沟通是人性、情感交流的需要，是心灵的交流、情感的交融和知识的互动，也是思想和情感的连续流动过程。老年人长期照护中的良好沟通源于照护者较高的人文素质和知识修养、救死扶伤的崇高信念、真诚的态度、优雅的举止和文明的谈吐。与老年人的沟通，除了需具备以上基本的素养外，还需要注意语言性与非语言性的沟通技巧。

使用语言和文字进行的沟通交流，称之为语言性沟通交流。语言是沟通的桥梁，在老年人照护的沟通中，语言同样是沟通的基础。老年人是护理对象中一个特殊的群体，在应用语言进行沟通时，需要注意以下技巧。

称呼是沟通的起点，心理学研究表明，人人都希望得到他人的尊重，特别是老年人。在与老年人进行沟通时，首先要做到满足老年人对尊重的需求，在称呼上尽量避免直呼其名，不可用床号取代称呼。在称呼老年人时，可以在其姓氏前面加个“老”字，最好称呼“您”。如此能够拉近与老年人之间的距离，容易获得其信任。同时，认真了解被照护老年人的职业、信仰等背景，尊重老年人的信仰，也有助于建立良好的沟通基础。

在给老年人进行治疗或操作前，应适当进行解释与告知，让老年人知晓治疗或者操作的目的，使其能够知情同意，便于取得配合协作。若有些老年人固执，害怕操作带来的不适，产生紧张、恐惧时，尽量选技术较好的照护者操作，增加老年人的信任和安全感。老年人在询问问题或提出疑问时，要耐心解答，用通俗易懂的语言进行讲解。避免用不耐烦、冷漠的态度回答老年人，以免造成老年人与照护者之间产生沟通隔阂或老年人不敢与照护者沟通，造成沟通障碍。

老年人听力下降，反应迟钝。根据2006年全国第二次残疾人口普查结果显示，≥60岁的听力残疾老年人占听力残疾总人口中的76.87%，听力残疾老年人的数量约为1540.5万，占老年人残疾人口34.59%，居第一位。对于老年听力障碍患者，应注意提高声音，减慢语速，如此可以增加老人的辨音及反应时间，便于其理解。另外，面对面与老年人讲话，便于老年人读唇语，利于了解讲话内容。对于耳聋的老年人，因其听力严重障碍或丧失，可以采用提示牌、写字板、纸笔与老年人进行语言信息的传递，可以帮助老年人了解沟通内容。

说话者的语调可以神奇般地影响信息的含义，从而影响沟通的效果。凭借语调便可以表达热情、关心和愤怒等情感。另外，情绪因素可直接影响说话的语调，不要因为刚跟别人吵完架，就把怒火转移给老年人。所以，作为老年长期照护者应时刻注意调整自己的情绪状态，努力克制自己的不良情绪，避免因自己不好的情绪状态影响说话的语调，从而传递一些非故意的信息。若老年人遭到照顾者莫名其妙的训斥，或感到来自照顾者的信息是漠不关心、傲慢或其他，都会阻碍老年人与照护者之间的有效沟通。同样，老年人说话的语调也可以为照护者提供一定的信息，如老年人的情绪状态是积极的、兴奋的，还是消极的、低落的、焦虑的、悲观的，照护者均应及时发现，及时帮助老年人进行调整。

老年长期照护者的语言应该是科学、文明和亲切的，任何不利于老年人健康的语言都应禁忌，照护者要十分重视自身的语言修养。在与老年人接触中要特别重视使用以下三种语言：①礼貌性语言：照护者与老年人双方在人格上是平等的。因此，首先在语言上要尊重老年人，使用“您”“请”“谢谢”“别着急”“请等一下”等亲切的语言和温和的语调。②安慰性语言：疾病缠身的老年人，常有不安、焦急、烦躁、忧虑等不良心理因素，希望得到同情、体贴、安慰等情感上的满足，照顾者要善于理解患者的心理，运用安慰性语言抚慰患者，打消疑虑，安心治疗。③鼓励性语言：长期住院的慢性老年患者常因住院时间长，治疗效果不明显而着急、疑虑，甚至信心不足，照护者要针对患者的具体情况给予开导、鼓励，从而逐步树立起战胜疾病的信心。

非语言性的沟通表达的信息是通过身体动作、面部表情、目光，利用空间、声音和触觉等方式产生的，可以伴随言语性沟通而发生。美国传播学家艾尔伯特·梅拉比安曾提出，在沟通信息的总效果中，语言占7%，语音占38%，而面部表情和身体动作占55%。因此，非语言性沟通技巧的运用，对促进良好的沟通有重要价值。

与老年人交流过程中，聆听胜过多说。需要长期照顾的老年人大多因行动不便或者疾病的原因，无法参与正常的老年社交，相对比较孤独寂寞，期望有人关心，他们愿意向人们倾诉。在老年人愿意向照护者吐露心声的时候，照顾者要做一个好的听众。必要的时候给予回应，点头肯定，表示你一直都在关注他的谈话内容。在倾听过程中，对其有利于健康的方面要多加赞扬，可用点头方式表示肯定和鼓励。意见不同或者难以接受对方观点与看法时，可以阐述自己的看法，进行友好的探讨；要避免直接争论，不要说“你错了!”“不对，你不懂!”“给你说了也不懂。”而是讲“我的观点是……”“医学上认为……”避免直接争论。

当用言语无法准确清楚表达信息时，或者所说的内容一时无法让老年人理解时，或者所需要表达的关心和安慰不能用语言来概括时，在专业范围内，谨慎地选择恰当的肢体语言往往能适时有效地辅助表达。例如亲切的握手，安慰的抚摸，能够给予老年人莫大的精神支持。

面部表情是沟通交流中最丰富的源泉，其他的身体语言无法与之相比。面部表情是一种共同的语言，信息的接收者往往是根据对方的面部表情来做出判断的。面部表情可以表现一个人真正的情绪，但有时真正的情绪又往往被有意掩饰。所以，面部表情有时不能清楚地表达信息。要参考语言的反馈：一个人面部表情如何，自己很难知道，而且控制面部表情有时也很困难。作为照护者，应时刻意识到自己面部表情的重要性，并且尽可能去控制那些容易引起误解的表情。如不喜欢、厌恶、敌意等，因为老年人很敏感，他会仔细观察照护者的面部表情，并与自己的情感相联系。

即眼神的交流，俗话说：眼睛是心灵的窗口。眼睛的运动可以交流感情和情绪，目光的接触通常是希望交流的信号。在交流期间，通过保持目光的接触，表示尊重对方并愿意上听对方的讲述。了解对方是否感兴趣，还有没有继续沟通的必要，等等。所以，在交谈过程中，是否善于利用目光听和讲，会直接影响到沟通的效果。照护者在沟通交流中怎样应用短暂、直视的目光看对方，这也是一门精湛的艺术，一般来说，理想的处理是照护者坐在老年人的对面，使双方的眼睛在同一水平面上，体现平等的关系。照护者应避免向下看老年人，因为这样会给老年人一种居高临下的感觉，容易使老年人产生不舒适。另外，照护者还要注意，自己不要太紧张，如担心老年人提问，自己回答不出来，而导致听不进去老年人的话，就会影响沟通。