第13章 前言 会聊天，就是心里装着别人
我们总是喜欢听成功人士说一些有智慧的话。这是因为他们不仅会“讲道理”，还会“问问题”。“讲道理”和“问问题”是聊天的两个基本组成部分，因此许多成功人士都是会聊天的大师。比如加州有位伟大的女性最近写了一本书，书名叫《茁壮生长》。她在书中说了一句话：“聊天时一个好的问题可以帮你洞悉人们的真实想法，而不仅仅是沉默地倾听。一个不会倾听的人无法得到人们的尊重，但一个不会提出有趣问题的人则让所有的对话失去生机。”最后她问道：“为何你的对话是如此枯燥无趣呢？”
这是一个“好问题”，我们甚至可以将它作为本书的主题之一进行讨论。这个问题说明对话是复杂的，不以人的意志为主导的。也许有90%以上的对话都情非所愿，但你必须很好地完成它。这不是道理，也不是一个问题，而是我们的生活。因为对话是人生中最有活力的部分。
然而，在日常生活中，大部分人的聊天都流于形式，处在一种“标准程序”的层面——如何提问、回答，似乎均有迹可循，有模板可以套用，就像陈述式的“冷读”，三两句就可能冷场，然后“不欢而散”。这使对话的意义越来越小，人们可以意料到对方的问题，也早就有准备好的答案。对话没有什么新意，人和人之间的交流就像蜻蜓点水，难以触及问题的本质。
在我看来，一次成功的聊天是由好的对话者引导的。而一个好的对话者其聊天秘诀就在于他/她的聊天方式。我们要问出“好问题”，并以此来引导谈话，要用温和的方式说服对方，要用关注的方式解决对方的麻烦，并加深双方的情感理解。当然，更重要的是我们要在聊天中化解行动的障碍，为生活提供一些现实的帮助。
聊天有着三种不同的层次。本书将结合具体的需求、场景和案例对提问的原则、区别和对应的技巧进行分析，阐明我们如何在聊天中提问、表达、倾听和深入地交流。聊天的方式决定了我们是什么样的人，以及对事物的判断和观察能力。这些都是我们可以真正去学习、提高的对话技能。
聊天的第一个层次：自动化、情绪化和个人化
根据统计，86%的聊天由一个提问开始。而在第一个层次上，提问仅仅是一个自发的反应。你可能只是程序性地获得了一些信息，或者听到了对方的表述，其中的一些语句激发了你自己相应的思维过程，然后提出了一些问题。这些问题往往偏离事情的本质——我们也可以假设它是沟通对象所乐见的提问，简单、象征性的提问容易防御，没有杀伤力。虽然在第一层次上也可以发生深层次和富有力量的对话，但是你并不居于聊天的主导地位。
这一层次的问题呈现出的是我们对内在世界的投射，是自动地根据思维的第一印象做出的反应。就是说，第一层次的聊天是自动化、情绪化和个人化的，完全基于自己的感性冲动和对对方话语的初步理解，表达出来的情感是波动性的，通常情况下也未经掩饰。
想象一下有人和你对话，分享他的想法和感受，或者沟通一个计划，征求你的认可。在对话的过程中，你需要对他所说的东西提出自己的看法，赞同或反对。对话的时间很短，因此你需要不断地点头或者摇头，做出一些简单的反应：“这很好！”“不会花太多钱吗？”这是大多数人最常用的聊天方式，是反射式的，未经过深思熟虑，没有特别的针对性。听到别人讲话时，你的头脑在第一时间就会把自己的类似经验和他所说的内容关联起来。你会表示同意或否定，直接给出结果，或者是补充对方的想法。但总的来说，你是在对方的逻辑基础上进行沟通。
另一个好例子是欣赏电视节目。我们可以回忆一下自己在看电视新闻时如何反应。此时，电视屏幕处于一个交流的焦点。在看到某一则新闻时，我们的头脑中产生反应，一边接收信息一边思考。我们对新闻总是进行简单直接的个人化判断：
“股市又下跌了？为何不能有点儿好消息？真糟糕！”
“城区又堵车了？太好了，今天不用出门了。我要给朋友打电话，取消聚会的计划。”
在第一层次的聊天中，沟通对象（电视新闻）处于对话的焦点，我们无意识地站在一个附庸的位置。对于谈话的对象和所涉及的话题，我们做出的总是本能的反应，比如单纯正面或负面的评判。在一些长期的关系中，我们还可能带着预先形成的、关于这个人的历史印象来进行倾听和表达。过去他是什么样的人，做过什么样的事，这次你仍会习惯性地秉持那些评判，直接做出反应。这导致你不能提出真正的问题。因为你“看到”的通常是自己先前已有的东西，提出的问题早已有现成的模板。一个让你讨厌的朋友说：“我认为那部电影不错。”你没有看过那部电影，但你可能马上反问：“真的吗？你品位太差了，竟然喜欢那个导演拍的片子？”于是你决定不去影院。因为你们的聊天很失败，对话也无法深入。但是，如果换成一个关系亲密的朋友呢？或者你会立刻说：“这部电影都讲的什么呢？请仔细说说，我也很感兴趣。”
我们应该尽量避免第一层次的聊天，但它确实是大多数对话中经常出现的形式。指导这种聊天的，是你对周围世界的想法，以及你自己当时所处的位置和一些随机、即兴的见解。因此，沟通中一些重大误解的发生，更多的是出在提问者而不是表达者的身上。当聊天经常处于第一层次时，人们很难继续聊下去。多数情况下只能客套几句或稍作寒暄。
聊天的第二个层次：关注、支持和聚焦
当我们作为提问者能够明白自己需要的、想要的，并真正地关注自己的谈话对象时，我们愿意把对方装进自己心里，聊天的深入就变得极有可能了，双方就可以产生持续的互动。这时的聊天不再是自动、情绪和个人化的，而是能够体现我们对他的关注、支持和聚焦。我们愿意充分理解他的意图，并用行为展示出来。
与第一层次的聊天非常不同，这时你会仔细地倾听对他人最重要的东西，全神贯注地思考怎样实现这些重要的东西，和自己的立场达成和解。“支持”是第二层次的聊天中最核心的意图。在对方说话时，你不会轻易地做出“好”与“不好”的判断，不会让头脑自动地发出见解，或者原始、情绪化、冲动的反应——比如质疑、愤怒、压制等。第二层次的聊天需要热情的关注和坚定的支持，把对方当成一个优秀的演讲者、才能卓越的实业家，投射以深度的注意力。此时，我们提问或表达的目的是“更好地为对方服务”，让人们从对话中获得自己想要的。它来自深层的认可、关心和支持。
比如，我们对信任的合作伙伴、感情深厚的亲人和钟爱的伴侣等，对其热爱的事业、计划和其他事情进行交流时经常采用第二层次的聊天方式。“你需要金钱的支持吗？”“我能为你做点什么呢？”“这件事的难度很大，技术可以解决吗？”诸如此类的问题。它代表着“真正的关心”和“持续的关注”，随之而来的是深层的亲和感。对话是温暖、有力量的，因为表达者感觉他的意图被听到、理解并重视了。
当我们在第二层次上对话时，是把自己全部的关切聚焦在对方的身上。对话将协调我们的价值观，产生实质的承诺和满足感。
聊天的第三个层次：辩证、引领和双赢
最高明的提问者会带着成熟的“问号”和原则展开对话。在聊天的第三层次，“辩证的思考”与“理性的引导”是沟通的基本逻辑。我们并不准备从一开始就被说服，而是通过一系列引领式的提问、沟通鼓励对方更深入、诚实地表达他们的想法，尤其那些一贯被隐藏的意图。聊天不是单纯的支持和否定，也不是为了刁难，是为了更好地给予支持，得出有利于整体的成果。
从这个目标出发去开始我们的对话，你会留意到一份双赢的计划所需的能力、要求和细节，而不再是那些泛泛而谈、虚情假意的东西。这会给对话带来特别的推动力，让你听到更多关键的信息。在我看来，只有学会了第三层次的聊天，我们才能帮助和引领人们去追求最宏大的愿景，发挥能力和展开富有成效的行动。例如，一个好的提问能让我们在各个层次上得到完整的视野，找到问题的根源，做出正确的决定。
当你开始这样做的时候，你会留意到：
放下预设的答案、偏好与立场。围绕既有的证据和现实情境提出我们的问题，将有利于得到客观的评判。
使自己进入一个“观察者”的角色。在聊天时我们唯一的意图是公正地搞清楚“发生了什么”“行动的必要性”和“我们应该怎么办”。当你采取这样的态度时，总能获得最大的支持。
聊天的最终目的是让事情变得更美好。我们去问什么，就会听到什么；我们想要什么，就会获得什么。目的非常重要，我们要通过温暖友好的聊天来塑造对话的完整性、深刻性，获取对话应该具有的积极效能。
在本书中，我们会着重于阐述如何实现第三层次的聊天，引导双方的对话，协调人们内在的能力和资源，使沟通获得丰盛的成果。这就意味着你要花点时间回顾过去的对话，并从那些没有效果的对话中总结教训。本书的特别之处在于，我们没有仅仅把聊天当作一种对话工具来普及它的套路，而是着重于启发人们“深层次”的沟通，使对话可以迅速地达到目的并且成为一个有趣的过程。