9．运用黑匣子思维诠释流程管理教训

黑匣子是飞机专用的电子记录设备，常用于飞机失事后的调查分析。而黑匣子思维即为一种经常可以对失败后的教训展开调查并从中学习的态度。黑匣子思维的核心思想观点有：

（1）失败并不可怕，而且蕴含着更多的机会。我们要以积极的心态去面对失败，并从失败中磨炼自己学习的意志及不断创新的精神。

（2）如果忽视失败、掩饰错误，我们就毁掉了宝贵的学习机会。

（3）如果没有问题、没有失败、没有缺陷、没有挫折，创新将毫无用武之地。

这种思维方式能指导人们建立一种机制，让人们从错误中学习，而不是被失败吓到，是一种审视失败并从中吸取经验教训的积极态度。

在日常流程管理工作中，我们可以运用黑匣子思维指导我们的工作，主动正视问题，并从失败中学习。我们拿流程实践中的两个案例运用黑匣子思维进行诠释。

案例一：压路机碾压报废物料，损失千万

背景：20世纪80年代，海尔新任董事长张瑞敏“砸冰箱”的事迹可谓家喻户晓，这一砸砸醒了海尔人，也奠定了海尔未来长足的发展。

历史总是惊人的相似。A公司某事业部上半年因产品不合格导致客户退厂或返修，以及内部质量等原因引起的直接报废物料达数千万元，员工辛辛苦苦半年加班制造了几千万元的报废品，令人寒心，也影响了公司在客户心中的良好形象，震惊了公司高层。

经过公司高层EMT（经营管理团队）会议的慎重考虑，决定将报废物料集中收集，用压路机进行一次彻底的碾压销毁，为公司不作为的中高层管理干部敲响警钟，并要求此事业部负责人在公司范围内做一次深刻地反省和检讨。

分析：通过事后的原因分析，我们发现此事件的发生存在一定的必然性。

当初因客户量产需求紧急，使得研发对部分新物料未充分验证便大胆使用，流程关键控制点未评审即通过，入厂检验物料存在部分瑕疵就让步放行使用，计划人员采购下单未按流程执行，车间串料混料司空见惯，操作一线人员变动频繁导致业务生疏引起报废率居高不下……

反思及措施：此反面案例在公司范围内进行了广泛宣传，相关负责人也按照公司相关规定得到了处罚，对公司全员起到了一定警示作用。我们运用黑匣子思维提出以下措施供其他项目引以为戒：

（1）提升全员的质量意识。清楚质量是设计并制造出来的，而不是检验出来的，只有每个项目成员都做到“第一次就做对”，那么最终的产品才是合格的。

（2）各业务负责人要主动担责，权责归位。产品生产过程中只有研发问题、工艺问题、制造问题、运输问题等业务问题，并不存在真正的质量问题。质量是业务的帮手，是为解决业务问题而存在，业务部门不能将业务范围内出现的问题全盘推给质量，那是懒政、懈怠的典型表现。

（3）严肃流程的权威性，严格按流程执行。将流程奉为公司员工做事的最高准则和红线，对触犯红线者严惩，抬高违反流程的成本。对流程中的关键控制点及决策点需认真评审，并制订评审规则，做好评审记录，让后续出现的问题可往前追溯责任人。

案例二：设备需求评估不充分，导致设备中途砍单、退货

背景：小李是一名设备采购管理员，近期因被C事业部两台已下单的设备退货而困扰。本来从设备的需求提出，各部门的需求评估，再到设备的寻源、下单及定金支付，整个过程都符合公司的相关流程。但偏偏在供方将要制作完成即将交付时，C事业部却提出因客户订单减少，对前期已下单采购的两台设备暂时取消采购。对于小李来说这件事情就麻烦了，因为定金已付，合同已签，而且设备也快马上交付了，订单说取消就取消了，此时要么按期接收设备让其闲置，要么取消订单承担几十万元的定金损失与赔偿。

分析：通过案例我们发现，从设备的需求提出，到评审，再到下单，整个环节都是按照流程执行，没有任何问题，但仔细想想你会发现各环节都可能会是风险，例如：

设备提报需求时，项目经理能否通过产量的变化预测到客户的订单可能会减少呢？

设备需求评审成员是否评估可通过现有闲置设备调配来满足生产需要呢？

采购部门是否评估了设备购买的必要性及紧急性呢？

通过不断追问，我们发现每个环节都有可能是问题来源。说明我们在流程设计时还是考虑得不周全，缺乏详细的评审规则及后续出现问题的追责措施。

反思及措施：此案例中取消设备采购订单给公司造成的损失已经发生，不可挽回，而且目前公司也确实在流程设计方面存在一些漏洞，我们需要积极面对和承认问题，找到有效的解决方法和途径，防止后续类似事件不再重复发生。通过运用黑匣子思维，我们可以从此次案例的教训中提出如下解决措施：

（1）作为典型案例教训予以宣传。在公司内部将其作为教训进行宣传引导，让全体员工正视公司目前设备需求评估过程中存在的流程及管理问题，要求大家引以为戒，不要在以后的工作中重复犯错。

（2）建立设备需求评估团队。在设备采购前期的需求评估阶段邀请需求部门、设备管理部门、采购部门、工艺部门、生产部门等组成专家评审团，对设备需求数量、产能要求、工艺标准等各方面进行充分评估，并建立评审项目查核清单，输出评审意见，降低成本浪费。

（3）搭建公司闲置设备的统一调配机制。各事业部统一将闲置的设备提报至总部设备管理部门，由总部整体把控公司现有设备的利用与闲置状况，统一调配使用，实现设备资源的利用最大化，避免重复和无效购买造成资源的浪费。

（4）搭建设备退货追责机制。明确因设备需求评估职责缺失，造成的设备退货责任归属划分，如因产能或订单预测不准导致退货，由需求部门承担责任；如因工艺标准要求过高，导致采购设备能力过盈，由工艺部门承担责任；如因谎报设备产能等虚假数据，导致采购过量闲置，由生产部门承担责任等。同时，根据设备损失金额大小，对相关责任人按照一定比例进行相应的经济赔偿。

对其他企业的启发点/亮点：

（1）面对流程中存在的各种问题，我们不能躲、藏、掩，而是要大胆正视并承认它，然后制定预防措施，避免类似事件再次发生。

（2）反面典型案例是作为变革触发点的最好素材，容易在思想上引起共鸣。

（3）运用黑匣子思维可以使我们从失败或错误的事件中总结经验教训，不惧怕掩盖事实，主动拥抱错误，才能从失败中不断成长。