第285章 2.55 客户的跟进与维护问题
订单丢失问题：不能等简单地说客户不要货就放弃了，这样不是一个称职的业务员。需要分析原因，是对方采购主管换了，还是产品质量有问题，还是竞争对手的价格问题，或对方的各种贴心服务比我们做得更好？要有自己的领地意识，对于要跟进的客户永不放弃，想方设法找到客户拒绝的真正理由，才能对症下药，解决问题。如果自己接手的业务是前任同事留下的烂摊子，不要抱怨，真诚道歉，保持阳光心态，展示自己的良好形象及专业素养，并用更好的服务来挽回客户的信任。
回款问题：企业要有利润才能生存。利润从销售之后客户的回款中来。落袋为安。没有回款的一切业务都如海市蜃楼，缥缈无影。不停学习，不断增强自己催款的能力，掌握各种话术、方法、举证、甚至通过法律威慑、法律诉讼来催款。回款问题，销售员多给客户以包容，从而导致很多账款没有在合理期限内提醒。货款的回收，时间越长，收回的难度越高。建议销售员养成及时、直接、有一定频率的催款，可以通过各种方式、方法卖惨，从而引起客户的重视，不要让客户养成延迟付款的坏习惯。因一次的延迟，销售催收不及时，后面的货款可能就会次次延迟，货款的回收就会成为每次销售过程中的一道不可避免的难题。从各个角度查询客户拖欠货款的原因，是质量问题、资金紧张问题，恶意拖欠，还是其他问题，也需找到真正的原因，才能更有效的催款。可以通过信息搜索、咨询及打听，了解客户最新的信用情况，了解客户的流动资金是否紧张等，以便合理和客户商讨新的付款方式。催款时不能胆怯，不要被客户的恶劣态度所吓倒，不卑不亢，有理有据有节，根据各种贸易、财务、法律相关的支撑文件文件来催款，提醒客户逾期不付可能造成的合作影响、对方的商业信誉影响，以及可能引发的法律纠纷问题等，将客户给我们的心理压力反作用于客户。必要时，通过情感牌来加强与客户的关系，用相应的关系来促成客户汇款。对于客户给出的各种支票等财务凭证，应立即仔细核对检查，确认无误后，再经财务确认。目前国内的汇票多为电子汇票，提醒客户出具由良好商誉的银行开出的汇票，否则财务有可能拒绝接受。
客户投诉问题：宜早解决，不建议拖延。客户在进行各种途径的投诉时，一般心情都比较激动，需要和客户确定产生问题的状况描述，分清是质量、外观、客户使用方法有问题、还是销售的售后服务等原因。如找不到原因，可以建议客户提供更详细的资料和证据来进一步的分析。通过合理途径和方法让客户消除怨气，放缓对方的情绪，才能在接下来的工作中真正解决问题。用真诚的态度，来展示我们的歉意，并努力找寻解决问题的方法。通过认真倾听，了解到客户的问题，接着通过当场的耐心细致的解释和澄清，能解决部分的问题。如果短期内解决不了的问题，及时告知客户，预计什么时候能解决问题。客户的满意就是销售的服务宗旨。如果客户投诉都处理不好，遇到有问题的客户就很难进行下去。解决客户的问题，可以在公司内部形成一个大的数据库，收集各种包括产品质量、性能、包装、使用方法等的问题描述及改进意见等集群，对各种问题进行分类、按照重要性和紧急程度的不同进行分级，这样，销售和客服人员在熟悉相关问题及处理方法后，自然能在客户遇到的大多数的问题上的投诉及建议，当场游刃有余地进行解决。重视每一次的客户投诉，对相应的问题的整改、改进需要立即结合相关部门及研发部门，多方联动，不折不扣地进行整改，并将最后的问题及解决思路、解决方法归档，优化相应的流程，同时跟进客户的反馈消息，根据客户的反馈来做进一步的整改，到客户满意为止。这样，才能在与客户的交流中不断提升产品质量，更好地服务于客户。
客户关系维护问题：与客户的合作是长期的合作，我们做的不是一锤子买卖，要及时跟进、关心客户，做好感情营销，加深与客户的关系，做好各种人脉构建，客户推荐客户是人脉关系处理的一个比较高水平的合作层次。只有客户对您的产品、服务有相当程度的了解，并加以认同，销售有了良好的口碑，他们才会推荐他们所熟知的朋友给销售。相对来说，这种推荐的客户也比销售自己找到的部分客户更靠谱、更可信。通过各种贴心的服务来提高服务的门槛，让客户变得更懒惰，给竞争对手留下更小的机会。与客户交流，时刻面带真诚的微笑，展示自己良好、乐观的形象，控制好自己的情绪，不要将工作中或生活中的不良情绪带到客户面前。通过用亲和力去感染客户，对于我们不太明白的问题，客户在使用过程中有很多心得体会，可以虚心向客户请教，当然，也可以展示自己的专业度，就相关问题及经验、市场情报等信息与客户进行友好的交流和探讨。在这个过程中，把握好一个度，不能泄露公司的商业机密，也不要去直接刺探客户的商业秘密，不要去视图挑拨客户的敏感的神经而徒增客户的厌恶。做事情需要灵活多变的讲究方法，对于相对敏感的数据，如客户的喜好、健康状况、学历层次、家庭成员及社会关系网、客户的真实需求等，可以面对面的了解，但要随时留意客户的各种肢体语言等反馈信息。适可而止，一次不行，可以通过多次交流归纳整理成相应的客户档案。在收集这些敏感信息时，注意我们不是在审问犯人，要通过自然、委婉的提问，通过不同的场景来交接，有些问题在正式场合中不宜提出，可以在饭桌、私下交流的时候进行打听，不造作，不刻意，不应引起客户的抵触情绪。收集市场情报，不一定需要通过与客户面对面的交流来事项，我们还可以通过很多其他种途径得到我们想要的信息。收集市场情报，不一定需要通过与客户面对面的交流来事项，我们还可以通过很多其他种途径得到我们想要的信息。建立客户档案的目光要长远，要不断的完善，一次生意不成，也应保持并维护与客户的良好关系，在客户遇到问题的时候，或客户有意想增加或替换供应商的时候，我们的机会就来了。而我们竭尽所能培养的人脉圈子，在不损害现有公司的利益的情况下，是可以与他人相交换的。有时，我们交换来的人脉往往能极大促进我们自身业务的开展。客户不经意间流露出来的市场情报，有时往往能使我们获得市场先机，为我们进一步扩大市场份额做出很大贡献。销售不是一个人的事情，需要背后各种资源的支撑，同样，客户的背后也有很多我们可以利用的资源。维护好与客户的关系，不要试图去得罪任何一个可能或正在刁难我们的客户，才能得到客户的认同，从而进一步调动客户背后的资源为我们的销售服务。
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