一、地方政府危机公关对象类型

公众不仅是地方政府日常危机公关的主要对象，也是地方政府网络环境下开展危机公关时必须关注的重要主体，且是对政府危机公关工作做出评价的重要监督主体。可以说，地方政府网络环境下的所有公关实践都要以公众为核心，公众是地方政府网络环境下危机公关的必要元素。

从类型上来看，地方政府的危机公关对象有三种：

1．内部公关对象

政府内部公关，是针对政府内部各机构与成员的公共关系工作，工作内容是将地方政府公共关系工作方针落实到实践。内部公关对象，和政府工作有着非常紧密的关系。所以，政府的内部公关实效如何，与政府的工作效率、社会稳定性有紧密联系。

地方政府对内公关工作，要充分重视各机构与成员的具体情况，提高公关对象的配合度与积极性，营造良好的组织氛围。内部公关特点有：

（1）稳定性高

由于地方政府是当地最具权威最具有资源的社会组织，在人员配置与组织结构上，远比企业等组织更为稳定。当前，我国社会处于全面转型阶段，社会各领域深层矛盾凸显，给政府公务人员提出了更高的要求。应该通过什么方式把握好重点、妥善处置危机事件、降低危机事件的负面影响，成为全体公务人员需要研究的重大课题。对于地方政府而言，组织结构与人员构成上的稳定更易让公关工作者把握好工作节奏和方式方法，利于公关工作开展。

（2）组织纪律性强

对于地方政府而言，严密的程序、严明的纪律与规范对公务人员有较强的约束力，特别是对基层地方政府公务人员。为了规避因不当行为的风险，实践过程中要依据相关规定与法律开展工作。做好政府内部公共关系工作，能够有效提高地方政府公务人员的工作积极性，促进职能部门之间的协作性，在危机状态下能够实现地方政府各部门的良性联动，提升政府公共形象。

（3）成员联系性高

对于地方政府公务人员而言，处于同一个工作环境，每天都有频繁的业务交接，生活方式、作息甚至是娱乐方式在一定程度上相似，公务人员无论是工作还是生活上都有相当紧密的联系。开展针对地方政府部门内部公关工作，可以将这种联系化作一种凝聚力、黏合力，让地方政府公务人员粘合成一个整体，进而提升工作成效。

（4）团结协作

地方政府部门与公众的价值取向较一致，团结协作。真正在危机事态出现时，能够有效解决公共危机、避免危机风险。

（5）职能类型多

政府内部公关对象所属部门不同，权责范围与工作内容有较大的差异。例如，检察机关的主要责任是检查与监督行政机关、行政人员、社会组织与公民对于政策法规的执行情况；人民来信来访办公室的主要工作则是接待与解决公众提出的诉求建议及需要处理的问题。各个机构设置的初衷不同，分工上也各不相同。开展内部公关时，要根据各部门的差异进行安排，有针对性、有层次性地逐步开展。

2．外部公关对象

政府外部公关，指与政府内部人员相对，且和政府机构具有一定关系的个人和组织。政府要开展社会事务管理与公关工作，不可避免地与公众接触。对此，掌握外部公关对象的特点，了解公众对公共危机的态度与想法，有针对性、目的的地开展公关活动是政府公关工作的重中之重。不同于内部公关，外部公关对象的特点主要有以下几点：

（1）数量多、范围广

相对于公务人员与地方政府的职能部门，外部公关涉及社会不同阶层、不同领域，这对地方政府的危机公关提出了更高要求。但若地方政府能够准确把握外部公关特点，就能够避免做出失当行为或错误决策。

（2）差异性大

对外公关很多时候需要面对不同的危机状况、不同的社会阶层及不同的利益诉求，利益诉求上的差异导致公众自觉形成不同的利益群体。地方政府部门要对应这一特点，有针对性地采取不同的公关措施，真正实现网络环境下危机公关的目标。

（3）受约束力较弱

相对于地方政府部门公务人员，普通公众在危机事态下受到强制约束小。相对于公务人员来说，普通公众在危机事态下具有更高的自由度。地方政府在网络环境下面对普通公众开展危机公关时，需要用发展的眼光看问题并采取针对性措施，察觉公关对象的动态，了解公关对象的利益诉求、心态、价值取向和行为理念等，提升地方政府网络环境下危机公关的效果。

（4）组成结构复杂

外部公关对象较复杂，人员组成结构多样。开展对外公关时，务必采取灵活多样的措施方法。

（5）态度多样

社会公众基于危机事件具有双面性，既可能促进危机事件得以有效化解，也可能会加大危机事件的处置难度；在对待危机事件的态度上，既有宽容理解的一面，也有自私对抗的时候。具体表现在危机爆发之后，公众有时候会积极响应政府，主动配合政府工作；有时候则会阻碍政府公关工作，提出过分请求，导致危机事件的恶化。

对此，政府部门要加大对公共危机的宣传教育力度，引导公众积极参与政府决策制定，增强公众对政府的信任与认可。还要鼓励公众主动参与到危机事件处置当中，认真听取公众的建议，使公众感受到政府的重视，强化其归属感，为构建和谐社会奠定坚实的群众基础。

3．地方政府对受害者的危机公关

危机事件中，对受害者的危机公关是政府危机公关的主要内容。从狭义的角度看，受害者指在危机事件中直接受到影响的人，具体包括伤亡者及其家属，是危机事件的直接经历者，心理上与身体上受到的伤害较大；从广义的角度分析，受害者不仅包括直接受到伤害的人，还包括其他相关者。

危机爆发后，受害者往往会表现出异于常态的情况：

首先是存在明显的负面情绪。危机事件出现后，受害者无法在短时间内适应巨大改变，容易表现出悲哀、惶恐和易受惊等心理状态。

其次是缺乏容忍度。受害者往往“得理不饶人”，不能够接受责任方任何说辞。

最后是缺乏信任感。受害者在面对地方政府特别是直接处置危机的相关部门时，往往缺乏信任甚至是愤怒的移情情绪。⁽¹⁾