1.3 网店客服应具备的操作技能_网店客服（微课版）-QQ阅读男生武侠网

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1.3 网店客服应具备的操作技能

客服应该是整个网店运营体系里面比较重要的一批人才，也是最能了解顾客心声的一个群体。客服反馈给网店的信息，不仅可以推动网店的发展，而且还能提升网店的销售量，为网店带来复购率。那么，网店客服在工作中应具备哪些操作技能，才能够发挥其本职能效应呢？下面将罗列一些客服工作中常用的操作技能，包括千牛工具的使用、淘宝助理的使用、卖家后台的操作等。

1.3.1 电脑版千牛工具的使用

千牛是客服使用最重要的沟通工具。千牛不仅具有聊天、接单功能，而且具有交易管理、商品管理、评价管理等功能。千牛有电脑版和手机版两个版本，功能基本一致。下面介绍电脑版千牛的使用方法。

1.下载与安装

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下载与安装

现在开设网店的人是越来越多，网店客服也随之不断地增加，千牛工具的使用也快速普及。下面将详细介绍千牛的下载和安装方法，其具体操作如下。

STEP 01 打开IE浏览器，在百度搜索引擎的搜索栏中输入“千牛”，如图1-19所示，然后按“Enter”键。

STEP 02 在打开的搜索结果网页中，单击“下载千牛”按钮，跳转至下载页面，其中显示了电脑客户端和手机客户端两种选项，这里单击“电脑客户端下载”按钮，如图1-20所示。

图1-19 搜索聊天工具

图1-20 下载千牛电脑客户端

STEP 03 进入“千牛PC版下载”网页，单击“Windows 版”按钮，如图1-21所示。

STEP 04 打开图1-22所示的保存信息提示框，这里单击“保存”按钮，将下载程序保存至系统盘。如果想将下载程序保存至其他盘符，则可以单击“保存”按钮右侧的下拉按钮，在打开的下拉列表中选择“另存为”选项，然后在打开的“另存为”对话框中进行设置。

图1-21 下载Windows版千牛

图1-22 保存安装程序

STEP 05 待下载完成后，单击“运行”按钮，此时将自动打开“千牛—卖家工作台”安装向导对话框，单击“立即安装”按钮，如图1-23所示。

STEP 06 软件将开始自动安装，安装完成后，立即运行千牛工作台，在其中输入申请的淘宝账号和密码，如图1-24所示，单击“登录”按钮，即可登录千牛工作台开始工作。

图1-23 安装千牛软件

图1-24 运行千牛工作台

2.功能说明

Windows版千牛工作台主要由接待中心、消息中心、工作台和搜索4部分组成，如图1-25所示。下面重点介绍客服接触最多的“接待中心”的常用功能。

图1-25 桌面工具条

•接待中心：单击工具条中的“接待中心”按钮，便可打开图1-26所示的聊天界面，客服通过该界面主要完成与顾客的沟通工作。接待中心主要由联系人窗格、聊天窗格和信息窗格3部分组成。各组成部分的含义如下。

图1-26 接待中心操作界面

① 联系人窗格：该窗格上方一排按钮从左至右依次为“联系中”按钮、“最近联系”按钮、“我的好友”按钮、“我的群”按钮、“我的团队”按钮，这些按钮可以方便客服有针对性地找到联系人。找到联系人后，客服便可在右侧的“聊天窗格”中与顾客进行聊天了。

② 聊天窗格：该窗格显示的是客服与顾客正在进行的聊天记录。窗格右上方一排按钮从左至右依次为“转发消息给团队成员”按钮、“新建任务”按钮、“视频聊天”按钮；窗格下方一排按钮从左至右依次为“选择表情”按钮、“设置字体”按钮、“发送图片”按钮、“发送文件”按钮、“屏幕截图”按钮、“发送震屏”按钮、“提醒客服评价”按钮、“计算器”按钮、“发红包”按钮、“快捷短语”按钮、“查看消息记录”按钮。现将该窗格中常用按钮的功能总结于表1-1。

表1-1 聊天窗格常用按钮功能总结

③ 信息窗格：该窗格主要显示顾客的基本信息，包括昵称、顾客信用、最近交易、客单价等信息。如果该顾客已有成交订单，那么可以单击该窗格中的“订单”插件，在其中为订单添加备注、查看顾客的收件地址、给顾客留言等。

经验之谈

单击信息窗格中的“商品”插件，可以显示顾客浏览过的商品，以及与顾客购买习惯相关的店内的其他商品。

•消息中心：单击工具条中的“消息中心”按钮，打开图1-27所示的“消息中心”界面，其中显示了可以接收到的各种系统消息，如商品消息、千牛消息、旺旺系统消息及售后服务等。

•工作台：单击工具条中的“工作台”按钮，打开图1-28所示的“千牛卖家工作台”界面，该工作台有交易管理、物流管理、宝贝管理等。客服掌握工作台中与交易相关的一些功能是十分必要的。

图1-27 “消息中心”界面

图1-28 “千牛卖家工作台”界面

•搜索：单击工具条中的“搜索栏”按钮，便可打开搜索栏，在其中可以对常用功能、网址、应用程序等进行查找并快速打开。图1-29所示为通过搜索栏快速打开发布商品界面的效果。

图1-29 通过搜索栏快速打开指定界面

1.3.2 手机版千牛工具的使用

手机版千牛的功能也很丰富，且使用方便。在手机中安装手机版千牛后，客服可以随时随地与顾客进行实时沟通，还可以查看网店状态和处理订单。

1.下载与安装

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下载与安装

手机版千牛的下载和安装方法与电脑版类似，其具体操作如下。

STEP 01 进入淘宝网首页后，将鼠标指针移至右上角的“网站导航”按钮上，在打开的列表中单击“阿里APP”栏中的“旺信”按钮，如图1-30所示。

STEP 02 进入“阿里巴巴客户端产品族官网首页”网页，选择“我是卖家”版块，打开“千牛”网页，单击“下载千牛”按钮，如图1-31所示。

STEP 03 在打开的页面中单击“手机客户端下载”按钮，打开“千牛无线版下载”页面，如图1-32所示。利用手机扫描图片中的二维码即可进行下载与安装。

图1-30 单击“旺信”按钮

图1-31 下载千牛

STEP 04 成功下载并安装手机版千牛后，输入申请的淘宝用户名和密码进行登录即可，如图1-33所示。

图1-32 扫码下载

图1-33 登录手机版千牛

2.功能介绍

手机版千牛与电脑版千牛的主要功能基本一致，只是手机版界面与电脑版界面有所不同。手机版千牛首页下方的按钮从左至右分别是工作台、消息、用户运营、头条和我的，如图1-34所示。

图1-34 手机版千牛首页

•工作台：手机版千牛工作台上有网店数据及各种插件，插件名称和功能与电脑版同步。

•消息：手机版千牛的“消息”模块中可以接收到各种消息，其功能相当于电脑版千牛的“接待中心”。客服在这里可以随时和顾客交流，进行收发消息、发送商品链接等操作，还可以处理退款、处罚等信息，如图1-35所示。

图1-35 手机版千牛的“消息”模块

•用户运营：手机版“用户运营”模块显示淘宝网店的推广方式和访问量信息。

•头条：手机版“头条”模块中包含网店及经营类知识问答，如图1-36所示。

•我的：手机版“我的”模块相当于设置中心，客服在这里可以单击各个选项进行设置，如账号与安全、旺旺聊天设置、工作台设置等，如图1-37所示。

图1-36 手机版千牛的“头条”模块

图1-37 手机版千牛的“我的”模块

1.3.3 图片编辑工具Photoshop软件的使用

在看不到实物的网购平台上，图片就是网店的招牌，好的图片才能激发顾客的购买欲望。原始拍摄的商品图片往往会存在各种瑕疵，如暗淡无光、曝光过度等问题，此时就需要客服掌握一点图片编辑技能来对商品图片进行处理。下面将介绍两种常用的利用Photoshop处理图片的方法。

1.商品图片的裁剪

在网店中发布商品时，电商平台一般都会要求商家上传指定大小的图片，但自己拍摄的照片往往都不符合规定的尺寸要求。此时，作为商品发布者，客服就需要借助Photoshop中的裁剪工具来裁剪图片。下面将使用Photoshop对商品图片进行精确裁剪，其具体操作如下。

素材所在位置素材文件\第1章\商品图片的裁剪\商品1.jpg

效果所在位置效果文件\第1章\商品图片的裁剪\商品1.jpg

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商品图片的裁剪

STEP 01 启动Photoshop，打开素材文件“商品1.jpg”，单击左侧工具箱中的“裁剪工具”按钮。此时，菜单栏的下方将自动显示工具属性栏，在其中可以精确设置裁剪宽度、裁剪高度、分辨率、裁剪单位等参数，这里按图1-38所示的参数进行设置。

STEP 02 将鼠标指针移至编辑区，此时，鼠标指针将变为裁剪形状，将鼠标指针移至目标位置后，按住鼠标左键不放拖动鼠标裁剪出指定大小的图片区域，如图1-39所示，然后按“Enter”键确认。

图1-38 精确设置裁剪尺寸

图1-39 按指定尺寸裁剪图片

STEP 03 按“Ctrl+S”组合键对修改后的图片进行保存设置。

经验之谈

使用Photoshop处理图片时，有时可能需要将图片裁剪成各种不同的形状，如圆形、正方形等，若此时再使用裁剪工具就无法实现这一操作，但我们可以通过图层来完成。例如，将图片裁剪为圆形的方法为：在Photoshop中打开要编辑的图片后，利用工具箱中的“椭圆选框工具”按钮，在图片中适当的位置绘制一个圆形，然后按“Ctrl+J”组合键将以圆形选区内的图像为内容新建一个图层，然后单击“背景”图层前的眼睛按钮，将“背景”图层隐藏，即可裁剪出图1-40所示的圆形图片。

图1-40 将图片裁剪为圆形

2.商品亮度/对比度的调整

网店拍摄的商品图片可能会因为场景布置、灯光环境等因素的影响而出现曝光不足、颜色暗淡等情况，此时客服需要对商品图片的亮度和对比度进行调整，使图片中的光影分布更加合理。在Photoshop中可以通过“亮度/对比度”“色阶”“曲线”“阴影/高光”命令来调整图片的亮度和对比度、曝光度、色调及阴影等，下面分别进行介绍。

•通过“亮度/对比度”命令调整：在Photoshop中通过“亮度/对比度”命令可对图片的明暗区域进行快速调节，使图片恢复明亮的色调，但要注意调整时不能太过偏离商品原本的色彩。调整方法为：在Photoshop中打开要编辑的图片，然后选择【图像】/【调整】/【亮度/对比度】命令，打开“亮度/对比度”对话框，设置“亮度”和“对比度”值，为负值时表示减小，反之增加，然后单击“确定”按钮便可查看调整效果，如图1-41所示。

图1-41 利用亮度/对比度调整图片

•通过“色阶”调整：色阶就是用直方图描述出的整张图片的明暗信息。利用色阶调整对比度的方法是将左边的黑色滑块向右移动，确定直方图开始的地方，将右边的白色滑块向左移动，确定直方图结束的地方。具体调整方法为：在Photoshop中打开要编辑的图片，然后选择【图像】/【调整】/【色阶】命令，打开“色阶”对话框，在“输入色阶”栏中输入不同的数值或拖动滑块来调整对应的颜色，以优化图像黑、白、灰三色阶的显示质感，最后单击“确定”按钮即可查看调整效果，如图1-42所示。

图1-42 利用色阶调整图片的亮度/对比度

经验之谈

色阶直方图中从左至右分别是黑色滑块、灰色滑块和白色滑块，其中，黑色滑块表示阴影，灰色滑块表示中间调，白色滑块表示高光。像素主要集中在左侧表示照片偏暗；像素主要集中在右侧表示照片偏亮；像素集中在中间表示照片明暗对比不足；像素集中在两边表示照片明暗对比太强烈。

•通过“曲线”调整：与色阶调整相比，使用曲线可以通过关键控制点精确地调整色调范围。调整方法为：在Photoshop软件中打开要编辑的图片，然后选择【图像】/【调整】/【曲线】命令，打开“曲线”对话框，通过拖动RGB通道的曲线即可快速完成调整，调整过程中还可以单击曲线添加控制点，拖动控制点便可控制曲线的弧度。使用曲线调整图片时，曲线的形状直接影响调整后的图片效果，常见的曲线形状有曲线向上（提高照片的整体亮度）、S形曲线（提高照片的对比度），如图1-43所示。

图1-43 利用曲线调整图片的亮度/对比度

•通过“阴影/高光”命令调整：通过“阴影/高光”命令来调整图片时，不仅可以使图片产生变亮或变暗的效果，还能通过增亮或变暗图片中的阴影或高光的像素色调来修复图片中过亮或过暗的区域，使画面的光影表现更加突出。调整方法为：在Photoshop软件中打开要编辑的图片，然后选择【图像】/【调整】/【阴影/高光】命令，打开“阴影/高光”对话框，单击选中对话框左下角的“显示更多选项”复选框，在展开对话框的其他选项中按图1-44所示的参数进行设置，完成后单击“确定”按钮查看调整后的图片效果。

图1-44 利用阴影/高光调整图片的亮度/对比度

1.3.4 淘宝助理的使用

淘宝助理是一款免费客户端工具软件，是淘宝专为商家设计的批量编辑商品的软件。通过该软件，商家可以在不登录淘宝网的情况下直接编辑商品信息，快捷批量上传商品信息。下面将介绍新建商品、导入与导出数据、批量编辑商品信息的操作方法。

1.新建商品信息

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新建商品信息

通过淘宝助理新建商品的方法与在网页中新建商品差不多，其具体操作如下。

STEP 01 双击“淘宝助理”快捷图标，在打开的登录界面中输入会员名和密码后，单击“登录”按钮。

STEP 02 打开“淘宝助理”界面，默认显示“我的助理”页面，这里单击“宝贝管理”按钮，在打开的页面中显示了5种商品状态，单击左侧列表中的“本地库存宝贝”按钮，然后再单击“创建宝贝”按钮右侧的下拉按钮，在打开的下拉列表中选择“新建空白宝贝”选项，如图1-45所示。

STEP 03 打开“创建宝贝”对话框，在其中首先编辑商品的基本信息，如选择商品类目，设置商品标题、价格、数量等参数，如图1-46所示。然后上传商品图片，编写商品描述等信息，完成后单击“保存”按钮或按“Ctrl+S”组合键保存信息。

图1-45 新建空白商品

图1-46 创建商品信息

STEP 04 返回“本地库存宝贝”列表中，便可查看新建的宝贝。

2.导入与导出数据

为了方便商家备份或转移数据，淘宝助理还提供了数据的导入和导出功能。

•数据的导入：启动淘宝助理后，单击“宝贝管理”按钮，在打开的页面中单击工具栏中显示的“导入CSV”按钮，如图1-47所示。在打开的“打开文件”对话框中选择要导入的文件后，单击“打开”按钮，即可导入数据。

图1-47 导入CSV数据

•数据的导出：在“宝贝列表”中单击选中要导出的商品，然后单击工具栏中的“导出CSV”按钮，在打开的下拉列表中选择“导出勾选宝贝”选项，如图1-48所示。在打开的“保存”对话框中设置好相应的保存位置和文件名后，单击“保存”按钮即可保存数据。

图1-48 导出CSV数据

经验之谈

“宝贝列表”中的5种宝贝状态分别为“本地库存宝贝”“出售中的宝贝”“线上仓库中的宝贝”“回收站”“宝贝模板”。各种状态的含义分别为：“本地库存宝贝”是指存储在淘宝助理里面的库存商品，在网页版的卖家中心是找不到的；“出售中的宝贝”的商品信息和网页版的卖家中心出售的商品是一致的；“线上仓库中的宝贝”一般是出售中的商品下架后就默认进入线上仓库；“回收站”显示的是本地库存商品或商品模板中已经删除的商品；“宝贝模板”是指建立一个商品样板，例如上架的所有商品运费模板的信息都是一样的，我们就可以建立一个运费模板。

3.批量编辑商品

批量编辑商品是淘宝助理的一大优点，商家可以通过批量修改大大提高工作效率。批量编辑商品的方法很简单，首先在“宝贝列表”中选中要编辑的商品，然后单击“批量编辑”按钮，在打开的下拉列表中可以批量编辑各种信息，如图1-49所示。

如果只想修改单个商品，则可以单击选中要修改的商品后，在页面下方的“基本信息”栏中进行修改。

图1-49 批量编辑商品

1.3.5 后台操作

对于商家而言，后台就是千牛卖家工作台，商家所有关于网店经营的操作（如物流管理、商品管理、网店管理等）都可以通过卖家工作台来完成。但后台操作内容较多，客服只需掌握常用的几项操作即可，如查询订单、订单改价、备注顾客信息及修改顾客信息等。

1.查询订单

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查询订单

查询订单是客服日常工作中最常用的一项操作。查询订单的方法很简单，客服可通过商品名称、顾客昵称、订单编号等查询条件进行查询。下面利用订单编号进行查询，其具体操作如下。

STEP 01 输入账号和密码登录千牛工作台，然后单击页面顶端工具条中的“工作台”按钮，如图1-50所示。

STEP 02 进入千牛卖家工作台的首页，如图1-51所示。该页面的顶端集中显示了一排网店基础数据管理与运营的按钮，单击这些按钮便可进入相应的页面进行交易管理、宝贝管理、物流管理等操作。

图1-50 单击“工作台”按钮

图1-51 进入千牛卖家工作台

STEP 03 单击左侧列表“交易管理”栏中的“已卖出的宝贝”按钮，如图1-52所示。

STEP 04 打开“已卖出的宝贝”页面，在其中可以输入商品名称、顾客昵称、订单编号、订单状态等查询条件，这里在“订单编号”文本框中输入要查询的订单号“244810758753297297”，然后单击“搜索订单”按钮，如图1-53所示。稍后便可在“近三个月订单”选项卡中看到搜索结果。

图1-52 查看已卖出的商品

图1-53 通过订单编号搜索订单

2.订单改价

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订单改价

订单改价只针对交易状态为“等待买家付款”的订单，如果顾客的订单处于已付款的状态，则商家是无法修改交易价格的，客服一定要清楚这一细节。订单改价的具体操作如下。

STEP 01 在千牛卖家工作台首页中单击“宝贝管理”按钮，在打开的下拉列表中选择“已卖出的宝贝”选项，如图1-54所示。

STEP 02 打开“已卖出的宝贝”页面，在其中找到需要修改价格的订单后，单击该订单中的“修改价格”超链接，如图1-55所示。

图1-54 选择商品类型

图1-55 单击“修改价格”超链接

STEP 03 在打开的窗口中可进行价格和运费的修改操作。其中，修改价格可以通过打折和直接输入增加或减少金额来设置；邮费可以通过直接输入邮费价格或单击“免运费”按钮来设置。这里将折扣设置为“9”，邮费设置为“0”，然后单击“确定”按钮，如图1-56所示。STEP 04 返回“已卖出的宝贝”页面，其中自动显示了订单修改后的价格，如图1-57所示。

图1-56 修改订单价格

图1-57 查看修改结果

3.备注顾客信息

在交易过程中，如果客服与顾客有特殊约定，如赠送小礼物、写祝福卡片等，则可以为订单添加备注。其方法为：在“已卖出的宝贝”页面中，单击订单右上角的灰色旗帜，如图1-58所示，在打开的“编辑标记”页面中首先选择标记颜色（如果特别紧急，可以选择红色旗帜），然后输入标记内容，添加完毕后单击“确定”按钮进行保存，如图1-59所示。