用非暴力沟通法化解冲突

有助于化解冲突的非暴力沟通实践包括以下五个方面：

1．表达我们自己的需要；

2．感知他人的需要，不论他人如何表达他们自己；

3．检查是否准确听取了需要；

4．感同身受地倾听他人的需要；

5．将提出的解决方案或方法转化为积极的行动语言。

1．对“需要”的定义和表达

据我的经验，持续关注需要，我们的冲突就易于得到让双方都满意的解决方案。关注需要时，我们表达自己的需要，同时，清楚地明白他人的需要，避免使用任何错在对方的暗示性语言。在前一章，你能看到关于人类共有的基本需要的列表。

不幸的是，我发现极少有人善于表达他们的需要，相反，他们对批评、侮辱之类的沟通倒是很在行，而这些沟通方式让人与人之间产生了隔阂。结果，原本可以轻易解决的冲突也变得无法解决了。双方本该表达各自的需要，并理解对方的需要，现在却玩起了谁对谁错的游戏。这种游戏更可能以语言、心理、身体等各种形式的暴力告终，而不是得到和平解决。

因为需要是这种化解冲突的方法中非常重要的一个组成部分，我想澄清一下我所指的需要是什么。我所用的这个词，“需要”，可以被视为生命为了维持自身存活所必需的资源。比如，我们身体健康是因为我们对空气、水、休息和食物的需要得到了满足。而当我们对理解、支持、诚实和意义的需要得到满足时，我们的心理和精神健康就得以加强。

根据需要的这个定义，不管我们的性别、国籍和宗教信仰是什么，受教育程度如何，所有人都有相同的需要。人与人的不同在于满足需要的方法。我发现，将我们的需要与可能满足需要的方法区分开有助于化解冲突。

将需要和方法区分开的一个指导方针就是：记住，“需要”不涉及某个采取特定行动的具体的人。与之相反的是，有效的“方法”——或我们通常所指的欲望、请求、渴望，以及“解决方案”——则确实针对某些采取特定行动的具体的人。一对几乎对婚姻绝望的夫妻之间的交流，明显地体现出这种需要与方法间的重要差异更清晰。

我问这个丈夫，在婚姻中他有哪些需要没有得到满足。他回答说：“我需要摆脱这个婚姻。”因为他是在谈一个采取特定行动（离婚）的具体的人（他自己），所以，他并没有表达出我所定义的需要。相反，他告诉我他正在考虑采取的一个策略。我向他指出这点，并建议等我们真正弄清楚他和妻子的需要之后再讨论策略方法。当他们能够弄清楚彼此的需要时，两人都意识到了可以满足他们的需要的方法，而不用离婚。我可以很高兴地说，自那之后的两年，他们在婚姻中的感情很好，两人都非常满意这样的关系。

许多人都觉得表达需要很难。当人们想要化解冲突时，对“需要”做准确表达的缺乏就造成了问题。我想给你们举另一对夫妻的例子，他们本想解决冲突，结果却导致了身体暴力。

我曾在这个丈夫的单位工作过，给人提供培训。培训结束后，这个丈夫问我可否私下一聊。他声泪俱下地讲述了他和妻子之间的情况，问我是否可以见见他俩，帮助化解他们的矛盾。他妻子同意了，于是，那天晚上我和他们两个见面了。

我首先说：“我知道你们两个都很痛苦。我建议我们这么开始：你们先说说自己在这段婚姻关系中有什么需要没得到满足。一旦你们明白了彼此的需要，我相信我们能找到满足这些需要的办法。”我让他们做的事，要求他们有表达需要的能力和理解他人的需要的能力。

可惜他们做不到——他们缺少那样的表达能力。丈夫不是表达他自己的需要，而是对妻子说：“你的问题就是你对我的需要毫不在意！”妻子则回击道：“这就是典型的你，说这种很不公平的话！”

还有一次，我在一家公司里，当时那个公司有一个非常烦人的矛盾冲突，长达15多个月仍未得到解决。这不仅导致生产效率低下，还导致公司的员工士气低落。冲突双方是同一部门的两派，争论该使用哪一款软件，都带着强烈的情绪。一派花了很多功夫才把现在正在用的软件开发出来，因此，希望继续使用这款软件；另一派则强烈建议使用一款新软件。

见到这些人后，我同样首先让双方告诉我，他们推荐使用的软件可以让他们的哪些需要得到更好的满足。然而，这次我同样没有听到清晰的需要表达。相反，两派都进行了理性分析，而对方将之视为批评。

其中一派有人说：“我认为，如果过分保守，未来我们就都可能失业，因为与时俱进需要我们承担风险，敢于抛弃过时的做事方法。”另一派的人则反驳说：“但是我认为冲动地抓住每样新事物对我们并非最有利。”他们告诉我，数月来，他们一直重复着类似的对彼此的分析，毫无进展。其实，他们这样反而给自己制造出很多紧张敌对的情绪。

像那对夫妻一样，他们也不知道怎么直接表达自己的需要。相反，他们总是在分析，而他们的分析又总是被对方理解成批评。战争就是这么产生的。当我们无法清楚表述自己的需要，只知一个劲地对对方进行分析，而这些分析又听起来像批评时，我们离战争就不远了，不管这战争是语言上的、心理上的还是身体上的。

2．感知他人的需要

我描述的化解冲突的方法不仅要求我们学会表达自己的需要，还要求我们帮助他人清楚表达他们的需要。通过训练，我们能够做到不论他人如何表达，都能从其话中听出他们的需要。

我训练自己这么做，因为我相信，一句话，不管其形式或内容是什么，总是对需要的一种表达。如果我们接受这个观点，就可以训练自己感知每一句话中潜藏的需要。因此，如果我就某人刚说过的话提出一个问题，而这个人回答说“这个问题真蠢”，那么，我会选择去感知这个人对我做出如此评判所要表达的需要可能是什么。比如，我可能会猜，我问这个问题时，对方想要得到理解的需要没有得到满足。或者，如果我请求某人和我谈谈我俩感情中的压力问题，却得到“我不想谈这些”的回答，我就可能觉察到对方需要保护，保护自己不受伤害——他猜想如果我们进行沟通，那么发生的事就可能会伤害到他。

这种感知他人需要的能力在化解冲突中非常关键。通过感知到双方的需要，并用语言将之表达出来，我们能够帮助双方倾听对方的需要。这能创造优质有效的沟通，使冲突得到成功解决。

我来举例说明一下。我的工作对象通常是夫妻这个群体。在这些人中，我能找出他们长期存在的最大矛盾冲突，然后做出让他们震惊的预言。我说，只要他们能告诉对方自己的需要，这个矛盾冲突在20分钟内就能解决。

有一次，我在一个人群中这么做，其中一对夫妻已经结婚39年了，他们在钱的问题上有冲突。结婚半年内，妻子就两次透支了支票本。从那之后，丈夫就自己掌控支票本，不再让她填写支票。他们为此吵了39年。

妻子听到我的话，说：“马歇尔，我可以告诉你，这不可能会发生。我是说，我们的婚姻生活还不错，沟通也很好，但就是在这个冲突中，我们对钱有着不同的需要。我看不出这个问题何以能在20分钟内解决。”

我纠正她说，我并不是说我们能在20分钟内解决这个问题，“我说的是，你们都告诉我对方的需要是什么后，问题能在20分钟内解决。”她说：“但是，马歇尔，我们沟通得很好啊。当你谈论一件你谈了39年的事情时，你当然明白对方需要什么。”

我回答道：“好吧，之前我错过，这次也可能会错，不过，还是让我们试试看吧。告诉我——如果你知道他的需要，那么，他的需要是什么呢？”

她说：“很明显，马歇尔，他不想让我花任何钱。”

她丈夫则立刻回应道：“这太荒谬了！”

显然，她和我对“需要”的定义不同。当她说他不想让她花任何钱时，她所说的就是我所说的方法。即使她说得对，她准确说出的也只是他想采取的对策，而不是他的需要。根据我的定义，需要不针对具体的行为，比如花钱或不花钱。

我告诉她，所有人类都有同样的需要，如果她能弄清楚丈夫的需要，而丈夫也清楚她的需要，那我非常肯定，我们能够解决这个问题。我说：“你能再试试吗？你认为他的需要是什么？”

她说：“马歇尔，我解释一下，他就跟他爸一个德行！”然后她告诉我她的公公如何不舍得花钱。

我打断她：“等一下。你是在给我分析他为什么会这样。我想让你告诉我的仅仅是，在这种情况下他的需要是什么，而你给我的是对他的生活经历的理性分析。”

很显然，她不知道如何确认他的需要。即使一起生活了39年，她仍然不知道他的需要是什么。她对他进行评判，意识到他不想让她掌管支票本的可能原因，但并不真正理解他在这种情况下的需要。

所以，我转而问那个丈夫：“既然妻子不知道你的需要，那不如你自己告诉她吧。自己掌管支票本，你的什么需要得到了满足？”

他说：“马歇尔，她是一位出色的妻子和母亲，但是一说到钱，她就完全不负责！”

再次，注意我问他的问题“你在这种情况下有什么需要”与他的回答之间的不同。他没有告诉我他的需要，而是给我他对妻子的一个评判：不负责。这正是我认为妨碍了和平解决问题的那种语言。我预言，任一方听到自己被批评、被判断、被理性分析，他们的能量就会立即转向自卫、反控，而不是达成能满足每个人的需要的解决方案。

我向他指出他并不真正了解自己的需要是什么，告诉他他给我的是他对妻子的判断。然后我再问他：“在这个问题上，你的需要是什么？”他说不出来。

尽管已经讨论了39年，他们两个人却没有一个人真正意识到对方的需要。这里，我感知他人需要的能力能够帮助他们化解冲突。我运用非暴力沟通技巧来猜测那对夫妇的需要，而他们将之作为评判表达出来。

我提醒那个丈夫他曾说过妻子对钱完全不负责（一种评判），然后我问：“在这种情况下，你是不是觉得害怕，因为你需要在经济上保护整个家庭？”我说这话时，他看着我，说：“这正是我所说的！”当然，他并没有这么说。不过，我相信，当我们感知到他人需要什么时，我们就更接近真相，更接近他们想要表达的意思。我认为，所有错在对方的暗示性分析基本都是悲哀地表达未被满足的需要。如果我们能够听出他人需要什么，这对他们来说是一分大礼，因为这会帮助他们与生命相连。

尽管这次我碰巧猜对了，但实际上我并不需要一定猜对。即使没有猜对，我也至少将他的注意力转移到需要上来了。这种关注方式帮助人们更了解自身的需要，让人们走出分析的泥潭，从而使他们的生活更和谐。

3．确认是否准确听取了他人需要

一旦丈夫表达了他的需要，下一步就是确保妻子听懂了他的需要。这是冲突化解中非常关键的一个技巧。我们不能想当然地以为这句话说出来了，对方就准确地理解了。每次调解冲突时，我如果不能肯定听到这句话的人已经准确地理解了这句话，我就会让他们重复这句话。

我对那个妻子说：“你能否告诉我，你刚才听到你丈夫在这种情况下有什么需要？”

她说：“呃，结婚后我有两次透支了账本并不代表我会一直那样啊。”

在我的经验中她的回答非常典型。当人们积怨多年时，即使对方清楚地表达了需要，这个人也不见得能够听进去。通常，他们都沉浸在各自的痛苦中，听不进对方所说的。

我问她是否能够重复一遍她丈夫说过的话，但她显然没有听进去那些话，因为她太痛苦了。于是我对她说：“我想告诉你我听见你丈夫刚才说了什么，然后我希望你重述一遍。”我继续说：“我听到你丈夫说，他需要保护这个家庭。他很害怕，因为他真的想确保这个家庭是安全的。”

4．给予他人理解

鉴于那位妻子仍然无法听进丈夫的需要，我使用了在冲突化解中常用的另一技巧——转换话题。我不再试图让她重述他说过的话，而是努力去理解她感受到的痛苦。

我说：“我感到你觉得很伤心，需要被人信任，这样你才能从过去的经历中学习。”你可以从她的眼里看出她真的很需要这样的理解。她说：“正是这样。”

我希望她得到这样的理解后能够倾听丈夫，于是，我重复了我所理解的她丈夫的需要：他需要保护这个家庭。我让她重复她所听到的。她回答说：“那么，就是他认为我花了太多钱了。”

正如你看到的那样，就像她没有受过表达需要的训练一样，她也没有受过倾听需要的训练。她没有听进他的需要，她所听到的只有对她自己的评判。我建议她努力只去倾听他的需要，而不要去听其中任何对她的批评。在我将此又重复了两遍后，她终于能够听进丈夫的需要了。

然后，我转而请这位妻子表达她自己的需要。同样，她也无法直说需要，而是以评判的形式表达了她的需要：“他不信任我。他觉得我很蠢，不会有长进。我觉得这不公平。我是说，我偶尔有错不代表我会一直犯错啊。”

在这里我又一次向她展示了自己的能力、技巧，即感知所有这一切背后她的需要，对她说：“听起来好像你很需要被人信任，你很想别人认可你可以从经历中学习。”

接着，我让丈夫告诉我他妻子的需要是什么。就像起初她的评判阻碍了她倾听他一样，他也无法倾听她。他想捍卫他保护家庭的需要，开始解释她是个好妻子、好妈妈，只是对钱完全不负责。我不得不帮助他忘掉他的评判，而只去倾听她的需要。因此，我问道：“你能直接告诉我她的需要是什么吗？”重复了三遍后，他总算听出了她的需要是被信任。

像我之前预言的那样，他们听到彼此的需要后，不到20分钟就找到了满足每个人的需要的办法。远远不到20分钟呢！

多年来，我多次参与化解冲突，看到是什么导致了家庭纷争、国家间的战争，越来越相信大部分小学生都能解决这些冲突。如果人们能直截了当地问：“这是双方的需要，这是现有的资源。怎么做才能满足这些需要？”冲突很容易就能化解。但不幸的是，从来没有人告诉我们人类的需要是什么，我们的思想也达不到那个高度。相反，人们相互用各种标签、评判来将人非人化，然后，最简单的冲突都会变得难以解决。

·解决人群之间的冲突·

当有两个以上的人卷入冲突中时，以上原则如何应用？让我用自己给尼日利亚两个部落做调停的事例来说明吧。此前的一年里，这两个部落之间的暴力冲突不断。他们有四分之一的人口丧生于此，也就是说，一年里总人口就减损了100人。

看到这些暴力，一个生活在尼日利亚的同行努力让双方首领同意见见我，看我们能否化解这个冲突。费了好大劲，才终于让他们同意了。

我们走进他们的会议时，我的同事悄声对我说：“做好准备啊，马歇尔，气氛会有点紧张。这个房间里的三个人知道杀死他们孩子的凶手就在这个房间。”起初气氛非常紧张。这两个部落之间有着太多的暴力，这是他们第一次坐下来会谈。

为了关注人们的需要，我在开始冲突化解时经常会问一个问题，这次我也照例首先问了这个问题。我对两方的人说：“我想请你们主动说说，在这个问题上你们的需要是什么，谁先说都可以。等每个人都了解了其他人的需要后，我们就来找找满足需要的办法。”

不幸的是，像那对夫妻一样，他们也不懂得如何清晰表达需要，只知道怎么告诉我对方有什么不对。一方的首领没有回答我的问题，而是目光穿过桌子，说：“你们的人是凶手！”另一方则回应道：“你们一直试图主宰我们，我们不会再忍了！”这两句话一出，彼此间的气氛更是剑拔弩张。

显然，将人们召集起来进行沟通也无济于事，除非他们知道如何以人类应有的方式交流。此时我的任务和那对夫妻案例中的任务一样，就是替他们感知出任何语言所表达出的背后的需要。

我对那个说对方的人是凶手的首领甲说：“首领，你是不是有一种安全需要，需要确保不管发生什么冲突，都能通过暴力之外的其他方法解决？”首领甲立即对我说：“当然，这正是我所说的！”当然了，他可没这么说。他说对方的人是凶手，做了一个评判，而没有表达他的需要。但是，现在我们将他的需要搞清楚了，因此，我转向首领乙：“首领，你能重复一下他说他的需要是什么吗？”

首领乙却充满敌意地质问这个男人：“那你为什么杀了我儿子？”

这话立即在两个群体间激起一阵骚乱。等事情平静下来，我说：“首领，我们稍后会处理你对他的需要的反应，但是现在，我建议你只是倾听他的需要。你能重复一遍他所说的需要吗？”他做不到。那时他的情感完全被这件事以及他对对方的评判所占据，根本听不进对方的需要是什么。我重复了我所听到的需要，说：“我听见首领甲说他需要安全。他需要感觉安全——也就是说，不管现在有什么冲突，都能通过暴力之外的方法解决。你能重复一下这个需要是什么吗，我好确定大家都在沟通？”他做不到。我不得不重复了两三遍之后，他才终于能够听进对方的需要。

然后我将此过程反过来，对首领乙说：“谢谢你听到了他对安全的需要。现在，我想听听你在这个问题上的需要是什么。”他说：“他们一直试图奴役我们，他们就是一群控制狂，总认为自己高人一等。”这话又挑起了一场争吵。我不得不打断他们说：“抱歉，抱歉。”等人们都静下来后，我再次试图感知出他所说的对方是一群控制狂这句话背后的需要。

我问道：“首领，你这句话背后的需要是平等吗？你真的需要感觉到在这个族群中你们是被平等对待的，是吗？”他说：“是的，当然！”

然后，同样的，任务是让首领甲听到他的这个需要，但这并不容易。我重复了三四遍，才让首领甲明白这个人所表达的需要。终于，首领甲能够倾听对方说他需要平等。

在我花了许多时间（近两小时）让双方都表达出各自的需要，并倾听对方的需要后，一个一直没说话的首领突然跳起来，看着我，用他自己的语言非常激动地说了一些话。我很好奇他这么激动是想跟我说什么，于是我急切地等着翻译。翻译说：“那个首领说，他们无法一天就学会这种沟通方式，但是，他说，如果我们知道用这种方式进行沟通，就不会相互残杀。”这话让我很受触动。

我对翻译说：“请告诉那位首领，我非常感谢他看到了人们学会倾听彼此的需要后的结果。告诉他，今天我来这里的目的是帮助和平化解冲突，让大家都满意，我希望大家都能看到这种沟通方法的价值。告诉他，如果双方都愿意，我们会很高兴在每个部落内训练人们用这种方式沟通，这样，以后的冲突就可以用这种方法解决，而不必再使用暴力。”

那个首领想成为接受培训的人中的一员。其实，那天我离开之前，两个部落就有人渴望学习这种沟通方法，能听出任何信息所传达的需要。我非常高兴地报道：这两个部落间的战争在那天结束了。

5．用积极的行动语言提供解决方案

在帮助冲突方表达了他们的需要、并了解了对方的需要后，我建议我们接着来寻找满足每个人的需要的策略。在我的经验中，如果很快进行到策略阶段，我们可能会有些妥协，但冲突却不会得到同样圆满的解决。然而，如果在进行到提出解决方案之前我们已经彻底了解了需要，那我们就提高了双方达成一致的可能性。

当然，仅仅帮助双方了解对方的需要是不够的。我们必须以行动结束——让所有人的需要都得到满足的行动。这就要求我们能够将提出的策略用现在时的、积极的行动语言表达出来。

所谓“现时的”语言，我指的是一个此时此刻你想从对方那里得到什么的清晰陈述。比如，可以这么开始：“我想请你告诉我你是否愿意……”然后说出你想让对方采取的行动。把这话转成现时，说：“你愿意……吗？”就更容易形成相互尊重的讨论氛围。如果对方说他们不愿意，我们可以找出原因。我发现，如果我们能学会用现时的语言说出请求，冲突会更容易解决。

如果我说“我想请你周六晚上跟我一起去看演出”，就非常清楚地表明周六晚上我想做的事，但那一刻我想从他们那儿得到什么就不一定清楚了。彼时，我也许是希望他们告诉我他们是否愿意跟我去，也可能是想知道他们对同我一起去有什么感受，也可能是希望他们告诉我他们是否预定了座位，等等。

我们越能清楚地表达出我们此刻想要的回应是什么，冲突就能越快解决。

我还建议用积极的行动语言表达请求，清楚地陈述为了满足这个需要我们想要做什么，而不是我们不想要做什么。在冲突情境中，告诉人们我们不想要什么往往导致困惑和抵触。甚至在我们跟自己说话时，这也一样适用。如果我们只告诉自己我们不想做什么，那就不大可能对当前的境况做出什么改变。

记得几年前，我有一次上电视参与一个辩论。这个节目是当天早些时候录制的，这样晚上就能播出，我就能回到家看。我一边看这期节目，一边感到很不安，因为我做了辩论中我最不喜欢做的三件事。我记得当时我对自己说：“如果我再辩论这样的事情，我不想做甲事，不想做乙事，不想做丙事。”

我有了一个挽回面子的机会，因为接下来的那周我又被邀请去继续同样的辩论。去电视台的路上，我反复对自己说：“现在，记住，不要做甲事，不要做乙事，不要做丙事。”节目开始了，另一位辩手以上周的沟通方式与我针锋相对，我怎么做的呢？有十秒钟我姿态优雅。但是，十秒钟之后我做了什么呢？3个错全犯了。实际上，就我记得的，我很快补上了十秒前就会做的事！

问题就在于我之前告诉自己的是不要做什么，我还不清楚自己到底想做什么。在冲突化解中，双方明确说出他们想要的，而不是他们不想要的，才有利于满足每个人的需要。

一次，一位女士让我很清楚地意识到这点。她和丈夫在关于他花多少时间在家的问题上起了冲突，因此，她对他说：“我不想你花那么多时间在工作上。”后来，他报名参加了一个保龄球俱乐部，这让她更生气了。同样的，这里的问题就在于，她说了自己不想让丈夫做的事，却没有说她想让他做的事。如果她说了自己想要丈夫做的事，有可能会是这么说的：“我希望你告诉我你是否愿意每周至少花一个晚上陪陪我和孩子。”

行动语言是指当我们提出请求时，用清晰的动作动词表达我们确实想做的。它也指避免使用那些会模糊化我们的需要或听起来像攻击的语言。

比如，一对夫妻有一个长达12年的冲突，妻子想得到理解的需要在这段感情中一直未被满足。我让丈夫讲出妻子的需要，说：“好，现在让我们找找解决办法。”我问那个妻子：“你想——比如，让他——做些什么来满足你对理解的需要呢？”她看着丈夫，回答说：“我希望我跟你说话时，你听我说。”他说：“我确实在听啊。”然后，她说：“不，你没有！”他又说：“有，我在听！”他们告诉我，这样的对话他们已经进行了12年。这就是当我们用“听”这样的词表达我们的策略时会出现的问题。这个词太含糊了，它不是个动作动词。

在我的帮助下，这个妻子认识到了当她说“我希望你听我说话”时，她真正想要的是什么。她希望他对她的话有所回应，这样她就能确定自己的意思表达清楚了。当她向他提出这个积极的行动请求时，他很乐意去做。她非常开心，因为这个方法真正满足了她的需要。12年来她一直渴盼满足的需要这次终于如愿以偿了。她所缺少的只是告诉他自己想要什么的清晰语言。

还有一个类似的夫妻冲突的例子，其中妻子需要丈夫尊重她的选择。她丈夫明白后，我说：“现在你丈夫知道你的需要是你的选择受到尊重，那么你想要他做什么呢？你会用什么办法来满足那个需要呢？”

她说：“我想让你给予我成长、做我自己的自由。”他回答说：“我给了啊。”她说：“不，你没给。”他说：“我给了！”然后我只得制止他们：“打住！停住！”

这里，我们又一次看到非行动语言导致冲突加剧。人们很容易把“给我成长的自由”当作是暗示他们是奴隶主或他们很专横跋扈。这个请求没有说清楚需要的是什么。我向她指出这一点，说：“我希望你告诉他，你到底想让他做些什么来更好地满足你希望自己的选择被尊重这一需要。”

她回答说：“我希望你允许我……”我打断她：“恐怕‘允许’这个词也太模糊了，你能换一个更具体的动作动词吗？”

她回答道：“呃，那‘我希望他让我’呢？”“不行，”我说，“还是很模糊。当你说你希望别人让你做某事时，你真正想表达的意思是什么？”

她想了一会儿，醒悟过来，说：“哦，马歇尔，我知道是怎么一回事了。我知道当我说‘我希望你让我做我自己’和‘我想要你给我成长的自由’时，想要他做的是什么了。但是如果我明说出来，会很尴尬。另外，我知道他做不到的，因为我希望不管我做什么，他都会告诉我说可以。”

当她清楚自己的真正请求是什么时，她发现，这样的要求很过分。尊重是成功化解冲突的一个关键因素。