北京大学第三医院　张　静

在我刚进入临床工作的时候，特别羡慕一些“老”大夫与患者融洽的医患关系，以及患者对于他们几乎无条件的信任，也梦想着自己有一天能成为技术过硬、让患者信赖的“老”大夫，并且一直朝着这个方向不断努力，但是到了自己开始独立诊治患者，与患者及家属沟通的时候，却常常出现一些问题。

有时自己还觉得挺委屈：当遇到患疑难疾病的患者时，明明做了很多的工作，甚至比家属还着急地联系各项检查、会诊，但从患者的角度却觉得“怎么住院这么久诊治还没有进展？”；好不容易出院了，但是对诊治的体验评价却不高，甚至说不清楚哪个大夫负责他……这个时候，也会小小的情绪低落，感觉自己的努力真是白费了。

直到有一次，自己家人住院。作为患者家属，我与其他患者家属聊天，才深深地体会，医患角色不同，感受的差异会相当不同。

这件事，对我触动很大。

首先，患者和家属来到医院，在一个陌生的环境中，面对自己完全陌生的领域，真的会有到了医院人会变“傻”的情况。紧张、焦虑和不安全感会油然而生。

其次，由于许多患者和家属完全没有医疗背景，缺乏医学知识，仅有的医学知识也大多数来自于网络和身边人，所以在与医生了解病情的时候会感到非常费力，大量的医学专业术语根本听不懂，听不懂了又不敢继续问，怕医生觉得麻烦，就只好自己去脑补，然而脑补的结果往往是不正确的。

最让我感到震撼的，是我们一直以为自己做得很好的爱伤观念。

我们平日里可能会关注查体胸部的时候把患者的腹部盖上，避免着凉；听诊之前会把听诊器的听筒捂热；护士可能更重视扎针的时候一针见血，而不是反复操作。我们以为做到了这些就做到了爱伤，做到了人文关怀。但其实，患者和家属所需要的远远要超过这些机械的动作，或者说，人文关怀的范畴要大得多。

可能，在我们看来一个没有关注的眼神，一句不经意的玩笑，就有可能使患者和家属感到不舒服，而这种不舒服积累多了，就容易产生不信任和抵触情绪。所有的这些都有可能影响到诊疗的依从性和治疗的效果。

那一次作为患者家属与其他家属对话，使我产生的思考，体现在了之后的医疗工作中。除了在诊疗技术上要求自己精益求精，在交流方面我也尝试着改变。

第一步，就是减慢语速，给患者或家属充分的理解时间；第二步，修正自己的语言习惯，把医学术语减少再减少，实在躲不过去的，也尽量用一些比喻来进行解释，告诉患者现在是什么情况，下一步我们要做什么；第三步，也是最重要的一步，是学会尊重，扔掉那种“我比你懂”的想法，尊重患者，平等对话，充分沟通。努力终有回报，越来越多的患者和家属对我说“张大夫，听您的，在您这儿我们放心”……

这份沉甸甸的信任，支撑着我在做医生这条路上坚定前行。