满意度测量是项专业性较强工作。在测量中，应加强环节管理，同时避免一些思想误区，使得满意度在设计、实施、测量、应用中发挥出应有价值。

测量指标并非选择越多越好。虽然指标越多意味着满意度所涵盖的测算范围越全面，但并非越多越有价值。有时在有限的时间成本和人力成本面前，过份地追求细而全，反倒带来顾此失彼的后果。正确的做法是，测量指标应根据具体情形和调查目的，在讲求科学性、重要性、可行性、创新性前提下，有针对性地选择那些紧贴管理者想获取的价值信息，利用统计学方法进行数据分析处理，并将结果与同行同层次医院进行横向比较，与同期、环期数值进行纵向比较。通过两个维度的比较，找出满意度异常变化原因。在指标适度并足够反映问题的情况下，增加问卷调查的数量，是保障满意度测算具有必要准确性的保障。因为通过相对数量较多的问卷回收，可以避免个案产生在小样本情形下，更易出现的数据分布偏态造成的不利影响。

满意度测量离不开问卷设计，而问卷回避不了调查项的结构性设计问题。

结构性问卷（structured interview），也称为标准化问卷。特点是按照事先统一设计的，有一定结构的调查表开展问卷。其优点是，得到的结果整齐划一，方便进行量化对比分；其缺点是由于缺乏弹性和发挥的空间，限制了问卷者的主观能动性。结构式访问可用于了解被调查对象某种特定的态度。

非结构式问卷（unstructured interview），也称非标准化问卷，是指没有统一的调查问卷和调查表，由访问者按照粗略的访问提纲，与访问对象就某些问题进行自由交谈。该方法可以充分发挥访问者与被访问者的积极性、主动性，有利于受访者充分表达对所涉及问题的意见。不但表达出满意不满意立场，而且还能连带出依据。因此，该方法在满意度测算中可以采集到更加深入而丰富的资料。但这种方法对访问员的要求较高。

半结构式问卷（semi-structured interview），也称半标准化问卷。它是介于结构式与非结构式之间的一种方式。其特点是，有调查问卷与调查表，具有结构式访问的严谨和标准化的题目，又给受访者留有较大表达自己观点和意见的空间。半结构式问卷兼有结构式访问与非结构式访问的双方各自的优点，可以避免结构式问卷中缺乏弹性、难以对问题做出深入探讨的局限，还可以避免非结构式访问费时、费力难以做定量测算分析的缺点。

从满意度数据采集面来看，长期以来，满意度调查多采用短时间，闭合式，多问题的调查方式，方法缺乏创新。一般由相对固定的调查员按照一定时间到各科室，各岗位固定地点去发放调查表，不仅调查数量有限，而且容易造成特定人员参与相对较多的现象。调查质量的可靠性与调查员的责任心密切相关。面对面调查，往往让被调查者有更多顾虑，有时不能表达出真实态度和想法，并造成问卷回收率低，可信度也成问题。另外，手工统计和录入数据费时费力，效率不高，还容易因人为原因造成数据收集不全和计算错误。新的形势下，随着信息技术的快速发展，无线网络的普及推广，智能手机的大众化，催生了掌上医院APP的出现，这就使得满意度从网上评价判断变得越来越现实。网络调查医院满意度不受时间和地点限制，参评自由度高，各层次人员均能够参加，调查方式相当于 “背对背”，还能够节约问卷调查发放中出现的人力成本与材料成本，因此，满意度测量从过去的纯纸质化发放，到手工录入统计，到员工开始在医院内网参与的内部问卷，再到即将逐步铺开，不限参与对象层次的掌上满意度问卷调查，昭示了医院满意度测量在智能信息工具不断渗透下，今后将朝着更为快捷、更为高效、更为客观、更为公正、更为科学的方向发展。随着数据规模的累积膨胀，应运而生的满意度大数据，还可以在医院管理中进一步发挥出更大价值。

从数据处理层面来看，作为专业统计分析工具的SAS，SPSS不但可以对满意度各统计指标做出占比大小排序，而且还可以从更为专业化的角度对定量和定性两种原始数据进行统计学检验，包括P值双侧检验，F检验，T检验等。对于没有上面两种专业软件工具的用户，现在广为普及并被接受的OFFICE办公软件中的Excel包含的 “数据分析”模块下也可以实现基本功能（有的简化版软件需要手工安装统计专用包）。没有经过统计学分析处理的数据，不但显得不够专业，还失去了进一步刻画影响因素带来的二元、多元相关度、回归度因素及逐步逻辑回归方程式刻画的机会。更为严重的是，如果不运用专业统计工具，还会因预设了P值大于0.05的前提而导致错误结论。因此，应重视专业统计工具的应用。

满意是个动态概念，它随着医院内外因素的变化而改变。满意度调查中有关员工满意度、忠诚度的研究已经相对较多，但站在内部服务视角从根源上加以研究的却很少。医院内部服务质量指内部个人或科室对接受支持，互补服务方面的质量。包括工作环境、安全性、资源配备、部门间协作、后勤保障支持等。由内部员工评价衡量其水平，代表着医院员工对内部服务的满意程度。员工对内部质量服务满意程度与医疗服务质量、工作效率，及患者满意程度息息相关。对医院内部的服务质量进行调查、分析，可以发现医院管理中存在的问题，明确员工对内部服务需求，采取措施来提高服务质量。如果将员工满意度调查喻作对医院 “量体温”，那么内部服务质量调查则是对医院进行一次全面体检。因此，满意度中调查内部服务质量，并研究改进，对于优化医院资源配置、提高内部服务效率、提升医疗服务质量，最终提高医院综合竞争力是十分必要的。

满意度调查测量能从多角度反映出医院管理中现存问题或潜在问题。满意度测算应形成常态化、制度化的系统工程，避免随意性和流于形式化。满意度调查所采集到的意见和建议，反映出的是医院各个层面的问题。管理部门应进行定期分析，形成反馈机制，及时按照PDCA流程进行持续改进。满意度调查机制的建立、完善与持续推进，可以使医院管理缺陷得到及时暴露，从而为管理层能够准确判断、处理与决策提供可以得以信赖的依据。为了充分发挥这一机制的积极作用，可将满意度结果与绩效考核相联系，并在综合目标责任考核体系中赋予合适比重。只有这样才能形成长效机制，在螺旋上升中使得医院全面质量管理得到提升。