4.4 做好爆款维护工作
爆款在经过卖家精心的策划和合理的推广之后，就逐渐进入稳定期，这个时候卖家需要做的就是对爆款进行维护，使爆款能够长期保持热卖状态。爆款维护工作主要包括：处理好买家的退货退款问题，处理好买家的各类评价以及培养新的爆款等。
4.4.1 妥善处理退换货
网络购物虽然便利，但是由于买家无法近距离接触到商品，通过自己的直观感受去选购商品，将会导致买家购买前后期望的差异。如果买家在收到商品时，发现商品与自己的期望值存在很大差异或者是卖家的服务使买家产生不满，都会导致买家退货。
一件爆款热卖后，有可能会迎来一波退货潮，这在店铺的经营过程中是很正常的现象。但是不管什么原因导致买家退货，卖家都应该重视商品的售后服务，及时快速地处理好买家的退货退款问题，保证买家的购物体验不受到影响。
爆款商品的退货退款处理与店铺中其他商品的退货退款处理基本一致，依据时间点的不同，主要分为以下3种情况。
1.在未发货前产生的退款
这种情况通常是指买家购买商品时，在下单付款成功后发现该商品不合适，所以不想要了，想要将商品退掉，而这时卖家还未发货的情况。遇到这种情况，买家通常会主动联系客服退款，这时客服应予以退款并耐心地指导买家进行退款的相关操作。
2.收货后发生的退换货问题
这种情况是退货中最普遍的一种类型，通常是指买家在收到商品后，发现存在商品实物与卖家描述不符，或者与自己的期望差距太大以及商品质量等方面的问题时，就会要求退货。大多数卖家都会为买家提供“7天无理由退换货”的售后服务，因此，买家只要在7天以内提出退货要求，卖家都不应该拒绝。
在“7天无理由退换货”的过程中，最大的争议一般在于退货时产生的运费由谁承担。关于退货时产生的运费，应该遵循是谁的责任谁承担的原则，由责任方承担。如果是因为个人喜好等买家自身原因造成的退货，由买家承担退货运费；如果是因为商品质量问题、错发、漏发等卖家原因导致的退货，由卖家承担退货运费。
除了以上由单方承担退货运费的情况外，也会出现由双方共同承担运费的情况。例如，买家在收到商品后，发现存在商品实物与卖家描述不符，或者与自己的期望差距太大等情况，要求退货。若在售前卖家未告知买家商品的真实情况，由卖家承担退货运费；若卖家已明确告知买家商品可能会存在的瑕疵或者商品选择技巧，则退货运费由双方各承担一部分或双方协商解决。
专家提点 关于买家对于退款理由的选择
这里有一点需要注意的是，买家在选择退款理由时，卖家应尽量与买家协商使其选择“7天无理由退换货”作为退货理由，若买家选择“商品错发漏发”“存在质量问题”等理由，会对店铺产生很不好的影响。
3.卖家已发货，但买家还未收货
这种情况多出现在快递正在运送的途中，如果买家在卖家已经将商品发货以后才提出退款申请，卖家这时先不要贸然进行退款处理。卖家应该先将买家的退款要求记录下来，并通知快递将商品退回或者告知买家在快递送达时选择拒收，快件将会被自动退回；然后卖家等到退回的商品收到后，再进行退款处理。卖家切记：在未收到退回的商品时，千万不要提前进行退款处理，如果快递没有将商品成功退回，就可能存在商品丢失的风险。
4.4.2 妥善处理差评，消除不良影响
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差评对于很多卖家来说应该都不陌生，有些时候卖家辛辛苦苦打造出来一个爆款，却被一个差评给毁了，这无疑是一件非常痛心的事。特别是那种因为敲诈、同行恶意竞争或者职业差评师而产生的恶意差评，很多时候都会严重影响爆款的转化率和销量。通常买家给出差评的原因主要有以下几种情况，卖家在遇到差评时应该理性应对，认真分析买家给出差评的原因并进行恰当的处理。
1.对商品不满
这类差评是指买家因商品本身的问题而给出的差评，也是买家给出差评最常见的原因。商品质量不好、与描述不符、色差太大、真伪可疑，以及商品存在瑕疵、破损和污渍等情况都属于商品本身的问题。
由于商品本身的品质往往是买家最关心的问题，所以这类差评的出现会对其他买家的购买行为造成很大的影响，因此卖家应该尽量做好商品的品质保证，避免这类差评的出现。但是不同的买家对商品的期望和要求会有所不同，因此出现这类差评，也是在所难免的。
当卖家遇到这类差评时，应该真诚地道歉，然后和气地和买家商量解决办法。如果买家要求退换货，卖家应主动承担相应费用，不要有任何拖延，要让买家看到诚意。如图4-14所示，淘宝上一买家因商品质量原因而给出了差评，卖家耐心地对商品质量问题做出了相应解释，并承诺7天内可以无理由退换货。
图4-14
2.对服务不满
客服的服务态度往往也是买家在购买商品时很在意的一个因素，如果客服在与买家的交流沟通中态度傲慢、不耐烦，语言粗俗恶劣，甚至带有脏话，就有可能使买家产生不满和愤怒，从而给出差评。不尊重买家必然也得不到对方的尊重，如图4-15所示，淘宝上一买家因对客服的服务态度不满而给出的差评。
图4-15
其实这类差评是完全可以避免的，如果已经发生了，及时诚恳地向买家道歉是非常有必要的。不仅该客服人员要赔礼道歉，如果客服主管或者店主也能直接与买家交流道歉，有可能会使买家做出修改评价的决定。
3.对快递不满
快递问题通常也是导致买家给出差评的主要原因之一，快递问题主要包括到货时间太慢、快递人员粗心装卸损伤商品、快递人员服务态度不好等。很多买家往往会把对快递的不满转移到卖家身上，从而给出差评，如图4-16所示。
图4-16
遇到这种情况卖家虽然很冤枉、很委屈，但是也必须冷静下来，诚恳地向买家道歉并且耐心地解释。因为无论出现快递问题的责任是在卖家自己还是快递公司，都不能让买家的利益受到损害。卖家虽然无法控制快递的送货速度和快递人员的服务质量，但却可以选择一家服务质量好的快递公司，来保证买家的利益不受到损害。卖家应该尽量选择那些有经营实力并得到电子商品平台推荐的快递公司。
4.同行恶意竞争
在淘宝上有很多同类店铺，其中有很多店铺销售的商品是一模一样的，特别是那些当前热卖的爆款商品。当自己的店铺口碑和销量都做得不错的时候，有些同行就会心生嫉妒，并通过冒充买家购买商品后给出差评这种手段，进行恶性竞争。由于同行的评论比普通买家的评论更加专业，因此来自同行的差评往往对店铺的影响更大，甚至会让自己店铺的转化率大幅下降，从而使一个爆款死掉。
那么如何确定差评是否来自同行的恶意竞争呢？其实很简单，同行恶意竞争的特点基本是各种不沟通，如旺旺不回、短信不回、电话不接等。如果卖家遇到的差评非常专业，并且有如上情况发生，那么是同行恶意差评的概率就非常大了。同行通过差评进行恶意竞争，是《淘宝规则》中明确禁止的违规行为。针对同行的恶意竞争，卖家是没有办法同对方沟通的。因此，卖家能做的就是向淘宝投诉，并在评论中做出相应的解释。
5.职业差评师
职业差评师是指专门通过给差评的手段来向网店敲诈钱财的网络寄生群体，他们是随着电子商务的兴起而催生出的一股网络“恶势力”。那么卖家如何分辨职业差评师呢？职业差评师主要有以下特点。
（1）账号级别低，多使用新账号。
（2）在购买商品前基本不会同客服交流沟通，拍下后直接付款。
（3）聊天和下单大多使用不同账号。
（4）会引导客服使用QQ与其聊天，并通过QQ提出诉求。
这些人以差评作为要挟，向卖家敲诈勒索钱财，有的甚至拉帮结派、组团围攻，使很多卖家不堪其扰，最终选择妥协。如果不幸遇到了职业差评师，卖家千万不能为了息事宁人而选择妥协，这样往往会助长这些人的嚣张气焰。那发生了这种情况卖家该怎么解决呢？不妨试试以下的解决方法。
（1）假装妥协，引导对方说出修改评价的条件，尽量使用阿里旺旺与其沟通，以便获得有力证据，沟通内容越详细越好，待证据充足后直接向淘宝申诉。
（2）查找对方的购买记录和给出的差评，截图并上传给淘宝小二，请求淘宝小二介入调查。
4.4.3 计算爆款生命周期，筹备下一个爆款
任何一件爆款都是有生命周期的，所以卖家必须在一件爆款的周期走到成熟期和衰退期的时候，用下一件爆款来替代当前的爆款，以保证整个店铺的流量和销量。
通过爆款的打造，可以使店铺中某一件商品热销的同时，带动店铺中其他商品也被买家关注，从而促进其销量的提升，为新爆款的筹备打下基础。在很多高销量的爆款商品的详情页中，都或多或少会有店铺中其他热销商品的推荐或者搭配销售，如图4-17所示。卖家可以利用这个机会，筹备自己店铺的下一件爆款，将爆款打造的重点向想要带动的新爆款上面转移。通过合理的布局、选图、文字描述等，将推荐的商品设置得更吸引买家关注，使推荐商品的流量和销量得到提高。
图4-17
新爆款的筹备除了能使卖家掌握更多王牌、为店铺的经营带来更多的人气和销量以外，也能够反过来延长当前爆款的生命周期。不同商品的销售，可以带来不同购买需求的买家，使店铺中的热销商品都能受到更多不同买家的关注和购买。随着店铺销量越来越高，店铺在淘宝中的搜索权重也会越来越高，搜索排名也会随之更靠前，店铺整体的经营发展才会得到一个良性的循环。