第2章 好口才+有态度，会说才干得好销售

对销售员来说，良好的口才是做好销售的最基本要求。一个好的态度同样占据十分重要的位置。在沟通的过程中，礼貌、热情、尊重等是十分重要的，因为如果你态度恶劣，就很难有与客户交流的机会。如果连沟通的基础都不存在，那么你如何去说服客户呢？

礼貌用语，是做销售的基本要求

礼貌待客是销售员应该遵循的行为规范之一。在与客户交流的过程中，销售员只有善用礼貌，让客户感觉身心愉悦，才能做好自己的工作。

某房产中介办公室的电话铃响起，一名销售员接起电话。

销售员：您好！有啥事？说！

客户：我刚刚通过你们租了一套房子，可是房门的锁是坏的！

销售员：怎么坏了？是打不开还是锁不上？

客户：打不开，我到现在都没能进到房子里去。

销售员：不会吧！我们经常带人去看房子，钥匙都没有问题的！

客户：我已经试了好久了，可就是打不开。不然，你们过来个人看看？

销售员：没啥好看的，您多试几次呗。不行把钥匙拔下来再重新插上去试试。

客户：能想的办法我都已经想了，就是打不开啊！

销售员：您得慢慢试，别着急。就算我们过去也没有什么好办法啊！

客户：你这是什么态度啊！懂不懂什么叫礼貌服务？你的工号是多少？小心我投诉你！

销售员：您别生气啊！我马上去找租房的同事让他去帮您。

某服装品牌售后服务部门的电话铃响起，一名销售员接起电话。

销售员：您好！请问有什么可以帮助您的？

客户：我昨天刚买了你们公司生产的一件衣服，洗完之后发现衣服有些掉颜色。

销售员：我们的产品引起了您的担忧，首先向您表示歉意。关于衣服掉颜色的问题，其实是一种正常现象，您再洗几次应该就不会出现这种问题了。我们公司的衣服都是使用植物染料进行染色的，安全、健康，不会伤害您的肌肤。

客户：哦，这样啊，那我就放心了。可是我还有一个问题，这件衣服好像有些缩水啊，会不会越洗越小？

销售员：缩水的问题您也不必过于担心，头一次洗涤多多少少会出现一点缩水的情况，肯定不会一直缩下去的。如果真的出现这种情况，我们可以为您免费更换。这一点请您放心，我们对质量的要求是很高的。

客户：好，那就好。

销售员：请问还有什么可以帮助您的？

客户：没有了，谢谢你啊！听你解释之后，我心里踏实多了。

销售员：您不用客气！这是我应该做的。让客户满意不仅是我们的服务宗旨，而且是我们不断前进的动力。还得谢谢您给我们提出问题，让我们发现自己的不足。欢迎您下次致电！

客户：嗯，好的。拜拜！

销售员：拜拜！

通过上述两个案例，我们不难发现两名销售员在礼貌用语方面有着很大的差距。案例1中的销售员语言粗鲁、随意，很容易让客户产生被轻视的感觉，引起客户投诉就是情理之中的事情了。案例2中的销售员，善于使用礼貌语言，给客户带来如沐春风之感，因此赢得了客户的认同和信任，客服工作圆满成功。

在与客户进行沟通的时候，礼貌的态度是不可或缺的。销售员对客户的礼貌表现，可以体现出客户的地位和重要性。合理而正确的礼貌用语，可以凸显较高的服务品质，给客户留下良好的印象，进而加深客户与销售员之间的感情，令销售员的工作价值得到进一步的提升。

说热情的话，感动每一位客户

对销售员来说，热情的态度不仅能够展现自己的活力，而且是赢得客户的有效手段。热情地对待每一位潜在客户，说不定就能收到意想不到的效果。

一天，大雨倾盆，某电子商城的手机销售厅内，进来很多躲雨的人。其中有一位老人，有些窘迫不安地走进了一家手机专卖店。一位店员注意到了这位老人，认为她是来避雨的，所以对她有些爱答不理。

老人：请问，你们店里有没有热水？

店员：很抱歉，我们的热水都是为顾客准备的，并没有为像您这样的路人额外准备。

老人：哦，我就是想买手机才进来的。只是衣服被雨淋湿了，我有点冷，所以想喝点热水。

店员：这样啊，那您想买什么样的手机呢？我们出售的都是智能手机，恐怕没有适合您用的老年机。

老人：我没想买老年机，就想买个智能手机。能不能先帮我倒杯热水？

店员：好吧，您稍等。我去给您倒水。

老人：谢谢啊！

（片刻之后，店员端着水杯走到老人面前）

店员：这是热水，您注意点，别烫着。

老人：谢谢！你帮我介绍几款智能手机吧，我也不知道哪种好。

店员：您想要什么价位的？

老人：我也不知道多少钱的手机才好啊。

店员：那您都需要什么功能？

老人：我也不知道需要什么功能。

店员：您什么都不知道，我怎么给您介绍呢？您还是回家想想具体有什么需求，然后再来吧！

老人无奈地从那家手机专卖店走出来，脸上的窘迫更加明显了。另一家手机专卖店的店员看到了老人，于是主动走到了老人面前。

店员：阿姨，看您的样子是被雨淋了吧！来，到我们店里坐坐，我给您倒杯热水喝。

老人：不用麻烦了，我刚刚喝过了。

店员：这有什么麻烦的，您端着热水焐焐手也好啊！

（店员边说边将老人请到了店里，给她拿了凳子让她坐，并端来一杯热水）

老人：谢谢你啊！你真热心！

店员：没什么，您这岁数和我妈差不了多少，要是我妈被雨淋了，我希望也有人能给她一杯热水。

老人：你真是个善良的孩子。你们店里也有智能手机吗？

店员：有啊，怎么，您想买部手机？要不我给您介绍几款现在卖得比较好的手机？

老人：好啊，我在之前那家手机店已经问过了，不过我什么都不懂，人家不愿意给我介绍。

店员：不懂没关系，我跟您说说，您就懂了。

老人：好啊好啊，我心里还一直担心惹人烦呢！岁数大了，对手机了解得太少了。

店员：您这个岁数啊，应该用屏幕大一点的，这样看字清楚。我给您介绍几款适合老人用的手机，怎么样？

老人：我不是买给自己用的，我孙子上高中了，我想买部手机给他用，可是又不知道现在的年轻人喜欢什么样的，害怕买不好。

店员：这样啊，刚上高中，给孩子买手机主要是为了让他和家里联系，所以功能不需要太多。您觉得呢？

老人：嗯，我就是想万一我想孙子的话，可以给他打电话，听听他的声音。可是也不能太差吧，不然和他的同学比起来，他会不会觉得低人一头啊？

店员：这个您想的也对，有些孩子喜欢攀比，但是咱们也不能什么都顺着孩子，跟别人的差不多就行了，没必要非得要最高级的。您说呢？

老人：嗯，我觉得行。

店员：那就这一款吧，价格合适，功能也足够。您先买回去，如果您孙子不喜欢，您可以带着他过来换。

老人：好，就要这部。谢谢你啊！

店员：您不用客气，这都是我应该做的。欢迎您下次光顾！

老人：嗯，下次再买手机，我还找你！

面对同一顾客，案例1和案例2中的两位店员的热情程度有着很大的差异，这也导致两个人的服务效果迥然不同。销售员应该像案例2中的店员那样，以饱满的热情去迎接每一个人，即便对方不是自己的顾客，也可以用热情去感染对方，让他从潜在客户变成忠实客户，进而不断提升自己的销售量，实现更多的个人价值。

一些销售员往往会犯这样的错误：只以饱满的热情去接待自己的客户，而不愿在那些不太可能成为客户的人身上浪费自己的热情。实际上，如果我们能以热情的态度去对待那些尚不是客户的人，则他们很难不被感动，毕竟，他们看到我们对“陌生”的他们都充满热情，也就不难想象我们对自己的客户是一种什么样的态度了。

你待客户真诚，客户就会给你惊喜

诚信是一个人的立身之本，对销售员来说，想要在职场中赢得一席之地，诚信是必不可少的美德之一。以诚信对待客户，销售员才能真正赢得客户的心。

小李是某电视生产厂商的客服工作人员，客户购买电视之后，她要负责与客户联系，确定送货及安装时间。一天，她与一位客户进行联系。

小李：您好！请问您是××先生吗？

客户：是的，我是。

小李：这里是××公司客户服务部，您之前购买了一台××型号的电视机，我想跟您确认一下送货和安装时间。

客户：就按照我买电视时约定的时间就可以了，来之前请给我打个电话。

小李：好的，那就安排后天上午给您送货和安装了。

客户：嗯，没问题。

（挂断电话之后，安装人员反映后天上午已经安排满了，最早也得下午才能为××先生安装。小李得到反馈之后，立刻又给××先生打了一个电话）

小李：您好！××先生。我是××公司客户服务部的小李，之前给您打过电话，约定送货和安装时间。现在情况有了一些变化，得向您说明一下。

客户：怎么回事？

小李：我们的安装人员反映，后天上午的工作已经排满了，到您家的时候应该是下午了。实在是对不起！给您添麻烦了！

客户：你们这变化也太快了，刚刚还说上午呢，怎么一会儿的工夫又改成下午了？

小李：实在抱歉！最近业务比较多，安装人员也在加班加点地工作。这样吧，我跟安装人员说一下，让他们尽量上午过去，如果上午实在忙不完，则下午也一定去您家进行安装。您看怎么样？

客户：好吧，也只能这样了。对了，送货的时间有变化吗？

小李：送货和安装属于两个不同的部门，所以送货时间不会受到影响，依然是上午。

客户：好的，我知道了。

小李：再次向您道歉！给您添麻烦了！

客户：没事，后天能来就行，你的电话还是很及时的，服务态度不错。

我们从客户的反馈不难看出，小李开诚布公地向客户解释无法按时展开工作的具体原因，获得了客户的谅解。

对销售员来说，诚实地与客户沟通，及时地反馈可能出现的问题，可以让客户掌握关于产品和服务的动态，这会给他们更多的确定性和安全感。在这种情况下，客户通常不会对销售员产生反感，也就很少出现投诉之类的事情。相反，一旦客户发现销售员失信，之前建立的信任感就会消失，这对于销售员展开工作是极为不利的。

没有什么比尊重更能获得客户信任

对客户的尊重，需要具有一贯性。如果在客户购买产品之前对其尊重有加，在产品卖出之后却对其爱答不理，销售员就很难维护自己的客户关系的。

董强刚买不久的笔记本电脑坏了，于是他拿到该品牌的售后服务处去维修。他走进大门的时候，只看到前台的销售员正坐在电脑前哈哈大笑，好像是在和别人聊天。眼见并没人接待自己，董强只好走到了前台。

董强：你好，我的电脑坏了，需要修理一下。

（销售员似乎没有听到，注意力依然集中在自己的电脑上）

董强：你好，我来修理一下电脑。

销售员：哦，好，等我忙完手头的事情，就来处理您的问题。

董强：嗯，好吧！

（十分钟之后，销售员递给董强一张单子）

销售员：把维修单填一下吧！

董强：我都需要填写哪些内容呢？

销售员：上面写着呢，您照着要求填就行了。

（董强认真地填完了维修单，却不知道接下来应该做什么）

董强：服务员，单子填完了，应该交给谁？

销售员：您就放在那边的桌子上就行了，然后把电脑交给我。

董强：哦，好。估计什么时候能修好呢？

销售员：这个不好说，您回去等电话就是了。

（董强放下电脑，失望地摇了摇头，从此再也不买这个品牌的东西了）

赵磊新买的平板电脑出了问题，于是拿到售后服务处去维修。他刚刚走进大门，就有销售员迎了上来。

销售员：您好！先生！欢迎光临！有什么可以帮助您的？

赵磊：你好，我的平板电脑有点问题，我想检修一下。

销售员：哦，好的，您先请坐。我帮您拿张维修单填写一下。

赵磊：好，谢谢！

（销售员很快就拿来一张维修单放到赵磊面前的桌子上，自己则在赵磊身旁坐了下来）

销售员：您照着维修单上的要求填写就行了，如果有不明白的地方，您随时可以问我。

赵磊：好的，我填填看。

（几分钟之后，赵磊填好了维修单）

赵磊：我填好了，你看看有没有不完整的地方。

销售员：好的，我看一下。嗯，维修单填得很完整。

赵磊：那我应该把维修单交给谁呢？

销售员：这个您就不用操心了，等一下我会帮您交上去的。还有，您的平板电脑交给我就行了，等下我帮您收起来。

赵磊：哦，好的。真是太感谢你了！

销售员：不用客气，这是我应该做的。拿好您的回执单，等修好了我会联系您的，到时您拿着回执单来取平板电脑就可以了。

赵磊：那好，再见！

销售员：再见！很高兴为您服务！

上述两个案例中，销售员对客户的态度截然不同，这使得客户对他们产生了完全不同的印象和评价。案例1中的销售员眼中根本没有客户，只沉迷于自己的电脑之中。这种服务态度，势必让客户感到深深的失望，客户流失也就成了正常现象。案例2中的销售员则充分表现了自己对客户的尊重，时时处处从客户的需求出发，努力为客户提供最好的服务。当客户体验到被尊重的感觉时，他自然会对销售员另眼相看。

对客户的尊重是销售员应该具备的重要态度之一，它对销售员来说具有十分重要和现实的意义。尊重客户，销售员才能赢得客户的好感，才能赢得客户对自己的尊重。在地位平等的情况下，销售员往往可以更加自如地展现自己的能力，更好地完成自己的工作。

担当的态度，是好业绩的资本

为客户解决问题，是销售工作的核心内容之一。销售员在面对客户提出的问题甚至质疑时，应该采取谨慎而负责的态度，努力为客户找到问题的根源所在。

丽丽在超市买了一件衣服，回家之后才发现衣服上有一个小洞，于是到超市的服务台要求退货。

丽丽：这件衣服质量有问题，你帮我退了吧！

销售员：什么质量问题？我看一下。

丽丽：你看，这里有个小洞。

销售员：您是什么时候买的呢？

丽丽：我是昨天买的，买的时候没注意，回家之后才发现的。

销售员：那很抱歉，恐怕没办法给您退了。

丽丽：为什么？

销售员：您已经拿回家了，现在无法确定是衣服本身有质量问题，还是人为损坏造成的破洞。

丽丽：你这是什么意思？难道是我故意弄坏的？

销售员：我不是这个意思，也可能是之前就有质量问题，只是现在无法确定具体的原因，所以没法给您退货。

丽丽：你们就是这种服务态度吗？

销售员：我确实是没办法。您买衣服的时候怎么没仔细看一下呢？不然您打厂家的电话问一下吧，看看厂家能不能给您退。

丽丽：算了，算了，不就一件衣服吗？大不了扔了，以后再也不来你们这里了！

赵蕊到外地游玩，准备带些特产回家，于是走进一家超市。她将背包寄存在储物柜里，买完特产之后却发现放背包的柜门打开了，于是气冲冲地到服务中心投诉。

赵蕊：你们超市的安全工作做得太差劲了！只知道赚钱，却不知道保护消费者的权益！

销售员：您先别着急，有什么事情您慢慢说，如果我们的工作真的有问题，我们会努力改进的。

赵蕊：改进？我的背包丢了，你们得赔偿给我！

销售员：您的背包丢了？发生这样的事情实在是太不应该了。请您告诉我，您的背包是在哪里丢的？我们好争取帮您找回来。

赵蕊：就是在你们的储物柜丢的！我把背包存在储物柜里，买完东西去取包的时候，却发现柜门大开着，我的包已经不翼而飞了。

销售员：放在储物柜里丢的？那就更不应该了！您先别着急！咱们一起去现场看一下。如果是我们的责任，我们一定会赔偿您的损失的。

赵蕊：好，咱们走！

（赵蕊和销售员一起来到储物柜处）

赵蕊：你看，那就是我用的柜子，现在还开着呢！

（销售员走到柜门前，柜子里果然空空如也）

销售员：还真的没有东西。您能不能告诉我您柜子的编号是多少？

赵蕊：就是这个啊！58号！

销售员：那是A组还是B组呢？

赵蕊：啊？还分A组和B组呢？

销售员：是啊，这个柜子是B组58号，您的号码牌是多少？

（赵蕊看了一眼自己的号码牌，发现上面写的是A组58号，脸顿时红了起来）

赵蕊：我第一次到这里来，没想到有两组柜子，我的号码牌是A组58号，不好意思啊！

销售员：没关系，谁还不犯点错误呢！您赶紧打开柜子看看您的背包在不在。

（赵蕊打开柜子，发现自己的背包好好地躺在里面）

赵蕊：在呢，在呢，真是不好意思！误会你们了。

销售员：没关系！背包没丢就好。欢迎您下次光临！

赵蕊：我这么误会你，你都没有任何怨言，下次我一定还来！

在案例1中，面对丽丽反映的问题，销售员并没有积极承担起自己应负的责任，为丽丽寻找解决问题的办法，而是将责任推到丽丽身上，让丽丽自己承担衣服的质量问题，这难免会引起丽丽的不满。销售员的做法，不仅将丽丽推出了超市的大门，而且失去了丽丽身边的顾客群体。

在案例2中，销售员对待赵蕊的方式则迥然不同，尽管是赵蕊误解在先，超市几乎没有任何责任，可是销售员依然尽职尽责地帮助赵蕊找到了她的背包。这个销售员是优秀的，她的做法让赵蕊深受感动，由此将赵蕊变成一个忠诚度很高的消费者。

对销售员来说，在接到客户的投诉或是遇到客户反映问题时，推卸责任是一种十分忌讳的做法。无论是不是应该承担责任，或是应该承担多少责任，销售员都应该表现出勇于担当的态度，给客户一种有望解决问题的感受，这有助于双方顺利解决问题，对销售员完成工作具有积极的意义。