【要点详解】

一、地陪导游服务程序

1服务准备

（1）业务准备

①熟悉接待计划

a．旅游团（者）的基本情况：旅游团团名、代号、电脑序号，旅游团种类（全包价、半包价、小包价），旅游团等级（豪华等、标准等、经济等）和费用结算方式；

b．旅游者的基本情况：人数、性别、国籍、年龄、职业、宗教信仰以及领队和全陪姓名；

c．计划签发的组团社名称、联络人姓名与电话号码；

d．旅游团抵离本地情况：抵离时间、所乘交通工具类型、班次（车次）和使用的交通港（机场、车站、码头）名称；

e．旅游团交通票据情况：赴下一站交通票是否订妥，有无变更和更改后的情况，有无返程票，有无国内段国际机票，出境机票是OK票还是OPEN票等；

f．旅游团的服务项目、接待要求：如住房、用车、游览、餐食等方面的特殊要求，该团的特殊情况和注意事项，如有无老弱病残客人。

②落实接待事宜

a．核对或填写日程安排表

地陪应根据接待计划安排日程，结合旅游者的特点以及全陪的建议认真核对接待社编制的旅游团在当地活动日程表中所列日期、出发时间、游览项目、就餐地点、风味餐品尝等项目。如发现有出入，应立即与本社有关人员联系弄清，以免实施时出现麻烦。

b．落实旅游车辆

同提供车辆服务的车队或汽车公司联系，问清和落实该团的用车以及车号、司机姓名、联系电话，并商定接头的时间和地点。

c．落实住房

熟悉旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目；核实该团客人所住房间的数目、类别，用房时间是否与旅游接待计划相符，核实房费内是否含早餐等。

d．落实用餐

向饭店提供旅游团抵店的时间及旅游车牌号；与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的情况，如：团号、人数、餐饮标准、日期和特殊要求等。

e．落实行李运送

若旅行社为该团安排了行李车，地陪应与该车司机联系，告知旅游团抵达的时间、地点和下榻的饭店。

f．了解不熟悉的参观游览点

对新开放的旅游景点或不熟悉的参观旅游点，地陪应了解其参观游览的有关情况，以便带团游览活动能够顺利进行。

g．与全陪联系

如是从外地入境的旅游团，地陪要与全陪联系，约定接团时间和地点。

（2）物质准备

①领取必要的票证和表格；

②备齐上团证件和物品。

（3）语言和知识准备

①地陪接待的若是专业旅游团或宗教旅游团，应事先做好相关知识、资料、语言方面的准备；

②对当前的热门话题、重大新闻，旅游者可能感兴趣的话题，地陪也应做必要的准备；

③根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语词汇和有关资料的准备。

（4）心理准备

①准备面对艰苦、复杂的工作；

②准备承受旅游者的挑剔、指责、抱怨甚至投诉。

（5）形象准备

①导游人员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作；

②导游人员的衣着要简洁、整齐、大方，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹；

③导游人员的头发要保持清洁、整齐。

2接站服务

（1）接站前的服务准备

①确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间；

②与司机联系；

③提前抵达接站地点；

④再次核实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间；

⑤与行李员联系，通知该团行李运送地点；

⑥持接站牌迎候旅游团。

（2）旅游团抵达后的服务

①认找旅游团；

②认真核实，以防错接；

③如所接为入境旅游团（者），地陪应提醒他们做好需复带出境贵重自用物品的海关登记，必要时应为入境团队办理入境签证；

④集中清点行李；

⑤集合登车。

（3）赴饭店途中服务

①致欢迎词

a．代表所在旅行社、本人和司机欢迎客人光临本地；

b．介绍本人的姓名及所属单位；

c．介绍司机；

d．表示努力为客人提供服务的诚挚愿望；

e．预祝大家旅游愉快顺利。

②调整时间

接待入境旅游团时，地陪要向客人介绍两国的时差，请旅游者调整好时间。

③首次沿途导游

a．风光导游；

b．风情介绍；

c．介绍将下榻的饭店。

④宣布集合的时间、地点和停车地点。

3入店服务

（1）协助办理住店手续

①提前30分钟通知下榻饭店前台旅游团抵达时间，请其做好必要准备；

②旅游团抵达饭店后，地陪要协助领队或全陪（国内团）办理住店登记手续；

③请领队或全陪（国内团）分发住房卡；

④掌握分房名单；地陪如果在饭店无住房，在离开饭店前，应将手机号、家中的电话号码告诉领队、全陪并记下领队、全陪的房号和全陪的手机号，以便有事时联系。

（2）介绍饭店设施

①地陪应介绍饭店内的设施，例如外币兑换处、打港澳台及国际长途电话的有关规定、商务中心、健身房、娱乐场所、商品部、餐厅等；

②要讲清楚必要的注意事项，提醒旅游者将贵重物品交前台保管，告知客房内收费项目、饭店安全通道位置以及房间安全注意事项。

（3）带领旅游团用好第一餐

旅游者进入房间之前，地陪要向客人介绍该团在饭店内的就餐地点、时间、就餐形式与餐饮的有关规定。该团用第一餐时，地陪要主动引领旅游者进入餐厅，并将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，告知该团用餐的特殊要求。

（4）宣布当日或次日的活动安排

旅游者进入房间前，地陪应向客人宣布当日或次日的活动安排、集合时间与地点。

（5）处理旅游者进房有关问题

旅游者进房可能遇到门锁打不开、浴室没有热水、水龙头漏水、房间不干净或有虫害等问题，地陪应及时与饭店联系，迅速解决，并向旅游者说明情况，表示歉意。

（6）照顾行李进房

旅游者进房后，地陪要等到该团行李运抵饭店时与行李员、领队、全陪一起核对行李，然后交给饭店行李员，督促其尽快将行李送到旅游者的房间。

（7）安排叫早时间

地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与领队商定第二天的叫早时间，请领队通知全团，并将商定的叫早时间通知饭店前台或楼层服务台。

4核对、商定活动日程

（1）核对、商定日程的时间、地点和对象

①核对、商定活动日程安排应尽早在一个比较安静、大家容易集中注意力的地方进行，日程确定后由领队（全陪）向全团宣布；

②对大型旅游团、重要旅游团，就可能需要安排会议室核定活动日程。

（2）可能出现的问题及处理

①领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时

a．地陪应及时报告接待社，请其查明原因、分清责任；

b．若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并向领队和全体旅游者赔礼道歉。

②提出的要求与原计划的日程不符又涉及接待规格时

a．地陪一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同；

b．如领队提出的要求确有特殊理由，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。

③提出小的修改或增加新的游览项目时

a．及时向旅行社有关部门反映，对合理而又可能满足的项目，应努力予以安排；

b．对需要加收费用的项目，地陪应事先向领队和旅游者作出说明，若他们同意，按有关规定收取费用。

5参观游览服务

（1）出发前的准备

①准备好导游旗、胸卡和必要的票证；

②与司机联系，做好出车的各项准备工作；

③核实餐饮落实情况；

④提前20分钟到达集合地点；

⑤核实、清点实到人数；

⑥提醒注意事项；

⑦强调守时；

⑧集合登车。

（2）途中导游

①重申当日活动安排；

②风光导游；

③介绍游览景点的概况；

④活跃气氛。

（3）景点导游、讲解

①交代注意事项；

②游览中的导游讲解；

③留意旅游者的动向，防止旅游者走失和治安事故的发生。

（4）参观活动

①计划中若有参观的内容，地陪应提前与被参观单位联系，落实时间安排和参观内容，参观活动的时间安排宜短不宜长，对参观内容，在知识方面做必要的准备；

②到达被参观单位后，一般是先听单位接待人员介绍情况，然后引导旅游者参观；

③外语导游人员应注意在翻译过程中，介绍者的言语若有不妥之处，要予以提醒，请其纠正后再译；如果时间不许可，就不译或改译，但事后要说明。

（5）返程中的服务

①回顾当天的活动内容；

②风光导游；

③告知次日的活动安排；

④提醒注意事项。

6其他服务

（1）餐饮服务

①计划内的团队餐

a．核实用餐情况

对于安排旅游团在饭店外用午、晚餐，地陪要提前予以落实，对用餐地点、时间、人数、标准及特殊要求逐一进行核实和确认。

b．引领旅游团（者）进餐厅

用餐时，地陪应引领旅游者进入餐厅，然后清点人数，介绍餐厅的有关设施、菜肴特色、酒水类别和洗手间的位置。告知餐饮标准所含范围与自理项目，并向领队告知全陪和地陪的用餐地点和用餐后全团的出发时间。

c．解决可能出现的问题

用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况一两次，解答旅游者在用餐中提出的问题，并监督、检查餐厅是否按标准提供服务以及解决可能出现的问题。

d．结账

用餐后，地陪要严格按照实际用餐人数、标准和引用酒水数量，如实填写“餐饮费结算单”与餐厅结账。

②品尝风味

若带领旅游者品尝风味餐，地陪应对风味餐作重点介绍。

（2）购物服务

①导游人员要思想重视、态度积极，要熟悉当地物产，热情、实事求是地宣传；

②要按照旅游接待计划的约定安排购物次数和时间，不得任意增加购物时间，不得欺骗、胁迫游客购物，更不得因游客不参加规定的购物活动而指责他违背旅游合同，以不再为其服务相威胁；

③若要增加购物次数，即使有游客要求增加购物次数，地陪也要与游客商量，征得他们的同意；

④在到达指定购物商店前，地陪应向旅游者讲清购物时间、注意事项、支付方式等，提醒大家守时；

⑤商店若不按质论价、以次充好、销售假冒伪劣商品或不提供标准服务时，地陪要与商店负责人交涉，维护旅游者的权益，必要时报告接待旅行社或向当地工商行政管理部门举报；

⑥若遇到小商贩强拉强卖时，地陪要提醒旅游者注意，以免上当受骗；

⑦导游人员和司机要尽力阻止小贩上旅游车兜售商品。

（3）娱乐服务

①计划内的文娱演出

地陪应陪同前往，并向旅游者简单介绍节目内容和特点。

②在大型娱乐场所

地陪要提醒旅游者不要走散，随时注意旅游者的动向与周围的环境，了解出口位置，以便发生意外情况时能及时带领旅游者撤离。

③计划外的文娱节目

地陪应告知演出时间、地点和票价，可协助他们购票，但一般不陪同前往。

④阻止不健康的娱乐活动

如果旅游者要求去不健康的娱乐场所，地方导游应有礼貌地进行劝阻。

（4）社交活动

①宴请活动

包括宴会、冷餐会、酒会和品尝风味餐等，其中品尝风味餐是旅游团经常参加的宴请活动。

②会见

a．入境的专业旅游团会见中国方面的同行或负责人，如需要，导游人员可充当翻译，如有翻译，导游人员则只静听；

b．海外旅游者会见在华亲友，导游人员应协助安排，但一般情况下无充当翻译的义务。

③舞会

a．有关单位组织的社交性舞会，导游人员一般应陪同旅游者前往；

b．旅游者自己购票的娱乐性舞会，地陪可代为购票，是否参加自便，但无陪舞的义务。

7送行服务

（1）送行前的工作

①核实、确认交通票证；

②商定出行李时间；

③商定集合和出发时间；

④商定叫早和早餐时间；

⑤提醒结账；

⑥及时归还证件；

⑦旅游团离开时若有旅行社的负责人来送行，地陪要向领队、旅游者和全陪作介绍，并认真做好欢送的具体组织工作。

（2）离店服务

①做好提醒工作；

②办理退房手续；

③办好行李交接工作；

④集合登车。

（3）送行服务

①介绍风光；

②征求意见和建议；

③致欢送词；

④提前到达机场（车站、码头），照顾旅游者下车；

⑤办理离站手续；

⑥与司机结账。

8后续工作

（1）结账

地陪要按旅行社的具体要求在规定的时间内，填写清楚有关接待和财务结算表格，连同保留的单据、接待计划、活动日程表等按规定上交有关人员，并到财务部门结清账目。

（2）处理遗留问题

①处理事故的遗留问题；

②归还遗忘物品；

③办理委托事务。

（3）总结汇报

①写好陪团小结；

②上交《旅游服务质量评价意见卡》；

③写出重大事故报告。

（4）上交陪同日志及旅游者意见评价表，并归还社里所借物品。