导读

ISO9001目前有五个版本（1987版、1994版、2000版、2008版和2015版），至今历时32年。第一版国人应该很少知道，国人接触ISO9001基本上是从1994版开始的，而全面推广到中小型民营制造业应该是从第三版才真正做到。

笔者从事企业管理咨询工作已经18年，主要开展ISO9001、ISO14001和ISO45001（原OHSAS18001）等体系的咨询辅导和管理效益咨询工作。在多年的ISO9001体系咨询辅导过程中接触了上千家制造业的质量管理体系。这些企业中有做得很好的，然而不少民营制造业质量管理体系流于形式，问题多多。从ISO9001标准要求的四性（符合性、适宜性、充分性和有效性）上说，相当一部分企业不能满足，具体问题如下：

◇对标准的理解不够，没有系统全面的学习，尤其是高层管理者，体系要求的领导作用难以发挥。

◇体系文件与实际操作不符合，质量管理体系要求没有融入组织的业务过程，说、写、做不一致，基本上是写一套做一套，符合性不够。所以，体系运行不到位，没有执行力，也不能为企业带来效益。

◇员工习惯于做事，对运行记录的填写和保留认识不足，导致质量管理体系要求的记录平时不填写，审核前加派人手补充一些资料。

◇认为ISO9001质量管理体系只适用于大企业，对中小企业而言却难以操作，贯标在时间、精力与成本上的耗费远大于贯标所得的收益。

◇将质量认证习惯地看作是行政性检查、评比、验收，从而对认证工作也采取习惯性的应付态度。

◇重视结果不重视过程，认为认证就是拿到“证书”，因而急忙推行认证，限期完成，根本没有实施运行。

◇管理高层主要精力都投入在市场、人际关系等事项上，而对于贯标这样事关质量生命的大事却很少亲自过问，甚至企业的质量方针与质量目标也交由下属决定。

◇对内审和管理评审理解不足，内审和管理评审流于形式。

……

上述诸多问题的存在，让原本好端端的一个使用了30多年的质量管理标准硬生生地被扣上了“无用论”的帽子。然而，试想一下，如果一个管理工具没有用，它的“寿命”怎么可能会有30多年，并且修订的第五版有着更强大的生命力，为未来10年或更长的时间提供了一套稳定的核心质量管理要求。这与我国“十三五”规划明确提出“加强质量品牌建设，实施质量强国战略”相吻合，也为“质量管理工作者”指明了方向，赋予了光荣而伟大的历史责任。

造成上述问题的原因有很多，比如对标准的理解不够（都是未读懂ISO9001标准惹的祸）；对质量管理体系的运行认识不足，认为这是一个阶段性的工作，没有按照持续改进的精神不断优化自身的质量管理体系；高层管理的不支持等。还有一个很重要的因素就是没有一本很实用的、可以参考借鉴的手册，那些本想做好的企业人也无处查找资料，走了不少弯路，最后不了了之。同时，把推行不好的责任推给了ISO9001标准本身，说这是西方的东西，不适合东方。

基于此，笔者多年制造业ISO9001咨询辅导经验积累，有一些比较好的成功案例，所以产生了整理出来给需要的企业参考、借鉴和质量管理工作者学习、使用的念头。

本书共分五篇，第一篇是怎样有效策划第五版质量管理体系文件、第二篇是质量手册、第三篇是流程化程序文件、第四篇是实用作业文件、第五篇是其他表格，最后有一个附件是SWOT分析汇总资料，是一本完整的质量管理体系工具文件。本书按照ISO9001标准并超出标准的要求，对制造业有很强的参考实用性，也对其他行业乃至服务业有很大的参考价值。企业人拿到本书后，参考书中的文件，尤其是第三篇和第四篇的文件，拿来后根据自身企业的实际情况略作修改就能使用，方便有效。

本书适合已经推行或正在推行，或者准备推行ISO9001的制造业参考使用，对服务业也有很大的参考价值。当然，这些人也非常适合拿来学习提升：企业经营者、质量从业人员、企业非一线的人员、有志向的员工。

由于时间仓促，本手册可能存在不足之处，欢迎广大读者批评指正，以便我们及时改进。

业青管理培训咨询公司 贺红喜

yeqingpeixun@163.com

2019年1月