第254章 2.24 业务员的基本素养
“如果你没有任何专业，没有任何特点，只是客人询个价，你报个价，那就真的只是客服，而不是业务员。”
本文以部分毅冰米课教程为基础，多从工厂角度来看待问题，总结发散而成，不当之处，敬请指正。
目录：
- 1 心态要好
- 2 要给自己一个坚持下去的理由
- 3 业务技能的锤炼
- 4 把控好销售链上各个环节
- 5 货款安全
- 6 EQ情商培养
- 7 打动客户的心
---
正文如下：
- 1 心态要好
业务员需要对自己的工作有一个强烈的兴趣，态度端正，平行优良，充满激情的去工作。无论产品是冷门还是热门，都有人做得很好。对公司，对产品的选择，最终还是需要有兴趣驱动。没有兴趣还想干这一行，如果不想甘于平庸，只有培养兴趣，激发激情，进而增强自己的业务水平和专业能力，来更高效的工作。做生意要讲诚信，这是长期合作的基础。客户首先接触的是业务员，只有对业务员认可，觉得业务员这个人不错，才会对公司有一个良好的第一印象，从而推动进一步的合作。因此，在树立个人核心品牌的同时，需要避免有意或无意中做出各种自毁声誉和公司名誉的行为。
如冰大所说，如果产品出现问题，需要分情况来处理，客户能第一时间提供相应的照片等证据当然更好，但一般问题很少出现在客户那边，需要多从自身及供应链的源头，寻找原因。如果客户没有提供相应的证据，建议不要一上来就直接先要照片等证据，应首先诚恳到钱，然后多从自身分析查找原因；再给客户几个解决/赔偿方案供客户选择，不要试图推卸责任，最后才是找借口要相应的证据，比如让对方可能的话，提供相应的照片等证据，以便工厂能够用来培训其员工，采取更有效地整改措施，预防类似事件的再次发生，以更好地为这一优质客户服务。
如果是看不见的地方的一些小瑕疵，或者是不仔细看不容易发现的地方有小瑕疵，但不影响产品的使用、美观及安全性，可以先压一压，不用第一时间过于“诚实”的告诉客户。因为业务需要兼顾公司及个人的利益，但如能修正的，建议发现问题立即修正。业务需要在完善产品和自身的同时，尽可能少出问题，少给客户添麻烦。如果发现产品有问题，无法揭过去，就需要技巧性的处理，“先斩后奏”，造成“既成事实”，用以平衡客户、公司和个人的利益，避免因此产生的巨额索赔。但发现的问题需要掌握一个度，有些问题在业务眼中看似很重，在客户及/或领导眼中也许并没有那么重要，这个平衡度，在更多的时候，应倾向于公司。但该诚实的时候，要诚实，该装糊涂的时候，要装糊涂，见人说人话，见鬼说鬼话。
平时工作中，在与各种各样的客户打交道的过程中，要揣摩客户的意图，根据客户的要求来摸索和总结。
- 2 要给自己一个坚持下去的理由
外贸行业不比往年好做，现在做外贸，需要投入更多的时间与精力，才能有所收获，要对自己有信心，要给自己一个坚持下去的理由。之后就是既来之，则安之。
需要制定目标并分解目标，然后，去行动，去执行，就有机会得到。制定目标不要好高骛远，需要自己努力，跳一跳，拼搏一下就能够到的天花板。目标定下来就坚持下去，不要在意他人的眼光。如果没有机会，就自己创造机会。做业务要耐得住寂寞，不要因为在一定时间内没有开单或没有新客户就灰心丧气；有了一点小成绩时也要避免骄傲自满，小富即安的坏毛病，未来将来的财务自由自己目标的达成，还需要拼死坚持。设定一个个梯度目标，不停的去征服。这样，用实力说话，才能赢得别人的尊重，才是业务所要去做的。
- 3 业务技能的锤炼
业务员需要不断提升自身的技能水平，形成自身的竞争优势和不可替代的个人品牌。业务技能的提升包括但不仅限于业务开发与跟进技巧，口语能力（侧重日常对话及行业外语），书面表达能力（侧重行业外语），沟通水平，谈判能力，对自身产品及供应链的深入了解，对市场走势的判断，对竞争对手的各种营销策略的打探与剖析，了解各种相关的测试、审计及市场准入门槛，并善于综合利用公司所能提供的各种信息来为自己的业务开发、维护与售后支持、客户索赔以支撑。业务员的专业素养，并不是与相关的专业工程师相比，再怎么学，一般也不可能超过这类人，除非是技工转销售形成的专家式销售。在客户眼中，业务员的专业性是一个整体的直观的对客户的一种个人的感觉，是业务员整体的对外形象，是客户对业务员整个人的一个评价，对方觉得业务员挺厉害，挺懂行的，这一般就足够了。
公与私分开。工作上尽量不要掺杂私人感情在里面，以免到时说不清道不明。外企很多公私分明，凡事按照公司制度和流程办事，有完善的薪酬体系和晋升制度，以及完备的培训体系。小作坊小公司往往侧重于人情，没有完善的制度，甚至有些核心的激励措施都朝令夕改，也不怕职员的心。如果想要在公司发展，就需要接受它的不完美，甚至善变，在现有框架内尽力争取相应的资源来开发客户。用积极乐观的态度对待工作，深挖产品潜能，往销售精英或管理化方向提升业务技能，不断的增值，做到无人可以替代，才能打破现有的条条框框的束缚。如果自己不够强，哪怕机会摆在面前，也不一定能抓住；即使跳槽也没有多大的优势，而仅仅是赌运气。
业务员对自身所销售的产品或服务本身有一个深刻的了解。知道自己产品或服务的的优势和劣势，了解相应的市场情况，自家产品的定位及市场所占的份额。要清醒认识到工厂与贸易商各自的优势，如果在工厂待久了，可能思维受限，产品专业方面不一定就比港台贸易商多多少优势，需要不断提升自己，突破相应的限制。
产品要素方面，价格不是唯一的理由。客户不一定选择最贵的或最便宜的，但一定选择他认为是最合适的。如果产品的价格高，总得有一个说得过去的理由，有自己的竞争力，有自己的特点和优势，或有相应的附加值，有良好的业务团队，有丰富的操作客户对应国家的国际市场的经验与经历，对产品品质、交货期有一个很好的把控，能够提供第三方的权威测试及审核，并有符合客户市场的相应的认证及市场准入资格等等，这样用差异化的服务等来打动客户的心。
“关于价格的误区，如毅冰老师所说，我们必须首先纠正思维里固有的问题，就是认为拿不到订单，就是我们的产品不行，就是我们的价格不行。长此以往，整个人心态会变得极差，会极度缺乏自信，也极度嫉妒别人做得好的。要知道的是，任何人，只要是长期业务做得好的，一定有他(她)固有的特色和竞争力在，一定有差异化存在，一定跟别人存在着不一样的地方，至少和大多数人不一样。”
由于目前的竞争日益激烈，业务员与客户在付款方式的谈判也越来越艰难。用公司规定的只能接受预付款的方式，来固定付款方式不让步，很有可能丢掉可能得到的订单。可以在报价单里先不写付款方式，先谈其他条款，如报价、规格指标及测试要求、图片、样品、包装、唛头、交期、打样等问题，如果客户对产品感兴趣，更可能主动谈论付款方式。这样总比业务员一开始就谈论付款方式就见光死要好得多。
外贸公司在国内不一定需要注册公司，可以在境外注册离岸公司。假设离岸公司在香港注册，离岸公司不能与香港客户有业务往来，否则不能按照海外利益所得进行免税申报，必须要缴纳利得税。解决的办法，可以在另一个不同的境外区域或国家，如英国注册一个新的离岸公司，当有香港的业务往来时，用英国的离岸公司来操作。如果量少的化，也可以不用那么麻烦，可以找内地代理公司，直接买单出口。同理，如果英国有业务往来，用香港的离岸公司来操作，或用代理买单出口。
业务开发要有一个适合自己的好的业务思维方式和对细节的考量，这是业务员的核心之所在，要靠业务员在平时的工作中，多积累，多总结，多领悟。除价格以外，业务员还需要一个好的销售策略与规划，需要深挖客户的需求，在沟通谈判及业务能力等方面锤炼上多下功夫。业务员需要明白客户在意的是哪些地方，懂得如何投其所好，知道客户担心的是哪些问题，明白自己的优势在哪里。和客户的交流中，能使客户觉得有所收获，能从业务员身上学到不少东西。外语只是工具，能沟通就好，客户看中的主要是供应商对合适的产品的高度专业性，及良好的各种服务。作为对外联系窗口最重要的业务员，展现一个良好的专业细致的第一印象非常重要。可以从多个角度来训练自己看待及处理问题的能力，不同的角色，能给自己不一样的体验，对于未来的发展和塑造，也有很大的帮助。未来业务不一定一辈子都是业务。当业务发展到一定程度，如曲径通幽一般，可以与不同领域互通，到时自己的业务技能也可以在新的职位中变成一种辅助作用。
如何去销售，关键还是在于业务员本身，其他方面的因素都只是辅助，业务员的销售水平提升了，销售任何产品，包括热门的，冷门的，都不是问题。与客户交流及谈判，主要是建立业务往来，以及维护好关系。前提是要尽己所能让客户信任业务员。如果没有信任关系，合作就无处谈起。只有客户对业务信任了，业务员的各种周到的、全方位的贴心的服务才会使采购越来越放心，同时也变得越来越懒，对业务员的依赖度也越来越大，无形中设置各种各样的门槛，大大增加竞争对手抢夺客户的成本。
针对特定的目标市场，需要了解客户当地的市场情况，准入条件，测试要求和标准等，还有当地的风俗人情及禁忌，了解竞争对手在当地的活动情况。
在开发业务之前，需要对客户进行充分的调查，才能了解客户的背景，采购渠道，通过与客户进一步的沟通，了解客户的采购方式，采购频率，使用用途或应用领域，以便提供给客户更合适的产品，并在开发其他类似客户时有所借鉴。
- 4 把控好销售链上各个环节
细节决定成败。
很多业务员忽视的地方，往往是客户最在意的地方，也可能是最容易出问题的地方。人与人之间的信任，并不能代表相关的工作就不会有疏漏，有缺失，必要的时候建议还是需要再三核实。对细节的把控，怎样严格要求都不为过。有时，业务员没能拿下客户的订单，并不是他做得不好，而是竞争对手比他做得更好，使客户更放心。
在商务交流和谈判中，如果有模棱两可或有可能引起误会的地方，一定要事先确认清楚，决不能想当然，也不能自作主张。商务谈判需要的是对大局的把握，以及对谈判节奏的控制，最终的目的是达到双赢，或至少要让客户感觉到对方赢了这次谈判。谈判可以从易到难，最难的问题留在后期解决。从前期的沟通中了解、揣摩对方的思维方式，在利用各种渠道、各种方式灵活处理谈判中遇到的棘手问题。有时，在非核心问题上的某个让步能同样也能换来对方某种程度的让步，打破谈判僵局，使谈判能够继续下去。
样品的确认，不局限于仅仅落实在产品规格上，有时还需要做出样品或样本一次性或多次反复让客户测试，并将最终样品封样，客户、（贸易商、）和工厂各留一份。产品按照样品来生产。样品的寄送，按照自身公司的标准操作流程一步步来准备，如果没有相应的SOP，建议编制完善。首先，需要仔细核对产品的规格型号是否与客户要求的一致，是否有完善的符合客户要求的标签。需要做好各种单据并仔细检查。包装过程需要拍照留底。建议按照实际价值做PI。如果是易碎物品或贵重物品，还建议做保价。建议从正规权威的快递公司发样，不要为了贪图省钱而延误了交货期，或使样品不能完好的交到客户手中。
安全库存。客户越来越倾向于零库存，以节省相应的仓储及管理成本。因此，客户对于交货期的要求越来越严格。这就要求生厂商对于库存的管理的要求也越来越高。国内的生厂商也开始趋向于做原料零库存，但对于有长期合作，有量的需求的客户来说，必须要提前预备各种原料辅料合理库存，应应对市场突发情况，如本次的冠状病毒。如果对未来的订单预期相对稳定，一般宜准备3-6个月的原料库存，至少需要和原材料供应商签订一个长期的供货合同以便稳定货源。当然，对于成品库存，需要统筹计划，预留合理库存，以便及时交货。对于定制产品，宜尽早确认订单，以便及时安排生产，及时发货。
装箱，建议即使客户不验货，现场监装都需要验货，有装箱前的空箱图片，装箱过程图片及封箱图片留存。必要的时候整理好装箱清单及相应的图片给客户。现在很多客户需要化工品的GHS标签，集装箱壁可能还需要加贴装箱单等，可能的话，尽力按照客户的要求来做好。
80%的收入来自成熟稳定的老客户，但时间占用可能只占20%。维护与老客户的关系理所当然的成为工作中的重中之重。但因为相应事务处理的熟练度不断加深，效率更高，占用的时间也将越来越少。在各种跟进中，注意防微杜渐，尽可能避免出错，特别是低级错误，还要进一步加深与客户的联系，尽可能的设置或提高各种交易成本，不给竞争对手制造破局的机会。其他客户及新客户的开发，反而占用平时业务的很大一部分时间。对于其他业务，平均分配工作时间的方法效率相对低下。应对整体业务有一个良好的把控，将剩余的时间重点用在有增长潜力的客户上面，以利于业务的持续增长。
- 5 货款安全
公司是盈利性组织，公司各部门所有的工作，最终需要业务员的货款回收落袋为安。货款安全不是业务链中的最后一环，但却是最重要的一环。风险的把控最终落实在货款安全上。客户所有的承诺都好，但如果出现呆坏死账，都是一个揪心的话题。防范货款风险除了中信保之外，还是在于业务员及公司各个层面对于客户的把握。业务员不应该将是否能够成功开发客户，放在竞争对手犯错的基础上，而是应该努力使自己变得更加专业，对细节的把控，包括但不仅限于各类单证、货物质量规定、验收标准、包装条件、托盘所用的材质、集装箱加固的方式和方法、第三方审核、对客户提出的各类问题的处理、敏感国家的汇款问题、以及应对各种突发问题等，都需要业务协同相关部门更加细腻，更加完善，更加妥善的予以处理，避免出现各种低级错误，以免带来不必要的损失。
不是每个客户业务员都能将就，不是每个客户公司都能做。每个公司的产品都有细分的目标市场。随着对客户了解的深度不断增加，业务对客户的信息调查越详细，对风险的把控就越能到位。业务员在开发和维护客户中，对各种诈骗手段要时刻警醒，要有一个清醒的认识。对外业务中，国际合同或PI的回签，是必要的，即使做信用证也如是。
- 6 EQ情商培养
能有礼有节，良性动态的与客户沟通，能平心静气处理与客户业务相关的各种问题，如交货期延迟、集装箱出现问题，目的港的不正当收费，以及产品在某些应用领域可能出现的缺陷或异物等问题而导致与客户的纠纷，客户的索赔要求等，整理分析相应的原因，提出相应的整改方案，并在事后汇总相应的处理方法，与团队共享，以便自己或同事在下次遇到类似的问题时可以快速处理，提高效率。如果客户有无理的要求，我们不一定要硬碰硬，可以尝试着拐个弯，从其他角度灵活地去处理相关的问题。这样，竞争对手没有处理好的，自己处理好了，客户的执着对业务员来说，反而是另外一个机会。
社会从来就不是完全公平的。在开发业务的过程中，业务员有可能受到各种不公正待遇及委屈，需要经得起各种打击，背得起黑锅，要有一定的抗压能力。太有个性，太露锋芒，不能容忍他人，过早地暴露自己的能力的不足，对于业务的发展有所阻碍。喜怒不形于色，控制好自己的情绪，凡事需要谋定而后动。
- 7 打动客户的心
没有人愿意花钱买气受。专业的业务基本上都会在一定原则框架内，将自己做的尽善尽美，尽可能的满足客户的喜好，以良好高效专业的服务来打动客户的心，至少不要使客户生厌。比别人多思考一点点，多行动一小步，相比之下，看起来比同行更加专业，各种服务也使客户更加舒心，相对赢得订单的可能性更高。
03272020230009UTC+8:00