
②系统脱敏
系统脱敏是要求助者在放松状态下逐渐靠近、接触恐惧对象，这样就可以抑制或消减求助者的焦虑反应，从而帮助求助者逐渐克服恐惧症状。
a．在实施系统脱敏前，首先需要确定求助者的焦虑层次，并让求助者学会放松练习。
b．在每一焦虑层次求助者都要做放松练习，直到求助者能够克服这一层次的焦虑症状为止。
c．求助者可以通过放松练习逐渐克服从低层次到高层次的各种焦虑，最终摆脱恐惧症状。
③满灌疗法
满灌疗法又称为暴露法、快速脱敏法，让求助者直接处于最严重的焦虑情境中，使求助者不得不面对自己的恐惧，通过反复做这样的练习直到求助者对此变得习以为常，不再感到害怕为止。
由于求助者突然处于严重的焦虑状态中，会给求助者的身心造成极大的压力，所以对于身体虚弱、承受力比较低的求助者不能使用这种方法。
④自我管理
自我管理治疗技术与其他行为治疗技术不同，它要求求助者积极参与行为改变的整个过程，并对自己的行为变化负责。
在行为修正过程中工作者需要帮助求助者制定行为改变的目标和计划，指导和监督求助者行为修正计划的执行情况，并对求助者行为改变的状况做出评估。
自我管理分为五个步骤：a．选择目标；b．监测目标行为；c．改变环境因素；d．取得有效结果；e．巩固收获。
⑤厌恶性疗法
当出现一个不适应行为时，会呈现厌恶性刺激，使求助者的不适应行为与厌恶性反应建立联系，这样，求助者就会逐渐回避或放弃不适应行为，这就是厌恶疗法的理论根据。
引起厌恶性反应的刺激通常有三类：a．想像；b．药物；c．电击。工作者需要根据具体情况采取不同的方式。由于厌恶性治疗具有副作用，一般在使用前需要征得求助者的同意。
⑥模仿治疗
模仿治疗技术的理论基础来源于班杜拉的观察学习理论，它包括两个方面：榜样的示范和求助者的模仿练习。因此，模仿治疗技术通常需要工作者的具体指导和示范。
a．工作者需要让求助者观察那些需要模仿的行为，了解各种行为的要点；
b．在工作者的指导下求助者具体练习正确的行为，工作者需要及时给予求助者各种行为反馈，不断强化求助者的正确行为反应。
这种模仿通常不要求求助者进行实际演习，因而称为被动模仿；另一种类型的模仿是要求求助者通过具体的练习掌握正确的行为，这被称为主动模仿。
⑦代币管制法
代币管制法是根据操作性条件学习理论发展而来的一种治疗技术，它假设一种原无强化作用的刺激物与真正的强化物建立联系后，就会获得强化的作用。
a．建立一个代币管制体系需要经历以下几个阶段：第一，确定行为修正计划；第二，选择强化物；第三，建立代币管制；第四，执行计划，修正行为；第五，脱离代币管制。
b．常见的消除代币管制的方法有两种：
第一，是通过逐渐延长代币发放的间隔时间消除代币的强化作用；
第二，是逐渐降低代币的价值消减代币强化的影响。在逐渐撤销代币管制过程中，工作者需要寻找和争取社会强化物。
⑧果敢训练
果敢训练又称为决断训练或自信训练等，主要适用于人际关系的调整，其目的是帮助求助者在人际交往中顺利地表达自己难于表达的各种正面的或负面的感受，改善求助者的人际关系。
主要包括以下几个步骤：a．确认需要进行果敢训练的问题；b．提高求助者进行果敢训练的动机；c．界定合适行为；d．进行果敢行为的训练。
（4）运用行为修正模式的主要原则
①建立良好的专业关系
现在的行为修正模式工作者需要倾听、理解、关注和接纳求助者，努力培养与求助者之间的相互信任，建立和谐的专业合作关系。
虽然行为修正模式的治疗方法有很多，但每一种方法在建立良好专业关系后都至少涉及以下三个方面的工作：a．行为的评估；b．行为的修正；c．修正效果的评估。
②准确的行为评估
行为评估是要确定求助者需要修正的行为的范围，了解求助者修正行为产生的条件、过程和影响等。具体来说，这一阶段需要明确三个问题：
a．需要修正的行为是什么
在确定求助者需要修正的行为过程中，工作者应该将这些行为的表现具体化，并可以通过观察测量出来。
b．影响修正行为的外部环境刺激是什么
在确定了求助者的修正行为之后，工作者需要进一步明确影响求助者行为的外部环境因素，了解那些外部事件导致求助者的修正行为，在外部环境刺激与求助者的修正行为之间建立因果联系。
c．修正行为导致什么样的环境变化
工作者同时还要考察求助者修正行为导致的各种后果，确定求助者的修正行为如何得到强化，使得该行为出现的频率增高。
③有效的行为修正
对求助者的行为进行修正是实施行为修正模式方法的核心阶段，一般而言，工作者需要完成三项任务：a．确定行为修正目标；b．选择行为修正的治疗技术；c．实施行为修正计划。
④合理的修正效果评估
a．确定行为修正计划的完成情况，并对行为修正过程中的经验进行总结。
b．工作者还需要对求助者进行随访，了解求助者行为改变的保持状况，确定行为修正的实际效果。
（5）贡献与局限
①贡献
行为修正模式的贡献主要表现在以下几方面：
a．行为修正模式以行为心理学为其理论来源，具有科学的实验基础；
b．行为修正模式的治疗方法和技术比较系统，而且也比较容易操作；
c．行为修正模式的治疗方法和技术比较明确，治疗的标准和效果易于观察和测量。
②局限
行为修正模式的局限主要表现在以下几方面：
a．行为修正模式忽视对求助者内心的探讨，这样的方法是无法揭示求助者行为的实质的；
b．行为修正模式把人的行为理解成对外部环境的适应，忽视了人和动物的区别；
c．行为修正模式过分注重行为症状的消除，会使求助者的问题出现转移或隐藏，因为虽然求助者的行为发生了改变，但并不表明求助者的心理困扰消除了。
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4．理性情绪治疗模式
（1）理论背景
①理性情绪治疗模式是由美国心理学家艾利斯在1955年创立的。
②在初期的治疗工作中，艾利斯采用的是心理分析方法，经过几年的临床实践，艾利斯开始对心理分析治疗方法不满；此外，艾利斯也对行为修正模式表示怀疑，认为行为修正模式的治疗技术无法改变人的非理性信念。
③20世纪50年代，艾利斯开始创立自己的理性情绪治疗模式，与合作者罗伯特·哈帕将这种新的治疗模式称为理性情绪治疗模式。在理性情绪治疗模式形成初期，艾利斯非常强调理性对情绪和行为的影响。
④60年代末，理性情绪治疗模式开始逐渐被人们接受，当时兴起的一些治疗模式与理性情绪治疗模式有某些相似。
⑤80年代，理性情绪治疗模式成为国际知名的一种理论分析模式，它不仅广泛运用于个案辅导工作中，同时也被推广到教育培训等方面。
（2）理论假设
其理论假设的要点可以概括为以下几个方面：
①对人性的基本假设
a．艾利斯
从人本主义的价值立场出发，假设人的存在是有价值的，是人的一种先天固有的本性，使人趋向于成长和自我实现。因此，对于人来说，追求快乐是生活的主要目标，这种快乐应该是长期的，而不是短期的。但同时每个人的生活又受到他人和环境的影响，无法完全随自己的意志而定。
b．罗杰斯
认为在人的内心有两种倾向：
第一，倾向是好的，发展出理性、健康的生活方式；
第二，倾向是不好的，发展出非理性的信念，容易造成不良的生活方式，产生心理失调。
除了人具有一种固有的倾向，趋向于非理性地思考和看待事物以外，还有一些外部环境因素也促使非理性信念的形成。
②心理失调的原因和机制
理性情绪治疗模式对求助者心理失调的原因和机制进行了深入细致的研究，并将研究的结果概括为ABC理论。
A代表引发事件，是指求助者所遇到的当前事件，事件的形式既可以是具体的事情，也可以是求助者的思想、感受、行为或对以前事件的回忆等，只要能够导致求助者的变化，都可称为引发事件。
B代表求助者的信念系统，是指求助者对引发事件的认知和评价，它既可以是理性的，也可以是非理性的。
C代表引发事件之后出现的各种认知、情绪和行为。
理性情绪治疗模式认为，在大多数情况下，AC之间还有一个信念因素在起作用，只有通过求助者的认识和评价引发事件才能影响求助者。由于求助者通常根据自己大量的非理性信念看待引发事件，这就导致求助者的不良情绪和行为。
理性情绪治疗模式认为，有效的帮助是对求助者的非理性信念系统进行质疑，即对非理性信念进行识别和辩论，这个过程可以用D来表示，这样就可以协助求助者克服各种非理性信念，最终使求助者的情绪和行为困扰消除，形成一种有效的理性生活方式，达到目标E。
③非理性信念
a．其基本特点包括：
第一，抽象化，是指求助者将具体环境中得出的特定认识概括为一般的准则。
第二，绝对化，是指求助者对自己的要求过高，希望自己的生活完美无缺，无可挑剔。
第三，普遍化，是指求助者把自己对某件或某些事物的看法概括为所有事物的普遍特征。
b．艾利斯提出的11种具体的非理性信念：
第一，我们绝对需要每一位生活中重要人物的喜爱或赞许；
第二，一个人应该在各方面，至少在某一方面，有成就有才干，这样才会是有价值的人；
第三，有些人是卑劣的，他们应该为自己的恶行受到严厉的责备和惩罚；
第四，如果遇到与自己希望不一致的事情，就认为很糟糕；
第五，人的不快是由外在环境原因造成的，人无法控制自己的悲伤和情绪困扰；
第六，常担心危险或灾难性事件的发生；
第七，逃避困难和责任比面对它们更容易；
第八，人应该依赖别人，而且需要依赖一个比自己强的人；
第九，人的行为受到过去经验的影响，只要一件事情对求助者产生了影响，这种影响就会持续一辈子；
第十，应该对别人的困难和情绪困扰感到不安；
第十一，对于任何一个问题，都应有正确的完美的解决方法，如果找不到，就会很糟糕。
④辅导关系
a．理性情绪治疗模式也注重工作者与求助者之间建立亲密的合作关系，但这种合作关系并不是必要的，只是辅导的辅助条件。
b．理性情绪治疗模式还指出，工作者与求助者之间的和谐辅导关系也会产生一些负面作用，因此，理性情绪治疗模式要求工作者谨慎处理这种和谐的辅导关系。
c．理性情绪治疗模式认为工作者不应该对求助者的情绪和行为困扰作任何价值判断，需要无条件地接纳求助者，帮助求助者改变非理性的信念，解决其情绪和行为的困扰。
⑤其他一些重要的概念：次级症状
次级症状是指求助者会以非理性的信念对待自己的情绪和行为的困扰，从而造成情绪失调症状加重的现象，即日常所说的对焦虑的焦虑。
这种现象的产生是由于当求助者遇到情绪和行为困扰时，不是注意理解和分析造成这种现状的原因，而是把大部分或全部注意力转移到自己的心理困扰上，体会自己的痛苦，谴责自己，从而进一步加重情绪和行为的失调。
一般而言，这种次级症状要比初级症状更令人痛苦，因为在这种状况下，求助者不仅体会到自己内心的失调，而且同时也体会到自己的软弱无能，无法改变令人痛苦的现状。
（3）实施方法
①辅导目标
理性情绪治疗模式把辅导目标分为两步：
a．帮助求助者消除不适当的情绪反应。
理性情绪治疗模式认为不适当的情绪使求助者的情绪和行为困扰变得更加严重。因此，作为辅导目标的第一步是帮助求助者消除这些不适当的情绪反应，克服情绪困扰。
b．帮助求助者改变不良的非理性信念。
理性情绪治疗模式认为，导致求助者情绪和行为困扰的最根本原因是求助者的非理性信念。需要进一步帮助求助者建立更为理性、实际和宽容的人生哲学，以便使求助者在未来的生活中有效处理自己面临的问题，摆脱情绪困扰。
②个案工作者的辅导角色
理性情绪治疗模式认为在实际的辅导过程中，工作者需要注意三个方面的问题：
a．采取综合的改变途径，帮助求助者改变错误的认知，情感和行为。
b．注重求助者此时此地的感受，帮助求助者理解其情绪和行为的困扰与非理性信念之间的关系。
c．强调顿悟。这种顿悟包括三个层次：
第一，理解自己的情绪和行为困扰是由非理性信念导致的；
第二，理解自己的困扰没有消除是因为仍然坚持非理性信念；
第三，理解消除非理性信念是克服自己情绪和行为困扰的唯一途径。
③治疗过程
理性情绪治疗模式以帮助求助者改变非理性信念为中心，形成一套比较完整、明确的辅导方法，它主要包括五个方面的内容：
a．明确辅导要求
从第一次接触开始，工作者就需要向求助者介绍有关理性情绪治疗模式的理论和方法，让其理解其情绪和行为的困扰不是由引发事件导致的，而是由其自己的非理性信念产生的。
b．检查非理性信念
理性情绪治疗模式强调，工作者需要积极地介入个案辅导过程，承担指导、教育和咨询等主要角色，鼓励求助者探讨其情绪和行为困扰背后的非理性信念，帮助求助者认识和理解其非理性信念与困扰之间的关系。
c．与非理性信念辩论
工作者需要帮助求助者与这些非理性信念进行辩论，指出它们的不合理和不切实际之处，让求助者认识到它们的危害，并鼓励求助者摒弃这些非理性信念，采取积极行动改变目前的生活状况。
d．学会理性生活方式
工作者需要帮助求助者找出合适、理性的情绪和行为反应方式，运用现实的理性信念去替代非理性的信念，并把理性信念与合适的情绪和行为反应连接起来，形成理性的生活方式。
e．巩固辅导效果
第一，帮助求助者继续练习理性的反应方式，巩固个案辅导的效果；
第二，帮助求助者逐渐内化理性的信念，并鼓励求助者以此指导自己的现实生活；
第三，布置一些家庭作业，并鼓励求助者在以后生活中继续学习理性情绪治疗模式的理论和方法，不断地对自己的非理性信念进行分析、理解和质疑，使生活变得更加积极、健康。
④治疗技巧
a．检查技巧
非理性信念的检查技巧是帮助求助者认识和辨别情绪和行为困扰背后的非理性信念的具体方法，它包括许多具体的操作技术，主要有：
第一，反映感受。反映感受是指工作者让求助者描述自己的情绪和行为困扰，表达自己的各种感受，从而帮助求助者认识产生困扰的非理性信念的根源。
第二，角色扮演。让求助者扮演一定的角色，重新体会当时的各种情绪困扰、行为表现以及非理性信念，工作者就可以指出求助者的各种非理性信念以及它们与求助者情绪和行为困扰之间的联系。
第三，冒险。让求助者从事自己担心害怕的事，从而使求助者的各种非理性信念表现出来，求助者可以通过与以前感受的比较，发现造成自己情绪和行为困扰的非理性信念。
第四，识别。工作者根据非理性信念的特征帮助求助者分析、认识和辨别其各种独特的非理性信念的表现形式。
b．辩论技巧
理性情绪治疗模式运用非理性信念的辩论技巧帮助求助者改变原有的非理性信念，形成较为现实的、理性的生活方式。这些辅导技巧主要包括：
第一，辩论，指求助者在工作者的帮助下与自己的非理性信念进行辩论，以便动摇和消除非理性信念，常见的两种方式是质疑和辨析。
第二，理性功课，指工作者给予求助者各种学习理性信念的机会，尤其需要帮助求助者改变语言模式，使求助者形成理性的思维方式。
第三，放弃自我评价。在个案辅导中工作者需要指导和鼓励求助者放弃以自己的成就或者其他外在的标准评价自己，从而逐渐消除各种非理性信念。
第四，自我表露，指工作者通过表露自己的感受使求助者理解和学习理性的反应方式。
第五，示范，指工作者通过自己的榜样行为使求助者理解和掌握理性的信念以及合适的情绪和行为反应方式。
第六，替代性选择，是根据非理性信念的特征设计的，因为具有非理性信念的求助者通常喜欢极端化，因此可以通过让求助者思考或者想像其他的解释方式或行为方式发现非理性信念，从而帮助求助者克服不合理的生活方式。
第七，去灾难化。当求助者处于糟糕透顶的处境中，让求助者尽可能地设想最坏的结果，这样，可以使求助者的非理性信念暴露出来使之明白，自己处境，并非像自己认为的那样糟糕。
第八，想像，指求助者通过想像自己的困扰处境体会自己的紧张情绪和不合适行为，然后设法克服它，形成理性的反应方式。
（4）运用理性治疗模式的主要原则
①注重综合运用各种辅导技巧，理性情绪治疗模式的辅导技巧比较系统、全面，它包括认知辅导技巧、情绪辅导技巧和行为辅导技巧等。
②注重对求助者的非理性信念进行分析、辨别和争论，理性情绪治疗模式根据自己的临床实践总结出一套独特的辅导技术，主要包括非理性信念的检查和辩论技巧。
③注重把求助者的面谈辅导和自助辅导结合起来，如布置家庭作业、让求助者阅读理性情绪治疗模式的有关读物等，希望把面谈辅导和自助辅导结合起来，以增强辅导的效果。
（5）贡献和局限
①贡献
其贡献主要表现在以下几个方面：
a．强调非理性信念对求助者情绪和行为的影响，该模式认为要消除求助者的情绪和行为困扰就需要对求助者的非理性信念进行检查和辩论，使求助者学会理性的生活方式。
b．强调工作者积极、主动介入个案辅导过程。它要求工作者积极、主动地影响求助者，帮助求助者消除各种非理性信念。
c．采取开放的态度综合运用各种辅导技巧，而且广泛采用其他个案工作理论分析模式的技术，从而形成比较完备的辅导技巧系统。另外，理性情绪治疗模式还把面谈辅导和自助辅导结合起来，使辅导工作延伸到求助者的实际生活中，增进了辅导效果。
②局限
其局限主要体现在以下几个方面：
a．理性信念含义的不清。虽然理性情绪治疗模式给出了十一种非理性信念的具体表现形式，但实际生活要复杂得多，远远超过这十一种类型；完全保持理性的生活方式是无法实现的，要求求助者完全消除非理性信念是不现实的。
b．过分强调工作者积极介入辅导过程。如果过分强调工作者对求助者的积极影响，就会造成一些虚假的现象，求助者为了迎合工作者，表现会有所改变。
c．忽视对求助者内部感受的分析和理解。不注重求助者的内心感受，工作者把主要精力放在帮助求助者检查和辩驳各种非理性信念上，就无法理解求助者相互冲突的情绪和行为表现，无法从整体上把握求助者的变化。
5．结构家庭治疗法
（1）理论背景
米纽秦于20世纪60年代初创结构家庭治疗法，到70年代，结构式家庭治疗法已经盛极一时，成为家庭治疗领域中最具影响力的模式。他有关结构式家庭治疗法的主要著作有《家庭与家庭治疗》、《家庭治疗技巧》与《心理生理病家庭》等。其主要理论观点如下：
①以家庭作为治疗的单位；
②相信个人的问题是家庭交往过程中的问题反映；
③家庭功能发挥不良是因为家庭的结构不合理，通过改变家庭的结构与组织，可以使家庭的功能得到正常的发挥；
④不把个人行为问题作为治疗的焦点，而把改变家人的交往方式作为治疗的手段与中心；
⑤治疗不采用直接的、单对单的谈话方式，而是多元化、多层次地介入到家庭成员的交往过程中；
⑥注重此时此地的现实情况，而不注重对家庭历史的回顾与家庭问题成因的追溯。
（2）基本假设与概念
这些基本假设与概念的内容包括：
①家庭系统
在家庭系统中，每个家庭成员都有它特定的角色与功能，每个家庭成员的变化都会影响到家庭，而家庭的变化也会对每个家庭成员发生影响。
在家庭系统内成员的影响是相互的，很难分辨出谁是因、谁是果，所以必须用“循环因果”的观念才能正确认识。结构家庭治疗通常不会寻求其潜藏的原因，而是直接试图打断循环性的互动模式。
②家庭结构
家庭结构是在家庭成员的交往过程中形成的，也表现在家庭成员的交往过程中。结构式家庭治疗法用次系统、边界、角色和责任分工及权力架构来具体把握家庭结构。
a．次系统
在家庭中家庭成员之间可划分成较小的系统，称为次系统。通常家庭系统由多个次系统组成，一个次系统包括两位或两位以上家庭成员，并在不同的次系统中扮演不同的角色。
在结构家庭治疗法中，次系统有适当的任务与功能。当一个次系统的家庭成员占据或侵犯一个其不属于的次系统时，表明家庭的结构出了问题。结构治疗法最关心的是确保父母次系统与儿女次系统适当隔离。
b．边界
家庭有边界，同时家庭的次系统也有边界，边界的存在决定了次系统内成员之间、次系统成员与其他成员之间的角色、分工与权利义务关系。是否存在边界以及边界的渗透性，是结构家庭治疗法所关心的。
第一，如果家庭内没有形成边界，任何人都可以随意闯入，在分工上就会出现混乱，家庭就无法发挥正常的功能。
第二，家庭内的次系统的边界过分僵化、缺乏渗透性时，次系统之间就完全隔离开来了，家庭的正常功能也无法发挥。
c．角色和责任分工
每一个家庭成员在家庭中都承担着特定的角色。角色可能是多重的，但应该是明确的，不同的角色界定着不同的责任与权利义务关系。
第一，一个正常的家庭应该是家庭成员各司其职、互相配合。当然家庭也要弹性地帮助其成员完成责任。
第二，当家庭遇到变故时，为了使家庭继续发展正常功能，家庭会在家庭成员之间重新分配责任。
d．权力架构
家庭的权力架构是指家庭中谁作决定，怎样作决定，谁是支配者，谁是被支配者等。适当的家庭权力架构是完成家庭不同角色及相应责任的基本前提。家庭结构有个很大的特点就是互补性。家人的角色与行为常常是互相影响，互相补充的。
③病态家庭结构
不良的家庭结构是造成家庭成员问题的真正原因。不良的家庭结构主要表现在纠缠与疏离、联合对抗、三角缠、倒三角等方面。
a．纠缠与疏离。纠缠与疏离是指各次系统之间的边界模糊或混淆，该封闭的不封闭，该开放的不开放，从而导致家庭角色的混乱，造成家庭成员的问题。
b．联合对抗。当发生冲突时，结成同盟的成员会不分青红皂白地一味维护本同盟的成员。家庭中这种壁垒分明的情形就是联合对抗。
c．三角缠。三角缠是一种非直接的互动，它是通过第三方来实现双方互动的。
d．倒三角。在核心家庭中权力一般操纵在父母手中，但是一些家庭由于父母不和或性格软弱等，导致子女支配父母的局面，这就是倒三角。
（3）方法与技巧
结构家庭治疗法的过程包括进入、评估及介入三个方面，这三个方面不是截然分开的三个环节，而只是一个大致的先后次序。在实际治疗中，经常会在同一时间处理这三方面的任务：
①进入家庭，了解家庭的结构。
结构家庭治疗法把核心放在把握家庭的结构上，一定要进入家庭的现实环境，去观察他们的言行与交往方式，才能确实把握家庭的结构。
a．立场与角色
工作者在家庭治疗中有三种立场与角色：
第一，贴近的立场。工作者犹如家庭中的一个成员，表达自己对家庭结构、联盟、规则的看法。
第二，中间的立场。工作者不是作为家庭的一个成员，而是作为家庭问题的调查和研究者，采取一个中立的、主动聆听的立场，以了解家庭成员的看法、感受、关系等。
第三，远离的立场。治疗者是作为专家对家庭进行指导与治疗，会像导演一样让家庭重演他们交往的模式或指导他们尝试用新的交往方式去沟通。
b．注意事项
工作者在进入工作阶段有如下几点必须注意：第一，入乡随俗，即接纳家庭的规则、习惯。第二，注重了解家庭交往的过程与关系而不是谈话内容。
②评估
评估的目的是要在搜集资料的基础上对家庭的问题作一个判断，类似于诊断。结构式家庭治疗法根据其理论，提供了评估的基本框架，具体如下：
a．家庭的形态和结构。家庭的形态包括家庭的大小、家人的教育程度、工作性质、社会经济阶层、家庭特有的文化、特色、价值观、优点和缺点等。
b．家庭系统的弹性。家庭系统的弹性是指家庭的适应与转变能力，例如家庭遇到压力时能否适应并重组结构。
c．家庭系统的回馈。家庭系统的回馈是指家庭对个别成员的需要、感受、行为和思想的敏感程度。
d．家庭生命周期。家庭生命周期是指两个人分别从父母身边独立出来，组成新的家庭，到孩子诞生，再到孩子上学、读书或工作，再到孩子成婚组成新的家庭的过程。判断家庭的结构与功能是否完善必须联系家庭的生命周期。
e．家庭成员的症状与家庭交往方式之间的关系。结构式家庭治疗假设了个别成员的问题产生于家庭功能失调与不良交往方式，所以不应过分关注于个人的问题本身，而要考察个人问题与家庭交往方式之间的关系。
③介入
介入是治疗的过程，具体的治疗目标是由家庭与工作者共同制定的，而从大的方面来说，结构家庭治疗法有三大目标：
a．改变家庭的看法。为了改变家庭的看法，让家庭认识到个别成员的问题与家庭交往方式之间的关系，治疗经常使用重演的方法。在此过程中，工作者要特别注意引导家庭成员直面问题。
b．改善家庭的结构。家庭的主要问题是某些家庭成员过分疏远或过分纠缠，影响了与其他家庭成员之间的关系及家庭功能的发挥，所以家庭中各次系统边界的建立以及边界的可渗透性是很重要的。
c．改变家庭错误的世界观。家庭有它本身的期望、要求、价值观与道德观。但有的是不正确的，工作者要帮助家庭认识到这点，以便树立正确的价值观和道德观。
（4）理论特点
①结构家庭治疗法强调家庭的结构形态，认为家庭功能不良是因为结构不好。所以解决案主的问题不是直接致力于个人问题，而是完善家庭的结构。
②家庭的结构并不是自动呈现的，而是表现在家庭的交往方式上的。所以要了解家庭的交往方式必须进入家庭，进行现场观察。
③为了了解家庭的交往方式，工作者应该积极地干预，使家庭原有的交往方式在短时内显露出来，同时还要考察家庭改变交往方式的弹性，及演练新的交往方式。
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6．联合家庭治疗模式
（1）理论背景
联合家庭治疗又称萨提亚模式，由美国著名心理治疗师萨提亚女士创立。
1959年，她在MRl举办了历史上第一个家庭治疗的训练课程，在1964年出版了经典著作《联合家庭治疗》，这本书被誉为家庭治疗的“圣经”。
其治疗模式是建立在系统理论之上的，她认为：①个人本身是一个系统；②家庭是另一个系统；③个人和家庭所处的环境又是一个系统。
萨提亚模式的主要创新在于，它认识到家庭在人的自我观念与行为模式形成中的重要性，并且希望通过对家庭历史的追溯与家庭沟通方式的理解，找出家庭成员问题的成因，在此基础上通过家庭互动方式的改变达成个人的成长。
（2）基本假设与概念
①人性观
a．关于人的潜能
萨提亚相信人的潜能，对人性的态度是乐观的，相信每个人都有各种能力和资源使自己能够过快乐和建设性的生活。个案社会工作的目的，是要协助案主重新发现与利用蕴含在他自己身上的潜力，去处理他所面临的问题。
b．关于人性
萨提亚相信普遍的人性，她认为：
第一，每个人都有价值的感觉，包含正向或负向在内；问题是它们背后的意义是什么？
第二，每个人都有沟通；问题是如何沟通和沟通的后果是什么？
第三，每个人都遵循规则；问题是规则的种类和规则对他的影响如何？
第四，每个人都与社会联系；问题是如何联系以及结果是什么？
c．关于家庭
家庭是塑造人性的工厂，一个有问题家庭中的人往往表现为：第一，自我价值感低；第二，沟通是间接、暖昧不清、不真实、不坦诚的；第三，规则是僵硬的、非人性的，不能协调，而且一成不变；第四，与社会的联系是惧怕的、讨好的和责备的。
一个良好家庭塑造出来的人是：第一，自我价值感高；第二，沟通是直接的、清晰的、特定的和坦诚的；第三，规则是弹性的、人性的、合适的、依情境改变的；第四，与社会的联系是开放的、有期许的。
②自我价值
萨提亚把有关对自己的感觉和想法，称为自我价值。个人良好的自我观念与自我评价是个人及家庭心理健康的基础。联合家庭治疗法的最终目的是要提升家庭成员的自我价值感。
a．一个人的自我价值感由四部分组成：第一，对自己的看法；第二，对别人的看法；第三，心目中认为别人对自己的看法；第四，根据别人如何看自己所产生的对自己的看法。
自尊与行为表现之间有密切的关系，一个人的自尊的高低影响个人的行为，行为则反映了个人自尊的高低。联合家庭治疗法的最终目的是要提升家庭成员的自我价值感。
b．一个缺乏自尊的人常常有以下的特征：第一，自我否定，忽视自身存在的能力和资源；第二，不能够清楚地表达自己的需求与愿望，与他人的沟通是含糊的、间接的；第三，害怕错误与失败，不敢作新尝试或冒险；第四，倾向于让别人替自己作决定，凡事要寻求权威的赞许；第五，用种种心理防卫方式保护自己。
③人的基本需求
每个人都有一些基本的生理与心理需要，特别是爱与被爱的需要、被人欣赏与重视的需要，这种需要超乎种族、性别与年龄。当人的基本需要在成长过程中被残酷地拒绝时，就会引发一系列的问题，最终结果就是人的自尊心的低落与丧失。
一个人的自我价值感不是天生的，而是后天学来的，特别是在童年时候学到的。小孩子自我认识的过程和自我认识的结果，主要在四个方面受父母表现的影响：a．父母是否能满足孩子生理上的需要；b．父母和孩子是否能维持稳定的关系；c．父母对孩子的反应有没有可预测性；d．父母对孩子的评价是好是坏。
父母如果在生理上满足小孩的需要，维持温暖的关系，给予可预期的反应和好的正面评价，小孩就会建立正面的自我价值观。
相反，如果父母不能满足孩子生理上的需要，采取排斥的态度，对孩子的反应混乱、矛盾、不可捉摸和作出负面的批评，孩子就会建立负面的自我价值观。
④家庭规则
萨提亚把人们决定应该如何感觉、如何行动的规则，称为家庭规则。
家庭规则是在家庭成员长期的互动中形成的，家庭成员往往心照不宣地遵守这些规则。好的家庭规则符合人性，具有弹性，能适应不同的情境。但有些家庭规则会过分压抑人性，将会导致低下的自我价值感。
家庭可以分成开放与封闭的两类：
a．开放式家庭在处理家庭成员之间的冲突时，可以灵活地达到新的平衡；
b．封闭式家庭用“奖励与惩罚”的方式处理家庭成员的冲突，这样即使达到了家庭的平衡，却以牺牲某些家庭成员的创造性与自由为代价，最终导致其他问题的产生。
⑤沟通形式
萨提亚把人们如何与人来往，称为沟通。良好的沟通应该是直接、清楚和会得到适当回应的沟通。不良的沟通则是间接、隐晦及少有澄清机会的沟通。联合家庭治疗的特点就是进行直接沟通的示范，并让案主模仿，从而学会良好的沟通方式。
沟通不良归根结底是由个人的自我评价的高低，即自尊的高低决定的。不良的沟通方式常见有四种：
a．讨好型的沟通者。总是用一种讨好或逢迎的方式，试着取悦别人或向人道歉，而从不会说“不同意”。
b．责备型的沟通者。总在说“不同意”，把自己的价值建立在别人的服从上。责备型的沟通者忽略了对方，无视对方的感情。
c．超理智型的沟通者。说的话都是道理与解释分析，总是显示自己非常“有道理”。超理智型沟通者无视自己与对方的感情需要，既忽略自我也忽略对方。
d．打岔型沟通者。说的话都不切题，反应不到位，打岔型的沟通者把自我、对方与情境三者都忽略了。
⑥人对事物的反应过程
人是由身体、心灵、情绪、感觉、精神等不同的部分构成的。这些不同部分并非孤立地存在，而是密切联系与相互影响。
a．人对事物反应具体过程的影响因素的具体分析：
第一，错误的图像。有些人不能真实和全面地体察周围发生的事物，对某些信息特别敏感或者特别容易忽略某些信息，由于不能从整体情境来理解他人的行为与反应，其形成的图像经常是扭曲的。
第二，歪曲的解释。个人对头脑中印象的解释往往是根据过往的经验，包括自己与其他人交往的经验以及自己对他人的了解。人们会猜测他人之所以如此行为的原因，这个猜测很可能是不正确的。
第三，感受。感受是随着解释直接产生的，所以不存在歪曲的问题。
第四，感受的感受。这是由原有感受引发出的感受与反应。这个阶段个人的自尊程度有较大的影响。一个高度自尊的人与一个自尊低落的人在面对同一情境时，引起的情绪反应可能完全不同。
b．萨提亚认为，一个良好的处理问题的方式包含以下的特征：第一，对现实有正确的评估；第二，对自己的能力、需求和其他状况有充分的了解和掌握；第三，能充分动用自己所拥有的全部资源；第四，处理方式有弹性，能按事情的变化而修改处理的方法。
c．不适当的处理方法有以下特征：第一，不能正确地评估现实，不是受制于过往的经验，就是沉醉于对未来不切实际的幻想；第二，不觉察（包括忽略或否认）自己的身心状况和行为反应；第三，只运用部分的资源；第四，处理方法一成不变。
（3）方法与技巧
①原有家庭生活经验的整合
人们当今的行为可以从他早年的家庭生活经验中找到原因，而只有找到了原因并进行妥善的澄清与处理，才能真正解决问题。
②工作者的角色
工作者的角色主要包括：
a．解释者，让案主及其家庭了解在他们中间所存在的沟通问题；
b．示范者，通过表里一致的沟通形式向案主和他的家庭示范开放诚实和直接的沟通方法；
c．使每个人觉得转变是可能的，并提供指导、提示、经验和技巧；
d．示范应如何去领会别人的意思，有不清楚时要如何核对和澄清，如何觉察自己的感受及如何去完成自己的目标；
e．引导每个人学会思想、感受和行为的新途径。
（4）理论特点
①虽然是家庭治疗，但其落脚点始终是个人。
②萨提亚非常重视家庭在培养个人的自我价值感上的作用。
③萨提亚的一大特点是偏重于案主的感受与情感，她区分了抽象的了解与体悟的了解，并通过各种有效的方式引导案主达成体悟性了解。
④萨提亚治疗模式具体的治疗方法不是一成不变的，在治疗期的每一个阶段，工作者都可以考虑使用不同的技巧。
三、个案工作的原则和技巧
社会工作个案工作的原则十分丰富，根据实际工作经验总结，具体有以下操作原则：
1．个案工作的原则
（1）个别化原则
个别化原则是将案主看成独特的个人，重视案主对待困难和问题的个人感受与看法。这一原则要求个案工作者认同和了解每个个案的独特性，并运用不同的原则和方法来帮助案主达成较好的适应。
（2）接纳的原则
接纳的原则要求承认案主有自由表达情感的权利，个案工作者应投入地聆听，既不阻止，也不责备，应有意识地让案主表达其内心的感受。工作者接纳的态度有助于形成一种和谐自由的气氛，使案主能畅所欲言表达出本人需要个案工作者知晓理解的感觉与感情，以便个案工作者能够更有针对性地进行工作。
接纳是一种容忍的了解。工作者应包容案主的感受、想法和看法，包括案主的优点和缺点、积极和消极的情绪、建设性和破坏性的态度及行为。接纳并不等于个案工作者对案主的意愿和价值判断持赞同态度，而是不采用否定、责备、拒斥的态度。
（3）承认的原则
承认案主作为一个人的价值、发展的潜能以及改变的能力。个案工作者应对案主抱尊重的态度，帮助案主从防卫中解脱出来，以更切实的方法来面对自己和处理自己的问题。
（4）理解关怀的原则
在个案工作中，个案工作者需要适度的情感介入。工作者真诚的关心与期望给予案主心理上的支持，加强其安全感与信任感，是促使案主改变的动力。
（5）非评判的原则
工作者的角色是了解和帮助案主，而不是对案主作出是非对错的评判。有助于案主客观地正视自己的问题，并作建设性的改变。
（6）案主参与及自决的原则
案主自决原则承认案主有自己选择和决定的权利。
①社会中的每个成员，是否愿意接受帮助以及希望接受怎样的帮助，必须由他们自己作出决定，不能强加于人。
②个案工作者应处于分担、支持、提示的地位，但该建议是否被采用则由案主自己决定。
③当案主求助时，并不意味着要放弃自我决定的权力，即使案主有推卸“自我决定”的倾向，工作者也应尽力使其恢复自我选择的能力。
④只有在案主不具备作积极和建设性决定的能力，或者案主有违反法律、道德，对他人构成直接威胁的情况下，才考虑限制案主的自决权。
（7）保密性原则
保密性原则是指保守案主在专业关系中所显露的秘密。一方面个案工作者对不必要的事项不要深究，另一方面对必要的资料应注意保密。
保密的方式包括：①不向他人透露案主的姓名、资料；②不向他人提及会谈的过程及内容；③不让外人旁观；④避免让不同的案主在等待约谈时相互碰面。
坚持保密性原则能使案主产生安全感，从而敞开心扉。
2．个案工作的技巧
个案工作法是一项非常复杂的、需要具备专业技巧才能完成的工作方法。一般而言，个案工作法具有以下几种工作技巧：
（1）个案工作沟通技巧
为了取得良好的沟通效果，应该从三个层面做出努力：
①树立尊重理念。
a．尊重沟通对象就是要尊重对方的人格。
第一，应重视对方，将对方视为独立、有价值、有尊严的个体；
第二，尊重沟通对象，应接纳对方，无条件地接纳对方整个的人，包括他/她的优点和不足，但接纳并不等于认同；
第三，尊重沟通对象应关注、关怀对方，令人感受到温暖。
b．培养尊重品格的过程包括以下阶段：
第一，意识醒觉，对尊重人的重视和敏感；
第二，求知学习，了解关于尊重的知识，尊重的含义是什么，如何做才是尊重；
第三，反复实践，将所学到的关于尊重的知识落实到自己与人相处的行为中，这是一个反复的过程；
第四，形成习惯，将对人的尊重形成为一种动力定型；
第五，进一步内化到个人的品格中。
②培养同感能力。
同感是指感受他人的感受。同感强调主体应动用自己心理的情感区域去感受对方的情感和情绪。同感能力的培养需要从两个层面做出努力：
a．培养自己的感受能力。
第一，要对人有兴趣，喜欢并习惯观察、关注、关怀人；
第二，对人对事物要有敏感性，善于发现和体会人的心理变化和细微差别，这需要较为丰富的生活阅历和不断的努力。
b．提高表达同感的能力，即巧妙地运用有声语言和身体语言，真切、及时、全面地表达自己对对方情感和情绪的了解。
③训练沟通技巧。
沟通是一种符号的互动，沟通双方运用传播符号的能力和艺术是取得良好沟通效果的关键。
a．如何运用语言符号
培养口语能力可以从几个层面作出努力：
第一，把话说得悦耳。悦耳的声音会令人心情舒畅。可以从基础的发声练习，然后进行语音、语调、语速的训练，把握好说话声音的高低、轻重、刚柔和语速的快慢。
第二，把话说得清楚。沟通必须让人明白所要传达信息的意思，这就要求沟通者思维有条理，吐字清晰，把意思说明白。
第三，把话说得准确。严格按照语法的规律和要求说话，完整地表达句意，在有把握理解语言环境的基础上，可以进行恰当的句子成分的省略。说话用词尽量科学准确，这也是避免沟通中出现误会的关键。
第四，把话说得恰当。要想把话说得恰当，必须把握好说话的四大要素：主体要素，说话必须符合特定的身份；客体要素，说话必须针对具体对象；时间要素，说话必须把握好时间性机会；空间要素，说话必须注意场合。
第五，把话说得巧妙。寻找对方的兴趣谈话区域和自己的有知区域，避开对方忌讳的区域和自己的无知区域。谈话中的转移话题也是沟通的关键环节，询问是沟通中经常用到的技术。
b．如何运用身体符号
身体符号的运用应该把握明意、自然、个性、美感等原则。
第一，明意是指身体语言的运用一定要语意明确，既要自己清楚所要传达的信息，又要保证所表现的符号对方能够理解，毫无目的的摇头晃脑不仅传递不了信息，还会令人生厌；
第二，自然是指人的表情动作不矫揉造作，是自然的表现和流露；
第三，个性是指每个人的身体语言应该是独特的；
第四，美感是指人的身体语言应该优美，给人以美的享受。
c．如何运用环境符号
环境符号是指能够传递信息的时间和空间因素。时间在传递信息中具有不可替代的作用。空间因素是指人与人之间的距离、位置以及沟通场所的气氛。
第一，一般而言，人与人之间相隔0～15公分是亲密距离，其语意是亲密而热烈；
第二，15～75公分是个人距离，语意是亲切友好，75～215公分是社交距离，语意是严肃而正式；
第三，215公分以上是大众距离，表明彼此之间没有心理的联系，但在一些特殊的场合如拥挤的公共汽车上是例外情境；
第四，环境中的光线和气味也会影响沟通效果，柔和的灯光、淡淡的芳香会放松人们的心情，增进友好的气氛。
（2）个案会谈技巧
个案会谈是指社会工作者与服务对象进行面对面的有目的的专业谈话（又称伞案而谈）。它的主要技巧包括支持性的技巧、引领性的技巧和影响性的技巧。
①支持性技巧
支持性的技巧是指工作者通过身体及口头语言的表达，令案主感到被尊重、被理解、被接纳，从而建立信心的一系列技术。支持性技巧主要内容有：
a．表达专注
专注是指工作者面向案主、愿意和案主在一起的心理态度。
第一，专注行为有三方面的功能：
包括：可以给案主带来安全感，稳定案主情绪，令案主容易敞开心扉倾诉自己的内心世界；专注行为可以缩短工作者与案主的心理距离，促进发展良好的专业关系；专注于案主有利于工作者全面观察、了解案主。
第二，生理上的专注行为主要表现在以下几个方面：
ⅰ．面向案主：工作者以一种参与的态度面对案主，这种表现意味着“我愿意帮助你”、“我愿意留在这陪你”。面向案主的角度可以视当时情况而适当调整。上身前倾：工作者坐在椅子上，上身略微前倾。但是，要注意前倾的角度不要过分，否则会令案主不舒服，或感到压迫和威胁。
ⅱ．开放的姿势：工作者开放轻松的姿势，意味着对案主及案主所说的事采取接纳的态度。开放的姿势表现在双手放开而不是抱住双肩。
ⅲ．良好的视线接触：会谈中工作者应与案主保持稳定、坦诚的视线接触。但工作者也不要目不转睛地盯着案主不动，以便使案主保持轻松开放的心态与你谈话。
专注技巧既表现为通过生理上的专注行为来表达心理上的专注，也表现为心理上的专注带动生理上的专注，生理上的专注与心理上的专注是互相制约、互相影响的。
b．主动倾听
主动倾听是指工作者主动积极地运用视听觉器官去搜集案主信息的活动。完全主动的倾听包括三方面的内容：第一，倾听案主的话语信息；第二，观察案主的身体语言信息；第三，解读案主其人。
c．同理心
同理心是指工作者进入并了解案主内心世界，并将这种了解传达给案主的一种技术与能力。
第一，同理心包括情绪同理和角色同理两个层面的内容。情绪同理即同感，是指工作者如同亲身体验地感受案主的感受，是一种受他人状况感动的能力。角色同理是指工作者了解案主的情境、参考构架及观点的能力。角色同理要求工作者尽量放下自己的参考构架和文化背景，站在案主的角度去理解案主的问题及其相关的行为。
第二，同理心作为一种会谈技巧，有三个层面的要素组成，包括：ⅰ.觉知的能力，包括被感动的能力和理解能力。ⅱ.语言表达能力，包括说话能力和身体语言能力。ⅲ.传达的及时性，同理心的传达必须是及时的，迟到的表达可能完全失去意义，提前、急于的表达，会影响同理的准确性、正确性和全面性。
第三，工作者要培养和提高自己的同理心能力，应注意三点：
ⅰ．给自己思考的时间，工作者不要急于表达，有时可以巧妙地为自己争取思考的机会。
ⅱ．恰当反应，不要自己滔滔不绝地演讲，也不要任案主没完没了地说个不停，应该在适当的机会做恰当的回应。
ⅲ．工作者应把握自己的情绪，使之与案主情绪相协调，不要表现得比案主更激动，也不要在案主激动的情况下，自己无动于衷。
d．鼓励支持
鼓励是指工作者通过恰当的话语和身体语言，去鼓励案主继续表达他们的感受和看法的技术。鼓励的技巧可以起到让案主表达、支持案主去面对和超越心理上的挣扎、增强案主自信及创造彼此信任的专业关系的目的。
②引领性技巧
引领性技巧是指，工作者引导案主具体、深入地探索自己的经验、处境、问题、观念等的技巧。
运用引领性技巧的目的是促进案主在相关主题上作较为具体、深入、有组织性的表达和探讨，增进工作者对案主的认识和了解，协助案主作较深入的自我探索以达至更深的自我觉知，以推动会谈的进程。
引领性技巧主要有澄清、对焦、摘要、对质等。
a．澄清
澄清是指工作者引领案主对模糊不清的陈述作更详细、清楚的解说，使之成为清楚、具体的信息。工作者在运用澄清技术时应注意以下几点：
第一，多用开放式的提问引发案主作更多的表达，适当运用封闭性的提问澄清具体的信息；
第二，邀请案主作举例说明是澄清的较好方法；
第三，感觉到不清楚的信息应及时澄清；
第四，工作者传递给案主信息后，应注意观察案主的反应，如发现案主疑惑、不解，要及时澄清；
第五，澄清的技术应该运用在个案会谈的始终。
b．对焦
对焦是指将游离的话题、过大的谈论范围，或同时出现的多个话题收窄，找出重心，并顺其讨论。对焦可以使会谈减少跑题、多头绪的干扰，使会谈能够集中在相关主题上进行深入、具体的讨论。
但工作者在运用对焦时应注意与鼓励技巧的冲突，鼓励技巧的理念主张让案主多说话、尽量表达自己，这就免不了会出现谈话漫无边际的情况，因此，对焦技巧的运用不可以生硬，应考虑偏离主题的程度及所持续的时间，来决定在恰当的时机进行对焦。另外，工作者应注意，避免自己将话题带离主题。
c．摘要
摘要是指工作者把案主过长的谈话或不同部分所表达的内容进行整理、概括和归纳，并作简要重点的摘述。摘要技术的运用，可以帮助案主理清自己混乱的思路，突出案主在想法、感受、行为、经验上的特点或模式，促进案主对自己有较清晰的了解。
要想做正确的摘要，工作者必须对案主进行专注、聆听，并在倾听的同时迅速串联谈及的内容和感受的重点，在此基础上，进行综合归纳，然后用简明扼要的语句清楚地表达出来。另外，工作者作完摘要后，还应向案主查证摘要是否准确，容许案主否定、接纳或更正工作者的摘要。
③影响性技巧
影响性技巧是指工作者通过影响案主，使其从新的角度或层面理解问题或采取其他方法解决问题的技巧。影响性技巧主要有提供信息、自我披露、建议、忠告和对质。
a．提供信息
提供信息是指工作者基于专业特长和经验，向案主提供所需要的知识、观念、技术等方面的信息。提供信息包括提供案主不知晓的新信息和帮助案主改正已有的错误信息。
工作者在提供信息的时候首先要了解案主的知识背景，分析其对信息的敏感能力和接纳能力，选择适当的方式提供信息。
b．自我披露
自我披露是指工作者选择性地向案主披露自己的亲身经验、处事方法和态度等，从而使案主能够借鉴他人的经验作为处理自己问题的参考。
第一，自我披露的作用包括：
ⅰ．自我披露可以引导案主从其他的角度去思考问题，或参考别人方法解决自己的问题；
ⅱ．自我披露可以为案主树立坦诚沟通的榜样，工作者的坦诚开放、与人分享自身的经历和感受的做法，会感染案主使其愿意表露自己的内心世界；
ⅲ．自我披露对促进工作关系也是十分有利的，工作者的自我披露可以拉近与案主的心理距离，发展融洽的专业关系。
第二，工作者在自我披露时要注意的事项包括：
ⅰ．认真衡量欲披露的亲身经验与当下讨论的案主的问题及情境是否紧密相关，披露的内容是否能给案主带来建设性的帮助。
ⅱ．自我披露之后，应带领案主进行讨论，让案主分析是否可作为解决自己问题的参考，如果案主否定了工作者所披露的经验的参考价值，应尊重案主的取舍。
ⅲ．工作者应考虑到自己与案主之间的年龄、性别、教育、社会阶层、文化等方面的差异，尊重案主的独特性。
iv.注意检视自己是否出于个人需要而自我披露。工作者一切所为都是出于案主的需要，自我披露同样是为了帮助案主找出解决问题的办法。
c．建议
建议是指工作者对案主的情况、问题有所了解和评估后，提出客观、中肯、具有建设性和有助于解决问题的建议。如何向案主提建议：
第一，工作者应以商量的口吻、征询式的态度清楚说出所提议的内容。
第二，向案主说明作出该建议的原因或理据。
第三，与案主充分讨论其建议的适合性和可行性，让案主清楚具体的做法。
第四，工作者的建议不可以过早提出，以免影响案主发展新思路。
第五，不可以将意见强加于案主，工作者可以鼓励案主采纳自己的建议，无论工作者认为自己的建议多么正确和重要，都要本着案主自决的原则，让案主自行取舍。
d．忠告
忠告是指工作者向案主指出案主行为的危害性或案主必须采取的行动。忠告通常是针对一些比较严重的事件或行为。
工作者一定要反复斟酌自己的判断，而忠告之后，工作者应该耐心地讲清道理，提供案主不知晓的知识和视角，使案主有所领悟。否则，将收不到忠告的目的和效果。
e．对质
对质是指工作者发觉案主的行为、经验、情感等有不一致的情况时直接发问或提出疑义的技术。通过对质，工作者可以协助案主觉察到自己的感受、态度、信念和行为不一致和欠缺协调和谐的地方。
工作者在使用对质时要特别注意以下几点：
第一，对质的使用一定要有先决条件，那就是在专业关系中已经产生了接纳、尊重、同感、真诚和温暖。
第二，对质强弱程度的不同会产生不同的效果，工作者最好采用尝试性的对质。
第三，工作者要用爱心去作对质。
（3）个案访视的技巧
①明确访视目标和访视目的
访视的目标是指“看什么？”、“听什么？”、“问什么？”以及“问谁？”。
访视的目的是指“为了什么？”、“改进什么？”。
访视的目标和目的是工作者在访视前必须考虑清楚的，而且应该拟定一个访视的提纲作为访视的指引。访视目标和目的的不同，安排的访视时间和所用的访视技巧也有所不同。
②做好访视准备
先了解受访者的有关资料，要事先记下受访者的地址、电话以及交通路线，以免浪费时间和精力。要充分估计到访视过程中可能发生的问题，以免事情或问题发生的措手不及。
③注意访视仪表
工作者的仪表对其留给对方的初次印象影响非常大，对方很可能就从工作者的仪表中产生好感或不信任的感受，这决定对方是否积极配合工作者的工作。因此，工作者至少要花一些心思着装打扮。
④把握访视态度
工作者除了应该把握的对受访对象的尊重、谦和及致歉的态度，工作者的言行还要注意体现接纳、关怀、真诚的态度。
工作者应时刻意识到自己代表所在机构的形象，代表着社会工作者的专业形象，态度和言行须严谨有修养，且尽量合乎当地文化风俗，使用受访者语言，以促进双方更好地合作。
3．个案工作记录的原则
个案记录原则是指在记录的过程中，记录者必须遵守的基本准则。
（1）资料的完整性
个案记录要求个案记录的资料是完整的、全面的，而不是残缺的、片面的。一般来说，下列内容不可缺少：
①基本资料：
a．案主个人的背景资料，如案主的姓名、性别、年龄、籍贯、职业、住址、文化程度及特别的特征等；
b．案主家庭的基本资料，如家庭成员的状况、年龄、收入、健康状况、与案主的关系等；
c．个案基本资料，如个案编号、申请日期、个案来源、主要评估内容等；
d．其他关系人或机构的基本资料。这些内容通常用固定的表格填写，不同机构的表格可能有差异，但基本的内容要求都是不可缺少的。
②案主“人在情境”资料：
包括案主的生理、心理及社会适应情况，案主的社会支持情况等。
③案主的“问题情境”资料：
包括案主问题的性质、程度、强度、问题的成因、解决问题的阻力和助力等。
④工作者的评估、处理及介入情况等。
（2）资料的清晰性
个案记录要求所记载的资料是清晰可读的，而不是混沌不清、难以读解的。个案记录不只是记录者本人的事，而是对工作、对专业、对案主的交代。
保持个案记录清晰的方法：①要做到尽量工整地书写，如果可能，打印最好；②可以分段，根据谈话内容或谈话中的间歇，将个案记录分成几个段落；③要进行简要地归纳。
（3）资料的独特性
个案记录除了填写固定的表格，在具体内容的记录中，应体现不同案主及其问题的个性化色彩，也可以体现不同工作者的不同记录风格。
（4）资料的真实性
保证记录资料的真实性是个案工作专业伦理的基本要求，工作者必须从实记来，不可随意添枝加叶或歪曲记录。
工作者保证所记录的资料是真实可靠的需要三个层面的努力：①在认知的层面上，要求工作者认同并重视真实性的意义；②在意志的层面上，持守真实性原则；③在具体的行为层面上，努力认真把握，真实地记录会谈的有关情况。
（5）资料的保密性
保密性原则是个案工作最重要的原则之一，承诺案主保守秘密是取得案主信任、开展个案工作的基础。
保密性原则在个案记录中的体现有两个层面：
①在会谈过程中，工作者无论是做录音记录、录像记录或文字记录，都必须先征得案主的同意，向案主说明记录的目的和意义，并承诺案主为所记录的资料保守秘密，如果案主不同意录音或录像，绝不可以背地操作。
②工作者及机构要妥善保管好案主的个案记录资料，不得随意存放或丢失，阅读个案记录必须经过严格的审批程序，只有符合使用个案记录资料的人员及目的，方可取卷阅读。
4．个案工作评估原则
（1）主观性与客观性相结合
评估是一种主观判断，是建立在对客观资料基础上的主观判断。
①主观性与客观性的关系体现在两个方面：a．评估主体与现实资料的关系；b．工作者与案主的关系。
②在具体的工作过程中，工作者应注意：a．要尽量学会全面地看问题，全面收集资料；b．要运用科学的方法；c．要提高意识警觉，时刻警醒自己，将主观影响降到最小。
（2）全面评估与重点评估相结合
①一般性评估的概念说明，评估工作渗透在个案工作的方方面面，需要工作者随时对所听到、看到、感觉到的信息做判断。
②案主的问题性质与严重程度、解决问题的阻力与助力、案主所处的情境、介入计划的可行性及介入结果等是需要进行重点评估的，工作者应敏感于这些方面的信息，仔细、全面地进行信息的收集，以便作出较为正确的评估。
（3）质性方法与量性方法相结合
个案工作作为专业的助人实践，对人的情况及其变化的评估，仅用数字说话是不足够的，同时也需要通过深入的谈话和观察，在会谈的互动中，对有关情况得出解释性的理解，通过描述性的语言进行评估。
四、个案管理
1．定义
个案管理是指由社会工作专业人员为一群或某一案主统整协助活动，不同机构的工作人员相互沟通协调，以团队合作方式为案主提供所需的服务，达到扩大服务成效的主要目的的过程。
2．个案管理过程
（1）建立关系阶段
建立关系是指建立一个对工作有效关系的过程，是基于案主对于社会工作者愿意去协助他，而社会工作者也有能力去协助他和彼此了解、相互期待的信心上。
建立关系的方法包括：
①社会工作者在此案的工作角色，收集有关案主所需要的问题资料和处理案主所需接受及任何可能帮助所产生的负向感觉等访谈方法。
②建立一种相互信赖的关系和澄清彼此之间角色期待的一些服务。
（2）预估
个案管理在预估阶段需要确认以下三点：
①案主所要解决的问题以及为何会造成此问题。
②在解决问题的过程中，案主所需要用在解决问题上的任何可执行的方法。
③案主运用这些可执行的方法同时可能遭到的障碍有哪些。
个案管理者一一列出案主所需解决的问题清单之后，需要排出这些问题处理的优先顺序。
（3）计划
计划是在预估过程中所找寻的资料转换成案主可以得到协助的一系列的实际活动，使案主可以获得所需要的资源去解决个人及环境所造成的任何问题。
计划行程包含的四个步骤：①目标建立；②在所建立的目标中排出要执行的优先顺序；③选择可以达成目标的执行方法；④确定评估时的时间及优先顺序。
（4）取得资源
取得可运用的资源是一种可以将计划付诸实际行动的过程。
个案管理者必须了解执行行动时需要克服与资源连结的障碍，并且与案主所需可能运用的资源连结，并针对在取得资源时所遇到的障碍采取行动去克服。
取得资源阶段主要运用了三个主要策略：
①连结。个案管理者扮演案主及所需要资源间的中间人角色。
②协商。协商能够增加服务的需求者及服务的提供者两者之间的交涉工作及倡导工作的配合。
③倡导。当外面环境因为某些因素对于案主具有很大的威胁性或者是资源有所保留而不提供出来时，个案管理者必须确保案主提出的任何请求，以及替案主向个人或者是组织确保必要的权力、资源或者是服务。
（5）整合
个案管理者必须负责确保案主的资源能够持续运用及随时查看资源是否有效地被案主运用。
（6）结束关系
当案主取得有效的资源后，案主所需解决的问题就会减少。当个案服务计划中所定的目标若有实现可能性时，那么这样就可考虑是否要将个案进入到最后结束关系的阶段。
3．个案管理模式
（1）社会性模式。主要针对居住社区中的完好个人，提供他们所需的服务及协助健康照顾。
（2）初级照顾模式。主要的目标是用协调的方式来提供一个适合的照顾服务。
（3）医疗社会模式。针对有危机的案主或是有需要住进机构受照顾的服务对象，借由整合性的医疗与社会的服务提供，而尽量使案主减少对机构有刻板化服务的印象。
4．个案管理的原则
BRACES是个案管理运用于个案工作过程应遵守的原则。
（1）B：行为取向原则
身为个案管理者，首先必须了解什么是案主或者是案主族群的问题？案主本身对自己或是他人有什么行为？对此行为又有什么看法？何种行为模式才较适合案主去遵循？
（2）R：转介机构原则
个案管理者应先对案主的问题做评估，若不是个案管理者能解决的或不是在范围之内的，将转介至有关机构寻求协助。
（3）A：专业责任原则
个案管理者应对案主的处置负责，有责任提供案主适当的服务，给予案主也有责任参与其中的处置计划，并执行计划中约定事项。
（4）C：协调原则
当案主的问题复杂，需要两个以上的机构或者需要专业知识共同处理时，个案管理者应该从中协调，并召集有关机构共同帮助案主。
（5）E：评估原则
个案管理者应随时注意案主的情况，并评估方案的可行性、迫切性和案主改变的程度。
（6）S：系统取向原则
个案管理者需注重个体所存在环境内的各系统状况，任何分析、诊断、辅导计划都需要包括与案主有关的任何系统之内。
5．个案管理的目的
（1）提供全面而且统整的连续性服务，协助案主获得所需的服务以及能够促进服务效益的责任。
（2）提供监督服务，以提升服务输送的成本效益。
6．个案管理的特点
（1）服务对象遇到多重问题
个案管理的服务对象通常有两个共同特质：①他们所遭遇的问题复杂，需要多位专业人员的服务才有可能解决；②他们在获得和使用潜在的助人资源方面有特殊困难。如果服务对象只存在单纯的问题或障碍，而在获得和使用资源方面没有困难，则不需要接受个案管理的服务。
（2）“全貌”工作方法
个案管理有两个工作重点：①为面临多重问题的服务对象寻找其所需的服务网络；②协调这个网络中的各项服务，让它们彼此相互配合。
即在关注每一项个别服务的有效性的同时，把工作焦点聚集在整个服务网络能否有效解决服务对象的问题以及网络中的各种服务之间的彼此协调上。
（3）双重功能
个案管理具有双重功能：①经过各项服务的协调实现服务的合理配置，即通过计划和协调服务提供者与服务对象之间的关系，来保证服务对象获得最合理、最完整的服务；②强调服务的效率，在成本效益的原则下运用社会资源和提供相关的服务。