第二章　探索社会办医医院医患友好度的建设

第一节　概 述

卫生资源总量不足和配置不合理是我国卫生服务体系建设中存在的问题之一。随着经济社会水平的不断提高，全民医保体系的不断完善，人们健康需求进一步释放，并呈现出多层次、多样化的特点，发展社会办医是满足医疗市场需求的重要途径。

本章主要叙述社会办医医院的特点、医患友好度建设的目标和医患友好度建设的行动设计。社会办医医院的营运有其自身的特点和优势，主要体现在企业化管理、灵活的用人机制和经营方式，同时注重品牌建设，贴近市场需求等。然而其问题和短板也是显而易见的。本章对社会办医医院存在的问题进行了梳理，总结出六个方面的问题。本章还对社会办医医院的医患关系特点作了分析。通过调研，一方面叙述了社会办医医院医患关系的现状，另一方面对社会办医医院发生医患纠纷的成因剖析并进行梳理，归纳为“七大主因”，包括技术因素、经营因素、监管因素、医患沟通因素、患者因素、安全因素以及资讯传播因素等。

本章回顾了社会办医医院的发展历程，论述了社会办医医院的特点，并论述了医患友好度建设与传统的“医患沟通”和“提高医患满意度”等做法的不同之处，从四个方面着重阐述了医患友好度建设理论、理念上的高度与深度，提出医患友好度建设的总体目标是通过体现“五个优势”，即互联网技术、线上线下服务、即时感受、观察评价、医患互动，达到四个“度”，即活跃度、忠诚度、关注度、美誉度来实现。

医患友好度建设的行动计划包括总体要求、工作目标、组织机构、基本原则以及具体措施。