第4章 挡住借口就是留下销售的“活口”

销售员肯定会遇到客户的各种借口，无法挡住这些借口，就很可能会让到手的客户“飞走”。只有采取正确的应对措施，挡住客户的借口，才能为销售留下“活口”。

“让我考虑考虑吧”，千万别急着走

在销售员把产品质量、价格、售后服务等介绍完之后，有的客户往往会说：“让我考虑考虑吧！”这样的拖延之词听起来确实很合理，但是大多数时候仅仅是个借口，是个打发你且又不失尊重的借口。

但凡有经验的销售员在听到“考虑考虑”的时候，都不会急于离开，而是继续与客户沟通，努力找出客户的破绽来。因客户要“考虑考虑”而使销售失败，不能全怪客户，只能怪销售员自己经验不足。

俗话说：“趁热打铁。”销售也是一样的道理。假定客户说“让我考虑一下”，则表示他有拒绝购买的意思。在此反对意见刚萌生之际，你必须立即动手，将其消除，一定不要将话头打住，否则待其滋长下去，客户购买欲越来越淡，生意就真的做不成了。

那么，当客户以“考虑”为借口时，销售人员该如何正确应对呢？

1.优惠法

即给客户一个优惠，使他们不能再拖延下去。比如许多销售员以“节假日优惠”“当日有效”“当次有效”等条件，给消费者“回扣”或“折价”，以促进成交。

2.比较法

将客户拖延下去的好处和坏处加以比较，客户的心中就会清楚，不愿再拖延了。一般来说，通过好坏比较，可知好处很少，而坏处甚多。销售员可将客户拖延下去的好处和坏处都写在一张纸上，进行对比，用数字比较更具说服力。客户了解之后，就有可能做出立即购买的决定。

3.过期作废法

销售员可以陈述拖延下去的坏处，比如供应可能会中断，价格可能会上涨，型号可能会有所改变，交货期不能保证等。例如，销售员可以诚恳地对客户说：“先生，我们不能保证以后还能向您提供跟本次一样的商品和条件，请您想一想再做决定吧。”这样，客户因担心以后不能以如此优惠的条件买到产品，就不会再拖延了。

总之，当客户以“考虑”为借口时，销售人员应设法摸准客户的考虑点是什么。找到客户的考虑点之后，销售人员要站在客户的角度思考问题，与客户共同探讨解决问题的方法。最终的决定权固然掌握在客户的手中，可但凡成功的销售，几乎都是由客户与销售人员共同来决定的。特别是最后的购买决定，大都是在销售人员与客户面对面的沟通中达成的。销售人员要尽量避免把最后的决定交给客户独自完成，特别是你不清楚客户还要考虑些什么的情况下。

“我很忙”是真的很忙吗

销售人员在联系客户时，对方往往会很不耐烦地说“对不起，我很忙”“我没时间”“我这会儿抽不开身”……

一般而言，客户说“我很忙”，也许是真的很忙，但更有可能是他为拒绝而找的借口。假如你对客户的话信以为真，回答说：“好吧，那等您有时间我再联系您！”那么，你很可能永远也约不到这位客户了。正确的做法是，学会为客户创造时间，争取销售的机会。

下面，我们来看一位电话销售员是如何为自己争取到谈话的机会的。

销售员：“马经理，您好，我是××公司的销售员小王，您现在方便说话吗？”

马经理：“有什么事，请说。”

销售员：“我们公司有一款产品非常适合你们……”

马经理：“我很忙，有空再说吧。”

销售员：“马经理，我知道您忙，但是我们这个产品能减少贵公司不小的损失。我只需要占用您5分钟时间，我相信您一定能挤出5分钟，而这5分钟给贵公司带来的价值可能是不可估量的，您说呢？”

马经理：“我现在真的很忙，要不你下星期再联系我？”

销售员：“马经理，您手边有日程表吧？我们干脆现在就敲定一个时间，怎么样？下星期二早上10点方便吗？还是下期三早上比较好？”

马经理：“我不确定下星期二会不会到外地出差。”

销售员：“这样吧，马经理，我们现在先确定一个时间。如果您临时有事，我们到时再改时间。”

马经理：“那就下星期三上午吧！”

销售员：“好的，谢谢您为我牺牲您宝贵的时间，我一定准时联系您！”

在这个案例中，尽管客户以忙为理由对销售员百般推托，但销售员并没有放弃，他凭借着机智与坚持，灵活地创造时间，最终成功地约到了客户。由此可见，客户说忙并不意味着我们就完全没有希望了，关键是要学会为客户创造时间。

那么，在客户说“忙”的时候，销售员具体该怎么应对呢？

首先，迅速辨别真假，看客户究竟是“真忙”还是“假忙”。如果客户实在是太忙了，比如销售人员一看到对方电话不断，或者打电话时，听到对方所在的地方人声嘈杂，就该明白对方确实很忙。这时就应该主动停止，委婉地留下下次再说的“声明”。

其次，礼貌地要求洽谈时间。假如客户是以“我很忙”为借口，销售员应该礼貌地要求洽谈时间，并主动限制洽谈时间，让客户在心理上产生不浪费时间的感觉，这样客户才可能愿意抽出几分钟时间听你的话。否则，客户就会产生“这个人不知要跟我说多久”的心理而不愿与你交谈。比如，我们可以这样跟客户交流：

客户：“对不起，我很忙，暂时抽不出时间。”

销售人员：“那打扰您了，真是不好意思。这样吧，3分钟，请您抽出3分钟时间听我说几句，好不好？说完我马上就走。”

再次，明智而适时地离开。如果客户实在是太忙了，销售人员宁可先说“打扰您真抱歉，那我就改天再来拜访好了”，也不要等面前的客户厌倦地表示“我说不要就是不要”之后再离开。明智而适时地离开是最好的办法。虽然你不能立即开始推销，但有意义的是，你已经说过“改天再来”，这不仅告诉你自己，更告诉了客户：“不久以后，我会再次登门拜访的。”同时，一定要牢记，离开时态度要好，不可令对方感到厌烦。

预先堵住“没钱”的借口

“没钱”是肯定交易不了的，钱是销售成功与否的关键，所以当客户想拒绝的时候，“没钱”便成了一个特别厉害的挡箭牌。假如客户说：“实话实说，我们眼下还没有钱买。”大多数销售人员听了这种借口，便轻易被迷惑，一下子泄了气：“唉，没钱不是白费口舌？算了吧！”

如果这样做那就大错特错了，你会平白放过许多成功的机会。因为，客户口中的“没钱”是极富弹性的，很可能只是一种借口。假如被这种借口所迷惑，你就难以创造出优于他人的销售业绩。

如何对付“没钱”这个借口呢？最好的办法就是采取迂回战术，不能强攻猛打。

所谓迂回战术，就是避免与“没钱”的借口正面交锋，上策是要在客户提出“没钱”的借口之前，就预先堵住这个“借口”，让他说不出“没钱”二字。

一位业绩卓越的奢侈品销售高手谈到他的经验时说：“我的前辈经常教导我，要了解奢侈品的本质。奢侈品不是生活必需品，不是大众化的便宜货。所以，在销售时就要狠下功夫，利用赞美的语言、拉家常的方式，让客户燃起对品位的追求，而不去斤斤计较于价格。

有一次，这位销售高手向一位外向型的太太推销一款奢侈品包包，对方开始是拒绝的。在沟通中，销售高手突然发现她家门厅里有一只精美的女用网球袋，立刻计上心头，话锋一转：

“这网球袋是您的？”

“是啊！”

“真漂亮。请问，是在哪买的？”

“这是我去年观看上海网球大师赛时买的，是美国进口的。”

“原来不是国内产品，我还没见过这么漂亮的球袋呢！”

“是呀，为此我花了不少钱。”

网球一般来说是富裕阶层的娱乐活动，这位销售高手听着她眉飞色舞的谈论，便知道这位女士并非没钱，于是找到一个适当时机便说：“是的，这种网球袋可不是便宜货，一般工薪阶层可用不起。”一句话正中下怀，让对方听得既高兴又自豪，嘴上自然也说不出“没钱”了。

这就是巧妙地让客户把还未说出的“没钱”咽回去的方法，好比医学上强调的“预防重于治疗”。“没钱”的借口消失了，购买的理由保留了下来，成交的可能性自然会大大增加。

客户说“价格太高”时，多强调产品的价值

“价格太高”应该是销售员在销售中听到次数最多的一个借口。遇到这种情况，无论如何，销售员应该耐心与客户做充分的沟通，运用优秀的话术重点介绍产品的优越性能。例如，你可以告诉客户：“先生，价格问题，待会儿我们可以专门来讨论，现在我想介绍一下我们产品的特色。”

销售员还可以将一些客户认为价格高的产品跟另外一种价格更高的产品做比较，那么，你所向客户推销的产品价格就显得相对低些。所以，销售员要经常收集同类产品或竞争对手的价格资料，以便必要时进行比较，从而通过事实来说服客户。

另外，大部分人都有一个认识误区，那就是销售员主动推销的产品价格都贵。销售员应该让客户知道，这种认识是没有道理的，因为人们往往忽视了这种主动推销所带来的高质量的服务。主动推销可以让客户足不出户就可以进行愉快的购物；主动推销可以让客户同销售员面对面地亲切交流，享受一种轻松和谐的气氛；主动推销可以让客户对产品、对市场信息有深入、全面的了解。

之后，要从各个方面去充分展现和证明该产品的质量，还要抓住有利时机向客户说明，购买物品最重要的是质量，一分钱一分货。要使客户在了解了产品的优点之后，得出以高价格买高价值产品是划得来的结论。有时还可以采取分解价格的方法，说明每一部件或每一优点值多少钱，避开总价格，使客户感到购买该产品即是购买许多优质特性，从而给人以物有所值的感觉。在现代销售中，销售员还可以采用分期付款的方式，以潜在买主的收入做担保，分期分批付款，减缓一次性支付的压力。另外，不要忽略售后服务的问题。周到的服务、遍布各地的维修网络、良好的信誉会给潜在买主一种安全感、可信感。

有些精品、名牌产品价格的确比较高，客户一时难以接受，销售员这时可以把自己的优势产品与一些一般的竞争产品放在一起做比较，借以强调所销售产品的优点，并教客户辨别产品的真伪。经过一番示范比较，客户关于此方面的异议可能会马上消失。不要小看此时你做的努力，虽然这一次他没有买，但你不能保证他不是下一个潜在的客户。

“以前用过，但不好”，找出原因并耐心应对

对销售员而言，当客户说“以前用过，但不好”，的确是一件比较尴尬的事情。面对这种情况，销售员必须保持沉着冷静的态度，然后用巧妙的话术去化解。

你不妨对客户这样说：“你是曾在这类产品上有过不愉快的经历吗？那可以对我说说，造成这种不愉快的原因是什么？是产品本身，还是服务问题？”等客户把不愉快的情绪发泄出来后，再冷静地帮他做分析。

你可以向客户说明：“你说的这种的情况现在已经有了很大改进，所以您看是否应该把购买的决定建立在现在的产品上，而不是曾经的经历？”也就说，从产品发展的角度消除客户的疑虑。此时，客户可能还会提出很多问题、意见或不清楚的地方，销售员回答时要沉着冷静、胸有成竹，使客户感到你的回答是可以理解的。这样不仅解答了他的疑问，还让其内心感到舒服、满意；不仅能平缓气氛，同时又给客户以安全感。而后再征询客户的意见，比如还有什么不满意的地方，如果客户无异议，就不要老纠缠此类问题，要尽快进行深入的谈判，因为面对面销售的时间是有限的。

有时候，客户以“用过但不好”为借口，不是因为产品本身，而是因为服务不到位，比如与之前的销售员或者售后服务人员有不愉快的经历。这时销售员可以许诺对方，经过认真的调查研究后会做些适当的补救。当客户与你的公司发生过不愉快时，你往往只有一个办法来补救，那就是不断地去拜访他，直到客户确信你及你的公司是好的、信得过的，不再为某一次误会而求全责备。事实证明，成千上万的老客户都是被坚持不懈地使用这种技巧的销售员重新拉回来的。

所以，只要你能以一种关心、热诚的态度帮客户解决问题，再以乐观的个性来感染他们，事情自然就好谈多了！

下面，我们总结下应对这个借口的方法。

其一，询问客户，“不好”是指哪个方面不好。要了解是产品或服务真的不好，还是对方以此为借口。进行有效的沟通，看一下是不是有其他的原因引起客户对产品反感。

其二，如果产品真的出现什么问题，及时向公司或上级反映。搞清楚是质量问题还是其他的什么问题，然后与客户沟通，并向其解释，做出道歉。如果不是产品的质量问题，就要向他询问是不是由于价格或者其他的人为因素而引起，并与其深入沟通。

“过段时间再买”，那就有今天买的可能

在销售过程中，很多销售员都遇到过类似这样的问题：客户对产品很满意，最后却又表示暂时用不上，过段时间再买。

不难发觉，这是一种比较礼貌的借口，但真实的意思就是“不”，就是让你走开。要克服这个借口，你必须找出障碍究竟在哪里，例如：客户真的不需要你的产品或服务吗？有别的竞争对手吗？是不是价格太高了？客户有购买能力吗？有经验的销售员都知道，如果客户过段时间真的会买，那他今天就可以买。客户没有当时就买，其原因很多时候只是因为销售员放弃了，没有坚持。

来看下面这个案例。

某电子机械公司的销售员小梁正在为失去一份订单而烦恼。具体的销售经过是这样的：

客户：“先这样吧，我暂时不需要，过段时间再买。”

小梁：“桑经理，这款机器已经降价8万了，这个价格以后再也不会有了。”

客户：“我也是个生意人，不需要的东西再便宜我也不会买，还是过段时间再说吧。”

小梁：“桑经理，之前咱们谈的时候，你不是对这款机器挺感兴趣吗？为什么改变主意了呢？”

客户：“市场不景气啊，我们公司需要缩小生产规模。因此，原计划购买的机器设备只能取消了。”

小梁：“桑经理，正是考虑到您这种情况，我才特意向总公司申请为你优惠8万，现在你取消的话……”

客户：“这价格也不算低……”

小梁：“桑经理，赶快做决定吧。你看，咱们都是老朋友了……”

……

最终，客户并没有购买小梁的机械设备。

其实，客户所说的“过段时间再买”，大多是借口，因为这句话本身就有点自相矛盾：一方面需要，一方面又暂时不需要。对此，销售人员应该明确客户的真实意图，从而将这一异议化解。上例中的小梁就是因为没有识别出客户“过段时间再买”的借口中隐含的真实意图——需要更大的优惠，才致使成交失败的。假如小梁能在可以接受的范围内给予客户更大的优惠，就能够充分地满足客户的心理，如此一来，双方的交易很可能就达成了。

事实上，客户很多时候就是这样，为了能够得到更多的优惠，往往以“过段时间再买”为借口。假如销售员能从谈话中弄清楚客户的真实想法，然后再采取切实的措施，一般都能够化解客户的异议。

那么，具体而言，应该采取哪些措施呢？

1.增强客户对产品需求的迫切性

“过段时间再买”表明客户对产品并没有持否定的态度，但也表明客户的需求可能并不是那么迫切。所以，当销售员了解了客户的这种心理之后，就可以判断出客户心中的天平正在“买”和“不买”之间摇摆。这时，如果销售员在“买”这个托盘上加一个砝码，客户就会倾向于“买”了。如何做呢？这就需要一定的销售技巧，让客户认识到购买产品的必要性、迫切性。

比如，上例中小梁可以这样对客户说：“桑经理，是这样的，优惠8万元，你可能还是不太满意，但更换机器设备的事并不能仅仅用钱来衡量吧？比如，您用我们这种新机器去生产，可以大大提高生产率，使您在较短的时间内就能达到生产目标。正如您自己说的，现在整个行业都不景气，谁抢先一步占领市场，谁就将获得更大的市场份额。”

2.重点强调产品的附加值

客户之所以说“过段时间再买”，很可能是因为这种产品在他们看来还没有足够的吸引力。要想使其尽快下定决心，就必须想办法增大产品的附加值，而且强调这种附加值是有时效性的，随着时间的推移，这种价值将会越来越小。比如，销售员可以向客户强调，客户购买产品之后，可以免费接受产品操作培训等。这在无形中就增加了产品的附加值。要知道，有时候客户看重的恰恰是产品的附加值。

“满意目前正在用的”，给出更好的选择

所谓“习惯成自然”，当客户一直使用一种产品时，要想让他更换产品往往比较难，比如有些女性一直都在使用一种品牌的化妆品，一些父母喂孩子喝的都是一种品牌的奶粉。

客户说：“我对目前正在用的产品很满意，不想换。”这意味着什么呢？这无疑是一个借口，但也是一个很好的突破口，因为至少我们可以肯定客户有使用这种产品的需求。

面对这样的借口，作为销售员通常可以用肯定性的结果来应对。比如，可以这样说：“是的，我非常能理解。不过，我肯定您不想错过多一个选择的机会……”或者说：“多几个选择不好吗？你可以有一些比较的机会，比如在价格或者品质方面……”

来看看下面这位销售员是如何巧妙应对这个借口的。

销售员：“请问你需要买我们的那套三居室吗？”

客户：“不需要。”

销售员：“为什么？”

客户：“我有一套三居室了。”

销售员：“那么你住了多长时间了？”

客户：“住7年了。”

销售员：“你住得很满意吗？”

客户：“很满意。”

销售员：“住高层之前，你住的是什么呢？”

客户：“住的是一个小户型一居室！”

销售员：“当初从一居室到三居室，你是怎么考虑的？”

客户：“一个是为了改善居住环境，一个是孩子的教育问题。”

销售员：“是啊，7年了，你的孩子也渐渐长大，自尊心逐渐增强了，我们的房子环境相当优越，下面是大花园，上面有大露台，社区容积率还特别低，难道你不想再次改善下居住环境吗？”

对于初次的交流，客户很满意，在去看了房，经过几次深入交流后，他最终选择买下销售员推荐的三居室。

由此可见，客户的使用习惯虽然不易改变，但并非完全没有改变的可能，只要销售员遵循一定的规则，使用一定的技巧，达成交易就并非难事。

具体做法可参考下面几点：

首先，按照人际关系策略，销售员应对客户的习惯表示尊重，千万不要攻击或者非议客户目前正在用的产品，同时也应鼓励及争取客户对自己产品表示兴趣。

其次，要搞清楚客户对目前所用产品的满意点。可询问有关品质、服务、可靠程度等，借以发现其满意中的漏洞，就如上例中销售员所做的那样。然后，再列举更多较佳理由，促使客户改变主张。换言之，就是让客户相信，如改用我们的产品或服务，必可获得更大利益，而且更满意。

再次，可采取折中方案，劝客户适当购买自己的产品，以和客户用的产品达成良好补充，且令其相信好处更多。一旦客户答应交易，则以后可慢慢争取其完全改变。