1.4 网店客服应具备的基本素质

一名合格的客服除了要具备熟练的业务知识、耐心地向顾客解释、虚心地听取顾客的意见等基本技能外，还应该具备哪些方面的素质呢？

1.4.1 丰富的语言表达能力

客服应能够较好地表达自己的意思，达到口齿伶俐、能言善辩的基本要求，以便在与顾客的交流过程中推销自己的商品。语言表达是个人思想的外在体现，也是个人情感的流露，每个人都可以通过后天的锻炼来提高自己的语言表达能力。一般来说，提高语言表达能力的方法主要有以下几种。

•拥有自信：语言表达一定要拥有自信，只有敢于将自己的想法讲出来，才能消除胆怯。

•大声朗读：朗读是锻炼语言表达能力的一种有效方法。朗读时可以调整自己的语调、语气，能够改善吐字不清的现象。

•借鉴他人经验：俗话说“三人行必有我师”。多与周围语言表达能力强的朋友、同事交流，可以激发自己的语言表达能力，同时还能吸取他们好的语言表达方式，使自己受益匪浅。

•加强阅读：多阅读语言表达能力方面的图书，遇到实用的句子可以将其累积起来，在适当的场合再进行使用。阅读是丰富表达能力的一种方法，网店客服可以在阅读的过程中多加总结，提高自己的语言整合能力。

下面提供了一些网店客服常用的基本话术供大家参考。

•任何一个顾客进入网店询问时，客服回复的第一句话可以是“（微笑图片）您好！××欢迎您，很高兴为您效劳！”

•当顾客遇到问题时，可以说“亲，请不要着急！我们会帮您处理好的！”

•当顾客要求改价付款时，可以说“请稍等……我马上帮您改！”

•当价格改好通知顾客付款时，可以说“亲，让您久等了，价格已改好，付款后我们会尽快安排发货！”

•当顾客完成付款时，可以说“（合作愉快图片）和下次再来噢，亲！”

1.4.2 良好的心理素质

客服工作是不断与顾客接触和沟通的过程，这个过程中可能遇到各种各样的人或问题，这就要求客服拥有良好的心理素质。良好的心理素质能够帮助客服始终保持高度的工作热情与自豪感，能够帮助客服通过积极的方式来化解矛盾、解决疑难问题，最终成为一名优秀的客服。

良好的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要求客服具有洞察顾客心理的本领，随时抓住顾客的心。总的来说，客服可以通过以下3个方向来提高自己的心理素质。

•遇事处变不惊：当遇到突发事件或与顾客意见不和，发生冲突时，一定要保持冷静，客观有效地控制事件的发展，不要给顾客留下不好的印象。

•增加抗挫折、抗打击能力：任何人都会遇到一定的问题，客服也不例外。当遇到挫折和失败时，不要灰心，保持积极进取、永不言败的良好心态，可以加强我们的抗压能力。

•善于掌握自我情绪：沟通是双向的，如果客服在与顾客沟通的过程中，言辞激烈、出言不讳，不仅会使自己处于劣势，还会给网店形象抹黑。当遇到顾客的抱怨或责骂时，客服要掌控和调节自己的情绪，以理性和客观的言辞来应对。

1.4.3 客服沟通的基本心态

客服每天会面对形形色色的顾客，也会遇到很多意想不到的事情，有开心的，也有不开心的，这些都是客服工作中不可避免的，但无论遇到怎样的人或事，客服都必须竭尽全力得到顾客的肯定。因此，作为一名合格的客服，强大的内心和良好的心态是必不可少的。

1.关心

客服要有一颗温暖他人的心。无论商品的外观、价格多么有吸引力，无论商品的详情页做得有多细致，许多顾客在网上购买商品时，还是会通过旺旺聊天工具与客服直接进行沟通，向客服咨询自己的疑问困惑。

客服在面对顾客的疑问或不解时，首先要除去自私、自我、自大的心态，然后主动关心顾客的难处和需求，积极解决他们的痛苦和难题，要像朋友一样去关心和呵护顾客，让顾客能跨越距离感去感受那份温暖和关怀。

2.主动

顾客在交易过程中遇到任何问题，客服都有责任主动帮顾客去解决。同时，客服还应对顾客的购物流程进行跟踪，顾客有任何疑问，客服都应及时、主动地与顾客进行沟通，增强与顾客之间信息的互动。

•主动支援：若顾客在选购商品时出现疑惑，如材质不清楚，客服要主动支援，解答顾客存在的疑问，促使交易的继续进行。

•主动反馈：客服要在第一时间向顾客反馈信息，如顾客咨询的一些问题，客服无法立刻回答时，在弄清楚答案后要第一时间为顾客解答。

3.目的

客服在与顾客沟通时，首先要分清楚轻重缓急，优先解决顾客的疑问再进行推荐销售，不要一开始就为顾客推荐而不管顾客的疑问或喜好，否则会适得其反。其次，客服要注意聊天的时间，与顾客的每一次谈话都是有目的性的工作行为，对于毫无购买兴趣的顾客，客服可以在空闲时与其进行沟通，挖掘他们的潜在购买需求，但忙时则不可花太多时间在他们身上，而应该去寻找更有可能转化的顾客。最后，客服一定要适时确认顾客是否清晰知道自己的表述意思，注意使用正确的讲话方式，要善于增强和顾客之间的信息互动，不能只顾自己解说，而忽略了顾客的意见。总之，客服工作是具有目的性的工作。

1.4.4 快速应变能力

应变能力是网店客服必须具备的能力，是考验一名网店客服综合素质是否过硬的综合条件。开放的网络环境可能会助长部分网民肆无忌惮发言的不良习惯，当面对一些无理的要求或辱骂时，客服除了要保持冷静、客观的心态外，还需要灵活应对，快速应变。图1-66所示即为客服在应对顾客提问时的理智回答和不理智回答。

图1-66 客服的不同处理方式

应变能力可以通过不断与顾客打交道累积经验来灵活变通。在这个过程中，客服要注意保持冷静，不能急于求成，要摸清对方的意图，然后寻找机会“应变”，打乱对方的节奏方能“反败为胜”。