内 容 提 要

本书以网店客服的工作内容、客户关系管理、科学管理客服3个方面的内容为依据来讲述，力图帮助网店培养出更多优秀的客服。全书共8章，分别讲解了网店客服岗前准备、与顾客的有效沟通、客服的销售技能、售后服务、给顾客满意的购物体验、客户关系管理、科学管理客服等内容；最后讲解了中教国赛专用软件——ITMC的使用，以及如何与顾客进行在线沟通，完成整个中教国赛比赛。

本书在讲解中穿插相应的案例并进行分析，这些案例可有效支撑所讲述的内容。同时，这些案例也涵盖了中教国赛比赛中关于网店客服的考核要求，从而保证读者能游刃有余地完成中教国赛比赛。

本书可作为中职、高职院校电子商务专业“网店客服”课程的辅导用书，特别适合需要通过学习来参加中教国赛比赛的读者。