案例引入　狮子为什么不捕杀黑斑羚

秋天的傍晚，夕阳染红了西方。在一片宽阔的草地上，几只黑斑羚悠闲自在地走来走去。然而此时，距离它们不到100米的草丛中正有一只成年雄狮紧紧地盯着它们。对即将到来的危险，黑斑羚却浑然不知。

狮子观察了一会儿，找准目标，突然发起进攻，像离弦的箭一般冲了出去。庞大的身躯卷动蒿草呼呼生风。黑斑羚呢，在这种弱肉强食的恶劣环境中显然也练就了敏感的识别能力。狮子一冲出来，黑斑羚已然惊觉，迅速四蹄腾空，飞奔起来。

狮子的奔跑速度明显胜过黑斑羚，它们之间的距离越来越近。就在这时，意想不到的事情发生了，黑斑羚竟放慢了速度，并且蹦跳腾跃，姿势优雅，还不时回过头来看看身后追赶的狮子，显得从容淡定。

狮子大吃一惊，突然慢下了脚步，然后悻悻地看着黑斑羚，又追了二三十米，最终放弃了这次猎杀。

思考：狮子为什么不捕杀黑斑羚？

分析：因为黑斑羚自知跑不过狮子，它缓下脚步弹跳前行，只是想给狮子造成一种强大的心理暗示——我并不怕你，不过是在与你嬉戏罢了。当狮子的潜意识里感觉到黑斑羚的无所畏惧时，所有的攻击野心与自信便瞬间崩溃。黑斑羚的智慧就在于它懂得从心理上去战胜强大的狮子，而人与人之间的许多较量又何尝不是来自心理的呢？在商务谈判中要从心理上战胜对方。

谈判就是一场心理战。从心理学的角度看，虽然人类的行为看起来错综复杂，但是是可以预测、可以理解的。西方心理学认为，在人的行为中有各种各样的可预测因素，并有着可认识的内在规律。商务谈判虽然千变万化，商务谈判者的行为错综复杂，但仍可以用商务谈判心理去分析、判断对方的心理世界。因为谈判桌前的谈判者必然都会发生相应的心理变化，举止、表情、言行是心理变化和心理活动的外在反映。其实在谈判者这些表现的背后，可能潜藏着各种影响谈判的心理因素，细心的谈判者要随时根据捕捉到的外在信息，及时调节谈判的气氛，这样便能够在谈判中掌握主动权。

一、商务谈判心理

（一）商务谈判心理的概念

由于人的心理是看不见摸不着的，所以会给人一种深邃的感觉。当一个人面对壮丽的山川、秀美的景色时，便会产生喜爱愉悦的心理；当看到被污染的环境、恶劣的天气时，又会出现厌恶逃避的心理。这些就是人的心理活动、心理现象。心理学认为，心理是人脑的机能，是客观现实在人脑中的反映。它既包括人们的各种心理活动，如认知、情感、意志等，也包括人们的心理特征，如需要、动机、气质、性格、能力等。人的心理是复杂多样的，人们在不同的专业活动中，会产生各种与不同活动联系的心理。

商务谈判心理，是指在商务谈判活动中谈判者的各种心理活动。它是商务谈判者在谈判活动中对各种情况、条件等客观现实的主观能动反映。例如，当谈判者在商务谈判中第一次与谈判对手会晤时，对方彬彬有礼，态度诚恳，就会对对方有好印象，对谈判取得成功也会抱有信心和希望；如果谈判对手态度狂妄、盛气凌人，势必留下不好的印象，从而对商务谈判的顺利开展存有忧虑。

通过对谈判者心理的研究，一方面，有利于谈判者了解己方谈判成员的心理活动和心理弱点，以便采取相应措施进行调整和控制，保证己方谈判者能以一个良好的心理状态投入谈判中去；另一方面，有利于摸清谈判对手的心理活动和心理特征，以便对不同的谈判对手，选择不同的战略和战术。

【案例】　科恩是美国一位著名的谈判大师，他的谈判生涯富有传奇色彩。有一次，他去墨西哥市，看见一个当地土著人。当科恩走近之后，看到他在大热的天气里仍披着几件毛毯披肩，并叫卖着：“1200比索。”“他在向谁讲话呢？”科恩问自己，“绝对不是向我讲，首先，他怎么知道我是个旅游者呢？其次，他不会知道我在暗中注意他，甚至在潜意识里想要一件毛毯披肩。”科恩加快脚步，尽量装出没有看见他的样子，甚至用他的语言说：“朋友，我确实敬佩你的主动、勤奋和坚持不懈的精神，但是我不想买毛毯披肩，请你到别处卖吧，你听懂我的话了吗？”“是。”当地土著人答道。这说明他完全听懂了。科恩继续往前走，只听背后有脚步声。当地土著人一直跟着科恩，好像他们系在一条链子上了。当地土著人一次又一次地说道：“800比索！”科恩有点儿生气，开始小跑，但当地土著人紧跟着一步不落，这时，价格已降到600比索了。到了十字路口，因车辆阻塞了马路，科恩不得不停住了脚步，当地土著人仍唱着他的独角戏：“600比索……500比索……好吧，400比索，怎么样？”当车辆过去之后，科恩迅速穿过马路，希望把他甩在路那边，但是科恩还没有来得及转身，就听到他笨重的脚步声和说话声了：“先生，你胜利了！只对你，200比索。”“你说什么？给我一件，让我看看。”科恩说。

分析：这则故事进一步说明，商务谈判双方为了协调彼此的经济利益，获得谈判的成功，就必须研究对方的心理。这个土著小贩的成功正是摸清了人们往往存在着贪便宜的心理。学习与研究商务谈判心理，既有助于培养自身的心理素质，又有助于揣摩对手心理，实施心理策略，从而促成交易。

（二）商务谈判心理的特点

与其他的心理活动一样，商务谈判心理有其心理活动的特点及规律性。一般来说，商务谈判心理具有内隐性、相对稳定性、个体差异性等特点。

1.商务谈判心理的内隐性

商务谈判心理的内隐性，是指商务谈判心理是藏之于脑、存之于心，别人是无法直接观察到的。尽管如此，人的心理和行为之间有着密切的联系，人的心理会影响人的行为，人的行为是人的心理的外显表现。例如，在商务谈判中，如果购买方对所购买的商品在价格、质量、售后服务等方面的谈判协议条件都感到满意，那么在双方接触中，购买方会表现出温和、友好、礼貌、赞赏的态度反应和行为举止；如果很不满意，则会表现出冷漠、粗暴、不友好、怀疑，甚至挑衅的态度反应和行为举止。由此可知，掌握这其中的一定规律，就能较为充分地了解对方的心理状态，更好地洞悉对方的所思所想，从而在商务谈判中占据主动。

2.商务谈判心理的相对稳定性

商务谈判心理的相对稳定性，是指人的某种商务谈判心理现象产生后往往在一段时间或一定时间内不会发生大的变化。但这种稳定性不是绝对的，只能说是相对的。例如，商务谈判人员的谈判能力会随着谈判者经验的增多而有所提高，但在一段时间内却是相对稳定的。正是由于商务谈判心理具有相对的稳定性，我们才可以通过对谈判对手过去种种表现的观察，去了解谈判对手，进一步认识谈判对手。此外，我们也可以运用一定的心理方法和手段去改变或影响我们的谈判心理，使其有利于商务谈判的开展。

3.商务谈判心理的个体差异性

商务谈判心理的个体差异性，是指因谈判者个体的主客观情况不同，谈判者个体之间的心理状态存在着一定的差异。商务谈判心理的个体差异性，要求人们在研究商务谈判心理时，既要注意探索商务谈判心理的共同特点和规律，又要注意把握个体心理的独特之处，以便有效地为商务谈判的开展服务。

【案例】　一则有趣的笑话

有一艘游艇触礁要下沉了，船长要大伟赶紧叫不同国籍的旅客们穿上救生衣准备跳水。大伟去了，不久后慌慌张张地跑回来跟船长报告说：“有六个旅客死也不肯跳，怎么办呢？”船长就亲自跑去跟他们沟通，一分钟后，船长回来跟大伟说：“六个人都跳下去了！”大伟问船长说：“您是怎么办到的？”船长说：“很简单呀，我告诉那个德国人说这是命令，德国人就跳了；告诉英国人说跳水有益健康，英国人就跳了；告诉法国人说跳水很时髦，法国人就跳了；告诉俄国人说这是革命，俄国人就跳了；告诉意大利人说这是被禁止的，意大利人就跳了……”

分析：商务谈判心理的个体差异性，要求人们在研究商务谈判心理时，既要注意探索其共同特点和规律，又要注意把握个体心理的独特之处，以便有效地为商务谈判的开展服务。船长利用谈判对象心理的个体差异性，“看人下菜”获得谈判的成功。

（三）研究商务谈判心理的作用

在商务谈判中，运用谈判心理知识对谈判者进行研究，分析“对手的言谈举止反映什么？”“其有何期望？”“如何恰当地诱导谈判对手？”等，对成功地促进谈判很有必要。掌握商务谈判心理现象的特点，认识商务谈判心理发生、发展、变化的规律，对于商务谈判人员在商务谈判活动中养成优良的心理素质，保持良好的心态，正确判断谈判对手的心理状态、行为动机，预测和引导谈判对手的谈判行为，有着十分重要的意义。

1.有助于培养谈判人员自身良好的心理素质

谈判人员相信谈判成功的坚定信心、对谈判的诚意、在谈判中的耐心等都是保证谈判成功不可或缺的心理素质。良好的心理素质，是谈判者抗御谈判心理挫折的条件和铺设谈判成功之路的基石。谈判人员加强自身心理素质的培养，可以把握谈判的心理适应。

谈判人员对商务谈判心理有正确的认识，就可以有意识地培养并提高自身优良的心理素质，摒弃不良的心理行为习惯，从而把自己造就成从事商务谈判方面的人才。商务谈判人员应具备的基本心理素质有以下几点。

（1）自信心　所谓自信心，就是相信自己的实力和能力。它是谈判者充分施展自身潜能的前提条件，缺乏自信往往是商务谈判遭受失败的原因。

自信不是盲目的自信和唯我独尊。自信是在充分准备、充分占有信息和对谈判双方实力科学分析的基础上对自己有信心，相信自己要求的合理性、所持立场的正确性及说服对手的可能性。

（2）耐心　商务谈判中的状况各种各样，有时是非常艰难曲折的，商务谈判人员必须有抗御挫折和打持久战的心理准备，这时耐心及容忍力是必不可少的心理素质。耐心是谈判抗御压力的必备品质和谈判争取机遇的前提。在一场旷日持久的谈判较量中，谁缺乏耐心和耐力，谁就将失去在商务谈判中取胜的主动权。有了耐心就可以调控自身的情绪，不被对手的情绪牵制和影响，使自己能始终理智地把握正确的谈判方向；有了耐心可以使自己能有效地注意倾听对方的诉说，观察了解对方的举止行为和各种表现，获取更多的信息；有了耐心可以有利于提高自身参与艰辛谈判的韧性和毅力。耐心也是对付意气用事的谈判对手的策略武器，它能取得以柔克刚的良好效果。

一个有趣的数据表明：人们说话的速度是每分钟120～180个字，而大脑思维的速度却是它的4～5倍。但如果这种情况表现在谈判中会直接影响谈判者倾听，会使思想溜号的一方错过极有价值的信息，甚至失去谈判的主动权，所以保持耐心是十分重要的。

此外，在僵局面前，也一定要有充分的耐心，以等待转机。谁有耐心，沉得住气，谁就可能在打破僵局后获得更多的利益。

（3）诚心、诚意　一般来讲，商务谈判是一种建设性的谈判，这种谈判需要双方都具有诚意。具有诚意，不但是商务谈判应有的出发点，也是谈判人员应具备的心理素质。诚意，是一种负责的精神、合作的意向，是诚恳的态度，是谈判双方合作的基础，也是影响和打动对手心理的策略武器。有了诚意，双方的谈判才有坚实的基础，才能真心实意地理解和谅解对方，并取得对方的信赖；才能求大同存小异取得和解和让步，促成上佳的合作。

要做到有诚意，在具体的活动中，对于对方提出的问题，要及时答复；对方的做法有问题，要适时恰当地指出；自己的做法不妥，要勇于承认和纠正；不轻易许诺，承诺后要认真践行。诚心能使谈判双方达到良好的心理沟通，保证谈判气氛的融洽稳定，能排除一些细枝末节的干扰，能使双方谈判人员的心理活动保持在较佳状态，建立良好的互信关系，提高谈判效率，使谈判向顺利的方向发展。

2.有助于揣摩谈判对手的心理，实施心理诱导

谈判人员对商务谈判心理有所认识，经过实践锻炼，可以通过观察分析谈判对手的言谈举止，揣摩弄清谈判对手的心理活动状态，如其个性、心理追求、心理动机、情绪状态等。谈判人员在谈判过程中，要仔细倾听对方的发言，观察其神态表情，留心其举止包括细微的动作，以了解谈判对手心理，了解其深藏于背后的真实意图、想法，识别其计谋或攻心术，防止掉入对手设置的谈判陷阱并正确做出自己的谈判决策。

人的心理与行为是相互联系的，心理引导行为，而心理是可以被诱导的，通过对人的心理的诱导，可引导人的行为。英国哲学家弗朗西斯·培根在他写的《谈判论》中指出：“与人谋事，则需知其习性，以引导之；明其目的，以劝诱之；谙其弱点，以威吓之；察其优势，以钳制之。”培根此言对于从事商务谈判的人来说至今仍有裨益。

3.有助于恰当地表达和掩饰我方心理

了解商务谈判心理，有助于表达我方心理，可以有效地促进沟通。如果对方不清楚我方的心理要求或态度，必要时我方可以通过各种适合的途径和方式向对方表达，以有效地促使对方了解并重视我方的心理要求或态度。

作为谈判的另一方，谈判对手也会分析研究我方的心理状态，有些心理状态往往蕴含着商务活动的重要信息，有的是不能轻易暴露给对方的。为了不让谈判对手了解我方某些真实的心理状态、意图和想法，谈判人员可以根据自己对谈判心理的认识，在言谈举止、信息传播、谈判策略等方面施以调控，对自己的心理动机或意图、情绪状态等做适当的掩饰。

4.有助于营造谈判氛围

商务谈判心理知识还有助于谈判人员处理与对方的交际和谈判，形成一种良好的交际和谈判氛围。为了使商务谈判能顺利地达到预期的目的，需要适当的谈判氛围的配合。适当的谈判氛围可以有效地影响谈判人员的情绪、态度，使谈判顺利推进。一般地，谈判者都应尽可能地营造出友好和谐的谈判气氛以促成双方的谈判。但适当的谈判氛围，并不意味都是温馨和谐的气氛。出于谈判利益和谈判情境的需要，必要时也会有意地制造紧张，甚至不和谐的气氛，以对抗对方的胁迫，给对方施加压力，迫使对方做出让步。

二、商务谈判心理技巧运用

各种不同的人聚集在谈判桌前，性格、气质、习惯、表情互不相同，表面上看，人们的行为显得杂乱无章、难以捉摸、不可思议，但如果我们通过仔细研究，就可以发现人们行为中的各种可以预测的因素，这些因素都能向外界传达某种信号。捕捉这些可能影响商务谈判效果的信号，则是一个训练有素的心理专家在谈判中的优势。故此，学会运用商务谈判心理技巧，将有助于商务谈判的成功。

（一）洞悉谈判对手的需求

商务谈判中的心理学可以简单地浓缩成一句话：促成商务谈判成功的关键是满足彼此的需求。在谈判桌上，人们的一切行为都是为了需求。唇枪舌剑、你来我往是为了需求；言辞谦恭、委曲求全是为了需求；笑面迎人、携手共庆也是为了需求；故布疑阵、暗度陈仓是为了需求；开诚布公、坦率直叙也是为了需求；义无反顾、据理力争还是为了需求。商务谈判只不过是一个媒介，其内容是什么并不重要，重要的是商务谈判双方可以在谈判中得到需求的满足。商务谈判的需求就是商务谈判人员的谈判客观需求在其头脑中的反映。

1.商务谈判者要顺从对方的需求

商务谈判者在谈判中站在对方的立场上，顺应对方的需求，从而使谈判获得成功。这种谈判最容易取得成果，当然，这种顺从战略是建立在不损害自身利益的基础之上的。

2.商务谈判者使对方服从其自身的需求

这是一种定向诱导的谈判策略。例如，商场里的营业员与顾客之间的“谈判”普遍使用这种方法，营业人员表面上用种种热情的方法满足顾客的需求，实际上是为了推销商品，从而实现自身的利益。

3.商务谈判者同时服从对方和自己的需求

这是指谈判双方从共同利益出发，满足双方每一方面的共同需求进行的谈判，采取符合双方利益的策略。这种策略在谈判中被普遍用于建立各种联盟，或扩大生产规模、降低生产成本、固定产品价格等。

4.商务谈判者违背自己的需求

这是谈判者为了争取长远利益的需求，抛弃某些眼前或无关紧要的利益和需求的谈判策略。

5.商务谈判者不顾对方的需求

这是一个强硬的谈判策略，即谈判者只顾自己的利益，完全忽视或者不顾对方的需求而实施“鱼死网破”的手法。采用这种策略的一方往往依仗于自身的强者地位，以强凌弱。这不仅容易导致激烈的你死我活的抗争，最终使谈判出现僵局或破裂，而且违背了谈判双方平等的原则。

6.商务谈判者不顾对方和自己的需求

这主要是谈判者为了达到某种特定的预期目的，完全不顾双方的需求与利益，实施一种双方“自杀”型的谈判方法。

上述六种不同类型的谈判策略，当人们运用它们去实现某种目的时，谈判的控制力量从第一种到第六种依次逐渐减弱，而谈判桌上的危机则逐渐加重。

（二）根据个性差异采用不同策略

心理学中曾提到过，人在处理各种问题时，其思想和行为不仅受到历史和文化传统的影响，而且还表现出不同的个性心理特征。

【案例】　由于A方的商人对B方的谈判代表及其公司的情况不够了解，因此，在第一次接触时，A方的代表故意不谈生意，只是谈了许多不太相关的事，给B方的谈判代表造成一种轻松的感觉，使他们放松警惕。A方却在这些看似闲聊的谈话中从各个侧面了解到B方的谈判目的和意图。为了更好地实现谈判目的，摸清每一个谈判对手的情况，A方甚至请来一位有名的性格分析专家在一旁观察，分析对方每个成员的个性特征。会晤结束时，A方的负责人请B方代表每人给他签名留念。会晤后，这些签名将给那位性格分析专家做笔迹分析用，以便更全面地了解对方。晚上，A方与B方继续沟通商谈。此时，A方采取一个盯住一个的做法，派出了自己的谈判问题研究分析人员，即A方代表中每一个人分别盯住B方的每一个谈判代表，以便深入了解B方的详细情况。B方的谈判代表都休息后，A方全体人员连夜开会。性格分析专家已写出了关于B方每一个谈判代表的性格分析报告；其他人也都讲他们各自了解到的情况并写出了报告。情况汇总后，他们便有针对性地研究新的谈判策略，对每一个细节都做了详尽的安排。经过了一个不眠之夜的性格分析和策略准备。第二天，A方在谈判桌上轻松地实现了谈判目的。

分析：A方在不了解谈判对手B方的情况下，请性格分析专家对B方每一个谈判代表的性格进行分析，然后制定了有针对性的谈判策略，最终获得谈判的成功，这是运用性格分析取得谈判成功的一个典型例子。

所谓的个性也称为人格，是表现在人身上的经常的、稳定的心理特征的总和。个性是由多层次、多侧面的心理特征结合构成的整体。这些层次特征主要包括气质特征、性格特征和能力特征等。个性反映了一个人的心理面貌。每个人都具有自身独特的风格、心理面貌，而与别人有所不同。商务谈判人员是商务谈判的主要参与者，其个性对商务谈判的方式、风格、成效都有着较大的影响。当然，对谈判对手的个性分析同样会影响谈判的效果。

1.气质在商务谈判中的分析与运用

（1）气质的概念　气质是人出生时所固有的稳定的心理特点。它决定了人心理活动动力方面的自然属性，决定了心理活动进行的速度、强度和指向性等特点。

在日常生活中，我们很容易就能发现：有的人工作起来不怕苦和累，重任在肩无怨言；有的人拈轻怕重，见利忘义；有的人工作细心，一丝不苟；有的人粗枝大叶，丢三落四；有的人深思熟虑，多谋善断；有的人不求甚解，不了了之；有的人热情豪爽，有的人冷漠拘谨；有的人坚毅果断，有的人犹豫不决；等等。这些都是不同气质的表现。

（2）谈判对手的气质类型　欧洲医学奠基人，曾被世人称为“西方医学之父”的希波克拉底根据不同体液的多少将人的气质分为四类：胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质。对此，我们可以将谈判对手的气质分为如下几类。

①胆汁质的谈判对象。胆汁质的谈判对象大多精力充沛，情感和言语动作发生强烈、迅速且难以控制。这种人大多严肃而正直，缺乏通融性，往往不注意说话方式，有话就说，毫无保留，不介意对方能否接受。

胆汁质的谈判者在谈判中最大的特点是具有坚持到底的精神，忍耐力极强，但一旦发怒，也不可收拾。在人际关系中缺乏柔软性，但给人一种可以信任的感觉，一旦与人建立了友好的人际关系，就可以维持很久。

②多血质的谈判对象。多血质的谈判对象大多活泼好动，感情多变，动作敏捷。这种人心胸比较开阔，待人接物不拘泥于形式，个性随和，能够与周围的人和睦相处，人际关系良好。但这种人情绪上往往会有周期性变化，有时可以连续高效率地工作几个月，然后情绪低落，毫无理由地对工作失去兴趣。这种人喜怒无常，使得与人交往中也有困难的一面。

在谈判中，这种人往往具有深远的眼光，有决断力，在情绪高昂时较容易达成协议。但也有不遵守诺言的可能性，往往有不履行协议的情况。因此，必须在协议上严格规定履行协议的保证条款。

③黏液质的谈判对象。黏液质的谈判对象大多安静沉着，情感发生慢，持久而不显露，动作迟缓而不大灵活。这种人一般总是与他人保持一定的距离，对外界事物缺乏兴趣，更关心自身世界的变化，往往给人一种冷淡、高傲的感觉，但对事物的看法较为客观。

黏液质的谈判者一般在谈判中讨厌对方过分热情的态度和夸夸其谈的说话风格，不轻易接受别人的意见，不喜欢被人说服。决定合作时常常犹犹豫豫，极可能打消合作意念，即使与对方达成协议，经常又后悔，是极难讨价还价的谈判对手。

④抑郁质的谈判对象。抑郁质的谈判对象大多内心体验丰富、敏感，动作缓慢无力。这种人对外界事物的变化感受非常敏锐，一般人容易忽略的事情，他们不但注意到了，而且还铭记于心。在情绪上极不容易保持稳定，加上经常对自己的行动产生不必要的顾虑和过分的自我反省，几乎很难享受到工作上的满足感和自我充实感，常有被压迫感和紧张感。

这种人在谈判中一般不轻易相信对方的话，而更注重统计资料和现场演示证明。对于这类谈判对象，要注意对他们热情和关心，切忌在谈判桌上指责他们，要根据他们情绪的变化调整自己的谈判方案和要求，更多地鼓励他们朝达成协议的方向迈进。

在商务谈判中，我们会经常遇到这四种类型的谈判对手。无论遇到怎样的谈判对象，谈判者都应该对对手的气质特点和风格进行分析，了解其谈判特点。这样便可以帮助谈判者制订出针对不同气质对手的谈判方案，以促进谈判的顺利进行。

【小测试】　心理学家巧妙设计了“看戏迟到”的特点问题情境，对四种典型气质类型的人进行观察研究。四种气质类型的观众，在面临同一情境时会有截然不同的行为表现，你能分辨出他们分别是哪种气质类型的观众吗？

①这个观众迟到后面红耳赤地与检票员争吵起来，甚至企图推开检票员，冲过检票口，径直跑到自己的座位上去，并且还会埋怨说戏院时钟走得太快了。

②这个观众迟到后明白检票员不会放他进去，他不与检票员发生争吵，而是悄悄跑到楼上另寻一个适当的地方来看戏剧表演。

③这个观众迟到后看到检票员不让他从检票口进去，便想反正第一场戏不太精彩，还是暂且到小卖部待一会儿，待幕间休息再进去。

④这个观众迟到后对此情景会说自己老是不走运，偶尔来一次戏院，就这样倒霉，接着就垂头丧气地回家了。

2.性格在商务谈判中的分析与运用

（1）性格的概念　性格是指人对客观现实的态度和行为方式中经常表现出来的稳定倾向。它是个性中最重要和显著的心理特征。一个人对某些事物的态度，在其生活经验中巩固起来，形成习惯了的行为方式，这就构成了他的性格特征。例如，有的人懦弱，有的人刚强，有的人咄咄逼人，有的人深藏不露。

（2）谈判对手的性格类型及应对方式

①迟疑型性格的谈判对手。这类谈判对手的心理特征表现为：A.不信任对方。没有特殊的理由，只是怕受骗上当。怀疑是他们保护自己的一种手段。如果要令他们相信，就要拿出确凿的证据。B.不让对方看透。C.极端讨厌被说服。

对这类谈判对手应采取：在心理上和空间上不要过分接近他；不要强迫他接受有明显倾向性的观点；不要喋喋不休地说服、催促他做出决定，给予他充分考虑的时间。

②唠叨型性格的谈判对手。这类谈判对手的心理特征表现为：A.具有强烈的自我意识，内心深处都有不堪一击的弱点。B.爱刨根问底。坚持自己的看法，好与人争辩。C.好驳倒对方。D.心情较为开朗，并没有多少心机。

对这类谈判对手应采取：不要有问必答，这样会没有尽头；不要和他辩论，即使在道理上能战胜他，但买卖依然不能成交；不要表现出不耐烦、胆怯、想开溜等行为。

③沉默型性格的谈判对手。这类谈判对手的心理特征表现为：A.不自信。由于不善言辞，生怕被别人误解或被小看，这类人常闷闷不乐，具有自卑感。B.想逃避。他们对于说话一事感到麻烦，从来不会因没有说话而感到不自在，自然而然地以听者自居。他们表现欲差，不愿在人多的场合出头露面，对事物的认识依赖直觉，对好恶反应极为强烈。C.行为表情不一致。当他面带微笑时，可能内心正处于一种焦虑和不耐烦的心态。D.给人不热情的感觉。这些人看似态度傲慢，其实，内心深处也有一种愿为人做些事情的想法。

对这类谈判对手应采取：善于察言观色，不让对方感到畏惧；不要以寡言对沉默；不要强行与之接触。

④顽固型性格的谈判对手。这类谈判对手的心理特征表现为：A.非常固执。B.自信自满。C.控制别人。D.不愿有所拘束。

对这类谈判对手应采取：有耐心不要急于达成交易；不要强制他或企图说服他；对产品不要详尽说明解释；对对方不要太软弱。

⑤情绪型性格的谈判对手。这类谈判对手的心理特征表现为：A.容易激动。B.情绪变化快。C.任性。D.见异思迁。

对这类谈判对手应采取：要善于察言观色，抓住时机；找到他的兴趣所在，速战速决。

⑥善言灵巧型性格的谈判对手。这类谈判对手的心理特征表现为：A.爱说话。B.善言表达。他们在陈述意见和观点时逻辑性强，言简意赅，几乎无可挑剔，而且思路开阔，让你听起来无理也有理。C.乐于交际。D.为人处事机灵。处理事情反应敏捷，但对事情评价的客观性不是很强，有时会感情用事，容易改变立场。

对这类谈判对手应采取：A.热情交往，创造良好和谐的谈判氛围，充分利用这种人的感情弱点，争取使其在适当的时候做出让步。B.不要被对方的雄辩所吓倒，要针锋相对地畅谈自己的观点，旁征博引地分析问题。C.要利用对方爱说话、善交际的特点，多与他交往，甚至可以参加一些娱乐活动，在不同的场合运用不同的方法诱其多说多讲，也许会从他口中得到有价值的信息。

⑦深藏不露型性格的谈判对手。这类谈判对手的心理特征表现为：A.不露真面目。不轻易在言谈举止间显露自己的内心，让人捉摸不透。B.精于装糊涂，善于伪装自己。C.惯于“后发制人”。开始时不露声色，时机一到，便出其不意地发起谈判攻势，使对方无法招架而被迫接受其观点。

对这类谈判对手应采取：A.必须挖空心思探测对方的情报和底细，使其露出“庐山真面目”。B.要学会运用和分析谈判中的体态语言，特别注意他的眼神和表情的细微变化，揣测他同意什么、反对什么。C.以“是非”提问的方式征求有关谈判项目的意见，让其做出肯定或否定的回答。D.自己要从容不迫，静观其变，在适当时候可以放点“烟雾弹”，如在体态或语言上故作惊讶和关注，误导其做出错误的判断。

⑧谨慎型性格的谈判对手。这类谈判对手的心理特征表现为：A.理智稳妥。待人接物比较客观，受感情的影响较小，不轻易排斥一般事物，不超脱现实，因而办事有主见，往往通过深入调查、全面分析、认真思考、周密安排后才做出决定。B.谨小慎微。但他们与自私自利的人不同，不会为个人或己方利益斤斤计较。C.忠于职守，一丝不苟。这种人并不是能力差，而是办事承担责任。

对这类谈判对手应采取：A.要做好充分准备，知己知彼。因为这种人对市场环境、行情和谈判对手的情况都掌握得比较详细。在谈判中，他们可能会提出一些细节的小问题。B.采用纵向谈判法。这类人的性格决定了他们喜欢循序渐进、逐项推进、分而治之、各个击破的方法。在交涉中他们可能过分严谨，缺乏通融性，要循循善诱以配合对方，切忌强迫对方接受自己的建议。C.这种人决策时优柔寡断，顾虑重重，因而在谈判时要有信心、耐心和毅力，慢慢与对方磋商，并设法提出有力的谈判证据。

（三）谈判中的心理效应和心理误区

在商务谈判中，谈判者不可避免地会进入一些心理效应和心理误区里，有时这些会给谈判者带来错误的意识，使其失去准确的判断力，导致谈判的失败。为此，我们对谈判中的心理效应和心理误区进行如下的分析，以避免谈判者陷入其中，影响谈判的成功。

1.商务谈判中的心理效应分析

从心理学的观点来看，心理效应就是社会生活当中较常见的心理现象和规律。这种心理现象和规律表现在由于某种人物或事物的行为或作用，从而引发出其他人物或事物产生相应变化的因果反应或连锁反应。这种效应一般具有积极与消极两个方面的意义。在商务谈判中常出现下面几种心理效应。

①晕轮效应。晕轮效应，是指人对某事或某人好与不好的知觉印象会扩大到其他方面。例如，如果一个人崇拜某个人，可能会把其看得十分伟大，其缺点也会被认为很有特点，而这些缺点出现在其他人身上，则不能忍受。这种晕轮效应就像太阳的光环一样，把太阳的表面扩大化了，这是人们知觉认识上的扩大。如果一个人的见识、经验比较少，这种表现就更为突出。

晕轮效应在商品谈判中的作用既有积极的一面，又有消极的一面。如果谈判的一方给另一方的感觉或印象较好，那么，他提出的要求、建议都会引起对方积极的响应，他要求的东西也容易得到满足。如果能得到对方的尊重或更大程度的崇拜，那么，他就会发挥威慑力量的作用，完全掌握谈判的主动权。但如果给对方的第一印象不好，这种晕轮效应就会向相反的方向扩大，甚至他会对你提出的对双方都有利的建议也不信任。总之，他对你提出的一切都表示怀疑、不信任或反感，寻找借口拒绝。

②刻板效应。刻板效应，是指人们习惯于在没有看到结论之前就主观地做出判断。在商务谈判中可以经常见到，有的谈判者不等别人说完话就打断他，想当然地认为对方就是这个结论。刻板效应直接影响人们的知觉认识、影响人们的客观判断。这是人们日常活动的经验、定式和习惯作用的结果。例如，人们看到照片上长条会议桌的两边坐着两排人，中间插着两国国旗，就会经常判断为是两国之间的政治性谈判或大型企业的国际间的谈判。

刻板效应的结果可能是正确的，也可能是错误的。最主要的是，它影响、妨碍人们对问题的进一步认识，是凭主观印象而下的结论，这在商务谈判中常表现为猜测对方的心理活动。

③首因效应。在知觉认识中，一个最常见的现象就是，第一印象决定人们对某人、某事的看法，这在心理学上被称为首因效应。当人们与某人初次见面时，有时会留下比较深刻的印象，甚至终生难忘。许多情况下，人们对某人的看法、见解、喜欢与不喜欢，往往都来自第一印象。如果见第一面感觉良好，很可能就会形成对对方的肯定态度，否则，很可能就此形成否定态度。

正是由于首因效应的决定作用，比较优秀的谈判者都十分注意双方的初次接触，力求给对方留下深刻的印象，赢得对方的信任与好感，增加谈判的筹码。人们首要印象的形成主要取决于人的外表、着装、举止和言谈。通常情况下，举止端庄，着装得体，大方稳重，较容易获得人们的好感。

2.商务谈判中的心理误区分析

结合心理学的观点来看，谈判中的心理误区，指的就是导致谈判者阻挠有效谈判的各种心理误区。它是由于谈判者很难确定适当的利益关系，透过扭曲的心理视角来看待谈判过程所引发的。

（1）产生心理误区的原因

①“蛋糕的大小是固定的”的思维定式。也许你熟知“非赢即输”式谈判的概念，在这类谈判中，一方的所得就是另一方的所失，反之亦然。这类谈判往往将谈判中的利益看成是一块大小不变的蛋糕，如果我得到的部分越大，对方得到的部分就越小。虽然这种观点完全违背了谈判的双赢原则，但人们总是顽固地抓住对内的矛盾的认识不肯放弃，即使他们的真正利益完全可以兼顾。

②于己有利的角色偏见。很多时候谈判人员还喜欢固执地从对自己有利的角度分析各种信息。这是商务谈判中普遍存在的现象，它不仅在估价时出现，还延伸到估计自己在谈判中获胜的概率、在冲突中占上风的可能，以及诸如此类的情况。

③派系观点。商务谈判人员在对事实进行分析时，会经常犯派系观点的错误。存在派系观点的人对对方的估计非常容易出错，特别是双方处于敌对的情况下。我们常说“旁观者清”，在谈判即将陷入破裂时，对对方的认识常常是倾向负面的。这时谈判者的心理具有一种无意识的机制，使他们倾向于认为自己“更聪明、更诚实、更正直”，同时贬低，甚至诋毁对方。这种心理常常使谈判者认为对方的立场言过其实，并过高地估计实际的矛盾。

（2）克服心理误区的做法　为克服商务谈判中存在的心理误区，我们应尽力做到如下几点。

①避免仓促上阵。无论与怎样的对手进行谈判，都必须做好准备才行。如果发现双方的谈判十分仓促，对对手知之甚少。这时就应该在对方要求开始谈判时，以实情相告，告知对方自己准备不够充分，暂缓谈判。在此期间，你可以乘此大好时机询问对方处境，即使探查不到对方的处境，也可以从正面或侧面问问他们的背景和历史，并在交流过程中，仔细留意其各种信息。

②避免找错谈判对象。众所周知，谈判对象的选择要以他是否有决定权为标准。这就要求谈判者在开始谈判前首先掌握对手的基本情况，只有知道对方有权力做出决定时，你才算找对了人。这里通常有一个误区，就是大多数人不愿在谈判开始前向对手提问这样的话题，因为他们认为高级领导阶层就是谈判的合适人选。但是实际上，对谈判来说，同一个级别过高的领导谈判还不如同一个级别低的人谈判，因为高层领导可能并不十分了解所有的谈判细节。所以，谈判者一定要在谈判开始前想方设法了解对手的基本情况，避免找错谈判对象。

③避免害怕失去对商务谈判的控制权。害怕失去谈判控制权这种想法本身就是错误的。其实谈判并不在于控制，它的本质是为了找出最佳的解决方案；为了交换意见、求同存异；为了向着双方都认为有价值的目标前进；为了建立良好的关系。所以，如果总是担心失去对谈判的控制权，那么你究竟想要在谈判中得到什么呢？

④避免力不从心地进行商务谈判。如果在谈判中开始感到力不从心，那么千万不要让这种感觉放任下去，否则会让你在谈判中出现本可以避免的失误。这时，你应该及时叫停谈判，冷静地思考一下产生这种心态的原因，避免勉强继续谈判。当然，你也可以将这种感觉当作是一个响亮的休息铃。中断，重整思路，想出别的解决方法。当谈判者觉得力不从心时，基本上都是因为准备不足造成的。此时，需要中止谈判。你可以告知对方：“你看，这可难住我了，我得再好好研究一下这个问题。”或者说：“在这件事上，我还需多收集些情况。”总之，一定要中止，另想办法。

⑤避免固执己见。通常谈判者很容易便会陷入固执己见的错误中去，即如果你已经认定了一种解决方法，就不会接受任何别的建议，你会觉得解决方法只能是你提出讨论的那种。更为严重的是，认定在谈判刚开始时提出讨论的解决方式是唯一方式的做法，它往往是错误的。当然，固执己见、钻牛角尖的根源同样是准备不充分造成的。为了避免在谈判中出现固执己见的情况，你可以设定出对谈判目标的限度，在选出你该怎么做，列出所有的可选项，选出你要做的。如果你与现在的谈判对手就某一点达不成协议，那么你也知道该怎样处理。当你通过了这些步骤以后，就不大可能固执己见了。

⑥避免总是苛求完美的表达。每一个人都可能有过这样的经历，即使自己认为准备了最充分的表达方式和语言，也总会在事后想起更好的表达方式来。商务谈判中，比起聪明的表达，清楚地表述你的想法才是最重要的。聪明的表达是有趣、令人欣赏和使人满意的，但清楚的表达有助于你获胜。如果第二天早晨醒来以后发现自己表述得不够清楚，只需以澄清来开始下一轮谈判就可以了。

⑦避免为别人的错误自责。当情况变得不好时，许多人都会自责，哪怕并不是他们的错。对此，大家一定要抵制这种情绪的出现。想想自己为什么要为与你无关的事而自责呢？这显然是缺乏自信心的表现。

⑧避免游离了初设目标和限度。大多数谈判者在开始谈判时总是喜欢为谈判设定目标及其限度。然而，随着谈判的开展，有些谈判者又很容易将它们忽略，这是因为经过仔细考虑。这些谈判者在谈判开始前将目标定得与实际情况相违背，而在随后的谈判中又过于沉醉其中，导致其忽略了一开始所设定的目标和限度。所以，为了避免这种状况的发生，谈判者应该从实际出发，制定出符合谈判双方利益的目标和限度，并在谈判中始终坚持它。

综上所述，商务谈判者只有在谈判过程中避免上述的情况发生，才能够更好地将谈判进行下去，为自己或公司赢得最大的利益。

（四）商务谈判情绪的调控

国际心理调查和分析机构JonMcbey研究结果表明：谈判破裂（失败）的原因中，66%来自情绪的干扰。人的情绪对人的活动有着相当重要的影响。对于人来说，能够敏锐地知觉他人的情绪，善于控制自己的情绪，巧于处理人际关系的人，才更容易取得事业上的成功。当然，商务谈判情况复杂多变，双方的情绪也随之波动，谈判过于情绪化，无益于谈判。作为谈判的一方，必须对双方的情绪进行有效的调控，使商务谈判能按预期的方向发展。

1.商务谈判情绪

情绪，是人脑对客观事物与人的需要之间关系的反映。商务谈判情绪，是参与商务谈判各方人员的情绪表现。在谈判桌上，过激的情绪应尽量地避免。当有损谈判气氛、谈判利益的情绪出现之后，应尽量缓和、平息或回避，防止僵局出现导致谈判的流产。例如，当有一方谈判代表觉得对方对他进行了恶意中伤，或者是把对方的某一句话当作是对自己的批评，甚至是人身攻击时，他就会在情绪上做出相应的反应。这时，即使各种主要问题已经接近解决，双方已经在主要实质性问题上达成或接近达成一致，但谈判的局面仍可能会急转直下，有进行不下去，甚至破裂的危险。

2.商务谈判中调控情绪的技巧

①在与谈判对手的交往中，要做到有礼貌、通情达理，将谈判的问题与人区分开来。

②在阐述问题时，侧重实际情况的阐述，少指责或避免指责对方，切忌把对问题的不满发泄到谈判对手个人身上。

③当谈判双方关系出现不协调、紧张时，要及时运用社交手段表示同情、尊重，弥合紧张关系，消除敌意。

④考虑到对手的尊重需要，即使在某些谈判问题上占了上风，也不要显出我赢了你输了的神情，并在适当的时候给对手台阶下。

⑤对于对手无礼的态度、侮辱的言行要适当地反击，以富有修养的针对性的批评、反驳，以严肃的表情来表明自己的态度和观点。

⑥在提出我方与对方不同的意见和主张时，为了防止对方情绪的抵触或对抗，可在一致的方面或无关紧要的问题上对对方的意见先予以肯定，表现得通情达理，缓和对方的不满情绪，使其容易接受我方的看法。

⑦当对方人员的情绪出现异常时，我方应适当地加以劝说、安慰、体谅或回避，使其缓和或平息。

（五）心理挫折的行为表现与应对

所谓心理挫折，是指人在追求实现目标的过程中遇到自感无法克服的障碍、干扰而产生的一种焦虑、紧张、愤懑或沮丧、失意的情绪心理状态。在商务谈判中，心理挫折会造成人情绪上的沮丧、愤怒，会引发与谈判对手的对立和对谈判对手的敌意，容易导致谈判的破裂。

1.心理挫折的行为表现

心理挫折虽然是人的内心活动，但它却对人的行为活动有着直接的、较大的影响，并且通过具体的行为反应表现出来。对绝大多数人而言，在感到挫折时的反应主要有以下几种。

（1）攻击行为　在人们感到挫折时，生气和愤怒是最常见的心理状态，这在行为上可能表现为攻击。诸如，语言过火，情绪冲动，易发脾气，挑衅动作等。例如，一个人去一家不讲价商店买东西，非让老板给降价，老板不同意，这个人就挑出商品的瑕疵硬要老板降价，这时老板别因被激怒，说出一些过激的话，如“你买就买，不买就算了”，“我不卖了，你到别的地方买去”，甚至做出一些过激的动作，如推搡等。攻击行为可能直接指向阻碍人们达到目标的人或物，也可能指向其他替代物。

（2）退化　退化，是人在遭受挫折时所表现出来的与自己年龄不相称的幼稚行为。例如，像小孩子一样哭闹、耍脾气，目的是威胁对方或唤起别人的同情。

（3）畏缩　畏缩，是人受到挫折后失去信心，消极悲观，孤僻离群，易受暗示，盲目顺从的行为表现。处于此种状况，人的敏感性、判断力都会下降，最终影响目标的实现。例如，一位刚毕业的律师和一位有名的律师打一场官司，那么这位刚毕业的律师很容易产生心理挫折，缺乏应有的自信，在对簿法庭时，无论是他的谈判力，还是思辨能力，甚至语言表达能力都会受到影响，这实际上就为对手的胜利提供了条件。

（4）固执　固执，是一个人明知从事某种行为不能取得预期的效果，但仍不断重复这种行为的行为表现。在人遭受挫折后，为了减轻心理上所承受的压力，或想证实自己行为的正确，以逃避指责，在逆反心理的作用下，往往无视行为的结果不断地重复某种无效的行为。这种行为会直接影响谈判者对具体事物的判断、分析，最终导致谈判的失败。

2.商务谈判中心理挫折的应对方法

在商务谈判中，无论是什么原因引起谈判者的心理挫折，都会对谈判的圆满成功产生不利的影响。任何形式的心理挫折、情绪激动都必然分散谈判者的注意力，造成反应迟钝、判断力下降，而这一切都会使谈判者不能充分发挥个人潜能，从而无法取得令人满意的谈判结果。因此，谈判者对商务谈判中的客观挫折要有心理准备，应做好对心理挫折的防范和预警，对我方所出现的心理挫折应有有效的办法及时加以化解，并对谈判对手出现心理挫折而影响谈判顺利进行的问题有较好的应对办法。

（1）加强自身修养　一个人在遭受客观挫折时能否有效摆脱挫折，与他自身的心理素质有很大关系。一般来说，心理素质好的人容易对抗、弱化或承受心理挫折；心理素质差的人当遇到挫折时，则很容易受挫折的影响，产生心理的波动。因此，一个优秀的谈判者应通过不断加强自身的修养，提高自身的应变能力。

（2）做好充分准备　挫折可以吓倒人，但也可以磨炼人。正确对待心理挫折的关键在于提高自己的思想认识。在商务谈判开始之前，谈判者应做好各项准备工作，对商务谈判中可能出现的各种情况事先应做到心中有数，这样就能及时有效地避免或克服客观挫折的产生，减少谈判者的心理挫折。

（3）勇于面对挫折　常言道：“人生不如意事常十之八九”，对于商务谈判来说也是一样的。商务谈判往往要经过曲折的谈判过程，通过艰苦的努力才能达到成功的彼岸。商务谈判者对于谈判中所遇到的困难，甚至失败也要有充分的心理准备，提高抵御挫折打击的承受力，并能在挫折打击下从容应对不断变化的环境和情况，为做好下一步工作打下基础。

（4）摆脱挫折情境　相对于勇敢地面对挫折而言，这是一种被动地应对挫折的办法。遭受心理挫折后，当商务谈判者无法再面对挫折情境时，可通过脱离挫折的环境情境、人际情境或转移注意力等方式，让情绪得到平复，使之能以新的精神状态迎接新的挑战，如失意时回想自己过去的辉煌。美国著名心理学家戴尔·卡耐基建议人们用忙碌来摆脱挫折情境，驱除焦虑的心理。

（5）适当的情绪宣泄　情绪宣泄是用一种合适的途径、手段将挫折的消极情绪释放出去的办法。其目的是把因挫折引起的一系列生理变化产生的能量发泄出去，消除紧张状态。情绪宣泄有直接宣泄和间接宣泄两种形式。直接宣泄有大哭、大喊等形式；间接宣泄有活动释放、找朋友诉说等形式。情绪宣泄有助于维持人的心理健康，形成对挫折的积极适应，并获得应对挫折的适当办法和力量。

（6）学会移情　积极地参与他人的思想感情，意识到自己也会有这样的时候，这样才能实现与别人的情感交流。“己所不欲勿施于人”是移情的最基本要求。

【案例】　林肯制怒

一天，美国陆军部长斯坦顿来到林肯的办公室，气呼呼地告诉林肯，一位少将用侮辱的话指责他，而那位少将所说的并非真有其事。林肯并没有安慰斯坦顿，而是建议斯坦顿写一封内容尖刻的信回敬那位少将。“必要的话，你可以狠狠地骂他一顿。”林肯说。斯坦顿离开后写了一封措辞激烈的信，然后拿给林肯看。“对了，就这样。”林肯高声叫好，“要的就是这种效果！好好教训他一顿，真写绝了，斯坦顿。”当斯坦顿把信叠好装进信封里时，林肯叫住他，问道：“你想干什么？”斯坦顿有些摸不着头脑地说：“寄出去呀。”“不要胡闹。”林肯大声说，“这信不能发，快把它扔到炉子里去。凡是生气时写的信，我都是这么处理的，这封信写得好，写的时候你已经消了气，现在感觉好多了吧，那么就把它烧掉，如果还没有完全消气，就接着写第二封吧。”

分析：一封内容尖刻的不寄出的信，这就是林肯面对心理挫折时的处理方式，有宽容、有智慧，是一种很好的情绪宣泄方法。

小结

1.在商务谈判的过程中，心理学无时无刻不在起着重要的作用。在谈判者各类行为表现的背后，可能潜藏着影响谈判的心理因素。懂得心理学的谈判者，就会随时根据捕捉到的这些外在的行为反应信息，分析对方的心理状态，及时调节谈判的气氛，促使谈判朝着积极的方向发展。

2.在商务谈判中，谈判者的心理活动总是从彼此积极主动地感知、认识、理解对方的生理特征、心理需要、谈判动机、行为目的开始的。一个懂得谈判心理学的人，可以透过对手不同行为表现的迷雾，捕捉到人的行为所遵循的共同理智的行为规律，把握行为中各种可预测的因素向外传达的某种信号，通过外显的行为分析内在的心理活动，从而在谈判中处于优势地位。

3.从心理学的角度揭示如何在谈判中洞悉人的需求与行为的关系；把握不同气质、性格谈判者的特点；学会利用情绪的作用促成谈判的成功。同时还要学会避免谈判中可能出现的心理误区，克服谈判中所遇到的挫折，提高和培养自身的心理素质，获得谈判的成功与个人的成长。