第三节　医患友好度评价体系的特征

“医患友好度”的评价体系及其工具，是衡量医院服务标准、重塑医疗服务流程、促进医疗信息顺畅流动、构建医患友好关系的新型手段和方法。以患者为中心，引导医院逐步建立一种新型的医患关系，铸造医院软实力。正是基于这样的认识，试点工作既要把评价体系及其评价工具的制订作为医患友好度建设一项十分重要的基础性工作，按照一个项目来建设，又把它作为促进事业发展的一个与时俱进的服务品牌进行持续改进。

一、医患友好度指标体系的实践性

医患关系属于一种亚文化现象，具有行业特征，也具有地域性。群众的需求和文化习俗不同，服务的供给和表现形式也会有所不同。在医院管理中，以往更多地强调行业规律和行业特征。在医患友好度体系中，患者体验是一个很重要的维度，院方不能不顾及患者感受。所以指标体系除了满足服务需求的共同指标外，会产生体现各种文化融合特征的版本，以及三级医院、基层医院、中医医院、妇幼保健机构、专科医院、社区卫生服务机构、社会力量办医机构等各类医疗卫生机构的不同版本，反映了医患友好度指标体系的实践多样性。本书主要反映社会办医医院医患友好度建设指标体系，就特别突出社会责任和诚信服务。

二、医患友好度指标体系的开放性

医患友好度指标体系并不具备国家法律体系的强制力，也不具备行业技术标准的刚性，与行政管理的事项性工作要求也不同。它是一个倡导性、开放性的指标体系，允许创新，鼓励创新，推动医疗机构积极参与，同时为患者参与互动创造条件。所以这个指标体系是一种全新概念，不仅理念、内容是全新的，其运行方式也必须是全新的，体现了时代律动和与时俱进的科学精神。在已有的试点中，浙江省杭州市余杭区第五医院偏重于从员工友好端发力，浙江省桐庐县中医院主要从区域性中医药服务能力提升着手，浙江省江山市第四医院侧重于精神心理疾患病人权益保障。浙江省义乌东方医院是一所由社会资本举办的按三级医院标准设计的新医院，开张伊始，就以医患友好度建设统领医院文化建设，以健康促进参与区域性医疗服务市场的构建，缩短了新医院的成长周期，顺利渡过各路人才多元文化的磨合期。

三、医患友好度指标体系的阶段性

指标主要“以问题为导向”，着力解决当前主要问题。致力于沟通管理与关系再造，即医院或医疗机构通过各种沟通手段（线上、线下），维护、优化、畅达、重塑医患关系的过程，提升医院品牌；改善患者体验，实现医患双赢。随着医患友好度的深入开展和实践提升，根据新的形势和任务，根据存在问题尤其是满足群众服务需求的变化，不断创新与供给能力、服务需求相匹配的指标体系，问题导向会向需求导向、目标导向发展，评价工具也会随之创新，出现各种更新版本。阶段性还体现在医院信息化管理水平，正从服务于内部事务管理向患者关怀服务的升级换代。各地医院信息化水平的高低，制约着医患友好度指标体系的阶段性特征。