三 7力模型——寿险客户体验核心竞争力分析

寿险体验最重要竞争力为产品力和品牌力。根据7力模型，将影响寿险体验的七大竞争要素综合分析发现，产品力和品牌力为影响寿险体验的最重要竞争力，服务、销售、价格次之，营销和创新对整体体验的贡献度最低，如图2—1—7所示。

图2—1—7 2016年全国寿险行业7力贡献度情况

资料来源：平安集团《2016年中国金融行业客户体验研究》

产品力：保险消费者的需要产生于消费者的主观偏好与所处环境的客观状态两个方面。随着消费者收入的不断提升，不同层次的消费者对“生、老、病、死、残”的保险需求日益多样化、多元化，对保险产品的创新提出更高的要求。保险公司的发展战略应该从以业务为中心转向以客户为中心，保险产品设计要反映客户的需求与偏好。注重服务理念并应时而变。

品牌力：随着人身保险业发展，市场竞争发生了根本性变化，竞争主体数量增加，为保险消费者提供了更大的品牌选择范围，激化了市场竞争。消费者购买人身险产品时不再是单纯的购买产品，而更多的是购买形象、信赖度和价值，保险企业品牌建设在经营活动中扮演着越来越重要的角色。建立精准的品牌定位和强大的影响力，将直接影响客户对企业和产品的“能见度”，帮助消费者做出明智的选择。

随着保险业积极拥抱互联网，互联网和保险业在一起发生“化学反应”，给传统保险业注入了新的气象，出现了一大批场景化、定制化的创新型产品。基于大数据技术，保险公司在产品设计及定价方面做到“精耕细作”。一方面可深入了解客户特点，依据客户特性及需要来设计产品，并将合适的产品销售给有真实需求的客户，实现精准营销。另外基于可穿戴设备和大数据，保险公司可以探索将产品定价与消费者行为和生活方式动态结合起来，实现个体化、差异化定价，改变传统保险产品定价主要基于过去经验和有限数据预测未来、产品价格偏高的问题。

对保险企业来讲，需要不断提升自身风险识别能力、产品设计及定价能力，加快产品创新步伐，通过合适的产品和优质的服务，全方位满足保险消费者的需求，切实解决消费者面临的问题，提升客户体验。