7 信任是商业本质

刚来阿里，问师兄在哪里签到打卡，他说，阿里员工不需要打卡，上下班时间根据工作安排，自行决定。申请出差，虔诚地摆下纸，一手楷书，写明出差事项以及重大意义。拿着纸找主管签字，答曰：网上自审自批。准备垫钱先买机票，答曰：公司自动支付给航空公司，员工只管满世界飞。在全国各地打车，公司自动结算。在单位加班，晚上9点，夜宵免费，自由领取，不用审批，下班可免费打车回家。在各楼层的文印室，笔、本及其他办公用品随时拿取。

——这些，都无人监管。

阿里的财务报销挺有意思，整个公司很少发布很硬性的通知，有一次，来了一则硬性的，是个财务报销说明，大体意思是，员工招待餐饮标准超标，以往必须主管网签，考虑到“任何员工都不会有恶意报销行为，也不会特意超标，一定原则内的超标，无须主管签字，直接进入报销流程”。

阿里B2B公司早前出台过一项福利政策，为孕妇发孕妇装，一个人两件，一年大约六百人领取。申请方式是先报名，主管批准，持医院怀孕证明领取。年底复盘，这项政策被批为“愚蠢”政策，一是谁会装孕妇，大肚子咋能装出来？二是要信任员工，哪个员工会赚这个小便宜。这个政策随即叫停，改为员工自主领取，不再审批，也取消医院证明，结果发现，领取数量和政策取消前基本差不多。

很多企业来阿里参观，总想学着搞平台、建大数据，说实话，这个有点难，高度信任员工，可不难。

马老师举过一个小例子。一次，他去一家企业参观，看到这个企业一到中午就关灯，老板为了省电，却告诉员工为了让大家休息一会。

“这家公司出大问题了，对员工如此不信任，省电就说省电，员工会理解的，编个理由，这是拿员工当傻子。”

一个对男人不放手的女人不是智慧的女人；一个对员工不信任的公司不会成为伟大的公司。透过一个大的社会背景看，上古部落一路发展到互联网社会，熟人宗系的狭小圈子过渡到陌生人点击链接式的协作，等级森严过渡到透明平等。体现在人际关系上，是建立陌生人互信的社会管理体系，找熟人办事的日子终将一去不复返。

一天深夜，见到无招，他说，老逍来钉钉“视察”，看完后说，钉钉之所以发展这么快，与集团的战略分不开。

“啥战略？”我问。

“不干涉。”他说。

集团还给了他们两个“不”：不设预算，不设编制。“想好就去干，想怎样干就怎样干。”阿来笔下的土司，就用这唯一的法宝，游刃有余地治理着他的领地。逍遥子在给我们讲课时也说，在阿里江湖，你想怎样做就怎样做，不要畏首畏尾，谦卑不可谦让。

2017年9月28日，公关部召开了一次全体大会，王帅开场说，很开心，今天早晨下楼，桂花开得特别香。“我能给你们的就是信任，我在咱们团队溜达，可以听到各种生长的声音。”10天前，在他的办公室开小会，他说他的工作方式是“无为而治”，以“不管”为管。全体会上，又说：“我们的团队现在是绿草发芽，春天的味道，我尽量不打农药，不干预，我负责春天，你们负责各自成长，这是我们之间的分工。”

2017年11月10日晚，天猫双11全球狂欢节晚会（简称“猫晚”）在北京卫视、浙江卫视、深圳卫视和优酷直播，收视率瞬间达到第一。魄天（真名应宏，工号：23594），已是三届“猫晚”的幕后总策划人。他既不是电视台名导，也不是娱乐圈大腕，他是阿里巴巴的小二。魄天2009年第一次目睹双11，那时才到阿里不久，以家属身份给参与双11的老婆送饭；2011年，成为双11市场策划负责人。

——多重的担子，就直接交给了他，这又是多大的信任！

元春（真名：朱国红，英文名：Julia，工号：96）2000年4月11日入职。她是杭州妹子，原本在深圳做外贸工作，因身体原因辞职。2000年3月月初，她跟着同学去上海参加华东交易会。其间，同学说有一家企业宴请客户，她就一起去“蹭饭”。“去了才知道这家企业叫阿里巴巴，我们那一桌没坐满，吃饭期间，有人来我们这一桌聊天。”来者是彭蕾。聊着聊着，元春就问：“我现在没有工作，你们需要人不？”

一周后的一个晚上，元春去面试。入职后，做阿里巴巴中文网站客服，练就一双火眼金睛，50秒批一条offer。10个月后于2001年2月20日调到宁波做销售，拿过月度业务TOP1，季度TOP1，年度TOP3。阿里巴巴十八周年年会上播放了一个浙江慈溪的客户画面，这家企业就是元春成交的第一个客户。元春后任温州区域经理，3个月后，又被调回杭州做日文网站，吴敏芝前往温州接任她的工作。

“做日文网站是我最难忘的经历，3个月瘦了十斤，但是非常有成就感，因为我们做成了。”18年后的一天，窗外下着漂泊大雨，稍远处是郁郁葱葱的西溪湿地，元春望着窗外寓意深长地说，阿里巴巴最伟大的地方就是信任员工。

当时，让元春负责做日文网站的原因是因为她是学日语的，毕业于西安交通大学科技日语专业。“其实，学日语和做日文网站，完全不是一回儿事，但是阿里巴巴真的是非常信任员工，这么重要的一件事情，就直接丢给我了。”

当时做日语网站，没有任何经验，更没有一个日本人参与，也不知道日本人浏览网页的习惯与中国人完全不同。2002年7月1日到岗，20天后就要向产品委员会汇报，马云听后说：“Julia, Good job! ”。“那是一个很不成熟的方案，漏洞百出，可是，老板说了这样一句话，你知道，有多累都值了。”元春说。马云表扬完不久，他请来一名日本专家，毕竟，只有日本人才洞悉日本人的上网习惯，正是这名日本人确保了日文网站的高品质上线。这就是老板的信任！

什么叫老板？把员工的优秀助推到最大，把员工的短板迅速补齐。

还有一个员工，入职第一天，就进入双11指挥部，一堆活，直接撂给了他。蚂蚁金服CTO鲁肃，入职时只是一个P4，非同寻常的是，他一入职就被指定负责支付宝第一代交易系统的自主设计开发。这时的支付宝流传一句话：“支付宝心有多大，P4就有多大。”

杨葳（花名：葳兰，工号：149886）在2017年年底给父母的家书中写道：

这是我来公司的第三周，我之前的三年来都没这么忙碌过，但是请你们放心，我来到的是一个用自己的才华可以帮助别人，用自己的努力可以赢得尊重，用自己的坚持可以实现梦想的地方……

有一次，去阿里通信开会，这是一个只有20人左右的团队，管理着一年2600亿元的销售。有一个学生模样的小姑娘走来，看样子大学毕业不久，外号“八亿姐”，一双嫩手管理着八亿元的流水。

“放心吗？”我问他们主管叔明（真名：吴杨凯，工号：72217）。他说，信任是商业本质。

一个团队内部相互信任，极其关键，吴华婷提供了一个快速增进团队信任的小办法。2010年，在阿里组织部采茶故事会画画环节中，她画的是一个空房子。这是因为有一次他们团队20多个人，在一间空房子里，一起聊天，席地而睡，一边男生，一边女生，度过了一个晚上。

“之后，团队融合得特别好。放空了自己，就能收获人心。”她感受到，公司发展越来越快，新同事越来越多，大家互相认识不再容易，一个晚上，一群人一起“睡”过了，心自然就靠近了，互相信任就不再是难事。

童文红告诉菜鸟的同学，菜鸟能做成什么样子，新一代平台网络到底能不能成功，其实不是万霖（菜鸟总裁）说了算，是在座的每一位说了算。

“小二”，是阿里巴巴对中国电子商务文化奉献的一个特色词汇。小二，位居工作前线，手里直接握着阿里所有的“武器”，“权力非常大”，出现过腐败行为，小二被警察带走的新闻也被报道过。

有人建议“权力上收”，马云说，阿里没有基层员工，只有一线员工，权力只有下放给一线员工，才是权力，放在主管手里，眼睛盯着，不是权力。出现问题解决问题，而不是形式上收回权力。

他还说，战士在前线，一定要给他充足的弹药。将在外，军令有所不受。

但是，信任不代表放任。马云提出一个观点：“用人要疑、疑人要用”。

用人要疑，不是怀疑他的品格，信和任是两回事，信是相信，任是委任。我相信你，但是不一定任用你。“姚明打篮球很不错，让他踢足球，显然不行。”公司有人跟马云吵架，说“你不信任我”。他总是回应：不信你，就不让你在这个公司；不让你坐这个位置，是因为你不适合，不能任用你。

疑人要用，是因为观点不一样，也许人家说的就对呢，所以，你可以怀疑他，但还要任用他。当年，阿里云被质疑最严重的时候，马云一度也产生过怀疑，但是，他仍旧由着阿里云“折腾”，未加半点阻拦。所以，王坚说，阿里云没有马总信任，早就死掉了。

在彭蕾看来，用人要疑，并不是一边用他，一边防贼一样防他，准确意思是人无完人，不要打信任旗号，行放任之实，到最后没法收拾。

“我经历过太多的管理者，人特别好，我们就充分授权，其实没有完人，在行权过程中，如果不去随时给他反馈，不给他正确方向，他可能就走歪了。”

母系社会的交易信任是“物物交换”。迦太基人把货物摆在海滩上，回到船上升起黑烟，土著居民就来海边，放下金子取走货物。货币出现后，交换逐渐变成对钱的信任，陌生人之间，信任变得困难。淘宝网刚创建时，最大困难就是卖家想先拿到钱，买家想先拿到货。以淘宝为依托的新互联网商业文明，历尽艰辛建立起陌生人之间的情感链接和信任。

“你从一个素昧平生的人那里买了东西，你把包裹交给一个陌生人，一个你从不认识的人将你的包裹送达……淘宝对中国最大的改变就是建立了陌生人之间的商业信任。”马云说。

2017年8月8日，九寨沟地震。这里有一家卖牛肉干的淘宝店，名叫雅克驿站，店主第一时间接到南京买家的安慰电话。“素未谋面，泛泛之交，这样的关心让人感动。”网友这样留言。

杨柳，是九玲珑牛角梳淘宝店的店主，地震中赶紧从家里逃出，眼看没法给买家发货，逐一发信息退款，买家问他是否安全，无一退款。

买家与卖家，买卖两家与小二，共同交织出多元的情感链接，淘宝卖的不是商品，是故事，是情感，是信任。”在一个飘雨的夜晚，淘宝网副总裁思函（真名：王明强，工号：4667），一边吃着盒饭一边跟我这样说，墙上的钟表显示9点半，他手里的盒饭品牌是“饭小妹”，一个主打情感和信任的品牌。

淘宝小二叫起来的“亲”能遍及各个角落，赵本山的小品都用，也印证了思函的思考。

2004年成立的支付宝，为建立信任交易而生。广告词：支付宝，知托付。彭蕾说，支付宝就是“信任宝”。今天，芝麻信用，越来越广泛地应用于个人诚信，甚至成为年轻人相亲的一个参考条件。

支付宝，开始是淘宝网一个“不起眼”的小团队，在彭蕾看来，就是这个“不起眼”，成为淘宝战胜eBay的秘密武器之一。

时光回到2003年，中国C2C 90%市场份额在易趣手里，易趣刚被美国电子商务巨头eBay收购，正值风光无限。

“我从来不认为免费是淘宝打败eBay的撒手锏，当时免费网站很多，为什么他们没赢？”彭蕾说，淘宝，一是有旺旺，买卖双方即时沟通；二是，支付宝担保交易，建立了陌生人的相互信任。

支付宝从淘宝财务部一个微小的业务单元起步，如今，蚂蚁金服（支付宝母公司）估值早已超过千亿美元。蚂蚁金服（支付宝母公司）资金结算部则源自淘宝财务部的会计对账。

支付宝最初的担保交易模式是：

买家去银行柜台或邮政局汇款，复印汇款底单传真到淘宝财务部，小二人工通知淘宝卖家发货。支付宝大厦至今还保留着这台传真打印机。

支付宝推出担保交易功能后，马云特别兴奋，说要把支付宝单独剥离成立一家公司。“就几个会计，也可以成立公司？”大家疑虑纷纷。那时，彭蕾分明从马云身上看到激情澎湃、充满憧憬的样子。

马云点将陆兆禧（花名：铁木真，工号：129）担任支付宝第一任总经理。老陆不懂金融，不懂技术，正在广东大区欢快地叫卖“中国供应商”呢。马云给老陆打电话说“你知道PayPal”吗，老陆一脸茫然说“不知道”，马云说“那就对了”。支付宝就这样一路走来，业务丰富多元，路径只有一个：建立信任，实现共享和普惠。

采访苗人凤，感觉有些意外，作为支付宝技术领头人，他谈的话题基本不是技术。他认为支付宝技术第一件大事，就是做了一个信任流程，而非技术本身。这个信任流程就是最初的担保交易模式，现在看起来，很简单，当时，却是一大创新。“这个流程的设计比技术本身重要很多。”当时，出现一个问题，买家还是习惯于传统交易方式，拿到货打款后，就以为交易结束了，经常忘了确认，小二不得不找买家逐一落实确认。

苗人凤认为，支付宝技术从诞生起，一直有两种力量相互影响，一是信用力量，二是技术力量。阿里巴巴所有业务最大的特点就是相信“人之初，性本善”，相信“信用”推动技术研发，技术研发实现“信用”数据化、可识别、可采用。“这两种力量结合起来，就是信仰的力量。”

他进一步认为，支付宝担保交易其实不是反映了陌生人之间缺乏信用认可，而是恰恰证明了人与人之间、哪怕陌生人之间也会有彼此的信任，只是以前没有一个平台能把这种信任激发出来，支付宝做到了。

“今天，买家与卖家已经完全不再考虑信任的问题，但是，如果我们把担保交易取消了，买卖双方可能立刻不敢交易了。”老苗说，“其实，我希望，有一天，担保交易模式真的可以取消，取消之后，买卖双方还能继续交易，这才是真正的人类信用，人类大同。”

为什么有这种想法？老苗说，支付宝以及芝麻信用，为信任而生，不是为交易而生。“为了达成信任，技术作为第三方，通过中间担保让信任实现，但是正因为有了这个第三方，使得交易过程复杂了。”

——一个做技术的人，他的终极目的竟然是消灭技术。

苗人凤说，技术的价值，最初是实现业务价值，然后是实现社会价值，最终是实现文化价值。这才是支付宝口号“因为信任，所以简单”的终极理想。

我经常想公司和员工的关系，可以不太恰当地理解为男女关系，公司是女人，员工是男人。男女之间要么淫雨霏霏，连月不开；要么春和景明，一碧万顷。看似相差很大，归到终极，不过是需要一点点互相的理解、信任和肯定。女人经常给男人一点面子，在外人面前多表扬几句，最好还要给男人一个口味适合的食堂，以及意想不到的一点小激情。做到这些，女人可以征服男人，男人就会撅着屁股去征服世界。或者说，男人能心甘情愿、汗流浃背地去拼搏，后面一定有一个超级信任、超会赞美他的女人。

《边城》中，翠翠初见傩送，一瞥间的钟情，骂声中的羞涩，两年三次的见面，便成就一段凄美的爱情故事，也成为傩送打拼生活的精神支柱。很多企业总是先假设员工不听从管理，设计各种制度去监控和“修理”员工，让员工听话。最后，公司失去了员工。很多公司以不好解决裙带关系为名，不允许员工内部通婚，只要结婚，就得走一个。马云说，太压抑人性了，阿里绝不反对员工内部结婚，肥水不流外人田嘛。

对员工信任，员工对公司的回报也是巨大的。阿里巴巴18周年年会，4万人会场不丢一丝垃圾，在网上引来质疑，有人认为，肯定阿里巴巴提前出台了严厉的处罚措施，否则4万人队伍，怎么可能不丢垃圾。太不了解阿里了，这种事情对小二来说，是生活常态。

有一个小案例：有一年，张桥刚在阿里内网写了一篇文章建议阿里建一个学习平台，让大家“教学相长”，分享各自知识，也能为集团积淀文化。文末，这哥们突然心血来潮，说，有感兴趣的某日某地不见不散，有点要搞“武林大会”的感觉。

有点想不到，规定时间、规定地点，来了8个人，有十八罗汉之一的周悦虹；有工号46的元老李治国；还有梁春晓（阿里研究院顾问，工号：10468）、荆轲（真名：徐建军，工号：3995，口碑网资深专家）、李甲虎（工号：339）、遥一、孔翎（真名：谢周佩，工号：20223）以及盛振中（花名：合台，工号：14800）。没有行政指令，他们只是出于一颗为公司做事的善心。

信到深处是深情。